房地产客户投诉处理表
房地产客户投诉处理流程
如相关部门不认可开发经营部责任判定的，由国英置业总经理判定/指定责任部门。
5.4.如对客户的投诉无法解决或客户不满意处理结果，应及时将情况反馈给开发经营部，必要时请综合管理部法务专员出具意见，提出解决问题的方案（包括诉讼和应诉）。
a)重大投诉（一级：危机事件）：引起或可能引起公司重大经济损失的（人民币50万以上）；引起或可能引起媒体负面曝光对公司声誉和形象产生严重影响的（例如诚信问题等）；引起或可能引起10户（含）以上业主群体诉讼的；
b)热点投诉（二级）：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人（含）以上10户以下的集体投诉、由于我方原因超过一个月仍未解决的投诉；
客户投诉处理流程
编制
日期
审核
日期
批准
日期
修订记录
日期
修订状态
修订内容
修订人
审核人
批准人
1.目的
处理公司客户的投诉，提升公司的品牌和客户忠诚度。
2.适用范围
适用于本公司开发所有项目的客户投诉处理。
3.术语和定义
3.1.客户投诉：是指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望。
c)专业人性原则：以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象；从人性化角度出发，尽可能多给予客户方便，多为客户着想。
5.2.投诉信息接收：
a)国英置业/项目公司相关部门或员工接到客户投诉后应进行初步接待/接触，第一时间将相关信息反馈开发经营部；
地产客户投诉台账、统计模板
全项目任务完成情况分析
按时完成 率
（O/N）
超期完成 量
目任务完成情况分析
总任务完 成率
（Q+S） /P
小计
制表时间
分类
产品缺陷 客户服务 工程质量 规划设计 物业服务 营销管理 其他 汇总
年月日
*****地产xx项目 年
本月新增 任务（新
增绝对 数）
本月任务 （新增需当月完成 的+遗留到本月完 成的+非本月任务
但提前完成的）
本月任务完成量
按时完成 量（ห้องสมุดไป่ตู้提 前完成）
超时完成 量
小计
本月任务完成率
按时完成 率（含提 前完成）
(D/C)
超时完成 率(E/C)
小计
月客户投诉处理
目 年 月客户投诉处理统计报表（截止到 月 日）
年度任务
年度任务完成情况分析
总量（新 增量+遗 留量）
按时完成 量（含提 前完成）
年度按时 完成率 （K/J）
超期完成 量
年度投诉 完成率 （K+M） /J
小计
任务总量 （本项目 全部投诉
任务）
按时完成 量（含提 前完成）
万科集团房地产客户投诉处理流程
客户投诉处理流程编制日期审核日期批准日期修订记录1、流程图2、流程概况3、工作程序3.1投诉处理原则3.1.1客服宗旨站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度，收集客户信息，改进自身工作。
3.1.2基本原则1)及时准确原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。
处理要准确有效，避免反复投诉，处理过程中的信息要收集，结论要准确；2)诚实信用原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。
处理结果应认真履行，关注结果，跟踪回访；3)专业人性原则：以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。
同时也要从人性化角度出发，尽可能多给予客户方便，多为客户着想。
3.2投诉分类与分级3.2.1投诉按对象主要划分为以下类别：1)工程质量：指对房屋工程质量方面的投诉；2)规划设计：指房屋本体或小区的布局设计、适用性等方面的投诉；3)销售管理：指在销售过程中因销售原因引发的客户对于销售承诺、销售执行方面的投诉；4)物业管理：对物业管理服务的投诉；5)服务行为：指对公司员工或与公司相关人员的工作态度、工作质量等方面的投诉；6)维修服务：指对维修质量、及时性等方面的投诉；7)物业招商与租赁：对商业物业招商及租赁人员工作态度和行为、工作质量等方面的投诉；8)外部环境：由于社会环境、公共配套以及其他原因引起的投诉。
3.2.2投诉根据问题的重要程度划分为以下类别：1)一级投诉（重大投诉）：●游行、媒体曝光等方面的客户关系冲突事件，严重影响公司形象的行为●将严重影响业主生活的房屋使用质量问题●人数10人以上的集体投诉●已经引发诉讼、维修（赔偿）金额为1万元（含）以上●投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉2)二级投诉：●指一定程度影响业主的房屋使用质量，但对业主生活不产生使用功能障碍，仍旧可以使用的质量故障，如窗边渗水、入户门故障等●人数10人以下、3人以上的集体投诉●一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或投诉半月以后由于我方原因仍未解决投诉●涉及到赔偿的（赔偿金额在10000元以内）投诉3)三级投诉：●指完全不影响房屋的使用质量，但影响房屋观感或给业主造成轻微不便的质量问题●人数3人以下的投诉●投诉处理后发生第二次投诉以及需要升级的投诉●个别客户投诉的疑难问题，处理不妥将引发局部客户关系矛盾冲突的行为4)四级投诉：指公司受理的其他一般事务性投诉3.3纠纷处理要领3.3.1认真对待，不敷衍塞责：对具有群体投诉性质的，客户投诉归口管理部门经理及营销分管副总应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸，不属于我们的责任应予明确解释。
房地产公司客户投诉处理规定 模版
客户投诉处理规定第一章目的为了规范客户投诉处理工作，改善服务质量，提高客户满意度，树立良好的企业品牌形象。
第二章适用范围适用于相关部门对客户投诉事项的处理。
第三章房产公司客服部职责一、负责受理物业公司无法处理的工程质量投诉。
二、负责受理服务质量的投诉(含相关纠纷协调)。
三、对物业公司服务质量的监督。
四、负责对带有普遍性的工程质量、物业服务、销售服务问题进行定期统计分析，向相关部门反馈，并提请公司领导研究制订相应的预防措施，并跟踪监督相关部门落实整改情况。
第四章作业指引一、工程质量投诉处理流程1、物业服务中心接到业主涉及工程质量投诉时,现场填写《物业服务中心投诉登记表》,及时报告物业服务中心负责人,由物业服务中心负责人在当天组织相关技术人员到现场进行勘查确认。
属于业户责任范围的，由物业服务中心向业户进行解释说明工作；非业户责任范围且较为轻微的工程质量问题，由物业服务中心工程部进行处理修缮，原则上3天内处理完毕。
2、物业服务中心现场勘查后无法自行处理解决的，当天上报到物业公司品质工程管理中心，由品质工程管理中心当天到现场进行勘查确认，属于一般工程质量问题的，由品质工程管理中心协助物业服务中心进行处理修缮，原则上3天处理完毕，特殊情况与业主协商约定处理期限。
3、物业公司品质工程管理中心现场勘查后无法协助处理解决的，填写《现场勘查报告》，详细记载现场勘查情况并附彩色照片等相关资料，2天内上报到房产公司客户服务部及建筑公司工程部。
4、建筑公司工程部接到物业公司报来的投诉资料后，分辩属于竣工验收一年内（即保修期内）的，当天落实现场工程项目部负责协调处理；属于竣工验收后满一年（即超过保修期）的，当天落实建筑公司维修组协调处理。
原则上5天内处理完毕，特殊情况与业主协商处理时限。
5、房产公司客服部接到物业公司报来的投诉资料后，应及时跟踪建筑公司工程部落实处理情况。
原则上较为重大或情况复杂的工程质量问题，房产公司客服部应牵头组织建筑公司工程部及物业公司等相关部门到现场勘查，协商确定解决方案，并跟踪落实。
金地集团客户意见投诉处理
Word 版房地产资料来自: /dichanchina客户投诉处理程序1. 目的为加强与客户的沟通，保证客户的权利；树立公司诚信、友善形象，确保客户意见、需求得到及时反馈，客户投诉得到及时有效的解决，提高顾客对公司产品的满意度，积极预防损害公司形象的行为或事件的发生，使公司产品和服务更加符合市场的需求。
2. 适用范围本程序适用于公司房地产销售、租赁等服务过程中形成的客户关系及客户的书面及口头投诉的处理。
3. 引用文件：3.1. GAP5-8《纠正和预防措施控制程序》4. 定义无。
5. 职责5.1. 总经理负责：z 处理客户对副总经理的投诉；z 处理副总经理提交的《客户投诉处理单》。
z 处理超过两次约定反馈时间仍未妥善解决的客户投诉。
5.2. 副总经理负责：z 处理客户对其分管部门经理的投诉。
z 处理其分管部门经理提交的《客户投诉处理单》。
5.3. 市场部经理负责：z 处理客户对客户服务人员的投诉；z 审核客户代表向公司领导或各部门提交的《客户投诉处理单》。
5.4. 各部门经理负责：z 处理客户对本部门相关人员的投诉；z 处理由客户代表提交的《投诉工作处理单》。
5.5. 客户代表：z 建立客户联络渠道；z 签发客户服务人员向公司领导或各部门提交的《客户投诉处理单》； z 协助、监督、检查客户服务人员处理客户投诉；z 审阅《客户投诉处理工作月报》及《客户投诉处理工作年度工作总结》； z 组织访问和回访客户。
5.6. 客户服务人员负责：z 受理客户投诉z 监督、检查和追踪有关责任人对客户投诉的处理； z 将投诉处理结果反馈给客户；z 编制《客户投诉处理工作月报》及《客户投诉处理年度工作总结》； z 定期访问和回访客户。
6.资格和培训执行本程序不需特别的资格和培训。
7.程序7.1.客户联络渠道的建立7.1.1.电话接待客户服务电话须明示于售楼现场、租赁办公室等与客户接触的地方，并印在公司售楼书及其它广告中。
房地产客服部投诉处理经验总结个人总结
房地产客服部投诉处理经验总结个人总结在过去的几年里，我一直在房地产客服部门工作，负责处理客户投诉。
通过与客户沟通并解决问题，我积累了一些经验和技巧。
在这篇文章中，我将总结一下我个人的经验，并分享一些处理房地产客服投诉的方法和技巧。
一、处理投诉的态度和宗旨作为房地产客服部门的一员，我们必须时刻保持积极的态度和专业的宗旨。
对于每一个投诉，我们都应该及时响应，并以客户满意为目标进行处理。
我们要理解客户的痛点和需求，以及他们的权益和利益。
只有通过真正关注客户的问题，并提供切实可行的解决方案，我们才能赢得客户的信任和满意。
二、有效的沟通和倾听在处理投诉时，与客户进行有效的沟通和倾听是至关重要的。
我们应该学会倾听客户的抱怨和意见，了解他们的感受，并且表达出对他们问题的关切和理解。
在与客户的对话中，我们需要保持冷静和理性，避免情绪化的回应。
同时，我们要注意语言的选择和用词的技巧，避免使用冲突或攻击性的语言，以免加剧矛盾。
三、善于解决问题解决问题是投诉处理的核心任务。
当客户提出问题或投诉时，我们应该快速行动并主动提供解决方案。
在制定解决方案时，我们需密切与相关部门合作，如市场部、售后服务团队等。
我们应该学会分析问题的根源，并采取有效的措施来解决问题。
同时，我们也要站在客户的角度思考，寻求最符合客户利益的解决方案。
四、准确记录和追踪在投诉处理过程中，准确记录和追踪是必不可少的步骤。
我们应该建立一个良好的投诉记录系统，确保对每个投诉进行详细记录，包括客户的问题、处理过程和结果。
这不仅有助于我们更好地跟踪问题的解决进展，还能提供数据支持，帮助我们找出问题出现的原因，以及改进我们的服务和流程。
五、持续改进和学习投诉处理工作是一个不断学习和改进的过程。
我们应该时刻关注客户的反馈和意见，总结经验教训，并及时进行改进。
通过持续学习和提升自己的专业知识和技能，我们能够更好地应对各种投诉情况，并为客户提供更满意的解决方案。
六、团队合作投诉处理工作需要团队的密切协作和合作。
常见的业主投诉问题及部分处理方法_secret
房地产客户常见投诉问题与部分处理办法房地产公司从得地建房至成品缴到客户手上，虽然已经历了一个漫长过程，但从售房开始每家公司都会遇到形形色色的客户投诉；小问题尽到一颗螺丝，大问题可涉及主体结构及公司声望；既然有不可避免的投诉，公司的各个部门就要有各种积极的对待态度，以下就是各种客户常见投诉问题的集中和简单处理办法。
一、销售的宣传册渲染要和实际相结合，若脱离太大，客户投诉首当其冲。
二、销售人员在售房前要对自己的产品绝对了解，在售房和看房过程中不能给客户灌输模糊概念，若涉及未能及无法回答问题可不予回答。
三、客服部门对客户投诉的意见问题要集中归纳，事无大小，都不可遗漏，每次的投诉当场能处理就处理好，不能处理要及时安排到各兄弟部门，不可轻易给客户莫须有的承诺。
四、公司各部门要团结一致，遇到问题不可相互推诿，特别是销售部和工程部及设计部要紧密结合，各类问题集中处理。
五、物业公司是交房后投诉问题的集中点，若不属于自己公司的物业部门应在物业内安排房产公司的接待人员，做到对投诉问题的及时处理安排。
六、一般客户投诉问题都爆发在交房后一二年之内，工程部应积极准备应对，在处理问题前就要组织好维修班组，对常见和突发问题都要做到胸有成竹，不能敷衍了事。
七、工程部在施工期间就要抓紧质量关，与监理单位设计院沟通密切，不能等出现问题才处理问题，要善于发现问题，解决问题。
八、工程部在后期维修过程中要做到一次性维修到位，不可一修再修。
以下列出常见问题的具体情况：（一）常用设备1.高低压配电高压配电房箱式变压房选址，尽量避开住宅楼，以免形成噪声及辐射的投诉。
各高低压配电井及箱的位置，尽量避开主干道又要方便检修，荷载的选择宜大不宜小。
2.电表各类公用电表，住户分表，分箱分户，层次清楚，对应线路不可混淆，容量符合设计要求，无智能计量的箱表，位置方便查抄。
3.室内外对讲机确先保证门口对讲机与室内对讲机线路的一致性，室内机位的协调性，尽量做到二次装修时不移机，室外机位的合理性、共同性。
房地产销售管理信息系统
房地产销售管理信息系统分析与设计目录一、战略规划 (1)（一）选题意义 (1)（二）企业战略分析 (1)（三）评价企业信息化水平 (1)（四）系统规划 (1)二、可行性分析 (5)（一）现状分析 (5)（二）可行性分析 (5)三、系统分析 (6)（一）现有系统分析 (6)（二）新系统分析 (15)四、系统设计 (24)（一）系统结构模块结构图 (24)（二）代码设计 (27)（三）数据库设计 (28)（四）输入、输出及菜单设计 (33)（五）处理流程设计 (36)一、战略规划（一）选题意义利用计算机技术建立管理信息系统实现房屋销售管理势在必行。
房屋销售管理是一项复杂而又细致的工作，房源基本信息资料管理、客户资料管理、销售管理、财务管理一般不允许出错，如果实行手工操作管理，这就会耗费管理人员大量的时间和精力。
虽说现在房地产企业也进入了信息化时代，但仍需要手工收集资料，销售时仍需要销售员进行推销出售。
对于房地产企业来说，利用计算机支持企业高效率完成房屋销售管理的日常事务，是适应现代企业制度要求、推动企业管理走向信息化、规范化的重要条件。
计算机进行房屋销售的管理，不仅能够保证各项信息准确无误、快速输出，同时计算机能够替代销售员进行网络售房。
房地产销售系统能够极大地提高管理的效率，大大的减少了工作人员的时间和精力，也是企业的科学化、正规化管理与世界接轨的重要条件，使得房地产企业从半信息化进入全信息化时代，实现网上售房。
开发本系统就是为了解决企业在房屋销售管理中的一些不规范，使房屋销售管理更加规范、有效，进入全信息化时代。
（二）企业战略分析中天房地产通过建立销售管理系统，进行房源基本信息管理、销售管理、财务管理、售后管理等一系列功能，进而完成企业的进一步战略规划，对企业的资金，人才等进行统筹规划，使成本得到降低，效益得到提高，使得房屋销售管理更加规范化、有效化、全信息化。
中天房地产企业的发展可以分为三个阶段准备阶段、成熟阶段、后期阶段；这三个阶段囊括了中天房地产企业发展的全过程，有效地将企业资源进行彻底的分析与分配。
房地产销售如何有效处理客户投诉
房地产销售如何有效处理客户投诉在投资购房的过程中，购房者不可避免地会遇到一些问题和困扰。
因此，房地产销售商必须确保及时、有效地处理客户的投诉，以维护品牌形象并赢得客户的信任。
本文将探讨在房地产销售中，如何有效地处理客户投诉。
首先，房地产销售商应该建立一个完善的客户投诉处理机制。
这个机制应该包括投诉渠道的建立和明确的反馈和处理流程。
购房者可以通过电话、邮件、客服中心等途径提出投诉，销售商需要保证这些渠道是畅通的，并且能够快速地响应和处理客户的投诉。
在建立投诉机制的同时，销售商还应当指派专人负责接收和处理投诉事宜，确保每个投诉都能得到适当的重视和处理。
其次，销售商应该倾听客户的声音。
当客户投诉时，销售商首先要做的是倾听客户的意见和抱怨。
在听取客户的投诉之前，销售商应该保持耐心和尊重。
他们应该给予客户足够的时间来表达他们的困扰和不满。
而不应该中断或打断客户的发言。
通过倾听客户的声音，销售商可以更好地理解客户的需求，并采取适当的措施来解决问题。
在了解客户的问题之后，销售商需要积极地解决客户的投诉。
他们应该向客户保证在合理的时间内解决问题，并尽力满足客户的合理需求。
有些问题可能需要额外的调查和研究，但无论如何，销售商都应该保持积极的态度，以解决客户的问题。
他们应该与相关部门或团队合作，找到最佳解决方案，并向客户提供明确的解决方案。
同时，销售商还应该保持与客户的沟通。
在解决客户投诉的过程中，销售商应该及时向客户提供进展情况的更新。
这有助于消除客户的不安和困扰，并展示销售商对客户问题的关注。
销售商可以通过电话、邮件、短信等方式与客户保持沟通，确保他们清楚地了解销售商在解决问题方面所作的努力，并感到满意。
最后，销售商应该将客户投诉作为改进服务的机会。
客户投诉是销售商改善服务的重要反馈来源。
通过仔细审查和分析投诉，销售商可以发现潜在的问题和不足，并采取措施加以改进。
销售商应该建立一个持续改进的文化，通过不断地学习和反思，提供更好的产品和服务。
房地产售后投诉单模板
房地产售后投诉单模板尊敬的客户，感谢您对我们房地产项目的购买，并对我们提供的产品和服务给予了支持。
我们非常重视您的意见和反馈，如果您对售后服务有任何不满或者投诉，我们将尽全力解决您的问题，提供更好的服务。
为了更好地了解您的情况和为您解决问题，我们需要您提供以下信息：1. 客户信息：请提供您的姓名、联系方式和购房合同号码，以便我们确认您的身份和购房信息。
2. 投诉问题描述：请尽可能详细地描述您遇到的问题和不满，并说明问题发生的时间和地点，以便我们对问题进行准确的分析和解决。
3. 相关证据：如果您有任何与投诉问题相关的证据，如照片、录音、视频等，请一并提供，这将有助于我们更好地了解情况并进行解决。
4. 投诉要求：请明确您对问题的期望解决方案，例如要求退款、重新提供服务、修复问题等。
我们将在收到您的投诉后尽快进行处理，以下是我们的处理流程：1. 投诉受理：我们将在收到您的投诉后的一个工作日内确认并受理您的投诉，并为您分配专人负责处理。
2. 问题调查：我们将进行详细的问题调查和核实，与相关部门进行沟通，确保对问题有准确的了解，并尽快找出解决方案。
3. 解决方案提供：一旦我们找到解决方案，我们将及时与您联系，并提供解决问题的具体方案，包括退款、补救措施等。
4. 跟进及反馈：在问题解决过程中，我们将与您保持密切的沟通，并及时跟进问题的解决进展。
解决方案实施后，我们将跟进确认您对解决结果的满意度，并征求您的反馈。
我们真诚地希望您能满意我们的解决方案，并给予我们宝贵的建议，帮助我们改进和提高服务质量。
如果在此过程中您有任何疑问或需要进一步的帮助，请随时与我们联系。
再次感谢您对我们房地产项目的支持，相信通过我们的共同努力，您的问题一定会得到圆满解决。
我们期待与您共同塑造一个更好的居住环境。
衷心祝愿您和您的家人拥有一个愉快和舒适的生活。
此致敬礼[房地产公司名称]。
房地产客户投诉分析及应对处理技巧
《房地产客户投诉分析及应对处理策略》课程大纲（房地产专职训练导师何明主讲）一、课程背景：房地产行业市场化发展的十几年来，由于各种各样的原因,开发企业在项目竣工交付的时间上出现滞后的现象一直比较普遍,由此造成的购房客户投诉现象比较严重,甚至产生客户群集结群诉的情况，严重影响了企业和项目的品牌，给企业造成很大的麻烦与纠纷，新常态下的房地产市场总体偏冷，房地产企业因延迟交付或降价销售引发群诉事件各种各样，不绝于耳.随着楼市和宏观经济形势的持续影响，楼市预期下跌，业主经济状况和收入预期发生变化，产品或多或少存在问题等等诸多因素交织导致交房矛盾高发，交房纠纷不断，交房难已成为几乎所有楼盘的一个普遍问题。
给销售团队和客户服务团队带来很大的麻烦和挑战，其处理情况比销售杀客逼定成交更难！如何快速有效的处理好交房时客户的投诉是考量销售团队和客服人员工作能力的重要标志.二、课程收益：有的房地产企业是让客户满意，有些房地产企业是让客户感动，而优秀的房地产企业是让客户既满意又感动同时尽可能减少企业的损失，本课程立足于当前的形势热点，就目前居高不下的房地产群诉事件进行了深入剖析，同时重点分析了交付常见的纠纷及应对策略，从而提高房地产企业处理客户投诉和群诉事件能力,掌握在交付过程中纠纷处理的主动权，规避企业可能面临的重大损失。
课程收益1、通过案例分享使学员充分了解购房客户投诉或群诉案例及防范措施2、掌握交付纠纷常见的问题及处理技巧，提升客户投诉的研判与处理技能3、掌握媒体关系处理技巧,提高全员的危机处理意识4、掌握如何与客户谈判和沟通技巧,使企业与客户双赢5、善于从过失中尽快恢复并总结教训。
提高应变处理投诉问题的能力,并借机把潜在的客户抱怨转成忠诚客户三、讲师学历背景1、上海复旦大学 EMBA2、上海同济大学经营管理专业本科四、讲师职业履历1、先后在上海某大型房地产企业集团先后担任担任总助、营销总监、副总经理13年;2、先后操盘大、中型住宅和商业地产项目共计达到100万方.3、拥有国家二级心理咨询师证、讲师证及经纪人证三证资质的房地产特级讲师;4、拥有3年的房地产职业讲师授课经历五、培训方式：讲授+实操演练：理论讲授40％、实操训练35％、案例讨论15%、经验分享与现场答疑10%六、培训要求：1、场地面积尽量大一些（以方便学员现场演练)2、音响、话筒、投影仪3、准备一份学员名单4、要求人人参与现场实操训练七、培训对象房地产专业售楼人员、案场经理、销售总监、客户人员、物业管理人员与客户接触的工作人员等八、培训时间实战课时2天12小时，标准课时1天6小时《交房客户投诉处理及应对策略》课程大纲模块一、房企客户投诉处理与应对一、客户投诉现象和问题—1、客户投诉的原因分析—--—头脑风暴2、客户投诉的需求分析————头脑风暴案例1:《象源丽都》延期交房时的客户投诉情况分享案例2：《玉荣广场》交房因产品缺陷引发的群诉现象案例3:《东源名都》交房因物业公司所引发得群诉3、客户投诉需求与购房合同条款的对比分析4、预防客户投诉尤其是群诉的3种方法二、购房客户投诉发生后的危机公关1、危机公关的实施的原则及公关的核心2、危机公关的3个预防机制3、危机公关的3种形式4、购房客户个人投诉时的危机处理流程和方法5、购房客户群诉时对群诉代表接待和公关的3种技巧和话术5、处理购房客户群诉事件需要配备的3种应急预案6、危机事件处理后的主要工作及细节三、客户投诉或群诉时预防媒体介入的处理方式1、媒体在房地产行业客户投诉事件中的作用分析-———头脑风暴2、交房前制定应对媒体的说辞3、应对媒体时借力外部机构的3种方法4、对团队进行应对媒体方式及说辞的培训技巧以提高全员的危机意识模块二、房屋交付时常见问题及应对策略一、房屋交付的2大注意事项1、购房客户的10个关注点2、不可触碰的8个交付红线二、交付常见4大问题1、毛坯房交付可能会出现的问题及应对技巧和说辞2、装修房交付可能会出现的问题及应对技巧和说辞3、别墅房交付可能会出现的问题及应对技巧和说辞4、关于样板房与交付时的对比案例1：《东源丽晶》别墅购房业主验房带验房师案例2：《绿地21城》购房业主收房不满找关系案例3：《象源丽都》购房业主不收房在公司耍赖三、控制房屋交付风险的2个层面及处理方法1、从项目销售的源头开始控制交付风险销售楼书、单片、折页、报纸、户外广告、宣传片等的控制及处理技巧预售合同与交付标准的制定置业顾问接待客户的风险规避及处理的3种方法案例1:销售宣传资料中存在的风险点及处理方法案例2：商品房买卖合同中存在的风险点及处理方法案例3：置业顾问接待客户存在的风险及处理方法2、从工程施工材料和质量控制的源头控制交付风险案例1：《东源丽晶》别墅非标钢筋的使用和水泥标号不同引发的交付风险交付前工程风险排查,销售经理介入企业对项目内部验收书面梳理项目验收的各种情况,以公司的角度制定交付应对说辞和处理方法模拟演练1:部分业主与置业顾问就小区景观和环境问题产生分歧及应对模拟演练2、部分业主与置业顾问就工程质量问题产生的交房摩擦及应对四、房屋集中交付的组织及问题应对1、集中交付组织架构和人员安排方案2、集中交付的流程安排3、集中交付现场包装与交付活动4、集中交付现场礼品的准备5、集中交付现场工程部的准备6、集中交付现场律师的准备7、预防业主投诉的应急预案准备五、房屋交付后的问题不能忽视1、房屋交付后的集中维修案例1：《绿地21城》小区内公用道路的维修2、房屋保修期内的维修管理案例1:《君临华庭》交付后的工程部维修应对模块三、学员分享与现场问答交流。
房地产客服人员日常客户投诉处理流程
.
9.1是否有案例价值
分 11 析0
投 诉 定 期 统 计
.
.
.
案 10 例1 库上
报 、 纳 入 集 团
12.0文件归档
团 11 1 定 期 上 报 集
日常客户投诉处理流程
2.3投诉是否有效
➢呼叫中心接到客户投诉后,首先判断该投诉是否为有效投诉，如为无效投 诉，则返回步骤1.0，由呼叫中心接待员礼貌向客户解释及说明；如为有效 投诉，则进入步骤3.0。
日常客户投诉处理流程
诉1
0 客 户 提 出 各 类 投
. .
.
诉2
0 接 到 客 户 投
考2 评1
督 导 检 查 及
2.3投诉是否有效
3.1提供专业支持
3.2 必要时， 进行方案批准
查2 2 督 导 管 理 抽
实类 3 解， 0 决判记 方断录 案责投
任诉 部内 门容 或进 单行 位投 ，诉 落分
呼叫中心
撰 10 写0
案 例 分 析
/
.
客Leabharlann 呼叫中心户，
相关责任部门
投
呼叫中心
呼叫中心
诉
客4 户0
将 处 理 方 案 知 会
.
处执 6
理行 0 结处责 果理任
方部 案门 ，或 反单 馈位
.
情7 况0
跟 进 、 落 实 完 成
.
9.1是否有案例价值
呼叫中心
.
呼叫中心
分 11 析0
投 诉 定 期 统 计
.
9.1是否有案例价值
分 11 析0
投 诉 定 期 统 计
.
.
.
《投诉处理记录表》
签名：
日期：
责任岗位处理意见及完成情况汇报
完成情况检验：
处理意见：
完成情况：
责任人：完成日期：
检查人：
日期：
回访方式：□面谈ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ电话□网络
回访时间：年月日时分
回访情况记录：
诉求处理结果：□已完成□建议非正常关闭，理由：
处理满意度：□满意□一般□不满意
回访人签名：诉求人签名：
日期：日期：
审批意见：
签名：
编号：
诉求人（代表）姓名
小区/栋号/房号
诉求时间
年月日时分
联系电话
获取途径
□投诉□满意率调查□入户访谈□经理接待日□业主恳谈会□其他
诉求途径：□来访□来电□网络□其它
投诉程度：□重大投诉□重要投诉□一般投诉（处理投诉时填写）
诉求内容：（可另附页）
记录人：
日期：
诉求专职处理岗意见：
责任岗位：
处理意见：
【房地产-万达各部门表格资料】WI-YY0506客户投诉处理规范(修改)
客户投诉处理规范1.0 目的确保商户的投诉得到及时、准确、合理的解决，提高物业服务质量和商户满意度。
2.0 适用范围适用于公司各部门接受的商户投诉。
3.0作业规程3.1 投诉处理流程图不满意来电来访意见箱接听记录接待记录阅读归纳客服中心协助并跟踪处理情况责任投诉协助处理投诉无责任投诉向商户解释事件性质结束分析投诉性质并商户道歉转相关部门处理电话或上门回访结束满意不满意转相关部门或单位调查处理结果反馈客服中心向商户反馈信息结束满意处理结果反馈客服中心必要时协助处理投诉3.2投诉界定3.2.1投诉处理人在接到投诉后，首先识别该投诉是责任投诉、无责任投诉还是协助处理投诉，其定义为：a)责任投诉：指商户投诉情况经调查属实，并确实属于物业服务范围或职责范围内的问题；b)无责任投诉：指对责任范围内的投诉经查实与事实不符，或超出物业管理服务范畴（相关法规、合同、方案规定内容）；c)协助处理投诉：指商户对因发展商、外部环境及本物业服务范围以外公共配套设施等原因而产生的商场商户日常居住的不良因素，希望由物业公司协助处理的投诉。
3.2.2如投诉受理人对投诉情况无法界定时，应与商户约定时间，联系相关人员按时到现场进行界定；3.2.3投诉受理人根据相关人员的界定意见，对投诉的性质和情况进行确定。
3.2.4责任投诉分类3.2.4.1一般投诉：一般投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉；3.2.4.2重大投诉：重大投诉是指：a)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经商户多次提出而得不到解决的投诉；b)由于公司责任给商户造成重大经济损失或人身伤害的；c)责任投诉在一个月内得不到合理解决的投诉；d)政府部门受理或在新闻媒体曝光致使公司形象受到损害的投诉。
e)集体投诉指同一物业范围内五户或五户以上的商户针对同一事项同时提出的投诉。
3.3责任投诉处理权限3.3.1总经理负责处理超出管理者代表权限和有重大影响的投诉，协助处理涉及政府部门、项目所在公司的投诉，并负责追究引起责任投诉的部门（人员）责任。
房地产客户投诉处理
**（**）房地产客户投诉处理程序1目的1.1规范客户投诉处理的流程，保证投诉能得到及时有效处理。
2适用范围2.1本程序适用于**（**）房地产开发有限公司开发项目的客户投诉。
3定义与分类3.1投诉定义3.1.1投诉：是指客户通过各种渠道向公司表达的各种不满、抱怨和意见；3.1.2有效投诉：是指确因公司工作上的失职、失误对客户的利益产生了影响，而向公司进行的投诉。
（本程序所指均为有效投诉）3.2投诉分类3.2.1工程质量，是指房屋工程质量方面的投诉；3.2.2规划设计，指房屋本体或小区的布局设计、适用性等方面的投诉；3.2.3销售管理，指在销售过程中因销售原因引发的客户对于销售承诺、销售执行方面的投诉；3.2.4物业管理，对物业管理服务的投诉；3.2.5客户及维修服务，指对公司员工或与公司相关人员的工作态度、工作质量、等方面的投诉；3.2.6外部环境，由于社会环境、公共配套以及其它原因引起的投诉。
3.3投诉分级3.3.1日常投诉：是指客户认为由于本公司工作上的失职、失误对他们的利益产生了影响，而向公司提出的口头或书面意见。
（本程序所反映均为日常投诉）3.3.2重大投诉：已经引发法律诉讼、被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉、10人以上集体投诉及投诉发生一个月以后，由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。
3.3.3危机事件：在工程质量、功能设计服务质量上和消费者产生纠纷，被消费者指控为成重大损失、进而提出退房或巨额赔偿要求的整件在销售过程中有意提供虚假信息以诱骗成交，或在入住后发现所提供产品、服务与合同不符，进而提出退房或巨额赔偿要求的事件；被媒体负面曝光导致公司品牌在社会上信任程度、美誉度、号召力急剧下降；一些行为被指控为严重破坏环境、社会公共设施或违背了起码公德，导致公众不满，甚至导致停止经营；不可抗拒又无法提前多日预知的灾难，如台风、洪水等；或发生重大事故，导致人生伤亡、财产损失；公司或业主遭到犯罪行为的侵害。
如何在房地产销售中有效地处理客户投诉
如何在房地产销售中有效地处理客户投诉在房地产销售中，客户投诉是不可避免的一部分。
然而，如何有效地处理客户投诉是每个房地产销售人员都需要掌握的技巧。
本文将探讨一些处理客户投诉的有效方法，帮助销售人员提升口碑和服务质量。
首先，重视客户投诉。
客户投诉是对服务质量的一种反馈，不论投诉的内容是什么，我们都应该对其高度重视。
不要觉得客户投诉是一种攻击或者无足轻重的事情，而是应该把它看作是一个宝贵的机会来改进我们的服务。
其次，认真倾听客户的投诉。
当客户投诉时，我们要保持冷静，不要激动或争辩。
倾听客户的投诉，并尽可能地理解他们的观点与感受。
通过给予客户充分的时间和空间来表达自己的不满，我们能够更好地把握客户的需求，从而更好地改善服务。
接下来，及时回应客户的投诉。
客户投诉的处理速度是衡量服务质量的重要标准之一。
我们应该尽快回应客户的投诉，并主动与他们沟通、协商解决问题。
如果问题无法立即解决，我们也要及时向客户反馈进展情况，并保持沟通畅通，让客户感受到我们对他们的重视。
同时，要保持客户满意度。
当我们处理客户的投诉时，不仅要解决问题，还要确保客户满意。
我们可以寻找共同的解决方案，给予客户合理的补偿或优惠，以回馈他们的支持与信任。
重视客户满意度，能够增强客户对我们的信任感，帮助我们建立长久的合作关系。
此外，回顾与改进是必要的。
处理客户投诉不仅是一次机会，更是一个学习和改进的过程。
我们应该对客户投诉进行回顾，深入分析导致问题的原因，找出问题所在，并制定相应的改进方案。
通过不断改进和完善我们的服务，我们能够减少类似问题的发生，提升客户对我们的信赖感。
最后，要坚持诚信原则。
在处理客户投诉过程中，我们要坚持诚信原则，不隐瞒、不夸大、不误导。
我们要以真诚的态度与客户进行沟通，不仅要对存在的问题坦诚相待，也要对改进措施做出真实的承诺。
只有诚信待人，我们才能赢得客户的尊重与信赖。
综上所述，在房地产销售中，处理客户投诉是一个关键的环节。
绿城_投诉处理工作规定
1．目的1.1确保客户投诉能得到及时有效处理，适时、有效修复客户被伤害的品牌情感，建立、维护良好的客户关系，并通过对投诉信息的有效处理和运用，促进工作品质、产品品质和服务品质的提高，保障客户权益，从而提高客户满意度与忠诚度。
1.2本规定用于取代原《投诉处理工作规定》（QD14-02）和《投诉客户情感修复制度》（试行）。
2．适用范围适用于绿城房地产集团公司（以下简称集团公司）及其全资、控股、联营项目公司。
3．职责3.1集团公司客户服务部职责3.1.1集团公司客户服务部是投诉处理的归口管理部门，负责全集团投诉处理的指导、督促和分析工作。
3.1.2集团公司客户服务中心（暂名）是投诉受理的主要窗口，负责各类投诉的受理。
3.2 片区运营管理部职责各片区运营管理部设立客户服务专员，以形成片区客户服务工作网络，对项目公司客户服务做好指导、监督和管理工作。
3.3 项目公司职责3.3.2 客户投诉内容所涉及的项目公司，是投诉处理工作的直接责任部门，负责具体的投诉处理工作。
3.3.1各项目公司设立完善的客户服务组织架构，组织工程、营销、综管等系统人员成立客户服务小组，并在小组内指定客户服务专员（以下简称客服专员），积极受理、处理客户投诉。
3.4 相关领导职责3.4.1 集团公司及各项目公司的客户服务分管领导，总体把握投诉处理的原则（见6.1）。
3.4.2 分管集团公司执行总经理、分管片区执行总经理、项目公司负责人按照各自权限负责客户投诉处理的决策。
4．定义4.1 投诉：由于产品品质、服务品质或投诉处理本身没有达到客户的期望，客户向公司提出的不满意的表示。
客户投诉方式一般包括：上门投诉、电话投诉、信函投诉、短信投诉、网络投诉及通过物业管理单位等途径转来的投诉。
4.2 重大投诉：单件涉及处理费用（含维修、赔付等）在1万元人民币以上的投诉，涉及客户5户以上的群体投诉，同一问题处理两次及以上的投诉，以及进入司法程序解决的投诉。