服务员工作流程时间表

服务员点单作业流程一、岗位目标

身为一位点单人员，我们必须是顾客的最佳点餐顾问，能推荐适合的口味并令顾客喜欢的产品，在服务的过程中给他愉快的感受，并因此给他留下深刻的良好印象，愿意再次光临。

二、职责围（工作要项）

1. 确保迎宾带位伙伴及时递菜单及通知奉茶。

2. 随时注意客人动向，提供点单服务。

3. 为客人推荐最适当的产品。

4. 推荐当日促销品项、新品推荐及单店促销活动。

5. 主动提供完善的中间服务，并随时关注客人需求。

6. 为客人提供完整且正确的结账服务。

三、优秀点餐顾问之要求

1.态度方面

必须具备的

①耐心倾听客人的需求；

②主动积极解决客人的需求；

③同理心，为客人着想；

④关心老人、小孩等；

⑤热情、有礼貌；

⑥感恩的心（感客人和伙伴）；

⑦答应客人的要求要第一时间完成；

⑧自信、不卑不亢；

⑨敏锐的观察力；

⑩亲和力。

必须杜绝的

①没有礼貌；

②不关心客人；

③耐心度不够；

④冷冰冰；

⑤不尊重客人的感受；

⑥对客人的需求不耐烦或漫不经心；

⑦向客人表示不屑。

2.行为方面

必须做的

①微笑问候

②适时关心

③仪容仪表符合标准

④目光注视客人

⑤客人有需求要及时大声回应

⑥为客人服务速度快

⑦随时关注客人

⑧遇到客人要有招呼

⑨正确引导客人

⑩适当提醒客人

11 要了解客人性格

12 讲究桌面美学

13 熟悉餐饮品的上餐时间及配料

14 自我介绍

15 及时划单

16 做建议性促销、

17 倾身点单

18 答应客人拿消耗品/器皿/点单等事项要有回应并及时完成

19 点单完毕要复述

20 与客人互动

21 记住客人的名字

22 对客人的合理需求及时给予满足

23 给客人及时续茶

一定不能做的

①没有热情（无微笑）

②眼神四处望，不注视客人

③直立身体让客人一直仰视你

④走路拖沓、疲乏

⑤让客人等候时间过长

⑥点完单后不再关心客人的用餐情况

⑦私底下议论客人

⑧和客人争辩

⑨讲话速度太快

⑩对客人的招呼视而不见

11 对不接受促销的客人有抱怨

12 强行促销

13 客人询问没有回应或爱理不理

14 在客人面前抱怨

15 不可将笔乱划乱摁出声音

16 在客人面前闲聊打闹

17 不听客人的意见

18 上餐饮品没有提醒

19 随便答应客人自己做不到的事情

20 靠在桌椅上给顾客点单

21 给顾客点单过程中使用对讲机做其他事情

22 用手、笔指点客人

3.语言方面

一定要说的

①服务用语（见第四点）

②服务完客人离开后一定要说“请慢用！”

③没能在第一时间服务客人要说“请稍等！”

④让客人等太久时，一定要说“不好意思让您久等了！”

⑤对于客人的帮助一定要说“！”

⑥客人提出需求时一定要说“好的，马上为您服务！”

⑦客人抱怨时，一定要说“是，好的，马上为您处理！”

⑧介绍餐品时，一定要说“我们的餐品都是原汁原味、绝对不含味精的！”

一定不能说的

①对客人的要求说“不行”、“不可以！”

②对客人说“你不了解”、“你不懂”

③对客人提出的要求无法满足时，说“这是公司规定的！”

④点餐时，问客人“要饭吗？”

⑤向客人承诺“一定好吃”、“一定不好吃”

四、服务用语

餐厅服务用语要做到“八声”“十字”，

“八声”即：问候声、征询声、提醒声、道歉声、应答声、祝福声、感声、送别声；

“十字”即：您好、请、、对不起、再见。

1、客人进店时有问候声：

①欢迎光临一茶一坐！

②一茶一坐欢迎您！

③这边请！

④请跟我来！

⑤很高兴为您服务！

⑥如果您有任何需要请随时招呼我！

2、服务过程中有征询声：

①请问现在可以为您点单吗？

②请问**放在这里可以吗？（配合手势）

③请问您的饮料（甜品）要餐后上吗？

④请问餐点全部一起上可以吗？

⑤不好意思，请您再说一遍好吗？

⑥请问可以帮您整理桌面吗？

⑦请问餐品还合您的口味吗？

⑧请问可以为您结帐吗？

3、服务随时有提醒声：

①小心烫，请慢用！

②请保管好随身携带物品！

③请小心台阶！

4、服务不周有道歉声：

1) 客人对餐品有抱怨时

①好的，马上为您催菜。（用对讲机沟通）

②真抱歉，这个餐品（饮料）的制作需要稍长一点时间，您可以多等一会儿吗？

③不好意思，马上为您重做一份，好吗？

④对不起，让您久等了。

⑤对不起，您点的**餐品今天暂停供应，我推荐您XX。。。。。。，也是很受欢迎的哦！

⑥感您的指教，这绝对是我们改进的重要目标。

2) 客人对服务抱怨时

①好的，我马上为您处理。（值班经理的话术）

②您的提醒。（服务员的话术）

3) 客人对环境有抱怨时

①不好意思，感您的建议。

②（如果可以改善的）：非常抱歉，我马上调整。

③（如果不可改善的）：非常抱歉，您期望我做的无法马上做到，不过我已经呈报公

司尽快处理了。

5、客人有需求时有应答声：

①好的，马上为您服务！

②这是我应该做的!

③请问需要甚么服务的？

④(当客户的脸上有疑惑时)：您好，我能为您服务吗？

6、祝福声：

①祝您用餐愉快！

②祝您生日（新年）快乐！