2005万科客户满意度调查问卷(磨合期业主草稿)

业主满意度调查问卷
B卷：磨合期业主问卷
H1.城市：(108)(109)
01.鞍山02.北京03.长春04.成都05.广州
06.南昌07.南京08.上海09.深圳10.沈阳
11.天津12.武汉
H2.楼盘：(110)(111) H3.组团：(110)(111)
H4.房屋类型：(112)
1高层（高于11层住宅）
2小高层（8-11层住宅）
3多层（5-6层住宅）
4连排别墅仃ownhouse）
5独立别墅
6洋房（4~5层住宅，有院子或者露台）
盖洛普咨询有限公司
二零零五年十月
业主姓名： _________________________
家庭地址：组团名称 _____________________ （苑 /栋 /阁） _____ 座 ________ 号
联系电话 _________________
访问员姓名 ____________
访问日期
_______________
___月___ __日 _____ 年
访问开始时间 __ ___ 时 __ ___分
访问结束时间 _
____ 时
___
分
访问时间长度：
___分钟
(113)(114)
督导员姓名 ___
备注
_______________
一审员姓名 ___
一审日期 ______
___ 月 ___
日
______
__年
二审员姓名 ___
二审日期 ______ ___ 月
___
日
______ __年
__________ 先生/女士，您好！我是 ____________ (访员读岀自己姓名)，是盖洛普咨询有限公司的访问员
我们受万科集团委托，正在进行
2005年度万科集团客户满意度研究。

盖洛普公司是全球知名的中立
研究机构，以“倾听消费者的声音”为宗旨。

本次满意度研究希望了解您对万科产品和服务的满意程 度和要求，从而使万科能够更好地改进工作，和大家一起创造一个更美好的家园。

过滤和判别
S1请问您本人或您的家人、近亲，有没有在以下行业工作的？
(访员读出)
S2请问在过去的三个月内，您接受过关于房产的市场调查访问吗？请注意，这里所说的市场调查访问不包 括万科自己所做的调查。

1 •是 ------------------- 感谢并终止访问 2.
否 --------------- 继续
S3请问您现在居住的这处房产，是由您或者您的家人购买的吗？
1. 是--------------- 继续
2. 否--------------- 感谢并终止访问
S4 请问您的购房时间为： ________________________ (117)(118)(119)(120)年___________ (121)(122)月
S5请问您家住进来的时间是： _______________________ (124~127)年____________ (128)(129)月
S6a请问您了解您家里的居住情况吗？
1. ------------------------------ 是继续
2. ------------------------------ 否找到家里了解居住情况的其他成员，重新过滤
S7访员记录被访者年龄： ____________ 周岁(115)(116)
1. --------------------------------------- 22岁以下请介绍其他家庭成员，重新过滤
2. 22-59岁------------------ 继续
3. ------------------------------------------- 60岁及以上请介绍其他家庭成员，重新过滤
S8访员圈选，根据入住时间重新确认_____ (130)
1. 准业主(尚未入住)
2. 磨合期业主(入住一年以内)：入住时间在2004年10月-2005年10月
3. 稳定期业主(入住一年到两年)：入住时间在2003年10月-2004年9月
4. 老业主(入住两年以上)：入住时间在2003年9月及以前
[访员注意：如果业主类型与楼盘属性不同，感谢并终止访问。

]
卷I :主卷
满意度和忠诚度评价
[示卡 1] （1-5量度示卡）
A1.请考虑您买到的这套万科的房子，和万科从头至今向您提供的各项服务。

您的总体满意程度怎样？请用
5分制表示。

5表示非常满意，1表示非常不满意。

非常不满意
2 1 ___ (138)
A1b （对于A1中的1或2提问）您最不满意的是什么？其次呢？还有吗？（访员追问，不超过三个答案） 示卡 A1c 对您刚才提到的（逐个读出A1b 的答案），您的态度是以下哪一种状态？
3非常不满，难以容忍 2不满
1不满，但觉得没有太大影响
Aid （对A1中的4-5分提问）那您觉得万科还有什么地方需要完善?
非常满意
A2.如果还需要购买一套房子，您再次选择万科楼盘的可能性有多大？请用 表示肯定不会。

肯定会
5 4 3 2
A2a.（对A2中的1— 2分提问）您会更倾向于考虑购买哪个公司的什么楼盘?
A2b
A3.如果有亲戚、朋友现在考虑买房，您在多大程度上会向他推荐万科的楼盘？请用
5分制表示。

5表示肯
定会，1表示肯定不会。

肯定会
肯定不会
5 4 3 2 1 ___ （213）
A3a.（提问 A3回答为3 — 5分的人）
截至目前，您大约总共向多少人推荐过万科的楼盘?
A3b.他们中最终买了万科楼盘的有多少人？ _______________ 人（216）（217）
（访员注意：A3b 小于A3a 。

如果A3a 为0,_则A3b 自动填写0。

然后跳问A4）
答案二:
(170)(171)(172)(173)
答案三:
(208)(209)(210)(211)
5分制表示。

5表示肯定会，1
肯定不会
1 ___________ （212）
人(214)(215)
A3c.（对A3中的1—2分提问）什么原因使您不愿意向其他人推荐万科?
级指标评价
［访员读岀］我们把万科为您提供的产品和服务分为5个大类，分别是楼盘的销售服务、楼盘的规划设计、楼
盘的工程质量、万科的客户服务、万科的物业管理服务。

下面我们想了解您对这几个方面的意见。

A4销售服务包括是指从您开始关注万科的楼盘到购买、入住这一段时间内，万科在销售宣传、接待、介绍、购房手续办理、以及签约后的跟进等过程中所提供的服务，您对万科的销售服务的总体满意程度如何？请用5分制表示。

5表示非常满意，1表示非常不满意。

非常满意非常不满意
5 4 3 2 1 ___ （245）
A5规划设计是指小区和房屋的空间、形式、色彩、材料等具体形态与功能的工作，包含住宅区内部空间环境、道路交通、各种设施的规划、建筑的形式、功能设计等。

您对万科的规划设计的总体满意程度如何？请用5分制表示。

5表示非常满意，1表示非常不满意。

非常满意非常不满意
5 4 3 2 1 ___ （246）
A5a.综合考虑小区内部空间、环境、道路、各种配套和活动设施、以及您购买的房子的外观、内部空间和
细部，您觉得满意的地方有哪些？
（访员注意：请参照预编码，如果被访者回答与预编码匹配，则直接在编码位置填入码号；如果不匹配，
则直接记录答案。

注意，编码为两级编码，请圈选二级编码后再圈选一级编码。

）
997/97=无
答案一：
(408)(409)(410)(411)(412)(413)
答案二：
(414)(415)(416)(417)(418)(419)
答案三：
(420)(421)(422)(423)(424)(425)
A5b.那您对您居住的小区和您的房子的设计觉得不满意的地方有哪些？
（访员注意：请参照预编码，如果被访者回答与预编码匹配，则直接在编码位置填入码号；如果不匹配, 则直接记录答案。

注意，编码为两级编码，请圈选二级编码后再圈选一级编码。

）
［访员注意，追问详细原因。

］
997/97 =无
［示卡1］（1-5量度示卡）
A6工程质量是指万科为您提供的建筑产品的施工质量，您对万科的工程质量的总体满意程度如何？请用5分制表示。

5表示非常满意，1表示非常不满意。

非常满意非常不满意
5 4 3 2 1 ___ （247）
A6a.（对A6中的1 —2分提问）您对万科的房屋质量意见最大的地方是什么? ［访员注意，追问详细原因。

］997/97 .无
A6b.（对A6中的4—5分提问）您认为万科的房屋质量在什么地方最需要完善? 因。

］［访员注意，追问详细原
A7物业管理包括为小区提供安全管理、清洁卫生、绿化养护、小区设施的维护服务几个方面的内容，您对万科的物业管理的总体满意程度如何？请用5分制表示。

5表示非常满意，1表示非常不满意。

非常满意非常不满意
5 4 3 2 1 ___ （248）
A7a.（对A中的4—5分提问）对万科的物业管理工作哪些地方您感觉最满意？［访员注意，追问详细原
因。

］
997/97 .无
A7b.（对A中的1 —2分提问）万科的物业管理工作亟须改进的地方是什么？［访员注意，追问详细原
因。

］
997/97 .无
A8客户服务包括收楼和收楼后的返修的组织工作、保修期内的房屋产品维修组织工作、日常投诉/咨询/建议的受理和回复以及日常的客户关怀，您对万科的客户服务的总体满意程度如何？请用5分制表示。

5表示非常满意，1表示非常不满意。

请注意，客户服务不同于物业管理服务。

非常满意非常不满意8
5 4 3 2 1 不知道/不了解_____ (249)
A8a请问截至目前，您觉得万科的客户服务和其他发展商相比是以下那种情况？____ (123)
1. 优于其他发展商-------- 继续
2. 没有区别--------------- -------- 跳问A7
3. 不如其他发展商-------- 继续
A8b.您印象最深刻的差异在哪里？［访员注意，追问详细原因。

］
997/97 .无
关系指数评价
A9.请从以下几个方面评价您对万科的感受。

请您用5分制打分，5表示完全同意，1表示完全不同意。

人员评价
A10对比一年之前，您对万科的印象是变好了还是变差了？
____ （250）
（如果变好或者变差，问）为什么？
________ (251)(252) ________ (253)(254)
A10a 从您开始跟万科有接触到现在，万科有没有什么人给您留下了深刻的印象？
A12预编码：
0）不知是什么部门的 1） 销售人员
1.
变好了，原因: 2. 没有变化 3.
变差了，原因:
2）购房/按揭/房产证手续办理人员
3）客服部门/投诉接待人员
4）上门维修人员
5）保安
6）保洁
7）家政服务人员
8）物业管理处主管人员
9）万客会工作人员
10）万科地产公司主管人员
11）万科集团总部工作人员
细项评价-规划设计
我们希望听到您对小区整体规划设计的看法和意见。

访问员读岀：为了便于您思考，我们将小区整体规划分成这些主题，请您先看看C1.这上面有哪些方面是是您想和我们谈谈的？C1a.（访问员读出C1中被访者选出的项目）在这个方面，万科是因为表现好还是表现不好令您印象深刻呢？
［访员注意：［对于C1a中选“ 2”即万科做得不好的方面逐一提问,提问时C1b和C1c 一起问。

］
C1b.请问是什么具体原因使得您认为万科在这个方面做得不好呢？［对于C1b答案中列出了备选项的问］是以下哪一个原因？如果都不是，那是什么原因？
C1c.［问完C1b后，对于C1c答案记录表中列出了备选项的项问］请问您具体是指哪个设施/部位/方面？（不提示）
示卡（重要性5分量表）
C1d.（访问员读出C1b中所有被访者进行评价的选项）您对这个问题的重视程度如何？请您用5分制打
分，5分表示非常重视，1分表示非常不重视。

C1b - C1c—C1d答案记录表（I）
1.商业设施，包括商店、市场、餐厅等等
C1b
做得不好的具体方面
0100没有具体方面
0101商业服务设施缺少或不足
0102商业服务设施位置设置不便利
0103商业服务设施对日常生活形成干扰
C1c
具体设施/部位
记录具体设施：
C1d
重要性
2.体育活动设施，包括各类球场和健身设施
3.文化教育设施，包括幼儿园、学校和图书阅览室
4.医疗卫生配套，包括医疗站、诊所等
5.银行和邮局
6.市政公用设施，即路灯
/公厕/垃圾箱/水泵房/配电箱等
其他，记录：
____________ （524〜
527）
0200没有具体方面
0201体育活动设施缺少或不足
0202体育活动设施位置设置不便利
0203体育活动设施不安全
0204体育活动设施对住户造成影响
其他，记录：
(524~527)
0300没有具体方面
0301文化教育设施缺少或不足
0302文化教育设施的位置设置不方便合理
其他，记录:
(532~535)
0400没有具体方面
0401医疗卫生设施缺少或不足
0402医疗卫生设施的位置设置不合理
0403医疗卫生设施对住户造成影响
其他，记录：
(536〜
539)
0500没有具体方面
0501银行位置设置不便利
0502银行数量/种类不能满足需求
0503邮局位置设置不便利
其他，记录 ______________
(540~543)
0600没有具体方面
0601市政公用设施缺少或不足
0602市政公用设施的位置设置不合理
0603市政公用设施对环境造成影响
其他，记录 ______________
(544~547)
（预编码C1c-
1）
(644)(645
)
记录具体设施:
（预编码C1c-
2）
(644)(645)
记录具体设施:
（预编码C1c-
3）
(648)(649)
记录具体设施
（预编码C1c-
6）
(650)(651)
(708)
(709)
(710)
(711)
(712)
(713)
我们希望听到您对自己买的这套房子、还有它所在建筑的设计方面的看法和意见。

访问员读岀：为了便于您思考，我们将建筑和房子的设计分成这些主题，请您先看看。

C1.这上面有哪些方面是是您想和我们谈谈的？
C1a.（访问员读出C1中被访者选出的项目）在这个方面，万科是因为表现好还是表现不好令您印象深刻呢？
［访员注意：［对于C1a中选“ 2”即万科做得不好的方面逐一提问,提问时C1b和C1c 一起问。

］
C1b.请问是什么具体原因使得您认为万科在这个方面做得不好呢？［对于C1b答案中列出了备选项的问］是以下哪一个原因？如果都不是，那是什么原因？
C1c.［问完C1b后，对于C1c答案记录表中列出了备选项的项问］请问您具体是指哪个设施/部位/方面？（不提示）
示卡（重要性5分量表）
C1d.（访问员读出C1b中所有被访者进行评价的选项）您对这个问题的重视程度如何？请您用5分制打
分，5分表示非常重视，1分表示非常不重视。

生命赐给我们，我们必须奉献生命，才能获得生命
(713)
C1b - C1c — C1d 答案记录表(II ) 13.建筑外观 C1b 做得不
好的具体方面
1300没有具体方面 1301建筑风格 1302建筑颜色 1303外墙材料
其他，记录:
(524〜527)
C1c
具体设施/部位
C1d 重要性
14.单元公共部分，即从 单元入口到您家门外的空 间 1400没有具体方面
1401单元公共部分的功能设施不全 1402单元公共部分空间感不舒适 1403单元公共部分设计不美观 1404上下交通不方便
其他，记录:
(524~527)
15.房屋间隔，包括各功 能房间和层高 1500没有具体方面 1501房屋间隔不合理
1502房间/空间使用情况不合理 1503房间/空间面积分配不合理 1504功能房不完备 1505层高不满足需求
其他，记录:
16.户内舒适度，即通 风、采光、保温、隔热、 防潮、隔音等 ____________ (532~535)
1600没有具体方面 1601通风/采光不好 1602保温/隔热不好 1603遮阳不好 1604防潮不好 1605隔音不好
其他，记录：
(536〜539)
17•阳(露)台 1700没有具体方面
1701阳台/露台不够宽敞舒适 1702阳台/露台设计不安全
其他，记录：
(540~543)
18 .门 /窗 1800没有具体方面
1801门/窗开启方式不方便使用 1802窗棱对视线形成遮挡
其他，记录：
(544~547)
对1/2/3的选择，问 具体部位：
(708)
(预编码C1c-14)
(644)(645
)
对1/2/3/4的选择，问 具体部位：
(预编码 C1c-15/16) _____ (648)(649)
问具体部位：
(预编码 C1c-15/16)
(648)(649)
(712)
(709)
(710)
(711)
Clc-14
Clc-15/16
Clc-21
1）单元入口 1）玄关 1）煤气表（管） 2）雨篷 2）客厅 2）水表（管） 3）门厅/大堂 3）餐厅 3）电源插座 4）候梯厅 4）主卧室 4）电灯开关 5）楼梯 5）书房/次卧 5）电话端口
6）走廊
6） 厨房 7） 卫生间 8） 阳台 9） 工人房 10） 洗衣房
11） 储藏空间
6） 有线电视端口 7） 网络端口
示卡（指标示卡和量度示卡）
C2.下面，请您给万科在以下这些方面的设计打分。

打分，5
表示非常满意，1表示非常不满意。

19.空调位 20.暖气片 21.管线端口，包括煤气 表（管）、水表（管）、 电灯、电话端口等 22.室内装修美观 C1b
做得不好的具体方面
1900没有具体方面 1901空调位的位置不合理 1902空调位的设置不利于散热
其他，记录:
(524〜527)
2000没有具体方面
2001暖气片的位置不合理 2002暖气片的位置不利于采暖
其他，记录：
(524~527)
2100没有具体方面
2101管线端口的位置设置不合理
2102管线端口的数量不能满足使用需求
其他，记录：
(532〜535)
2200没有具体方面
其他，记录 __________________________
(536~539)
C1c 具体设施/部位
具体哪一个端口:
(预编码C1C-21)
(648)(649)
C1d 重要性
(708)
(709)
(710)
(711)
请注意，我们讨论的是这些方面的设计。

请用
5分制
细项评价-收楼和返修
D1再请您回忆您收楼/交房过程，您的满意程度如何？请用
意、。

D1a （对于C1答案为1、2、3的业主提问）为什么?
_______ (753)(754)
预编码：
1） 事先没有通知提醒我应准备事项 2） 现场混乱 3） 交来的房子很脏 4） 房屋不符合交楼标准 5） 验房流程不合理 6） 验房人员不专业 7） 不重视验房发现问题
D2收楼时您是否碰到需要返修的质量问题？
____ （755）
1. 是 ----------------- 继续
2.
否 ----------------- 跳问
C5
D2a 您对返修的满意程度如何？请用
5分制表示。

5表示非常满意，1表示非常不满意。

非常满意
非常不满意
5 4 3 2 1 (756)
5分制表示。

5表示非常满意，1表示非常不满
非常满意
非常不满意
不知道
5 4 3 2 1 9
—(752)
生命赐给我们，我们必须奉献生命，才能获得生命
希望是本无所谓有，无所谓无的。

这正如地上的路; D2b (对于C3答案为1、2、3的业主提问)为什么？
预编码:
1) 对返修的问题不重视 2) 返修流程不合理 3) 返修质量差
4) 返修人员的服务意识差 5)
返修人员的专业能力差
细项评价-客户服务
示卡
F1.请问自您购买万科的楼盘以来，您有没有进行过投诉?
1. 投诉过 -------------------跳问F3
2. 考虑过，但没有行动 --------------------- 继续
3.
从来没有考虑过 -------------------- 跳问F5
F2.请问您为什么没有进行投诉呢？(不提示，多选)
跳问F5
F3、您是通过什么渠道进行投诉的呢？(不提示，多选)
F4、总体来说，您对于万科处理投诉在以下这些方面的满意程度如何？请用五分制表示。

5表示非常满意,
___ (757)(758)
(759)
生命赐给我们，我们必须奉献生命，才能获得生命。

F6您希望万科如何改进客户服务工作，以达到您的期望？（开放题，至多两个答案）
1. 是
2.
否
F7a.请问您或家人是否定期收到会员刊物《万客会》？ 2. 否
房屋背景信息
H5.请问您选择万科这套房子最主要的原因是什么？还有吗？（不超过
3个答案）
1 . ______________________________________________ ___________________________ （232〜235）
2 . ______________________________________________ ___________________________ （236〜239） 3.
_____________________________________________ ___________________________ （240〜243）
___ (244)
生命赐给我们，我们必须奉献生命，才能获得生命
其实地上本没有路，走的人希望是本无所谓有，无所谓无的。

这正如地上的路;
H6请问在您考虑买这套房子的期间，是否听到过亲友推荐万科?
2. 否
H7请问您买这处房产的时候是装修房还是毛坯房？(131)
1. 毛坯房
2. 厨卫装修
3. 全套装修___ (244)
H8.请问您家里所购的这处万科楼盘的户型结构为: ___ (264)房 ____ (265)厅 ____ (266)卫
H9.请问您家所购这套房的面积是__________________________ 平米
H10.请问您家所购这套房的总价是 ___________________ 万_________ 千元人民币
H11.楼层:______________________________________ 层(110)(111)
H12.房屋的主要朝向： ___________________________________________ _ （111）
1向东5向东北
2向南6向东南
3向西7向西南
4向北8向西北
H13请问这是您家里第几次购买商品房? ___ (132)
1. 第一次（首购）跳问H15
2. 第二次及以上（非首购）------------ 继续
H14请问您和您的家人一共购买了几套万科的房子? _________ 套(133)(134)
H15请问购买这套房子的目的属于以下那种情况? ___ (132)
1. 主要是为了投资跳问业主统计信息
2. 主要是为了自住
3. 不好说，可能自住也可能投资（出示示卡）
H16 请问以下哪种描述最符合您这处房子的收楼以后的使用情况？_________________________________________ （131）1．年轻人独自一人居住
2．老年人独自一人居住
3．小两口居住
4．老两口居住
5．祖孙居住
6．父母和孩子居住，家中有幼儿（5 岁以下）
7．父母和孩子居住，小孩是中小学生
8．父母和孩子居住，小孩是大学生或已工作
9．老两口和小两口居住
10．三代（四代）同堂居住
H17 请问您家里有再次购房的打算吗？_________________________________________________________________ （135）
1. 有————————继续
2. 没有————————跳问业主统计信息
H17a （如果S12为1）请问大概会在什么时候？____ （136）
1. 三个月内
2. 三个月到半年
3. 半年到一年内
4. 一年以上访员注意：跳问业主统计信息部分。

H17b （如果S12为2）请预计您再次置业会在几年之后?
___ (137)
1. 三年（含）内
2. 4 -5 年
3. 6 -7 年
4. 8 - 9 年
5. 10 年以后
6. 无法预测
业主统计信息
各位业主，我们了解背景资料是为了进行数据分析时更好地进行分类统计。

我们保证会对您的个人和家庭
资料保密。

11访问员记录被访者性别 ___ (267)
1. 男
2. 女
［示卡］
I2您的婚姻状况是？ ___ (267)
1. 已婚
2. 未婚
3. 其他
13请问您的最高学历是？____ (131)
1. 初中及以下
2. 高中冲专
3. 大专
4. 大学本科
5. 硕士
6. 博士及以上
14请问您在单位的职位符合下面描述的哪一项?
___ (131)
1. 工人/职员/员工/一般工作人员
2. 部门经理
3. 大专
4. 大学本科
5. 硕士
6. 董事长/副董事长/总经理/副总经理
示卡
H8.请问以下哪些情况符合您或者您家人的情况？(访员读出，多选)
示卡
H9请问去年您的家庭税后总收入属于以下哪一类？这里的收入包括所有的工资、奖金、津贴和投资收入
（单选）
1？
人民币3万元以下
2人民币3万-5万（不包括5万）
3人民币5万-7万（不包括7万）
4人民币7万-9万（不包括9万）
5人民币9万-11万（不包括11万）
6人民币11万-15万（不包括15 万)
7人民币15万-20万（不包括20万)
8人民币20万-25万（不包括25万)
9人民币25万-30万（不包括30万)
10人民币30万-40万（不包括40万)
11人民币40万-50万（不包括50万)
12人民币50万及以上
_______ (337)(338)
H10下面是一些对房子价值认同的描述，这些描述是否与您家购买房子时候的期望相吻合？我们用5分制来
合
表
1. 是
2. 否
访问结束，谢谢您的合作!。