酒店客房服务技能培训

将毛毯和盖单一起 掖入床垫下面
装枕
盖上床盖
整理床面
• 客房清洁整理
增添服务用品 及文具用品
客
清扫卫生间
房
服
务
卫生间吸尘
填登清洁报告表
程
序
房间地毯吸尘
及
关上房门
标
准
调整窗帘
观看有无遗漏项
02 卫生间清扫程序
卫生间清扫程序
开灯和换气扇
关灯、关门s
客
冲水
观看有无漏项
房
服
收客人用过的棉织品及 低值易耗品
务
程
*客人离店 1、离店时，楼层主管、服务员要在场送行，并
序
致离别祝愿。
及
2、客人离店时清点酒水消耗情况，报给总台结 帐。
标
3、检查房间有无遗留物品，及时归还，并作好
准
记录。
四、 顾客满意服务标准
服务的最高境界
， 。
以下五条积极的方法与客人接触，并使之成为工 作中的准则与习惯，这将有助于您培养酒店人的 意识与高尚的职业操守。
撤床
撤下枕套
揭下毛毯
做床（见14页详解）
撤下床单
擦拭灰尘 检查需增添物品
收取用过床单和枕套，并放入 工作车内需清洗的布草袋中
更换茶具，增添茶品
三、 客房服务程序及标准
01 做床程序
客
房
做
服
床
务
程 序
程
序
及
标
准
将床垫拉倒容易操作 的位置
抖垫单,并包边包角，百度文库将床垫推回原处 抖盖单
铺毛毯（西式铺床，中式略）
标
备有无损坏，有无消费项目；
准
09 加床服务程序
• 加床服务程序
*加 床
客
1、接到加床通知后，随即提供该项服务，通常
房
是在客人未住进时完成；
服
2、总台通知服务中心后，必须及时在房间报表
务
上记录加床的房号；
程
3、服务中心通知领班或台班作加床服务；
序
4、检查备用床是否有损坏，并擦拭干净，推入
及
房间后铺好床；
及
4、服务员为不打扰客人休息，要尽快离房，离
标
房前要说“请休息，如有事请打××电话。”
准
*住客服务
1、周到、主动地为客服务。
2、客人离房一次，跟房一次（标准：要求恢复
客人进房时状况，但不得移动客人自行放置的物
客
品）。
房
3、客人洗熨的衣服要专人负责。
4、送给客人的电报、信件、物品要用托盘送上。
服
5、记录客人入住日期。
客
①恭桶放水（如客人使用过）；
房
②如客人使用过，重新擦洗面盆和浴缸； ③将地巾放在浴缸外侧的地面上；
服
④将浴帘放入浴缸内地，并将浴帘拉出1/3，示意客人
务
淋浴时水不要溅到地面上；
⑤更换用过的布草，并按要求叠好摆放整齐。
程
*检查有无遗漏；
序
*除夜灯和走廊灯其它灯据要关闭；
及
*退出房间关闭房门。
标
准
04 住客迎接程序
特殊客间 （Special room）
• 客房清洁整理
*客房清扫的基本方法
从上到下 从里到外 环形清理 干湿分开 先卧室后卫生间 注意死角
• 客房清洁整理
*客房清扫的程序
房间清扫十字决 开、清、撤、做、擦 查、添、吸、关、登
备好客房用品、清洁车，敲门三下等客答应并礼貌问候（开三分之一门再问候后进门，清扫作业前 清洁车挡房门三分之二）。1、开门、开窗帘玻璃。2、清理烟灰缸废纸。3、撤床（见11页详解）。 4、做床（14页详解）。5、擦拭灰尘。6、检查。7、更换茶具增添冷热饮水、增添服务用品、文
程
④玻璃、灯具明亮无积尘。
序
⑤布草洁白无破烂。 ⑥茶具、杯具消毒无痕迹。
及
⑦铜器、银器光亮无锈迹。 ⑧家具设备整洁无残缺。
标
⑨墙纸干净无污迹。
准
⑩卫生间清洁无异味。
• 空房整理
*每天进房间开窗，开空调，通风换气；
客
房
*用干抹布擦拭家具、设备和物品上的灰尘；
服
*每天将浴缸和面盆的冷热水及恭桶的水放流1-2分钟；
• 住客迎接程序
*了解客情
1、根据总台的通知单，尽可能详细地了解客情；
客
2、做到“七知、三了解”：知接待单位、人数、 国籍、身份、生活特点、接待标准、健康状况；了
房
解客人到（离）店时间、了解车、船、航班时间、
服
了解客人宗教信仰。
务
*布置房间 根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格，对
程
客房进行布置（应检查客房布置是否合乎规范）
房
衣情况、各种帐单及各项委托代办事项是否办好； 4、客人临行前，服务员应利用房间服务的机会，
服
检查各种物品及设备有无损坏或欠缺；5、临行
务
前，应主动征求客人的意见； *送 别
程
1、主动为客人按电梯；2、主动提行李；3、主
序
动搀扶老、弱，送至电梯口，并致离别祝愿。 *检 查
及
1、检查客人有无遗留物品；2、检查房间设施设
房
2、如服务员在检查走客房时发现了客人遗留物品，应
服
及时跟总台联系，将物品交还客人；如客人已经离开， 则应及时上缴楼层领班；
务
3、服务中心服务员在收到客人遗留物品时，都应记录
程
在“客人遗留物品登记表”上，写明日期、房号、拾
序
到地点、物品名称、拾物人姓名和班组； *分 类
及
1、贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手
客
2、如客人未作交代，放在洗衣袋内未填写洗衣单的，不能交到
房
洗衣房洗涤，需征求客人意见后再作处理；
服
3、交洗的客衣应进行仔细检查，有无破损、衣袋内有无客人遗
务
留物品； 4、按客人填写的洗衣单，核对客人姓名、房号、日期、衣物名
程
称、件数是否相符；
序
5、了解是哪种洗衣类型；
及
6、按酒店规定时间交洗衣房；
程
*认 领
序
1、认领方式：A、直接认领；B、请人代为认领；
及
2、问清有关问题，无误后，请认领人签字，并 留下联系电话和地址。
标
准
08 送客服务程序
• 送客服务程序
*准备工作
1、掌握客人离店时间，问清客人是否需要叫醒
服务、是否房间用餐；2、如客次日离店，团队
客
房要根据行李多少，安排行李员；3、要检查客
酒店客房服 务技能培训
制作：艾华
目录
一 顾客对客房产品的基本要求 二 客房产品概述 三 客房服务程序及标准 四 顾客满意服务标准
一、 顾客对客房的基本要求
“
”
美国饭店之父——斯塔特勒
顾客对客房的基本要求
清洁
舒适
方便
安全
二、 客房产品概述
价值不能储存
客 房
所有权不发生转移
产
品
特
以暗的服务为主
务
程
*如果房间连续几天为空房，则要用吸尘器吸尘一次；
序
*检查房间有无异常情况。
及
标
准
03 夜床服务程序
• 夜床服务程序（turn down service）
通常18:00以后开始
*进房间敲门或按门铃，并通报身份和目的；
客
*开灯并调节灯光亮度，将空调开到指定的刻度上；
房
*拉上遮光帘和二道帘；
服
*开夜床 ①将床盖掀开叠好，放入指定位置；
序
务员继续服务；
及
*归 还 1、当客人离店时，应特别检查客人有无租借用
标
品及有无归还等；
准
2、当客人归还用品时，服务员应做详细记录；
3、及时将用品归还服务中心；
豪华套房及重点房 12
间接待程序
• 豪华套房及重点房间接待程序
*迎客准备
1、接到住房通知单后，要了解客人国籍、到房
客
时间、人数、性别、身份、接待单位等；
点
随机性和复杂性
单人间 （Single room）
大床间 （Double room）
标准间 （Standard room）
客 房 的
三人间 （Ttriple room）
种
标准套间
类
（Standard suite）
豪华套间 （Deluxe suite）
总统套间 （Presidential suite）
务
②将靠近床头一边的毛毯连同盖单向外折成45°，以
程
方便客人就寝；
序
③拍松枕头并将其摆正，如有睡衣应叠好放置于枕头 上；
及
④按规定在床头放上小礼品、鲜花、晚安卡或早餐牌；
标
⑤把一次性拖鞋放在开夜床折口处。
准
*清理烟缸、垃圾及整理桌面；
*按要求加注冷热水，派送报纸或将酒店的浴衣摊开放 置床尾；
*整理卫生间；
务
后向客人道别；
程
4、如客人不在房间，应按程序进门，把衣物摆
序
放在床上或挂于衣橱内（将衣橱门打开）；
及
备 注 当客人投诉洗衣服务时，应报告上级，查
标
找原因，妥善处理；
准
07
客人遗留物品的处 理程序
• 客人遗留物品的处理程序
*报 告
1、在客房范围内，无论何地拾到客人的物品，都必
客
须尽快交到服务中心；
程
*把叫醒要求告之总机 告诉对方叫醒要求，请对
序
方确认。
及
*填写叫醒记录 填写客人房号、姓名、叫醒时间
标
并通知相关岗位人员。
准
*叫醒没有应答时 请楼层服务员敲门叫醒。
06 客衣服务程序
• 客衣服务程序
*收取客衣
1、客人交洗的衣物或客房服务员和清扫员从房间收洗的衣物，
都必须有客人填写的洗衣单并签名；
留一丝线头、毛发、残渣）。10、检看有无遗漏项，关灯关门填登清洁记录。
• 客房清洁整理
房务工作车档在房门口， 准备整理
进房前先敲门三下， 方可进入
等客人 答应开门
询问是否 清扫房间
打开房门，并用吸顶器 稳固房门
打开玻璃窗， 拉开窗帘
如客人暂不同意清扫，把房号 填写在清洁报告单上
清洁房间内的 垃圾
• 客房清洁整理
• 对客租借用品服务
*接到通知
1、电话响三声内按标准接听；
2、仔细询问客人租借用品的名称、要求以及租
客
借时间等；
房
*送用品至房间
服
1、到服务中心领取租借用品；2、将用品迅速 或在客人约定的时间送至客人房间，向客人说明
务
注意事项，并请客人在《租借用品登记单》上签
程
名； *记 录： 在交接记录上详细记录，以便下一班服
标
表、商务资料、身份证、回乡证、护照等；
准
2、非贵重物品：眼镜、日常用品等；
*保 存
1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里；
2、贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品
客
应专人管理； 3、贵重物品存放时间为一年半，非贵重物品保
房
留时间为半年，开启的食物、饮料及药品保留时
服
间为三天；
务
4、超过保留期的物品，由客房部经理会同有关 部门同一处理；
房
2、按照客人要求布置好房间，并检查房间设施
服
设备是否完好，各种开关、按纽、照明、音响是
务
否完好，各种物品摆放是否整齐、得当；3、按
程
照规定摆放好酒吧饮料及酒类；
序
4、摆放好水果（果篮、洗手盅、水果刀、果*、
及
口布等）、鲜花，做夜床要放置夜床赠品，摆放
标
好总经理名片及欢迎卡；
准
5、客人到达前还应检查房间温度是否得当（根
地面吸尘
务
清洁地面
程
清洁浴缸
序
及
清洁便器
增添干净布草和 低值易耗品
标
准
擦拭镜子，吹风机 和电话机
卫生间消毒
• 客房清扫最终标准
*眼看到的地方无污迹。
客
*手摸到的地方无灰尘。 *设备用品无病毒。
房
*空气清新无异味。
服
*房间卫生达“十无” ①天花墙角无蜘蛛网。
务
②地毯（地面）干净无杂物。 ③楼面整洁无害虫。
据季节调节），客人到后再按客人要求调节；
*迎接客人
1、客人到达时楼层主管及服务员要到电梯前迎
客
接，当客人跨出电梯，用英语或普通话欢迎客人，
房
如知客人职务，则以职务称呼客人，使客人感到
服
亲切；
务
2、引领客人进房时要落落大方的介绍客房情况，
程
使客人熟悉住房，有宾至如归感；
序
3、尽快送上热毛巾、迎客茶；
标
5、加床后，需增加房内相关低耗品及备品的数
准
量；
10 擦鞋服务程序
• 擦鞋服务程序
*接到要求
1、在接到客人要求后，应及时前往客房收取擦 鞋篮；
客
2、在过道巡视时，发现住客房门前的擦鞋篮， 应立即拿到工作间进行擦拭；
房
*按要求擦鞋
服
1、将鞋篮编号，并将客人的房号写在纸条上放 入鞋篮或用粉笔在鞋底注明房号，防止弄混；
标
7、如洗快件，应尽快通知洗衣房；
准
8、有特殊要求的客衣，应在洗衣单上注明；
9、填写收洗客衣记录，尽快将洗衣单传至总台入帐；
*送还客衣
1、洗衣房送回客衣时，应按洗衣单逐件进行清
客
点（不能折叠的衣物需用衣架挂放）
2、检查洗涤质量：衣物有无破损、缩水、有无
房
褪色等；
服
3、送客衣进房间，请客人检查验收，清点完毕
具用品。8、地毯吸尘。9、关窗帘玻璃、关灯。10、检看有无遗漏项，锁门填登清洁记录。
卫生间清扫十字决 开、冲、收、洗、擦 消、添、刷、吸、关
1、开灯、开排气扇。2、冲马桶，倒入清洁剂、清洁马桶内壁、桶座基座、桶盖。3、收拾毛巾、 易消耗品等垃圾。4、清洗三大件（浴缸、面池镜面）。5、擦地面墙面及其他设施。6、消毒。7、 添补物品（按规定摆放好“五巾”、香皂、牙具等日常用品）。8、刷洗清洁卫生间门。9、吸尘（不
务
2、将鞋放置于工作间或服务中心，按规程擦鞋，
程
应注意避免混色及将鞋油弄在鞋底； *送 还
序
1、一般应在半小时后、两小时之内，将擦好的
及
鞋送入客人房内；
标
2、对于提出特别时间要求的客人，应及时将鞋 送回；
准
3、送还时如果客人不在房间，应将擦好的皮鞋
放于行李柜侧；
11 对 客 租 借 用 品 服 务
序
*楼层迎宾
及
1、迎客服务：电梯口迎接客人，引领客人进房间， 送迎客茶，介绍房间设施及服务项目等；
标
2、分送行李：协助行李生将客人行李（团队）分
准
送至各房间。
05 叫醒服务程序
• 叫醒服务程序
*接到客人要求叫醒电话
客
1、铃响三声内接听电话；
房
2、按标准程序问候客人、报岗位名；
服 务
3、问清房号、姓名及叫醒时间； 4、重复客人叫醒要求，得到客人确认后，祝君 晚安；