第四章 物流客户服务质量管理ppt课件
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物流服务、质量管理PPT课件
02
物流服务质量管理
物流服务质量的定义与特点
定义
物流服务质量是指物流企业在物流活动中所提供的服务满 足客户需求的程度。
客观性
物流服务质量是客观存在的，不受个人主观因素的影响， 可以通过具体的指标进行衡量。
差异性
不同客户对物流服务的需求和期望不同，因此物流服务质 量需要针对不同客户的需求进行差异化提供。
详细描述
该跨国企业通过构建全球化的物流网络和信息系统，实现 了全球范围内的资源整合和信息共享，提高了物流运作效 率和响应速度。
总结词
加强与当地供应商和客户的合作，适应不同国家和地区的 文化差异
总结词
采用先进的物流技术和设施，提高物流效率和降低成本
详细描述
该跨国企业注重与当地供应商和客户的合作，了解不同国 家和地区的文化差异和市场特点，制定针对性的物流策略 和服务方案。
绿色化发展的必要性
随着全球环保意识的提高，绿色物流已成为行业发展趋势，能够降低能源消耗、减少环境 污染、提升企业形象。
绿色化发展的实践
通过采用环保包装材料、节能运输工具、优化运输路线等方式，实现物流服务的绿色化发 展，同时推动循环物流的发展，提高资源利用效率。
绿色化发展的挑战与机遇
绿色化发展过程中，物流企业需要面对环保法规、技术研发等方面的挑战，但同时也能够 提升企业社会责任感，抓住市场机遇。
物流服务供应链的风险管理
总结词
风险管理是物流服务供应链管理的重要 内容，旨在识别、评估和控制潜在风险 。
VS
详细描述
风险管理是物流服务供应链管理的核心内 容之一，通过对潜在风险进行识别、评估 和控制，降低风险对物流服务的影响。具 体而言，风险管理包括风险识别、风险评 估、风险应对和风险监控等环节，通过建 立完善的风险管理体系，提高物流服务的 可靠性和稳定性。
第四章 物流客户服务质量管理ppt课件
37
.
【案例习读】——做顾客的“全球物流专家 ” 联邦快递的客户服务质量管理
联邦快递在亚太区推出其首项WAP功能货件追踪服务。用户现时可通 过其装设WAP的流动电话合作此项服务，服务内容包括追踪联邦快递付 运的货件，联络联邦快递服务热线，查询收件箱地点及服务中心地位， 并阅览有关联邦快递的最新消息。通过WAP功能，联邦快递帮助客户规 划最佳的全球物流路线与方案，协助客户简化与缩短货品运转的流程。
3、物流服务质量体系结构 就是为实施物流服务质量管理所需的组织结构、过程、
程序文件。
（1）组织结构 ①是组织为行使质量管理职能的一个组织管理的框架。
②重点是将组织的质量方针、目标层层展开成多级的职能 ，再转化分解到各级、各类人员的质量职责和权限，明确 其相互关系
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.
4.2.1 物流服务质量体系的构成
421234质量政策根本依据5控制系统确保与期望目标一致图42421241始终坚持让客户满意的目标2实现全过程的质量管理3有全面的质量观念4重视员工参与5以数据作为质量管理的基础6有科学的工作程序pdca循环戴明环pplan计划ddo执行ccheck检查aaction处理24422251营造良好环境2设定质量标杆建立负责制3改善流程定义流程设控制点评价反馈4改进方法254232643物流客户服务的绩效评价与激励机制准确全面及时的绩效评价是进行物流客户服务质量管理的基础
② 计划标准。
③ 竞争对手标准。
27
④ 客户标准
.
4.3 物流客户服务的绩效评价与激励机制
2. 进行物流客户服务绩效评价的指标
高质量的物流客户服务可以有效地提升客户价值、增 加客户的满意程度，是巩固原有客户和开发新客户的 基础。客户服务活动本身所固有的特性决定了作为服 务对象的客户总会或多或少地参与到服务过程当中， 这就增大了客户服务绩效评价的难度。
第四章-物流客户服务质量管理(ppt文档)
而在原材料和人力的挖掘空间已经逐渐枯竭时，物流自然而然地肩
负起了成本削减的重担。通过对物流水平和质量的不断改进与提高，
一定程度上，PSA得以弥补或者可以缓和客户服务水平上升带来的 成本上涨效应。PSA全球范围内只在法国设有2个零部件物流中心 仓库。位于Vesoul的仓库用于存储标志、雪铁龙两个系列车型的零
车不满意，但是对其提供的零部件售后服务满意的情况下，大约仍然会 有45个人保持对该轿车品牌的忠诚度。反之，只有14个人仍然保持品
牌忠诚度。这充分说明了售后服务的重要性。换句话说，售后零部件服
务对顾客产生的影响要比整车销售服务对顾客产生的影响大得多。同样， 维修人员也高度评价高质量售后服务的重要性。
雪铁龙(PSA)每年大约生产200万辆轿车，其中有60%用于出口。 每年20亿美元的销售收入中约有10%左右是来自零部件的销售。随着整
4.2.1 物流服务质量体系的构成
3、物流服务质量体系结构
就是为实施物流服务质量管理所需的组织结构、过程、 程序文件。
（1）组织结构
①是组织为行使质量管理职能的一个组织管理的框架。
②重点是将组织的质量方针、目标层层展开成多级的职能 ，再转化分解到各级、各类人员的质量职责和权限，明确 其相互关系
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其零部件配送频率和水平，以满足其开发新区域市场的需要，如匈
牙利、波兰、斯洛文尼亚等国。同时，尽管由于汽车零部件标准化
的推广与普及，但是总的来说，世界范围内的零部件种类和数量还
是在不断上升。根据PSA相关人员预测：零部件的种类序号将会从 1996年的145000个上升到2005年的175000个。
随着竞争的加剧，各大主机制造厂面临着很大的成本削减压力，
其主要内容包括：
第四章 物流客户服务质量管理
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a
4.2.1 物流服务质量体系的构成
（2）过程 市场研究和开发过程（确定顾客对服务的需求和需要） 服务设计过程（将研究开发结果转化成方案） 服务提供传送过程（顾客参与的主要过程）
《物流客户服务》
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第4章 物流客户服务质量管理
【学习目标】 1．掌握物流客户服务质量的内涵 2．理解改进物流服务质量的程序 3．了解物流客户服务的绩效评价与激励措施
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【引导案例】——雪铁龙公司的物流服 务质量管理
法国雪铁龙(PSA)公司十分重视售后物流服务的重要性。根据该公 司开展的一份调查研究表明，在100个接受调查的顾客中，对购买的轿 车不满意，但是对其提供的零部件售后服务满意的情况下，大约仍然会 有45个人保持对该轿车品牌的忠诚度。反之，只有14个人仍然保持品牌 忠诚度。这充分说明了售后服务的重要性。换句话说，售后零部件服务 对顾客产生的影响要比整车销售服务对顾客产生的影响大得多。同样， 维修人员也高度评价高质量售后服务的重要性。
理体系来保证和控制物流服务全过程的高质量， 提供让客户满意的服务是取得竞争优势的保障。 企业发现问题、找出差距和提高物流服务的效率 对企业的生存有着重要的意义。
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4.1 物流客户服务质量管理
1．物流客户服务质量管理的含义 是指向客户提供满足客户要求的物流质量的方法与手段
体系
盖尔定义道：“简单地说，价值就是质量，但是定义质 量的却是顾客，并且由他们来判断价格是否合适。”物 流服务质量内涵丰富。
随着竞争的加剧，各大主机制造厂面临着很大的成本削减压力，
而在原材料和人力的挖掘空间已经逐渐枯竭时，物流自然而然地肩
负起了成本削减的重担。通过对物流水平和质量的不断改进与提高，
物流质量管理4物流质量管理体系简明教程PPT课件
4. 2008版ISO9000族的构成与特点
2008版ISO9000系列标准的特点
通用性强，适用于所有组织 结构简明，通俗易懂 统一理念，确立八项原则 鼓励过程方法，操作性强 强调最高管理者的领导作用 突出顾客满意和持续改进 较全面第考虑所有相关方利益 增强与环境管理等其他管理体系的相容性
1.以顾客为关注焦点
广泛调查
谋求平衡
贯穿企业 测量满意
市场经济 商品
增值(顾客满意) 不增值（顾客不满意） 货币
货币
质量管理的八项基本原则
2.领导作用
领导者（管理者）确立组织统一的宗旨及方向。他 们应当创造并保持使员工能够充分参与实现组织目 标的内部环境。 最高管理者具有决策和领导一个组织的关键作用 最高管理者应营造一个良好的质量管理环境
质量管理的八项基本原则
3.全员参与
各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能 使他们的才干为组织带来收益 全体员工是每一个组织的基础 组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导， 还有赖于全员的参与 思考：木桶原理？
质量管理的八项基本原则
4.
过程方法
将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高 效地得到期望的结果
3. ISO9000族标准的产生与发展
ISO9000系列标准的发展
英国标准协会(BS-5750)
ISO 9000标准(1987年版)
美国军方标准(MIL-9858)
北大西洋公约组织(AQAP)
欧盟
EN 29000
EN 29001 EN 29004
ISO 9000标准(1994年版) ISO 9000质量管理标准 (2008年版) ISO 9000 ISO 9004 ISO 9001
《物流客户服务》电子课件
XX
REPORTING
2023 WORK SUMMARY
《物流客户服务》电 子课件
汇报人：XX
XX
目录
• 物流客户服务概述 • 物流客户服务策略 • 物流客户服务流程 • 物流客户服务技巧 • 物流客户服务质量评价 • 物流客户服务挑战与对策
PART 01
物流客户服务概述
物流客户服务的定义与重要性
服务产品设计与创新
1 2
服务产品规划
基于客户需求分析结果，设计符合客户需求的物 流服务产品，包括运输、仓储、配送等各个环节 的规划。
服务产品创新
关注行业发展趋势和新技术应用，不断进行服务 产品的创新，提高服务质量和效率。
3
服务产品定制化
针对不同客户群体的特殊需求，提供定制化的物 流服务产品，满足客户的个性化需求。
加强员工培训，提高员工服务意识和技能水 平。
客户反馈机制
建立客户反馈机制，及时了解客户需求和意 见，作为改进服务的依据。
客户满意度提升
通过持续改进和优质服务，提高客户满意度 和忠诚度。
PART 06
物流客户服务挑战与对策
应对客户需求多样化的挑战
了解客户需求
通过市场调研、客户反馈等方式，深入了解客 户的多样化需求。
服务渠道拓展与优化
服务渠道拓展
01
通过多种渠道为客户提供物流服务，如线上平台、电话客服、
实体营业厅等，提高服务的便捷性。
服务渠道优化
02
持续优化服务渠道，提高渠道的响应速度和服务质量，降低客
户等待时间和投诉率。
渠道协同与整合
03
加强不同服务渠道之间的协同与整合，实现信息共享和资源优
化配置，提高整体服务效率。
REPORTING
2023 WORK SUMMARY
《物流客户服务》电 子课件
汇报人：XX
XX
目录
• 物流客户服务概述 • 物流客户服务策略 • 物流客户服务流程 • 物流客户服务技巧 • 物流客户服务质量评价 • 物流客户服务挑战与对策
PART 01
物流客户服务概述
物流客户服务的定义与重要性
服务产品设计与创新
1 2
服务产品规划
基于客户需求分析结果，设计符合客户需求的物 流服务产品，包括运输、仓储、配送等各个环节 的规划。
服务产品创新
关注行业发展趋势和新技术应用，不断进行服务 产品的创新，提高服务质量和效率。
3
服务产品定制化
针对不同客户群体的特殊需求，提供定制化的物 流服务产品，满足客户的个性化需求。
加强员工培训，提高员工服务意识和技能水 平。
客户反馈机制
建立客户反馈机制，及时了解客户需求和意 见，作为改进服务的依据。
客户满意度提升
通过持续改进和优质服务，提高客户满意度 和忠诚度。
PART 06
物流客户服务挑战与对策
应对客户需求多样化的挑战
了解客户需求
通过市场调研、客户反馈等方式，深入了解客 户的多样化需求。
服务渠道拓展与优化
服务渠道拓展
01
通过多种渠道为客户提供物流服务，如线上平台、电话客服、
实体营业厅等，提高服务的便捷性。
服务渠道优化
02
持续优化服务渠道，提高渠道的响应速度和服务质量，降低客
户等待时间和投诉率。
渠道协同与整合
03
加强不同服务渠道之间的协同与整合，实现信息共享和资源优
化配置，提高整体服务效率。
《客户服务质量管理》课件
客户服务质量的重要性
提升客户满意度
良好的服务质量能够满 足甚至超越客户的期望 ，从而提高客户满意度
。
增加客户忠诚度
满意的客户更可能成为 忠诚的客户，长期为企
业创造价值。
促进口碑传播
满意的客户会向他人推 荐该企业的产品或服务 ，为企业带来更多潜在
客户。
提高企业竞争力
在激烈的市场竞争中， 优质的服务质量是企业
客户服务质量管理的框架
明确服务目标
制定明确的服务目标，确保服 务团队了解并达成目标。
服务流程设计
优化服务流程，提高服务效率 ，降低服务成本。
服务质量监控
建立服务质量监控体系，及时 发现并解决问题。
服务改进计划
制定服务改进计划，持续改进 服务质量。
客户服务质量管理的工具和技术
满意度调查
通过满意度调查了解客户需求和பைடு நூலகம்望，为改 进提供依据。
01
通过优化流程，减少客户等待时间和操作步骤，提高服务效率
。
制定清晰的客户服务操作规范
02
制定详细的操作规范和标准，确保客户服务人员能够按照统一
的标准为客户提供服务。
定期评估和改进客户服务流程和操作规范
03
根据客户反馈和服务数据，定期评估现有流程和规范的有效性
，并进行必要的改进和优化。
建立完善的客户服务质量评估和改进机制
对客户满意度进行长期跟踪，及时发 现问题并采取措施，确保服务质量的 持续提升。
客户服务质量的创新和改进
创新服务
不断探索和创新客户服务方式，满足客户不断变化的需求，提升竞争力。
改进措施
根据客户反馈和满意度调查结果，制定针对性的改进措施，提高服务质量和客 户满意度。
物流客户服务(第3版)PPT完整全套教学课件可修改全文
收件人（TO）： 传真号码： 发件人（FM）： 抄送（CC）：
日期：
主题： 备注：
表格式传真
传真抬头（发件人信息）
[公司名称] [联系信息]
项目二 物流客户中心业务处理
任务二 物流客户电话、传真业务处理 知识准备
三、传真业务受理流程 （一）传真格式 2.传真内容要求
公司的具体业务不同，传真内容要求也不同，但一般都显示：抬头、 收件人、发件人、主题、传真号码、日期、页数等方面的内容。抬头一般 是发件人公司的信息。发传真时经常用英文简写，如收件人用“TO”表 示，发件人用“FM”表示，抄送用“CC”表示。
广西柳州有位李女士，其居住在湖北的女儿、女婿为尽孝心，委托某 货运公司托运了苹果和梨子各一箱。李女士按原定的到货时间致电货运公 司，称货物尚未运到。事隔多天后货运公司通知李女士，说水果已经到达 柳州。李女士前往货运站取货，却发现两箱水果残缺不全，一箱苹果剩 1/2，一箱梨子剩1/3，经理称：水果在运输保管途中因气候原因变质、 腐烂，尚好的部分让工人吃掉了，所以只剩下这些了。李女士非常生气， 前来找货运公司客户部投诉。你作为物流客户服务人员，现在应如何受理 该客户的投诉？
项目三 物流客户投诉处理
项目三 物流客户投诉处理
项目目标
1.掌握物流客户投诉的定义和内容； 2.了解受理物流客户投诉的主要方式； 3.了解客户投诉的处理原则； 4.灵活运用客户投诉处理的流程和技巧； 5.灵活掌握客户投诉后的服务跟进。。
项目三 物流客户投诉处理
任务一 受理物流客户投诉 任务情境
图3-1 货品发生破损的投诉
项目二 物流客户中心业务处理
任务三 物流客户网上业务处理 知识准备
一、网上业务受理流程 （一）物流公司的网上业务内容
日期：
主题： 备注：
表格式传真
传真抬头（发件人信息）
[公司名称] [联系信息]
项目二 物流客户中心业务处理
任务二 物流客户电话、传真业务处理 知识准备
三、传真业务受理流程 （一）传真格式 2.传真内容要求
公司的具体业务不同，传真内容要求也不同，但一般都显示：抬头、 收件人、发件人、主题、传真号码、日期、页数等方面的内容。抬头一般 是发件人公司的信息。发传真时经常用英文简写，如收件人用“TO”表 示，发件人用“FM”表示，抄送用“CC”表示。
广西柳州有位李女士，其居住在湖北的女儿、女婿为尽孝心，委托某 货运公司托运了苹果和梨子各一箱。李女士按原定的到货时间致电货运公 司，称货物尚未运到。事隔多天后货运公司通知李女士，说水果已经到达 柳州。李女士前往货运站取货，却发现两箱水果残缺不全，一箱苹果剩 1/2，一箱梨子剩1/3，经理称：水果在运输保管途中因气候原因变质、 腐烂，尚好的部分让工人吃掉了，所以只剩下这些了。李女士非常生气， 前来找货运公司客户部投诉。你作为物流客户服务人员，现在应如何受理 该客户的投诉？
项目三 物流客户投诉处理
项目三 物流客户投诉处理
项目目标
1.掌握物流客户投诉的定义和内容； 2.了解受理物流客户投诉的主要方式； 3.了解客户投诉的处理原则； 4.灵活运用客户投诉处理的流程和技巧； 5.灵活掌握客户投诉后的服务跟进。。
项目三 物流客户投诉处理
任务一 受理物流客户投诉 任务情境
图3-1 货品发生破损的投诉
项目二 物流客户中心业务处理
任务三 物流客户网上业务处理 知识准备
一、网上业务受理流程 （一）物流公司的网上业务内容
物流客户服务与管理ppt课件
2024/3/15
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在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
2.物流运作中客户满意度模型
客户满意度模型中绩效差距
2024/3/15
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在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
信息充足
信息准确
通信顺畅
2024/3/15
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在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
3.物流信息的收集要领
要有针对性 要有系统性和联系性
要有目的性
要有准确性
要有时效性
2024/3/15
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在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
3.提高物流客户满意度的途径
物流企 业
选择目 标物流
客户
明确物流客 户的需求和
期望
提供客户 满意的服
务
抱怨管理
再次选择该物流 企业
提供独特服 务
2024/3/15
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在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
缺货频率 订货时间
订、发货的稳定 性
订货便利性 特殊货物的运送
设备安装
产品质量保证售 后维修及维护
零配件供应
客户投诉处理及 退货
2024/3/15
相关主题
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3、物流服务质量体系结构 就是为实施物流服务质量管理所需的组织结构、过程、
程序文件。
（1）组织结构 ①是组织为行使质量管理职能的一个组织管理的框架。
②重点是将组织的质量方针、目标层层展开成多级的职能 ，再转化分解到各级、各类人员的质量职责和权限，明确 其相互关系
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4.2.1 物流服务质量体系的构成
1996年的145000个上升到2005年的175000个。
随着竞争的加剧，各大主机制造厂面临着很大的成本削减压力，
而在原材料和人力的挖掘空间已经逐渐枯竭时，物流自然而然地肩
负起了成本削减的重担。通过对物流水平和质量的不断改进与提高，
一定程度上，PSA得以弥补或者可以缓和客户服务水平上升带来的 成本上涨效应。PSA全球范围内只在法国设有2个零部件物流中心
点之前基本上都可以得到满足。PSA的零部件订单满足率维持在96.1%
的水平，对于紧急订单而言该水平可以达到97.6%。1997年PSA通过了
ISO 9002认证，加强了其质量控制水平，与1993年的水平相比，其订
单出错率减少了50%，平均送货时间与以前相比减少了将近一半，有95
3
%的订单是在5天以内完成的。在过去4年中，PSA的紧急订.单满足量体系的构成
（2）过程 市场研究和开发过程（确定顾客对服务的需求和需要） 服务设计过程（将研究开发结果转化成方案） 服务提供传送过程（顾客参与的主要过程）
理体系来保证和控制物流服务全过程的高质量， 提供让客户满意的服务是取得竞争优势的保障。 企业发现问题、找出差距和提高物流服务的效率 对企业的生存有着重要的意义。
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4.1 物流客户服务质量管理
1．物流客户服务质量管理的含义 是指向客户提供满足客户要求的物流质量的方法与手段
体系
盖尔定义道：“简单地说，价值就是质量，但是定义质 量的却是顾客，并且由他们来判断价格是否合适。”物 流服务质量内涵丰富。
【引导案例】——雪铁龙公司的物流服 务质量管理
随着消费者对于服务质量要求的不断上升，PSA需要不断提高
其零部件配送频率和水平，以满足其开发新区域市场的需要，如匈
牙利、波兰、斯洛文尼亚等国。同时，尽管由于汽车零部件标准化
的推广与普及，但是总的来说，世界范围内的零部件种类和数量还
是在不断上升。根据PSA相关人员预测：零部件的种类序号将会从
客户评价物流客户服务质量的好坏，是根据客户所获 得的物流客户服务效果和所经历的服务感受，两者综合在 一起才形成完整的感受。
12
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4.1 物流客户服务质量管理
3．物流客户服务质量标准的形成
（1）设计的来源——服务的规范
（2）供给来源——提供给顾客什么样的服务
13 （3）关系来源——服务人员与顾客
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4.1 物流客户服务质量管理
《物流客户服务》
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第4章 物流客户服务质量管理
【学习目标】 1．掌握物流客户服务质量的内涵 2．理解改进物流服务质量的程序 3．了解物流客户服务的绩效评价与激励措施
2
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【引导案例】——雪铁龙公司的物流服 务质量管理
法国雪铁龙(PSA)公司十分重视售后物流服务的重要性。根据该公 司开展的一份调查研究表明，在100个接受调查的顾客中，对购买的轿 车不满意，但是对其提供的零部件售后服务满意的情况下，大约仍然会 有45个人保持对该轿车品牌的忠诚度。反之，只有14个人仍然保持品 牌忠诚度。这充分说明了售后服务的重要性。换句话说，售后零部件服 务对顾客产生的影响要比整车销售服务对顾客产生的影响大得多。同样， 维修人员也高度评价高质量售后服务的重要性。
仓库。位于Vesoul的仓库用于存储标志、雪铁龙两个系列车型的零 部件，面向法国、欧洲和海外市场。而位于Melon的仓库只存储雪
铁龙系列产品的零部件，面向法国和海外币场。与这2个物流中心
库相匹配的是遍布全球的24个物流分中心，其中有一半是直接受控
4
于PSA设于当地的子公司或分支机构。PSA希望能够将维. 修的复杂
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4.1 物流客户服务质量管理
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4.1 物流客户服务质量管理
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4.2 物流客户服务质量体系
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4.2.1 物流服务质量体系的构成
1、物流管理者的职责 （1）质量方针 （2）物流质量目标与活动 （3）管理评审
2、物流服务资源 （1）人力资源 （2）物资资源 （3）信息资源
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4.2.1 物流服务质量体系的构成
其主要内容包括：
（1）商品质量。 （2）物流服务质量。 （3）物流工作质量。
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4.1 物流客户服务质量管理
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物流客.户服务
4.1 物流客户服务质量管理
2．物流客户服务质量标准的内容 （1）服务质量标准的原则
11
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4.1 物流客户服务质量管理
2．物流客户服务质量标准的内容 （2）服务质量标准的内容 ①技术质量：满足顾客主要需要，客观存在 ②功能质量：满足顾客非主要需要，主观感受认知
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【引导案例】——雪铁龙公司的物流服 务质量管理
想一想： 雪铁龙(PSA)公司是如何建立高质量物流服务
体系的？
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章节划分
4.1 物流客户服务质量管理 4.2 物流客户服务质量体系 4.3 物流客户服务的绩效评价与激励机制
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4.1 物流客户服务质量管理
质量是企业生存和发展的根本。 对对物流企业来说，构筑完善的物流服务质量管
雪铁龙(PSA)每年大约生产200万辆轿车，其中有60%用于出口。
每年20亿美元的销售收入中约有10%左右是来自零部件的销售。随着整
车销售市场的竞争日益加剧，而且越来越多的参与者挤入售后服务领域
中去，PSA集团更得依赖售后服务体系效率的提高来确保其市场份额。
PSA在法国的经销商当天下午4点以前发出零部件订单，在次日上午9
【引导案例】——雪铁龙公司的物流服 务质量管理
实际上，上述的3个要素共同决定了售后物流配 送的路径规划水平。在此基础上，PSA采用了一套 称之为“2—3—4”的内部管理系统，2表示订单分 为常规类和紧急类2种，3表示将运输时间在几个小 时和5天内划分为3个等级，4表示将配送频率在2次 /天和1次/周间划分为4个水平。经过近4年的运作， PSA将其售后物流运作成本削减了15%，同时将存 储于仓库中的零部件价值量减少了20%。