微信客服产品介绍

微信人工服务 – WEB客服
微信人工服务 – 新建客服工单
微信人工服务 – 客服工单流转
1. 工单状态
• 待处理 • 我交办的 • 抄送我的 • 我创建的 • 已收藏的
2. 工单处理
• 修改 • 分配 • 回复 • 附件 • 关注 •@ • 解决 • 关闭
微信人工客服 – 移动客服
用户端：微信
CRM
3.1 客户管理（微信CRM）
昵称 头像 性别 所在城市 语言 关注时间
1. 客户基本信息
• 身份绑定 • 客户分类 • 客户分级
2. 客户身份识别
• 关注、取消关注 • 历史服务记录 • 微信互动频率 • 用户偏好管理 • 用户常见问题 • 高频问题关键字 • ……
3. 客户行为分析
添加”微信客户”
机器人对话：知识库
知识库 - 管理菜单
机器人对话：知识库
知识库 - 投稿
机器人对话：知识库
知识条目 - 查询及维护
机器人对话：知识库
知识条目 - 详情
微信自动业务 (三)
跳转到自定义网页
适合开发行业个性化应用 跳转方式
• 从微信菜单跳转 • 从对话正文的图文消息跳转 • 从对话正文的文字链接跳转
XX“微信客服”
产品简介
1. 移动互联网与粉丝经济
果粉
米粉
属于你的粉丝
粉丝也是生产力！
微信公众账号
2. 微信公众账号可以做什么？
微官网 微活动 微会员 微客服 微应用 微营销 微支付 微电商 ……
听听他们怎么说？
曾鸣：腾讯微信产品总监
微信不是营销工具，不要把微信当成营销渠道， 而是要提供有价值的服务：召之即来，挥之即滚， 不要没事儿总在用户眼前晃悠。
人工服务 – 示例
从对话菜单转人工
从自定义菜单项转人工
微信人工客服 – 智能路由
1
智能 路由
根据客户信息进行分配 VIP客户优先、重要关键字问题优先。。。
2
根据客服人员的信息分配
空闲客服优先、在线客服优先、工作量均衡
3
根据其他信息
非人工服务时间、节假日处理等等
微信人工客服
微信客服
微信客户
WEB座席 移动座席
黎万强：小米科技联合创始人
“在摸索了一个多月以后，我们认为微信具有很 好的服务属性，加上微信本身具有很强的私密社 交属性，所以，我们决定将微信定位为我们的客 服平台，帮助小米提升CRM管理。”
3. 微信客服怎么做？
微信客户 A 微信客户 B 微信客户 C
行业应用
业务系统 人工客服
知识库 智能机器人
客服端：青芝UCC
• 文字、 图片、 视频、 语音对讲、 位置 • 对话内容与WEB座席端自动同步 • 7*24小时全天候客服
4. 总结
与微信共享6亿用户 智能自动业务，低成本、高效率。 移动客服，从此不漏商机！
THANK YOU!
微信自定义菜单设置
微信自动业务 (二)
微信对话正文
用户输入内容，机器人智能搜索
• 文本、语音、位置
回复图文消息
• 用户点击后，查看详情
回复文字菜单
• 用户输入数字，选择跳转
微信自动业务 – 智能机器人 知识库 – 智能机器人的后台引擎
知识条目
知识目录
知识库
知识门户
知识分析 挖掘
关键字搜索 标题搜索 全文搜索
自动业务 - 跳转到自定义网页
微信பைடு நூலகம்定义菜单
自定义网页
自动业务 - 跳转到自定义网页
微信自定义菜单
自定义网页
3.3 人工服务 – 用户入口
公众号：服务新门户
文字菜单 自定义菜单
优势
海量微信用户 不改变用户使用习惯 手机终端，随时随地使用 用户身份可识别 消息可回复到达用户 多媒体，沟通更高效
1. 自动新增
2. （1）微信用户关注公众 号
3. （2）微信用户与公众号 互动
4. （3）系统自动添加该用 户
2. 手工添加
（1）批量导入 （2）单个添加
3.2 微信自动业务 (一)
微信自定义菜单
聊天界面底部 一级菜单3个 二级菜单5个 点击菜单项：
• 跳转到其它网页 • 触发事件，返回消息