有效的提问技巧
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发现需求
日程 • 提问的目的 • 封闭式与开放式提问 • 提问的关键性原则 • 总结能发现客户需求的问题 • 案例分享 • 练习“以客户为中心”的提问
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提问的目的
• 销售就是帮助客户解决问题。 • 要做到这一点，就必须首先发现客户的问题，即客户 的需求所在，而问题的定义就是客户现状和期望之间 的距离。因此，电话销售人员要通过提问先了解客户 的现状，再通过提问了解客户的期望，然后让客户发 现其中的距离，即自己的问题，最后产生需求。 • 要了解客户的具体背景资料，通过有效的提问是最好 的方法。 • 所有的提问都是带有压力的，只是压力的深浅程度不 同而已。无关痛痒的问题客户回答一下倒也罢了；但 是话题敏感了，客户是否正面回答就要看你在他心目 中的关系到什么样的程度了。
了解真实情况
谁 什么事情 在哪里 什么时候 为什么 怎么样了
Who What Where When Why How to
小游戏
猜人名
使用Βιβλιοθήκη Baidu闭式问题
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提问的关键性原则
• • • • • • 一次只问一个问题 给到客户benefit(回答问题的好处） 问，听，问，听，始终控制谈话 问你自己知道答案的问题 不提供解决方案 接触，感谢，接触，感谢
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实例
• • • • • • • • • • • • 本项目选择合作伙伴最重要的2到3个标准是什么？ 在贵公司的运营中，你要管理的难度最大的环节是什么？为什么？ 如果重新开始这个程序，你会采取什么不同做法？ 你在处理资产过程中最大的2-3个难题是什么？ HIPPA对贵公司的IT策略（一个特定的行业问题） 来说最大的影响是 什么？费用还是时间？ 根据你的经验，论解决你公司问题的能力，你会怎样给你的供应商们 排名？为什么？ 今年你们IT部门最想实现的2到3个目标是什么？ 有了这个，你能解决的最大问题是什么？ 在运行几个新系统方面，你们面临的最大几个挑战是什么？ 在采用了戴尔的系统以后，你会怎么看待项目的成功？ 你们的IT系统运行怎样在支持贵公司的经营策略？ 在接下来的6-12个月里，你会怎么看待公司 IT需求变化？为什么？
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练习
提示： 提示：
1. 给出至少三个你会对客户使用的巧妙问题 2. 每张桌子有一人记录下你们团队最好的问题 3. 准备和所有学员分享
• 巧妙问题的标准： 巧妙问题的标准：
– – – – – 开放式； 与客户的现状和地位联系在一起； 客户在思考后进行回答； 简短、明确； 要请客户进行评价、表达观点、思索和比较
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巧妙提问的标准
• 巧妙提问是：
– – – – 有组织的、为了发现更有价值的信息 客户在思考后进行回答 开放式的 简短、易于理解的
• 用巧妙提问让客户：
1. 2. 3. 4.
评估 深入思考 比较 表达观点/感受
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案例分享
用巧妙提问来： 1.增加你对客户需求的理解，这样你可以来 提高销售的价值？ 2.增强客户的信赖？ 3.缩短销售整体时间？
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结束
接下来的两星期里，试着用你现在没有尝试 过的提问方式来问一些问题 如果它的确帮你提高了销售价值或下单率， 那就把它记录下来
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谢谢！
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开放式提问
有什么？ 哪里？ 怎么样？ 为什么？ 有什么？ 哪里？ 怎么样？ 为什么？ 优点： * 优点： 全面收集信息 谈话气氛愉快 缺点： * 缺点： 难以掌控内容和时间 适合： * 适合： 了解情况和客户需求
封闭式提问
对吗？ 是不是？ 会不会？ 能不能？ 对吗？ 是不是？ 会不会？ 能不能？ • 优点： 节省时间 优点： 控制内容 控制内容 通过逐步缩小范围的问题得到答案 缺点： * 缺点： 收集信息不全 适合： * 适合： 确认信息 谈话气氛紧张
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提问的目的
• 销售就是帮助客户解决问题。 • 要做到这一点，就必须首先发现客户的问题，即客户 的需求所在，而问题的定义就是客户现状和期望之间 的距离。因此，电话销售人员要通过提问先了解客户 的现状，再通过提问了解客户的期望，然后让客户发 现其中的距离，即自己的问题，最后产生需求。 • 要了解客户的具体背景资料，通过有效的提问是最好 的方法。 • 所有的提问都是带有压力的，只是压力的深浅程度不 同而已。无关痛痒的问题客户回答一下倒也罢了；但 是话题敏感了，客户是否正面回答就要看你在他心目 中的关系到什么样的程度了。
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• • • • • • • • • • • • 本项目选择合作伙伴最重要的2到3个标准是什么？ 在贵公司的运营中，你要管理的难度最大的环节是什么？为什么？ 如果重新开始这个程序，你会采取什么不同做法？ 你在处理资产过程中最大的2-3个难题是什么？ HIPPA对贵公司的IT策略（一个特定的行业问题） 来说最大的影响是 什么？费用还是时间？ 根据你的经验，论解决你公司问题的能力，你会怎样给你的供应商们 排名？为什么？ 今年你们IT部门最想实现的2到3个目标是什么？ 有了这个，你能解决的最大问题是什么？ 在运行几个新系统方面，你们面临的最大几个挑战是什么？ 在采用了戴尔的系统以后，你会怎么看待项目的成功？ 你们的IT系统运行怎样在支持贵公司的经营策略？ 在接下来的6-12个月里，你会怎么看待公司 IT需求变化？为什么？
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1. 给出至少三个你会对客户使用的巧妙问题 2. 每张桌子有一人记录下你们团队最好的问题 3. 准备和所有学员分享
• 巧妙问题的标准： 巧妙问题的标准：
– – – – – 开放式； 与客户的现状和地位联系在一起； 客户在思考后进行回答； 简短、明确； 要请客户进行评价、表达观点、思索和比较
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• 巧妙提问是：
– – – – 有组织的、为了发现更有价值的信息 客户在思考后进行回答 开放式的 简短、易于理解的
• 用巧妙提问让客户：
1. 2. 3. 4.
评估 深入思考 比较 表达观点/感受
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用巧妙提问来： 1.增加你对客户需求的理解，这样你可以来 提高销售的价值？ 2.增强客户的信赖？ 3.缩短销售整体时间？
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接下来的两星期里，试着用你现在没有尝试 过的提问方式来问一些问题 如果它的确帮你提高了销售价值或下单率， 那就把它记录下来
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封闭式提问
对吗？ 是不是？ 会不会？ 能不能？ 对吗？ 是不是？ 会不会？ 能不能？ • 优点： 节省时间 优点： 控制内容 控制内容 通过逐步缩小范围的问题得到答案 缺点： * 缺点： 收集信息不全 适合： * 适合： 确认信息 谈话气氛紧张