客服部管理方案
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客服部管理方案
目录
一、项目简介
二、客服部的组织架构
三、客服部管理模式思考
四、客服部职能划分
五、客服部内控流程
1)客服部软件信息平台的建立与操作
2)成本的实现
3)团队的建设
4)品质的推行
六、客服部服务目标
一、项目简介:
大自然广场——是宏日地产继苏荷雅居小区后又一商住大作。
大自然广场位于沙溪镇新濠路60号,华发生态园右侧,邻接105国道、南外环、北外环、博爱路、富华道等多条主干道交通网络。从项目周边乘坐10路、20路公交可以到达中山主城区。项目周边有龙瑞小学、溪角中学;项目自建4、5万平米商业,将配备有写字楼、酒店、酒楼、新鲜超市等。
二、大自然广场客服部组织架构(备注:岗位每季度轮换一次,要求每一个管理员对每个岗位的工作流程熟悉,并熟练运用)客服主管前台3人(24小时三班
制:8:00-16:30;15:30-24:00;23:30-8:00
片区助理5人(二班制:8:00-16:30, 14:30-23:00)
三、客服部管理服务模式思考:
1、客服前向化:客服部为项目的“一线”部门,通过受理客户的一切需求、服务信息,传递给其他部门部门完成,通过对业主的回访、回复达到客户的满意;
2、实行片区负责制:根据项目一期情况设小区管家*人,每人负责**户业主,管家通过日常的服务,建立业主信息平台,通过信息平台,使每名管家第一时间了解所负责业主的需求,然后通过对项目内资源和外部资源的整合调配,满足所负责业主的各种需求,从而使客户满意,并从中获取利润。
3、对客户方面:
A、外部资源(业主):采取区域服务制,将现有的10栋高层分为两个区域,每个区域设管家一名,将管家姓名、联系方式张贴在单元电梯门口,使区域管理员和业主十分熟悉、了解,可以前瞻性的发现业主的需求,满足业主需求。建立、实施回访制度,及时了解业主的需求和满意度。
B、内部资源(公司各部门):积极协调、配合各部门工作,定期召开部门碰头会议,发现问题及时整改,共同推动项目整体工作向前。
四、客服部职能划分:
1)全体人员熟悉小区内建筑物体、环境设施及各部门责任范围和物业管理相关法律、法规、政策。对所有的工作人员上岗前需进行严格的思想道德、服务意识教育、专业技术等多种的培训,培训合格后方可上岗。
2)对投诉进行跟踪、回访、统计、分析,接待人员将投诉内容反馈给项目经理提供分析报告。做好回访记录,针对业主未达到满意的处理结果和维修项目与相关部门落实,然后进行二次派单、二次整改。