论创新在项目管理与服务中的积极作用

论创新在项目管理与服务中的积极作用

所谓创新是指以现有的思维模式提出有别于常规或常人思路的见解为导向，利用现有的知识和物质，在特定的环境中本着理想化需要或为满足社会需求，而改进或创造新的事物、方法、元素、路径、环境，并能获得一定有益效果的行为。它有三层含义即更新、创造新的东西、改变。

在新形势下，物业服务行业的物业管理要紧紧围绕服务创新、业主满意，提升效益这个工作主线开展工作。在现代社会发展中，物业服务要求进一步提升，业主服务要求呈现多样化的发展趋势。为了最大程度满足业主需求，汇港管理处根据当前大楼运行状况，根据业主反馈的服务需求，优化内部管理，创新服务模式，不断提升服务质量。通过模式创新，提高了员工薪资待遇，改善员工收入水平，进而提升服务人员素质和业务技能，创造了一个“综合一体化”的服务模式团队。同时为业主降低费用成本，达到“低成本、高效率”的管理理念，争取打造成为“一个为客户提供享受、为员工成就事业、为公司获取回报、为业主提升大楼附加值。”的管理愿望。

大厦属酬金制企业型单一业主，通常地说是以人头结算费用，所以管理处人员配备越多那么项目部的营业额就越高，但同时也是对业主的经济压力较大。今年3月起管理处也是因为业主方的要求提升楼宇品质，打造特色楼宇、符合大楼工作环境，管理处面临“被创新”进行人员模式大调整，将原本一个17人的安保队伍精减成9人团队，将原来的四班三倒模式改变成三班三倒，同时将安保原有较严肃的工作服调整成柔和、艺术味的中式西装，服装的调整确实让这支安保队伍精神不少，提升了人员的精神面貌。经过这一系列调整后，通过加薪方式留住好员工，并要求员工进行个人素质、业务能力提升工作，创造一个内外兼修德才并重的一个安保团队。

理想是完美的，但是模式调整的过程是痛苦的，这中间由于模式的调整对管理处直接导致经济年损失9.6万元，但利润反而增加。安保队伍面临着部分员工不适应、习惯了旧模式，人员也进行了不断更新，最终连安保科长也进行了调整。安保队伍不再是定岗定位的管理模式，科长工作范围比原先扩大几倍，不仅要做好科长工作，同时队员的工作科长必须胜任，也就是说安保科室内科长是全能的，不仅需要有管理能力，而且是个多元化的人才，科室内各岗位都能胜任。换言之队员能做的事，科长必须会，队员不会的，科长也要会，这才体现科长的全能，才能拥有科长职位，而不是某一特长比较突出。

工作模式调整的同时，人员岗位备配也作了相应的调整，没有定岗定位，工作模式变成综合一体化。不再以岗论人，除监控以外的队员身兼数职，一人多岗，以巡逻的方式共同

分担了车场、礼仪等岗位。人防缺少技防加强，客户上访、装修登记、客户搬迁等人流量较频繁都以技防来解决，这就要求监控人员对大楼的人员进出进行实时查看，加强监控力度，进而增加了员工的工作责任心，加强团队协作精神。车场岗的撤除对大楼客户进出车辆不再进行临时收费，确保上下班高峰期车辆通行顺畅，不堵塞。同时要求大楼住户将车辆信息登记至管理处，所有登记车辆进行包月收费（大楼办公住户收费，来访客户不再另行收费，同时收费标准相较低于周边几幢大楼），地下停车场畅开使用，使车场停车量最大化。安保队员通过巡逻的方式对违规停车的车辆进行温馨提示，电话通知要求其进行规范停车，久而久之让入住的住户习惯这一管理模式，而队员在处理事情过程多了些灵活机动，基本解决了各自为政、互相推诿、多头扯皮的不良现象，加强了个人处事能力。

经过这半年的模式运转，发现这“综合一体化”的模式还是能被我们这种小而精的办公大楼所运用，减少成本的同时增加了经济效益。从这半年停车收费的情况来看，以我们每辆车100元/月/辆，目前现有包月车辆150辆（100元/月/辆*150辆*12月=180000元/年）以此计算，稳定了车场收费工作，同时又省去了车场管理的人工成本，得到高效益回报。对于大楼住户更是以家的形式，让家更有家的味道，对拜访客户一律不进行临时收费，让客户感受不一样的服务。

业主的需求是我们此次管理模式创新的主要原因，通过改变管理模式提升了员工薪资福利待遇，改善员工收入水平，提升劳动科技含量和文化含量，避免人员流动量的加大，提高员工素质，提升服务质量，增强了团队凝聚力和向心力。而对业主所言更是以“低成本、高效益”将利益最大化，不仅拥有一支良好的服务团队，且为创建一个个性化的特色楼宇奠定基础，打造大厦优质品牌，实现保埴增值。下一步我们继续将这“综合一体化”的模式运用到整个管理处，使管理处各科室之间做到管理一体化，工作一体化、抓好内部管理，培养员工服务意识，精心提升服务质量。

随着改革开放政策的不断深化，当今物业管理竞争日趋激烈，物业管理要想在竞争中胜出，就必须取得竞争力的核心问题----创新。但创新需要资金投入，且这份投入也有可能与回报不成正比。在如今消费需求不断变化，我们只有进行不停创新，满足业主所需，才能在这个市场中分得一块蛋糕。我们不仅需要根据大厦的服务性质主动创新去适应需求，更要引导需求，在主动和被动过程尽量主动满足业主需求，开拓资产运营管理，提升物业品质，寻找新的利润增长点。