客服工作方法与技巧

客服工作方法与技巧

售服工作在市场营销工作中的作用已是众所周知的，然而，要想做好售服工作仍是一件非常不容易的事，其中一个重要的原因就是一些售服人员还是不完全了解售服工作的目的、方法和技巧，造成开展售服工作的盲目性和机械式的工作状态。

售服工作人员只有了解以下几个重点问题，才能有效的开展服务工作，才能使售服工作真正产生服务顾客、推动市场、提升销售、塑造品牌的作用。

一、售服工作的功能

1、重复宣传：对于当前医药保健品来说，售服工作主要是通过电话来开展售前、售后服务，而无论是接听患者电话还是进行电话回访，其重要的一个功能就是对患者进行再次的宣传，使自己跟顾客一对一的交流沟通与媒体的广告宣传形成上下互动的组合作用，进一步刺激准患者的购买欲望，或通过售服人员的讲解释疑等服务，使老患者对产品产生偏好和喜爱。

2、促进销售：售服工作的终极目标就是为了达成销售。售服人员通过电话为顾客咨询讲解和答疑解难，从而化解顾客的疑虑，最终促成顾客产生购买。而能否促进购买的关键取决于售服人员对产品、相关病症的了解程度和服务、语言技巧的运用能力。

3、信息收集：售服工作人员容易忽视的一个重要售服功能就是“信息收集”。信息收集也是售服工作的重要功能之一，因为掌握信息是售服回访工作的起点和基础，没有客户的信息资源，一切服务工作的开展都是空谈。所以，售服人员必须要时刻有收集信息的意识，及时、详细、准确的捕获客户信息资源和尽可能详细的顾客资料。

4、反馈信息：所谓“反馈信息”，是指售服工作人员通过电话与顾客沟通交流后，将了解掌握到的顾客综合信息和与市场营销相关的各种潜在资讯进行归类、记载，并有重点的反馈给管理者，使管理者通过对售服回馈信息的综合分析，指导市场工作的进一步开展。

5、服务顾客：售服工作的基本职能就是服务顾客，主要是通过电话与顾客交流，达到服务顾客的目的，进而通过良好的服务，赢得顾客好感，达到促进销售的终极目标。

6、引导市场：售服人员是市场的“侦察兵”，通过将“顾客咨询、反馈的问题与综合分析信息”及时上报给管理者，达到引导产品广告宣传和协调各项业务工作的作用。

二、售服工作的方法和技巧

任何事情的成功都取决于“方法”的好坏，方法得当就会取得事半功倍的工作效果，方法不合适只能使工作事倍功半。售服工作更是这个道理。

售服人员开展售服工作大多容易忽略一个重要的问题，这个问题也是导致许多售服人员

做不好工作的重要原因，这个问题是：许多售服人员不懂得将售服各环节工作整合、贯穿起来，经常造成了售服各环节工作的脱节。例如，接听完电话想不到下一步该做什么，没有“成功的服务是从第一次接触顾客就已开始了”这种先进意识。这样就造成了售服人员在日后的工作中，出现回访难、服务难、促进销售难的尴尬局面，原因就在于从第一次接触顾客时没有引起足够的重视、缺乏“想后续跟进此顾客”的意识和强烈欲望。而好的售服工作，在接听每个电话都会为“下一步的服务”创造有利条件，从而高效地积蓄顾客好感。这里面的学问就是技巧的应用和语言的训练。下面就售服工作的一些的方法介绍如下，以供参考。【一】电话解说方法与技巧

1、电话接听讲解的方法。

A、起始语简洁明了原则：“你好，气血固本热线！”这样的开始语给人感觉干脆利索、不拖

泥带水，而且语言简洁明了，达到了直接告知顾客“你是谁”的目的；

B、先询问再讲解原则：一般情况下，顾客来电话总喜欢直截了当的询问价格或效果问题，

这样的询问其主动权在顾客手中，如果直来直去回答顾客的问题，这样的热线咨询很难收到良好效果。把握话语主动权的重要方法就是要善于多询问顾客一些问题，然后引导顾客根据你的思路展开互动式地交流；

C、互动交流的原则：与顾客互动起来进行交流讲解，这样才能够使顾客感觉轻松、愉快，

反之，接听咨询电话只是一味的唱“独角戏”，效果注定较差，也很少会赢得顾客的信任与好感；（与其不能够带动顾客进行互动交流，不如“放弃”这样的咨询人群）

D、引导话题的原则：要想达到互动交流的目的，就必须要善于引导话题，引导话题对于售

服人员来说是一项重要的基本功，只有会引导话题才能够带动患者进行互动交流，也才能达到良好的沟通效果。如何引导话题，完全在于售服人员自身对产品、疾病的熟悉程度和日常的训练。【举实例说明】

2、询问顾客信息的方法。

了解、收集顾客信息是售服工作的重要职责，但在实际接听电话过程中售服人员总是觉得了解顾客信息很难，甚至觉得麻烦。其实，信息收集的“难点”主要是难在了方法运用上，下面的几种方法供借鉴。

A、穿插询问法：切勿直接去询问顾客各种信息，最难得到顾客信息的笨办法就是赤裸裸的

直接询问顾客信息，如：你叫什么名字？你看什么媒体知道我们产品的？你多大年纪了？

等等。要懂得将你所要了解的信息穿插在与顾客的交流中，这样获取信息的成功率和准确性要高得多；

B、无意识询问法：有意识的询问顾客信息大多收获甚少或无果而终，所以，在电话中要善

于故作“无意识”的询问顾客信息，要使顾客感觉到你只是稍带的、随便的问了一句顾客你所需要的信息；

C、借题发挥法：“借题发挥”意在顺着顾客咨询的话题来“勾”出你想要的信息，这样就会

在顾客无意识的状态下获取对方信息；

D、抛砖引玉法：对于非常警惕、不愿外泄个人信息的顾客，要学会运用抛砖引玉的办法来

获取信息，也就是通过向顾客抛出一个话题，然后在交流互动中引导顾客说出你想要了解的信息；例如：对方不愿意告诉你姓什么，你可以这样说：我昨天接到你来过的一个电话吧，也是咨询这个病的，声音跟你一样的，您是姓李的朋友吧。对方只要说不是，就紧跟一句：那您姓什么呀？这样获取信息的成功率要高得多；

E、利益驱使法：顾客不愿意告知自己信息的一个主要原因之一是没有得到利益实惠，当顾

客能够感受到有利可图时，肯定会留下自己的信息资料，所以，售服人员一定要懂得这个道理。根据这一道理，售服人员就要善于利用顾客的这一心理，通过语言给顾客描绘出一个“馅饼”，也就是给顾客描绘几个利益点，哪怕是一些“虚幻”的利益点，达到换取顾客信息的目的。

3、记载顾客信息的方法。

A、咨询讲解与记录同步进行：接听咨询电话讲解过程中，要一边询问一边记录顾客信息，

平时就要将咨询电话记录表放置在电话旁边，一旦开始接听来电时，需做到边听边记，以避免事后记录出现遗漏；

B、记录信息与交流顺序同步：不见得非要按照咨询电话记录表的顺序进行登记，记录顾客

信息要按照与顾客在电话中交流的程序进行记载，谈到哪些项目就及时记录哪些项目；

C、非办公时间接听记录办法：售服人员无论上下班时间均需随时接听咨询电话，售服人员

在下班时间应随身备好便签和笔，接到来电后需及时记录于便签上，次日上班后马上抄录于咨询登记表上。

4、接听患者电话要为回访做铺垫。

接咨询电话不单纯只是为接电话而接电话，还必须为日后的回访做有效的铺垫。售服人员大多觉得回访难，其实难的主要原因在于初次与顾客沟通交流时就没有做好回访铺垫，所以，造成日后在回访中顾客的不厌烦。

做铺垫有几个重要的前提条件必须要注意：

A、在初次与患者的沟通交流时就必须要赢得顾客的好感，拉近与顾客的感情；

B、首次交流要让顾客感受到你的热情与专业性；

C、在交流中需为日后回访埋下伏笔，也就是将日后你要对顾客进行回访服务的语言婉