市场营销-屈臣氏的服务营销战略分析论文

摘要

随着我国市场经济的不断发展和对外开放程度的不断扩大，日用化妆品产业也开始蓬勃发展，屈臣氏作为亚洲领先的保健及美容产品零售连锁店，业务遍及亚洲及欧洲34个市场。面对日益激烈的市场竞争环境，屈臣氏如何保持优势，吸引更多的消费者，当务之急就是制定正确的服务营销战略。本文我们就通过对相关资料的研究，运用SWOT分析法，并在此基础上结合服务营销策略的7Ps理论深入地分析了屈臣氏的现有服务营销策略，发现了屈臣氏现有的服务营销策略虽然很不错，但是还是存在一部分的问题，认为屈臣氏可以在提高服务质量，拓展宣传渠道上进行改进，以吸引更多的消费者，提高企业知名度。

关键词：

屈臣氏；服务营销；市场

Abstract

With the continuous development of China's market economy and the continuous expansion of opening up, the daily cosmetics industry has also begun to flourish. As the leading health and beauty product retail chain in Asia, Watsons operates in 34 markets in Asia and Europe. Facing the increasingly fierce market competition environment, how to maintain the advantage of Watsons and attract more consumers, the most urgent task is to formulate the correct service marketing strategy. In this paper, we use the SWOT analysis method to analyze related data, and based on the 7Ps theory of service marketing strategy, we deeply analyze the existing service marketing strategy of Watsons. But there are still some problems. It is believed that Watsons can improve the quality of services and expand publicity channels to attract more consumers and increase corporate visibility.

Keywords:

Watsons；service marketing；market

目录

1 绪论 (1)

1.1 研究背景 (1)

1.2 研究意义 (1)

1.2.1 理论意义 (1)

1.2.2 实践意义 (2)

1.3 研究现状 (2)

1.3.1 国外研究现状 (2)

1.3.2 国内研究现状 (2)

2 屈臣氏公司服务营销组合分析 (3)

2.1 产品策略：以高质量产品和服务提升产品 (3)

2.1.1 通过产品和专业人员建议来满足顾客利益 (3)

2.1.2 专注企业形象和职能的服务质量 (3)

2.1.3 高速有效的服务增长策略 (4)

2.2 定价策略：各种定价方式组合来确定最后的产品价格 (4)

2.2.1 以竞争对手为依据来确定服务定价 (4)

2.2.2 不同的定价技巧来满足不同的产品 (5)

2.3 渠道策略：线上和线下双管齐下的服务渠道 (5)

2.3.1 直销和分销渠道相结合的服务渠道 (6)

2.3.2 通过服务位置的选择来扩展服务渠道 (6)

2.4 促销策略：以实现消费者最大的利益为目标 (6)

2.4.1 以非价格导向为重点的销售促进 (6)

2.4.2 用广告提高企业知名度 (7)

2.4.3 人性化管理员工 (7)

2.4.4 树立企业形象的公共关系 (8)

2.5 人员策略:强调人本主义 (8)

2.5.1 坚持以人为本，强调关心员工 (8)

2.5.2 顾客是服务营销的重要环节 (8)

2.5.3 注重员工培训，提供优质服务 (9)

2.6 服务过程的策略：采取合理方法，给顾客满意的体验 (9)

2.6.1 供需平衡，促进销售 (9)

2.7 有形展示策略：通过陈列商品，环境让顾客全面了解商品 (9)

2.7.1 边缘展示：通过陈列架展示商品 (10)

2.7.2 物质环境展示：三因素结合给顾客优质的服务环境 (10)

3 屈臣氏公司SWOT分析 (10)

4 屈臣氏SWOT战略建议 (12)

4.1 SO战略 (12)

4.1.1 依靠多种品牌，满足顾客不同需求 (12)

4.1.2 加大电商发展，发挥产品结构优势 (12)

4.2 WO战略 (12)

4.2.1 利用网络,转变促销方式 (12)

4.2.2 打造高质量产品，增加产品知名度 (13)

4.3 ST战略 (13)

4.3.1 发挥自身优势，保住领导者地位 (13)

4.3.2 把控产品价格，提高竞争实力 (13)

4.4 WT战略 (13)

4.4.1 培养服务人才，增加竞争优势 (13)

4.4.2 加大会员力度，抢占市场先机 (14)

5 结论 (14)

参考文献 (15)

致谢 (16)