超市理货员操作手册

理货员操作手册
一、理货员岗位规范
1.岗职条件
（1）认真执行国家有关的方针、政策、法令、法规；
（2）遵守企业各项规章制度，严守纪律，服从领导，听从指挥；
（3）讲究职业道德，热爱本职工作。

责任心强，廉洁奉公，具有奉献精神；
（4）熟悉与岗位相关的国家各项法纪法规、超市各项管理制度、熟知卖场的各项管理制度；
（5）具有高中以上文化程度。

2.岗位职责
（1）为所有的顾客提供优质的顾客服务工作，包括微笑服务、礼貌用语、回答顾客咨询、简介商品和为顾客提供购物车篮等；
（2）保障商品销售，及时对端架、堆头和货架上的商品进行补货；
（3）保证销售区域的每一种商品都有正确的条形码和正确的价格标签；
（4）做好理货工作，按要求码放排面，以达到整齐、美观、丰满的效果；
（5）保持销售区域的卫生（包括货架、商品），保持购物通道的顺畅，及时清除空卡板、垃圾等；
（6）进行商品的现场促销以提高营业额；
（7）控制商品损耗，对特殊的商品进行防盗处理，及时收回零星散货和处理破包装商品；
（8）整理货架库存区和仓库，做到库存商品标识清楚，码放安全，规律有序；
（9）先进先出，并检查保质期；
（10）负责事先整理好退货商品，填写退货单据；
（11）负责相关的安全操作，包括使用刀具、铝梯，搬运货物等；（12）具备防盗的意识，特别对容易丢失的商品和可疑人员予以关注；（13）参加部门的周期盘点和周年盘点。

三、理货员的主要工作
1.补货/理货
（1）补货时必须检查商品有无条码；
（2）检查价格标签是否正确，包括DM（促销）商品的价格检查；
（3）商品与价格标签要一一对应；
（4）补完货要把卡板送回，空纸皮送到指定的清理点；
（5）新商品须在到货当日上架，所有库存商品必须标明货号、商品名及收货日期；
（6）必须做到及时补货，不得出现在有库存的情况下有空货架的现象；
（7）补货要做到先进先出；
（8）检查库存商品的包装是否正确；
（9）补货作业期间，不能影响通道顺畅，不补货时，通道上不能堆放商品；
（10）理货时检查商品有无条形码，货品与价格标签是否一一对应，货物的正面是否面向顾客并靠外边线整齐码放；
（11）不允许随意更改排面；
（12）破损/拆包货品及时处理。

2.促进销售，控制损耗
（1）配合营销部、管理层做好商品促销活动；
（2）及时回收零星散货；
（3）为特殊商品进行防盗处理，贴上防盗标签等；
3.价格标识与仓库管理
（1）按照规范要求补价格标签和条形码，价格标签必须放在排面的最左端，商品的店内条形码应贴在规定的位置；
（2）检查有无过期、错误、损坏、污浊的价格标签和标牌，剩余的条形码及价格卡要收集起来统一销毁，不得散落在卖场；
（3）库存商品必须有库存卡，所有仓库的库存商品必须封箱；
（4）库存商品码放有规律、清楚、安全。

4.清洁
（1）通道要无空卡板、铝梯、货架配件，无废纸皮及打碎的物品残留；
（2）货架上无灰尘、无油污，样品干净，商品无灰尘。

5.其他辅助工作
（1）写好工作日志，做好工作交接，积极参加门店和部门的工作会议；
（2）参加门店举办的营运培训、安全培训、负责本区域内的消防安全工作；
（3）按主管安排的时间和内容做市场调查，市调资料要真实、准确、及时、有针对性；
（4）劝导顾客遵守本店的店规，如不要随意拆包、进入仓库等；
（5）管理好本部门使用的相关器材，如铝梯、封箱胶、打包带、货架的配件等，不要将其放在通道、货架的底下等；
（6）参加周期盘点和年度盘点。

四、接待顾客的基本方法
为所有的顾客提供优质的顾客服务工作，包括微笑服务、礼貌用语、回答顾客咨询、简介商品和为顾客提供购物车篮等，这是一个理货员的职责所在。

一个优秀的卖场理货员首先必须学会如何接待顾客，提高自身的服务水平，塑造公司良好的形象。

1.什么是接待顾客？
“便宜”并不是顾客来购物的最主要目的，要确实便宜才能吸引顾客，但是如果卖场的理货员表现骄傲或言词不当，或修饰不整，即使商品再便宜，也不能吸引顾客再次上门。

商品的买卖并非单纯的金钱交易，理货员必须表现诚恳与人格修养。

用最诚恳的态度，与顾客交谈，了解顾客所需并给予帮助，这才是接待顾客的最重要方法。

2.接待顾客的重点
接待顾客的重点有以下三点：
（1）要诚心诚意的待客。

（2）要适当的修饰及诚恳的言词来待客。

不要说不负责任的话。

（3）要有正确丰富的常识。

3.自助方式的接待顾客
自助服务并非就是不服务。

自助方式的购物只是让顾客自由选购，但并不代表不给顾客提供服务。

当看到顾客需要帮助，或顾客主动询问时，理货员应热情的服务顾客。

4.关于接客的五种用词
（1）接待顾客的五种用词：欢迎光临，您好，对不起，谢谢，再见
（2）为学会实际使用，卖场会进行必要训练：
A.利用朝会、中午休息、夕会等时间重复训练言行举止，并实际去做。

B.开门在门口三分钟行礼，站在顾客最多之处练习招呼，升降梯或出入口也可实习。

5.接待顾客的方法
接待顾客必须牢记：必须做的
事，绝对不可做的事。

（1）必须做的事
①要知道商品在卖场的何处？
②要提高警觉，随时应对顾客。

③如遇难题，要马上将顾客接引给能解决问题的人。

④要简单明确且亲切的对待顾客。

要对商品
轻拿轻放，表示重视。

⑤知道顾客所需要的商品。

如遇到顾客所需
是本公司所缺商品，必须向主管报告。

⑥知道何种商品为畅销品，并决定商品促
销。

（2）绝对不可做的事
①切不可差别对待顾客。

②切不可以骄傲的态度来对待顾客。

③接引顾客时，决不可贸然行事。

④无论你干什么，绝不可让顾客等待。

⑤不能将商品随意处置，
也不可有缺货的情形发生。

⑥不能与同事互相交谈
6.接待顾客的应对方法
接待顾客的态度及应对的对话：如何回答顾客的提问和抱怨；其他的时候。

（1）如何回答顾客的提问：
①发生缺货时：「对不起！现在刚缺货，
让您白跑，感到很抱歉！○○会进货，
到时候请您再来，我们必为您服务！」
处理方式：要记录顾客的姓名、电话、住址及商品内容，货一到立即通知顾客。

②特价品发生缺货时：「对不起！这是特价品，属于所以数量有限，现在也没货了，实在非常抱歉！」
处理方式：顾客购买同样性质的代替品；张贴缺货的POP。

③顾客讨价还价时：「对不起，这个价钱已经是低价了，公司不允许议价。

」
处理方式：要以市价互相比较，加以说明；与资深同事交换。

④顾客来换商品时：「是！可以换（也可以折还现金），在这样繁忙的时间，让您多跑！对不起！」或者「请问一下为什么要换货呢？」
处理方式：尊重顾客的意见，换货；不能让顾客久等。

※如果没有发票，要与主管或店长联络。

⑤拿有毛病的商品来换时：「真抱歉！请等一下马上换给您！」
处理方式：夕会时，有向主管或经理报告的义务。

⑥顾客要寄放物品时：「可以，我们公司有寄物处，那里可以存放。

」
处理方式：要指引寄物处给顾客。

⑦大量商品须包装、送礼、送货时：「对不起！请往这边走，服务台会帮您处理。

」
处理方式：不让顾客等待；帮忙一起拿至服务台。

（2）其他的时候
①尖峰时间，有数位顾客同时发问时：「真对不起，请稍等我马上来。

」「对不起，让您久等了！」
②接待客人时，有其他客人问话时：「对不起！我现在马上来……」
处理方式：如要久等时，即请同事来！
③顾客拿很多商品时：「请您利用我们的推车或购物篮。

」
④有顾客吸烟时：「很抱歉本公司为遵守消防规则，店中禁止吸烟！」
处理方式：在现场请他熄烟，并带至吸烟室。

⑤售货员或管理部门有人找：「对不起！请问贵姓，请您稍等，我马上帮您联络……」
处理方式：要记录对方姓名；要避免「在」或「不在」这样的回答，
⑥接待客人中，要对同事发问时：「对不起，我可以对我同事讲几句话吗？」
处理方式：一定要向顾客打招呼；当顾客讲至一个段落时，才可发问。

⑦接待顾客中，有同事唤你时（必须要找人代替）：「对不起，我有急事，请别人来带引您，可以吗？」或「实在对不起！」
处理方式：要正确交代与你交换的同事。

⑥、⑦是在紧急状况时，原则上接待顾客中，不能与同事交谈。

五、理货员的清洁工作
1.零售业清洁工作为何重要：
商场要让顾客购物感觉心情愉快，使店中的一切都能为顾客着想。

但仅仅为顾客着想、服务态度良好，是不够的。

还必须做到：商品丰富，卖场地板、陈列架、商品清洁干净，商品包装没有污染。

试想，如果你身为顾客，进入商场，看到入口处玻璃脏，地上有垃圾，商品有灰尘，你有何感想。

这样的商品你会买吗？无论产品如何新，品质怎么好，但不清洁都会减少其价值？
2.清洁工作的方法：
清洁工作要：（1）看到了马上去做；（2）每日定时打扫。

也就是店内随时要保持清洁。

（1）看到以下情况后，应马上去做清洁：
商品受到灰尘污染时；包装上有灰尘污染时；吊架、平台、玻璃橱窗、镜子、吊架类、模特儿、隔间板、合成板等受灰尘、泥土、口香糖、胶带污染时。

地上有以下的状况时: 大纸盒或垃圾散于地面时；口香糖或糖果附着物品时；有黑的污垢时；地上有水弄湿时（请清洁工处理）；
清洁方法如下：
（2）每日定时扫除：
每日定时扫除地内容及顺序有以下几点：
（3）清洁工具的种类与用途:
①拖把：地上有水时，马上用拖把将它擦干，如没擦，顾客踩到水易发生意外，会发生危险。

②掸子（羽毛）：易碎物（玻璃用品）等，模特的服饰，不常换的商品，用掸子将灰尘除去。

③附药的抹布：商品之间的隔板、镜子用附药的抹布擦拭，可轻易去污。

④扫帚与箕斗：小的垃圾看到后马上用扫帚、箕斗随时清除。

⑤抹布：抹布用途很广，橱窗、玻璃、商品架、吊架等可用抹布擦拭。

⑥海绵、刷子：新鲜食品的料理台、肉类、鲜鱼的料理台（商品陈列时所用之物）等污垢时使用海绵或刷子）。

⑦吸水拖把：水大量流出，要紧急使用吸水拖把擦。

吸水拖把能将水吸住，比普通拖把有效。

⑧拖把刷子：生鲜部作业时，地板沾污用拖地刷子来作业。

六、商品作业管理
1、相关知识认定
畅销品、滞销品的区别
在你要“陈列”之前，必须先了解自己的卖场商品，何者为畅销品，何者为滞
销品，这是非常重要的，
（1）畅销品、滞销品的意义：
①何种商品为畅销品：
一年中或一季中最容易卖出的商品为畅销品，顾客很了解的或很需要的商品，称为畅销品。

②何种商品为滞销品：
反之，顾客所不了解的，或根本不需要的商品，陈列在那久久不能卖出的商品，称为滞销品。

（一般三个月销不掉者，生鲜食品如有滞销品出现则报废。

）（2）分辨畅销品与滞销品的重要性：
分辨畅销品与滞销品是使业绩向上不可缺少的手段。

如不能了解这样就无法进行“订货”的作业，否则，则容易导致卖场的畅销品会缺货，而仓库中堆满了滞销品，这就影响整个卖场的利益。

（3）畅销品、滞销品的分辨方法：
以下有五种分辨畅销品与滞销品的方法：
①要观察卖场的情况（要实行库存与进货的调查）。

②从补货量的多寡即可明了。

③以A、B、C来分级分析。

④从采购量即可知晓。

⑤从购物情报（销售量、销售金额）即可知晓。

A、B、C分析与管理
订货
（1）订货的目的
①使顾客所希望的商品无缺货之虞。

②使畅销品在畅销时尽可能多卖。

③保持适当的库存量——库存管理。

（2）订货时的心里准备
①常常点货使缺货绝对不发生。

A.订货方式
a.定量订货法
b.定期订货法
B.订货数量的计算方法
订货量＝（订货周期＋送达期间）×预估1天销售量＋最低库存量－现在库存量
②把握商品的销路
A.去年的营业实绩——业绩的增减、高峰
B.前周的营业实绩——1天销量的把握
C.把握目前的畅销品
a.视觉的管理
Ⅰ.由商品陈列的混乱得知
Ⅱ.包装员
Ⅲ.售货员
b.依据补充量得知
Ⅰ.频度
Ⅱ.量
c.依据ABC分析得知
d.依据订货量得知
Ⅰ.订货薄
Ⅱ.订货一览表
e.依据种种情报得知
Ⅰ.畅销品情报
Ⅱ.SV情报
Ⅲ.重点订货表
Ⅳ.POS情报
·畅销品前10名
·商品构成分析报告
·ABC分析报告
Ⅴ.竞争店市场调查
Ⅵ.大众传播媒体
③检查商品的进货和未进货
④以营业额目标作基本的进货基数
去年实绩——目标（营业额实绩）——贩卖计划（人、空间、商品）
订货流程
Ⅰ、经销商品订货流程
1、理货员根据商品销量和库存填写《商品要货单》。

2、课长审核《商品要货单》，做修改并签字。

3、主管或以上人员审批《商品要货单》签字后，以电话、传真、邮件的形式转采购部相关品类买手。

4、买手、买手助理、搜集门店《商品要货单》审核后汇总，并打印订单。

5、买手、买手助理电话、传真通知供应商，并在两日内送至门店。

Ⅱ、代销商品订货流程
1、促销员根据电脑库存数量及销量填写《商品要货单》送交课长审核并签字。

2、交由卖场主管或以上人员签字审批《商品要货单》并转课长。

3、课长打开邮件订单系统根据审批后的《商品要货单》输入邮件订单相关
商品数据，点击“保存并发送”发出邮件。

4、五分钟后即可在各柜组邮箱内收取系统自动生成的订单回函。

如系统报错必须检查原因并重新发送，如仍不成功，须通知电脑部
5、供应商在“易商”网上收取邮件订单相关数据后，必须即时回函。

6、课长必须查询邮件订单系统的供应商回函。

若无回函则电话通知电话通知供应商回复，并通知电脑部和营运部。

7、供应商打印邮件订单或记录邮件订单号，根据邮件订单相应数据备货，并与48小时内送货至门店。

8、供应商若在规定时间内未将商品送至门店，则门店负责人及时反馈至相关买手和总部营运部予以协调解决处理。

具体见附件《VMI邮件订单门店操作手册》。

“缺货”检查
（1）缺货的定义
某一商品达到最低陈列量的状态为缺货。

那么，为什么用最低陈列量来做基准呢？因为一个商品一旦到了最低陈列量，则即使其尚有剩货于架上，但已降低了未达最低陈列量前的销量，而增加了机会损失的机率。

（2）缺货的原因
A.订货漏失
B.未补货上架（仓库内尚有库存）
C.预估营业额以上的剧增营业额
D.厂商时间上的不配合、漏失、未进货等
E.送货错误
（3）缺货的检查方法
在卖场内用眼睛看就知道
A.记载到缺货记事薄内——对策
B.记载到订货单内——订货
C.将重点商品画成图标——对策
D.传票检查——未进货记事薄
（4）缺货防止对策
A.缩短预估的贩卖时间——缩短订货至送达的时间
B.最低陈列量的再检讨
C.小量订货，增加订货次数
D.改善发货系统
（5）实例
A.加工食品——4000品目中每天有40品目缺货约占1％
B.缺货的原因：店本身的错误70％——分析厂商的错误30％——处罚
降价（减价）
（1）降价的目的：以最优惠的价格将商品提供给顾客，进而大量提高营业额，同时亦可以常保持卖场内商品的鲜度于最干净、最漂亮的状态。

（2）降价的理由
A.季末；
B.污染、瑕疵；
C.拍卖品；
D.与竞争店的价格调整；
E.零码；
F.鲜度不良。

（3）降价的原则
A.降价作业应于卖场外为之。

（BACK ROOM）
B.降价不得于事后承认。

C.降价应使用降价标签，而降价标准应由卖场课组管制。

D.降价须有店长及经理的许可。

（4）降价管理
A.降价标签的管理：各课组平时应妥善保管，使用时须登记。

B.降价实绩的管理：
a.降价实绩表——卖场管理及课组的管理。

b.贩卖管理日报——降价金额预算比、降价率、同比。

（5）报废手续
A.所谓“报废”即是将商品的价格变为0，退回D/C之谓。

B.报废的对象是由于破损、污损、腐败等理由，使商品的状态不能当作正常商品来售卖，也不能降价售卖，也不能退货的商品。

C.最后的判断由店长决定。

退货
（1）退货的观点
被置放于我们卖场内的商品是否每个都是真正的好东西呢？我们随时都要利用我们的眼、口、鼻、手去检查，如此才能说是“诚实的对待顾客”的商品经营真髓。

商品若处于不适宜售卖的状态，请勿放置在卖场内，应以其它方法予以处理。

退货即为其中之一的处理方法。

（2）退货的种类
A.根据退货单的退货：依据采购部发出的退货单退货。

包括瑕疵品、委托商品。

B.各店的判断的退货：因为输送中或厂商的不注意而导致商品的瑕疵，或顾客的抱怨，各店判断后的退货。

C.送往品质管理室的不良品：从顾客退货的不满意商品、瑕疵品，附上退货传票、事故报告书，从寄到QC室，等待回答。

（3）退货手续
将退货文件及商品给采购部及理货区检查后，放入退货箱内。

（4）退货流程
首先确定商品是否属于退货范围内。

门店提出退货要求，督促供应商在加盖了公司鲜章的《退货清单》上按要求填写清楚，由卖场主管或课长签字确认。

供应商或卖场人员，将《退货清单》送到理货区，由理货区工作人员通过CBQ 报总部财务部审核，财务确认无误后，理货区工作人员在《退货清单》注明“可退”并签字。

供应商及卖场理货员将需退商品推到理货区，理货区验收员照单依实物逐一清点，并签字确认，交录入员审核。

录入员审核完毕后打印四联退厂单，供应商、理货区、卖场理货员三方签字确认，防损员根据供应商提供的退厂单核对退货商品，在《货品进出本》上登记电脑单号，然后放行，完成退货。

对于已退商品，而供应商不能马上拿走的，理货区封箱存放在指定区域，由专人负责登记台账，并督促下次供应商送货时，先将退货拖走，再验收进货。

联营供应商退货填写《联营退货单》一式三联，交卖场经理签字确认；卖场
理货员陪同供应商单货同行到理货区防损口；防损员照单依实物逐一清点，核对无误后签字确认，并放行，供应商完成退货。

防损员及卖场理货员各留存一联集中保存备查。

2、理货/补货工作
（1）理货/补货的基本原则
A.补货的基本原则
a.商品缺货和营业高峰前、结束营业前必须进行商品补货。

b.补货以补满货架或端架、促销区为原则。

c.补货区域的先后次序：端架、堆头、货架。

d.补货品项的先后次序：促销品项、主力品项、一般品项。

e.当商品缺货但又无法找到库存时，必须首先通过对系统库存数据的查询进行确定，确定属于缺货时，将暂时缺货标签放置货架上，填写缺货登记单，向品类组长反映缺货情况，协助订货。

f.补货时不能随意更动陈列排面和陈列方式，依价格标签所示陈列范围补货。

g.补货时同一通道的防货卡板，同一时间内不能超过三块。

h.补货时所有放货卡板均应在通道的同一侧放置。

i.补货时，有存货卡板的地方，必须同时有员工作业，不允许有通道堆放卡板，又无人或来不及安排人员作业的情况。

j.商品理货后，应符合商品陈列的标准。

B.理货的基本原则
a.货物凌乱时，需做理货。

b.零星散货的收回与归位是理货的一项重要工作。

c.理货区域的先后次序: 端架、堆头、货架。

d.理货商品的先后次序：快讯商品、主力商品、易混乱商品、一般商品。

e.理货时，必须将不同货号的货物分开，并与其价格标签的位置一一对应。

f.理货时，必须检查商品包装（尤其是复合包装）、条形码是否完好，缺条形码则迅速补贴，破包装要及时修复。

g.理货时，非销售单位商品、非销售包装的商品、退货商品及破包装商品不得存放在销售区域，只能固定存放于本部门库存区域或在理货区办理退换货。

h.理货时，不得随意更改商品的陈列位置。

i.一般理货时，遵循从左到右，从上到下的顺序。

j.补货的同时，进行理货的工作。

每日销售高峰之前和之后，必须有一次比较全面的理货。

商品理货后，应符合商品陈列的标准。

（2）补货的程序
补货流程
A.寻找补货商品：巡查卖场，检查需要补货的商品品项及数量，并记录下来。

以下几点发生时就必须补货：商品缺货时；商品相对卖场陈列不够丰满时；规定的补货时间要补货。

B.从仓库提取商品：将商品所需补货量从仓库取出，置于通道边，勿阻挡通道；
C.检查商品质量并对商品进行清洁：对商品的质量进行检查，包括保质期、条形码、外包装是否干净等。

D.商品上架：为保证先进先出（日期旧的商品先拿出来卖），货架上的商品先拿出或置于一边，将新品放在货架后排，在将货架上原有的商品陈列在货架前面。

E.价格检查：检查商品条码，刷条码是否有价格，价格与标价签或POP内容是否一致。

F.剩余商品处理：剩余商品宜放置于纸箱，并修改纸箱上库存数量，收存于仓库内。

G.垃圾的处理：补货产生的垃圾送回指定的地方。

小型纸箱折叠好放在大纸箱内，送入纸箱存放处。

（3）商品陈列的标准
A.货架陈列的标准
a.商品在货架上的陈列必须符合商品分类的原则。

商品在货架上的陈列必须与陈列图一致。

b.任何一种商品在货架上都只能有一个陈列区域。

c.商品陈列遵循先进先出原则。

d.商品陈列后必须确保安全。

e.商品陈列的位置必须有正确的价格标志，且位置正确。

f.所有货架上的商品都必须保证有可扫描的正确条形码。

g.货架上不得出现任何超过保质期的商品（包括赠品）。

h.货架上不得出现任何包装破损的商品或配件缺少、品质破坏的商品。

i.商品在货架上应是满货架陈列、数量充足，同时商品要干净、整洁。

j.所有缺货的商品应标出暂时缺货标签，保持空缺，不得用其它商品填充
排面。

B.端架陈列的标准
a.端架陈列的商品必须有正确、明显的价格标志。

b.端架陈列的商品原则上不超过两种（类）。

c.端架陈列的商品，原则上必须全部拆纸箱包装陈列。

d.端架陈列商品应确保安全。

C.堆头陈列的标准
a.堆头陈列的商品要有正确、明显的价格牌。

b.堆头陈列的商品底部要有陈板，商品不得直接接触地板。

c.堆头陈列的商品陈列首选方形陈列，堆头陈列的商品可以选择割箱的陈列方法。

d.堆头陈列商品应确保安全。

e.堆头商品的陈列长宽度不超过陈板尺寸，而且高度不超过1.4米.
f.堆头与堆头之间要留有通道可供手推车通过。

D.清仓陈列（需要处理商品的陈列）：
a.清仓陈列商品要集中陈列，并有清仓区域的标志。

b.清仓陈列商品的价格必须与系统的价格一致。

c.清仓陈列商品必须有明确的价格标志。

d.过期、变质、包装破损的食品，被污染的卫生用品，不得清仓陈列。

（4）补货/理货的例外处理
A.存货不足：由于商品的存货不足无法补满陈列位置，采取纵向向前排列的方法，即将商品拿到前方与货架的边缘平齐摆放，使陈列看起来相对充实。

不允。