2016中国城市居民居住满意度研究报告_All

中国城市居民居住满意度研究模型
顾客期望
给定价格下 质量感知
给定质量下 价格感知
质量感知 价值感知
企业形象
顾客满意度
《顾客满意度 提升手册》
顾客忠诚
完善改进
顾客抱怨
问题诊断
丏家剖析 文本分析 模型分析
1
2016 中国城市居民居住满意度调研报告
2.2 调查指标
忠诚度
忠诚度
一级指标
A1总体满意度
A2再购意向 A3推荐意向
2016 年中国城市居民居住满意度调查研究于 4 月 12 日-5 月 12 日在北京、重庆、上海、广州、成都、天津、杭州、苏州、武 汉、深圳、宁波、南京、昆明、青岛、沈阳、西安、南昌、佛山、长沙、福州、济南、合肥、乐山、郑州、舟山、廊坊、绍兴、贵 阳、保定、长春等全国 30 个城市同时展开，旨在全面测评全国重点城市居民居住满意度水平，探寻居民对居住环境的需求和期待， 完善房地产顾客满意度服务标准，并据此帮助企业提升服务品质，营造良好的居住消费环境，促进行业整体满意度水平的不断提升。
2016 中国城市居民居住满意度调研报告
目录
1．调查背景与目的 2．调查研究体系
2.1 研究模型 2.2 调查指标 2.3 评分体系 2.4 计算方式 2.5 调查方式 2.6 调查质量管控 2.7 社区选择标准 2.8 受访者选择标准 2.9 调查样本分布 3．主要调查结果 3.1 满意度调查结果
3.1.1 城市居民居住总体满意度与上年基本持平 3.1.2 杭州连续三年居首位，深圳上升至第二名 3.2 忠诚度调查结果 3.2.1 再购及推荐比率上升助推忠诚度大幅提升 3.2.2 杭州顾客忠诚度保持领先优势，天津、广州等城市忠诚度较低 3.3 关键指标调查结果 3.3.1 收房服务等六个关键指标满意度得分稳步提升，保修服务、投诉处理仍需加强改进 3.3.2 销售服务满意度水平微幅上涨，重点房企销售服务满意度水平表现抢眼 3.3.3 房屋质量满意度水平呈逐年上升趋势，墙、地面开裂及渗漏问题占比较高 3.3.4 物业服务满意度同比上升，基础物业服务仍需重点关注 4．结语
75.0 75.8 74.2 75.4 77.1 76.4 75.0 75.0
77.8
74.1
72.8
71.7
71.4 71.3
65
69.268.5 66.4 66.4
中国城市居民居住满意度调查研究目的
（1）基于多年全国性满意度调查实践，建立独家数据资源库，获得全国、行业、城市各层面满意度真实水平； （2）立足行业调查标准，帮助企业发现优势方面，寻找竞争差距，客观调查全国各城市企业满意度水平所处行业位置，为企 业决策提供科学参考； （3）挖掘各城市满意度优秀企业，发挥领先企业行业示范效应，营造良好消费氛围，全面提升行业整体满意水平。
受访者年龄构成
受访者住房性质
13% 10% 5%
27%
45%
90后 80后 70后 60后 50后
租户 一手房业主
0%
91.24%.0%
76.8%
20% 40% 60% 80%
具体城市选择与样本分布情况如下：
调查城市
北京 上海 重庆 天津 广州 深圳 苏州 武汉 杭州 成都 宁波
样本量
8862 3318 3168 2208 2170 2110 1992 1974 1972 1914 1866
各城市满意度得分排名1
90
2016 50分位 75分位
85 82.5
83.0
83.2
81.8
83.2
80 75 70
80.3
80.3
80.0 77.1 77.1 78.0
78.2 78.5
79.0 78.1
78.3
78.6
79.1 78.6 76.4 77.1 79.4 75.7
76.2 75.5 73.4
全流程质量监控+系统化质量管控
1、访问员筛选
访问员要求：熟悉房地产业主特征、调研经验丰 富、逻辑清楚、善于沟通并有较强的责任心；
2、访问员培训
培训标准：要求访问员充分了解调查研究背景，准确理解问卷中的专业 术语表达及问卷跳转逻辑，通过试访测试合格后方可进入调查团队；
3、调研执行
执行流程：实行陪访制度，由督导人员对抽样和访问工作进行指导，并 通过调研系统后台对所回收的问卷进行实时审核，主要审核答题时长、 同分值率及完成情况等指标，发现不合格样本要求访问员及时补访；
数研究院百强企业城市进入现状，确定全国 30 个重点城市进行实地调查，历时一个月，累计调研企业 223 家，完成有效样本 51506 个，具有较强的代表性。
本次调查受访者中 70 后、80 后作为首次置业与改善型置业的主力人群，比重超过 7 成；从受访者住房性质来看，自有住房一
手房业主占比 76.8%，二手房业主占比 14.0%，租赁房占比 9.2%。由此可见调查样本具有非常好的代表性。
（1）全国范围内主流开发企业所开发的社区； （2）入住时间为半年以上； （3）社区现有住户 1000 户以上，总户数不少于 2000 户； （4）物业费标准：一线城市 2.0-8.0 元/平米/月，二三线城市 1.0-5.0 元/平米/月； （5）必须为商品住宅类社区。
2.8 受访者选择标准
为获得有效的定量数据，客观反映业主对于产品及服务体验的满意度评价，我们严格筛选受访对象，目标群体须满足以下条件：
不同城市级别满意度
3.1.2 城市满意度
100.0 80.0 60.0 40.0 20.0 0.0
76.3 一线城市
74.5 二线城市
78.2 三线城市
73.3
其他城市 数据来源：中国指数研究院·中指调查
杭州连续三年居首位，深圳上升至第二名 全国 22 个重点城市中杭州居住满意度仍保持首位，满意度均值为 82.5 分。深圳、西安分别位列第二、三位，满意度均值分别 为 78.9、78.8 分，满意率分别为 88%、88.4%。调研数据显示，满意度表现相对较差的城市为南昌、青岛、苏州、贵阳，满意度得 分低于 70，上述城市主要是在签约后关怀、收房服务及物业服务等方面得分较低，需加强关注。
2．调查研究体系
2.1 研究模型
中国指数研究院、中国房地产指数系统在借鉴 ACSI 的理论模型框架基础上，结合房地产市场的行业背景建立形成了中国房地 产顾客满意度研究模型（CRECSI）。该模型由整体满意度、期望因子、质量感知、价值感知、企业形象、顾客忠诚与顾客抱怨七个 变量组成，各变量间相互关联，成为一个整体逻辑结构。在结构模型的基础上，利用统计学、计量经济学等方法将此逻辑结构转换 成数学模型，通过输入测量数据便可得到顾客满意度指数。
3.5% 3.5% 3.4% 3.3% 3.2% 2.8% 2.5% 2.3% 2.2% 2.1% 1.3%
数据来源：中国指数研究院·中指调查
调查城市
济南 合肥 乐山 郑州 舟山 廊坊 绍兴 保定 其他
全国
样本量
498 438 432 374 366 356 316 260 1398
51506
占比
1.0% 0.9% 0.8% 0.7% 0.7% 0.7% 0.6% 0.5% 2.7%
4、问卷复核
复核要求：调研结束后由审核人员抽取 20%样本问卷进行二 次审核，根据要求排除不合格样本。
2.7 社区选择标准
为建立科学统一的中国城市居民居住满意度研究体系，形成行业调查规范，满足连续测评与不同城市及企业间对比测评的要求， 研究组对调查项目进行了全面、严格的筛选，入选项目均需满足以下条件：
研究主持
中国指数研究院 中国房地产指数系统
中国指数研究院·中指调查 中国房地产百强企业研究主报告
1. 调查背景与目的
在供给侧改革的政策背景下，“去库存”成为当前房地产企业的首要任务，而了解客户需求与提升客户满意水平则成为房地产 企业“去库存”的必经之路，因此顾客满意度被越来越多的房地产企业所关注。
为了从全国范围、房地产行业角度测评产品与服务的发展现状与未来趋势，探究目前房地产行业产品及服务所存在的问题，中 国指数研究院从 2007 年开始连续十年在全国范围内展开城市居民居住满意度普查工作，满意度普查具有地域覆盖范围广、样本代 表性强、调查指标全面、连续性等特点，已成为房地产行业客户满意度研究的重要标尺，为开发企业改善产品与服务发挥了重要作 用。
街道，全面了解受访者对物业服务、工程质量、环境规划及销售服务等各个环节的满意度水平。调研结果显示，2016 年中国城市 居民居住满意度得分为 75.3 分，与 2015 年基本持平；从分位值来看，75 分位值得分为 77.1 分，50 分位值得分为 73.9 分。
整体满意度
满意度
50分位
75分位
80
传统调研方式
创新调研方式
入户调研
拦截访问
2
扫码调研
微信推广
网络调研
中国指数研究院·中指调查 中国房地产百强企业研究主报告
2.6 调查质量管控
本次调查实施全程质量管控标准，并在调查执行各关键环节，实施以下有针对性质量管控方法： 借助“中指调查 2.0 系统”，依据中国指数研究院《市场调查质量管理手册》的相关规定和要求，从项目启动、问卷设计、过 程实施等不同阶段严格进行质量管控并全程追踪。
中国城市居民居住满意度调查指标
质量感知 顾客期望 价值感知 企业形象
二级指标
期望感知 物有所值 综合实力 企业诚信
C1销售服务 D1签约后关怀 E1收房服务 F1环境与规划 G1房屋设计 H1房屋质量 H6整改维修 I1物业服务 J1投诉处理
三级指标
销售案场设计 销售案场管理 销售人员服务
购房流程 ……
100%
数据来源：中国指数研究院·中指调查
4
中国指数研究院·中指调查 中国房地产百强企业研究主报告
3．主要调查结果
3.1 满意度调查结果
3.1.1 整体满意度 2016 年城市居民居住总体满意度与上年基本持平 2016 年中国指数研究院连续第十年在全国范围开展城市居民居住满意度普查工作，通过互联网及入户调研等方式，深入社区
（1）在访问社区居住半年以上（新房、二手房业主及租户）； （2）对其目前居住的社区状况（物业、质量、规划、销售等）均非常了解。
3
2016 中国城市居民居住满意度调研报告
2.9 调查样本分布
为保证调查城市与全国重点房企项目分布特征一致，最大程度反映中国城市居民居住满意度水平，本次调查重点参考了中国指
满意率分布情况
60%
40%
20% 0.6%
0% 1分
2.4% 2分
15.3% 3分
57.9% 4分
0.6
0.5
0.4
23.7%
0.3
0.2
0.1
0
5分
数据来源：中国指数研究院·中指调查
5
2016 中国城市居民居住满意度调研报告
从不同级别城市满意度调查结果来看，三线城市受居民期望影响，满意度得分最高，达到 78.2 分；其次为一线、二线城市， 得分分别为 76.3、74.5 分。综合分析来看，一二线城市房地产规模企业较多，房地产开发及物业服务整体水平高于三线城市，但同 时业主需求也相对较高，对房地产产品及物业服务的期望也越高，因此导致一二线城市满意度水平低于三线城市。
占比
17.2% 6.4% 6.2% 4.3% 4.2% 4.1% 3.9% 3.8% 3.8% 3.7% 3.6%
调查城市与样本分布
调查城市 样本量
占比
昆明 南京 青岛 沈阳 西安 南昌 长沙 佛山 福州 长春 贵阳
1796 1790 1736 1708 1656 1446 1308 1186 1114 1094 680
问题诊断
…… …… …… ……
2.3 评分体系
本次调查将采用 5 级李克特（Likert scale)量表评分体系，5 分为最高分，即 100 分，1 分为最低分，即 0 分。
5分 非常满意
100 分Βιβλιοθήκη Baidu
4分 满意 75 分
3分 一般 50 分
2分 不满意 25 分
1分 非常不满意
0分
2.4 计算方式
满意度=（指标得分均值-1）*25
满意率=
指标打分均为 4 或 5 分的样本量 有效样本量
忠诚度=
总体满意度、再购可能性及推荐可能性打分均为 4 三道题同时回答的被访者人数
或 5 分的样本量
2.5 调查方式
为保证调查实施的高质量与高效性，本次调查采取随机抽样原则，运用传统与创新相结合的调研方法，多渠道获得目标样本。
具体操作方式包括：
77.6
75
74.2
77.1 73.9
70
75.5
75.3
65 2015
2016
数据来源：中国指数研究院·中指调查
从满意率分布来看，81.6%的受访者对于目前居住社区的产品与服务处于满意或非常满意的水平，同比 2015 年增加了近 1.6 个 百分点。仅有 3%的受访居民处于不满意或非常不满意的水平。