服务质量管理办法

附件1

XX公司服务质量管理办法（试行）

第一章总则

第一条为了提升公司整体服务质量，加强服务质量的考核工作，促进各部门增强服务意识、提高服务质量、注重经营效益、提高管理水平，依据省公司相关服务质量的标准，结合公司实际，制定本办法。

第二条公司对服务质量的考核本着“细化标准、全面考核；分别权重、突出重点；量化指标、科学评价；明确等次、奖惩挂钩”的原则进行。力争“科学、合理、公正、客观”地对服务质量作出评价。

第三条质量管理工作小组（以下简称工作组）代表质量管理委员会负责公司服务质量考核的组织工作。在质量管理委员会的组织下，工作组和重点客户共同参与，实施对公司服务质量的考核评价工作。

第四条本办法的考核对象是市场经营部、物流业务部、武汉业务部、订单处理中心、储运中心、招标分公司、计量检测中心。其考核范围是各业务部门所属的经营、服务项目。

第五条服务质量考核工作以季度为考核时间点，具体形式是：在各部门月度自查自报的基础上，结合工作组的季度检查情况，组

织相关部门和重点客户对其服务质量开展公司抽查、问卷调查、客户投诉等多种形式而构成的完整的考核体系。每种形式所形成的量化结果再依据一定的权重形成季度考核结果，作为对服务质量的季度绩效评价，并兑现奖惩。

第二章组织管理

第六条公司成立“质量管理委员会”，统筹服务质量管理建设工作。成员组成：

主要履行以下职责：

1.制定公司质量管控建设规划。

2.制定质量管理工作目标、实施步骤及考核办法。

3.指导质量管理工作组的工作，审定季度考核结果。

第七条“质量管理委员会”下设质量管理工作小组（设在人力资源部），负责服务质量管理的日常事务和具体工作的组织、实施。

主要履行以下职责：

1.草拟服务质量管理办法，包括服务质量考核标准、台账、报表、考核制度等。

2.收集各业务部门自查的月报报表，每季度组织进行服务质量考核标准执行情况的检查、客户满意度调查。

3.组织季度质量分析会，出具质量分析报告。根据调查表和检查结果，每季度对各业务部门服务质量工作进行考核。

4.负责对客户投诉的处理跟踪、重点客户回访等工作，有效提升客户投诉处理满意度。

第三章考核的形式与权重

第八条公司对服务质量考核的形式有以下几种：

1、自查考核：自查考核是采取内部自查与工作组抽查相结合的方式进行考核。内部自查是各部门内部质量管理员，依据部门内部人员上报的资料，根据各部门的《服务质量考核标准》（附件2）对所在部门各项服务工作进行检查考核。检查的内容主要是台账、相关单据凭证及信息系统数据。工作组抽查是根据部门自查报表，由工作组抽查实物、业务单式、系统数据、台帐等，并进行评分。每次自查考核均以满分100分作出评价，然后按一定的权重计入最终考核结果。

2、问卷调查：问卷调查是在工作组的组织下，每季度向重点客户发放《服务满意度》调查问卷（附件3），由各重点客户进行服务质量打分的综合调查测评活动。按照一定的指标体系，对服务质量全面测评打分的形式来完成。其评分的统计结果以满分100分作出评价，再按一定的权重计入最终考核结果。

3、客户投诉：客户投诉是公司向客户提供设立投诉电话，人力资源部做好客户投诉受理及处理记录（附件4）。投诉处理结果以满分100分作出评价（主业直接扣分的情况，也在此记录），再按一定的权重计入最终考核结果。

4、电话回访：公司根据业务需求，规定相关部门要进行电话回访，相关部门要按公司要求，安排专人做好电话回访及记录工作。工作组抽查发现回访记录不全、回访记录和实际情况不符等，直接

在考核结果中扣0.5-1分。

第九条不同的考核形式形成的结果按以下权重计入各部门服务质量的最终考核结果：

第四章考核的内容与评分

第十条自查考核评分是以内部自查与工作组抽查相结合的方式进行考核。为提高内部自查的准确性，将对内部自查的结果进行抽查，以内部自查考核平均得分为基数，如抽查当月得分与该月自查考核得分相一致，则自查考核得分为内部自查考核平均得分。若有差异，则参考以下标准，在内部自查考核平均得分基础上进行扣减，即：自查考核得分=内部自查考核平均得分-惩罚扣分

第十一条问卷调查评分是工作组人员通过对反馈的问卷的指标统计核算，满分100分。如对满意度调查表反馈问卷持异议之处，由“质量管理委员会”审定。满意度调查表得95分及以上的，等同于满分100分。

第十二条客户投诉评分是根据客户的有效投诉次数进行考核，满分100分。单次有效投诉扣10分，若有多次有效投诉，累计扣减直至扣完为止，主业直接扣分的，在此也直接扣减分。

第五章考核结果与奖惩

第十三条服务质量考核结果的等次划分为：总分95分为合格，低于95分为不合格，95分以上为优秀。

第十四条质量管理委员会依据考核结果的等次分别给予奖励或处罚。具体奖惩办法如下：

1、部门质量服务考核为不合格时，将对部门进行惩罚。惩罚金额=（95-考核得分）×1000元；考核得分低于90分的，按90分计算；

2、部门质量服务考核为合格时，考核部门不奖不罚；

3、部门质量服务考核为优秀时，将对部门进行奖励，奖励金额=（考核得分-95）×2000元。

4、工作组有30000元的奖励及费用额度，用于公司服务质量管

理工作。

第六章服务质量分析会

第十五条每季第一个月的10日召开服务质量分析会，公布上季度抽查结果、满意度调查结果及客户投诉情况；分析存

在的问题，查找发生的原因，提出解决的办法；出具服务质量

分析报告及服务质量考核结果。

第七章附则

第十六条本办法解释权属公司服务质量管理委员会，此前有关规定与本办法相抵触的，以本办法为准。在执行过程中，公司质量

管理委员会可根据实际情况不断修订完善。

第十七条本办法自二0一三年七月一日起执行。

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