星级酒店前厅部岗位职责与制度程序
五星级酒店前厅部岗位职责及制度程序
目录CATALOGUE第一章前厅部组织结构图ORGANIZATION CHART (1)第二章前厅部岗位职责POSITION RESPONSIBILITIES OF F.O DEPARTMENT ············· 2-232.1 前厅部经理F.O Manager (2)2.2 前厅部秘书F.O Secretary (3)2.3 大堂副理Assistant Manager (4)2.4 前台接待经理Reception Manager (6)2.5 前台接待员Receptionist (7)2.6 预订员Reservation Clerk (9)2.7 总机督导Operator Captain (11)2.8 总机话务员Operator (12)2.9 首席礼宾司Chief Concierge (13)2.10 迎宾员Door man (14)2.11 行李员Bell man (16)2.12 商务中心督导 B.C Captain (17)2.13 商务中心文员 B.C Clerk (18)2.14 商场经理Gift Shop Manager (20)2.15 商场员工Seller (21)2.16 医务室医生Infirmary Doctor (22)第三章前厅部各岗位操作程序F.O DEPARTMENT STANDARD OPERATION PROCEDURE第一节前厅部各岗位每日工作内容F.O Department Check List ··················································24-393.1.1 前厅部经理F.O Manager Check List (24)3.1.2 大堂副理Assistant Manager (25)3.1.3 前台接待经理Reception Manager (27)3.1.4 总机/商务中心督导Operator/B/C Captain (29)F.O 管理实务3.1.5 首席礼宾司Chief Concierge (30)3.1.6 预定员Preservationist (31)3.1.7 前台接待Receptionist (32)3.1.8 礼宾员Concierge (35)3.1.9 商场员工Seller (36)3.1.10 总机话务员Operator (37)3.1.11 商务中心文员B/C Clerk (39)第二节前台程序与标准F.O Standard Operation Procedure ·········································40-733.2.1 受理电话预订Room Reservation by Calling (40)3.2.2 传真、信函订房Room Reservation by Fax、Letter (41)3.2.3 来店预订操作Room Reservation on the Spot (42)3.2.4 变更预订的处理Booking Amendment (43)3.2.5 散客入住程序FIT Check-in (44)3.2.6 散客离店程序FIT Check-out (46)3.2.7 残疾人接待程序Handicapped Check-in (48)3.2.8 团队入住Group Check-in (49)3.2.9 团队离店Group Check-out (50)3.2.10 长住客人接待服务Long-staying Guests Service (51)3.2.11 更换长住客人房卡Long-staying Guests Room-key Change (52)3.2.12 宾客推迟离店Delay Check-out (53)3.2.13 处理双锁门，开双锁门Room Double Lock (54)3.2.14 贵重物品寄存Handing Safe Deposit Changing (55)3.2.15 调换房间/调整价格Room/Rate Changing (56)3.2.16 处理折扣Handle the Rebate Changes (58)3.2.17 房间异常报告处理Room Discrepancy Report (59)3.2.18 行政楼层客人接待Executive Floor Guest Arrival (61)3.2.19 行政楼层客人离店Executive Floor Guest Departure (62)3.2.20 客房没有准备好Room not Ready on Arrival (63)3.2.21 处理宾客留言Message handling (64)3.2.22 查询客人房号Room Number Inquire (65)3.2.23 总台物品转送Guest’s Articles Send/Transfer (66)F.O 管理实务3.2.24 VIP 信息更改VIP information Change (68)3.2.25 办理房间房租变更手续Room Charge Changing (69)3.2.26 房间分配Room Allotment (70)3.2.27 房间钥匙管理Room-key Management (72)3.2.28 建立客史档案Set up Guest’s History (73)第三节大堂副理程序与标准Assistant Manager Standard Operation Procedure .......................74-84 3.3.1 贵宾入住VIP Check-in (74)3.3.2 接待重要团队宾客VIP Group Check-in (77)3.3.3 展房/介绍酒店Show Rooms/Hotel Tours (78)3.3.4 处理宾客投诉Complain Handling (79)3.3.5 处理宾客遗留物品Handling Guest’s Properties Left B ehind (80)3.3.6 处理宾客房门锁失灵Room lock Out Of Order Handling (81)3.3.7 突发事件的处理步骤Urgent/Accident Handling (82)3.3.8 处理宾客拒付电话费Handling the Refusal to Payment for Telephone ·84第四节礼宾部程序与标准Concierge Standard Operation Procedure ................................ 85-102 3.4.1 迎宾员Door Man Standard Operation . (85)3.4.2 行李员Bell Man Standard Operation (88)3.4.3 处理宾客邮件、信件Guest’s Postal Items、Letters Handling (95)3.4.4 处理宾客物品转交Guest’s Articles Transfer (96)3.4.5 一、二楼公共区域寻人服务Public Area Paging Service (97)3.4.6 客人行李寄存服务Guest’s Luggage Store Service (98)3.4.7 提供出租车服务Car Rental Service (99)3.4.8 委托代办服务Concierge Service (100)3.4.9 资料收集及整理Data Collect and Arrange (101)第五节总机程序与标准Operation Standard Operation Procedure ...............................103-110 3.5.1 接转内外线电话Phone Call Connecting and Exchanging (103)3.5.2 处理直拨长途电话Long Distance Call Service (104)3.5.3 前厅部总机免打扰服务Do Not Disturb Call Service (105)3.5.4 叫醒服务Wake-up Service (106)3.5.5 电话咨询服务Telephone Information Service (107)3.5.6 电话寻人服务Paging Service by Telephone (108)3.5.7 发布天气报告Weather Forecast Service (109)3.5.8 话务台维护与保养Maintenance of A.B.E Equipment (110)第六节商务中心程序与标准Business Center Standard Operation Procedure ························ 111-1203.6.1 接收传真Fax Receiving (111)3.6.2 接收客人委托向外发出传真Fax Sending (112)3.6.3 提供打字服务Taping Service (114)3.6.4 复印服务Copying Service (115)3.6.5 代办快件Mail Express Service (116)3.6.6 提供翻译服务Translation Service (117)3.6.7 提供文件装订服务Binding Service (118)3.6.8 提供电话服务Public Telephone Service (119)3.6.9 商务中心设备维护及保养Maintenance of B\C Equipment (120)第七节商场程序与标准Gift Shop Standard Operation Procedure ································121-1243.7.1 零售商品进货制度Stock with Goods (121)3.7.2 商场换货服务How to Handling Guest Changing Goods (122)3.7.3 售后服务After Sale Service (123)第四章前厅部各项管理制度F.O DEPARTMENT MANAGEMENT SYSTEM ······················125-1474.1 前厅部行为规范The F.O Dept Staff Behavior Standard (125)4.2 前厅部各岗位规章制度The F.O Dept Regulation System (129)4.3 总台考核条例Evaluation Rules of Front Desk (133)4.4 礼宾部考核条例Evaluation Rules of Concierge (136)4.5 商场考核条例Evaluation Rules of Gift Shop (139)4.6 商务中心考核条例Evaluation Rules of Business Center (144)F.O 管理实务4.7 总机考核条例Evaluation Rules of Operator (146)第五章前厅部各部门运转表格F.O DEPARTMENT OPERATE FORM ··································148-185前厅部组织结构图ORGANIZATION CHART前厅部经理岗位职责JOB RESPONSIBILITY OF F&O DEPT.MANAGER一、岗位名称：前厅部经理Job Name ：F&O Dept.Manager二、岗位级别：经理Job Title :Manager三、直接上司：驻店经理、总经理Immediate Superior:G.M、R.M四、下属对象：接待经理、大堂副理、前厅各岗位督导Immediate Subordinate:Reception Manager、A.M、F&O Captain五、岗位概要：Job Description:直接管理所有前厅部员工并确保正确履行前厅职责。
星级酒店前厅部岗位职责
星级酒店前厅部岗位职责星级酒店前厅部岗位职责
1.职责范围
前厅部是酒店的门面，是酒店服务质量的重要代表之一，前厅部的职责范围包括：
接待客人、安排房间、办理入住、退房手续；解答客人的咨询和建议，提供相关的服务知识；提供客人所需要的服务，如预订租车、机票等；负责客房管理和维护，保证房间的清洁卫生和功能设施的正常使用；负责酒店设施和设备的管理和维修，保证客人的安全与方便。
2.合法合规
前厅部的岗位职责要符合国家和地方政策法规，不得违反相关法律法规。
同时，前厅部需要有明确的责任人，严格执行相关规章制度和纪律。
3.公正公平
前厅部的服务应该对所有客人都是公正公平的，不得以任何方式歧视或区别待遇客人。
在处理问题时，要客观公正，遵守服务原则和行业规范。
4.切实可行
前厅部的岗位职责要具体，实际可行。
对于重要的工作内容需要建立相应的工作程序和标准操作流程，确保工作的高质量。
5.持续改进
前厅部的工作需要不断地持续改进，提高服务质量和满意度。
针对客人的反馈和建议，要及时做出反应和改正。
同时要定期进行工作总结和评估，发现问题及时处理，提高前厅部的工作水平和效率。
星级酒店标准操作流程SOP_前厅部
（３）工作具有灵活性和多样性
准备：前厅经理
批准：总经理
签名/日期
签名/日期
部门：前厅部
工作岗位：行员
任务编码：SOP CON -03
任务：礼宾部组织职能
任务要求：
做什么
如何做
了解各岗位职责，明确分工，促进岗位工作的协调
容：
1、职务：礼宾部领班
直属上司：大堂副理
直属下级：行员
岗位职责：
( 12 ) 督导本部门员工的对客服务,合理分配员工工作,检查工作执行情况.
( 13 ) 编排员工排班表,做好加班\补钟记录,监督员工考勤情况.
( 14 ) 留意大堂的一切异常情况,并及时汇报处理.
( 15 ) 留意大堂的宴会指南及其它告示牌容,保证容有效更新.
准备：前厅经理
批准：总经理
签名/日期
签名/日期
5、门童为客人叫车时，应动作迅速，如果客人要叫外面的出租车须经当值主管同意。否则视为私自叫车。
6、行员为客人拉门时，应友好的注视客人并点头问好，拉门力度要控制好，动作要规且不可碰到客人。
7、礼宾部员工在酒店任何场所遇到客人或酒店的管理人员时应主动让步，非急事不可以超越客人，上下电梯时应止步站于一旁，等客人走后在走。
（1）直接接受部门主管、经理的指示、完成上级下达的各项任务。
（2）制定部门的工作计划，物资计划，培训计划及工作报告。
（3）组织业务培训、外语学习、部门交班会议。
（4）管理本部的工作，检查工作的必备品及设备的使用的情况，及时补充和申报保养。
（5）培训，考核，指导员工的工作，监督员工遵守纪律，执行工作任务的情况。
任务要求：
做什么
如何做
熟悉部门组织职能，以便更好执行本职工作，为客人提供更好的优质服务。
前厅部岗位职责及操作规范
前厅部岗位职责及操作规范前言在酒店行业中，前厅部是一个重要的部门，负责接待酒店客人、提供高品质的服务，并确保客人有一个愉快的入住体验。
本文将详细介绍前厅部的岗位职责与操作规范，为从业人员提供参考。
1. 岗位职责1.1 接待客人与办理入住手续前厅部的主要职责之一是接待到达酒店的客人，并为他们办理入住手续。
具体职责包括但不限于：•热情地迎接客人并向其提供信息咨询•确认客人的预订信息，并核实客人的身份•协助客人填写入住登记表格•根据客人的要求为其安排合适的客房•向客人介绍酒店的设施、服务和房间设施1.2 处理客人投诉与解决问题作为客人和酒店之间的桥梁，前厅部也负责处理客人的投诉和解决问题。
具体职责包括但不限于：•倾听客人的投诉并表达理解与关切•立即采取行动解决客人的问题，如更换客房或提供额外服务•与其他部门合作，确保客人的问题得到及时解决•记录客人的投诉并及时报告给上级领导1.3 提供客人服务与协助前厅部作为酒店客人最常接触的部门，也负责提供各种服务和协助。
具体职责包括但不限于：•协助客人处理行李并帮助搬运•向客人提供有关酒店设施和服务的信息•接听客人的电话并提供帮助•协助客人安排交通工具和旅游行程•处理客人的付款和结账事宜2. 操作规范为了保证前厅部工作的高效和顺利进行，以下是一些常见的操作规范：2.1 外表整洁与仪容仪表前厅部工作需要与客人长时间接触，员工应保持整洁的外表和仪容仪表，包括：•穿着整齐、干净的工作制服•维持清洁的发型和干净的指甲•不戴过多饰品，避免过于花哨的化妆2.2 热情友好与礼仪待客前厅部是酒店对外的形象代表，员工应以热情友好的态度与客人互动，并遵守基本的礼仪待客，包括：•用客人的姓名称呼客人，并主动问候客人•保持微笑，并表达真诚的关切和尊重•注重语言表达与身体语言的礼貌与礼仪•尽可能迅速地响应客人的需求和要求2.3 高效处理投诉与问题前厅部遇到客人投诉和问题时，应尽快处理并解决，包括：•表达对客人的理解与歉意•如可以，立刻解决客人问题或提供合理解决方案•若无法解决，及时报告给上级领导并协助寻找解决方案•记录投诉的细节以及解决方案，以便以后参考和改进2.4 做好沟通与团队合作前厅部需要与其他部门和同事合作，保持良好的沟通和团队合作是至关重要的，包括：•及时与其他部门沟通客人的需求和要求•与同事分享信息和经验，并相互帮助•注意听取和尊重同事的建议和意见•在繁忙时保持冷静、有效地与同事协作结论在酒店行业中，前厅部是至关重要的部门，承担着接待客人、解决问题和提供高品质服务的职责。
星级酒店前厅管理制度
一、总则为加强酒店前厅管理，提高服务质量，保障酒店经营秩序，特制定本制度。
二、职责1. 酒店前厅部负责人负责全面管理前厅工作，确保各项规章制度得到有效执行。
2. 酒店前厅部员工应严格遵守本制度，认真履行职责，提供优质服务。
三、考勤制度1. 员工应按时上下班，不得迟到、早退、旷工。
2. 员工请假需提前一天向部门负责人申请，经批准后方可休假。
3. 员工因病请假，需提供医务室或医院证明，经批准后方可休假。
4. 严禁代班、代打卡、代人请假。
四、仪容仪表1. 员工应按酒店规定统一着装，佩戴工号牌，保持工服干净、整洁。
2. 员工应保持个人仪容仪表，站、立、行姿势端正、得体。
3. 严禁私自穿着或携带工服外出酒店。
五、劳动纪律1. 严禁携带私人物品进入工作区域，如需携带，应向部门负责人报备。
2. 严禁携带酒店物品出店。
3. 严禁在工作区域内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。
4. 工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。
5. 上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。
六、服务规范1. 前厅员工应具备良好的服务意识，礼貌接待每位客人。
2. 前厅员工应熟悉酒店各项业务，为客人提供准确、高效的服务。
3. 前厅员工应掌握客房周转情况、房间设备完好程度及近期来宾流量，合理接受预订。
4. 前厅员工应掌握团体客人、零星散客的接待工作程序，准确、迅速办理接待业务。
5. 前厅员工应按要求填写各类业务报表，定期核对电脑信息，为酒店客房出租和预订提出合理建议。
七、培训与考核1. 酒店应定期对前厅员工进行业务培训，提高员工业务水平和服务质量。
2. 酒店应建立健全考核制度，对前厅员工的工作绩效进行考核。
3. 对考核不合格的员工，酒店应进行培训或调整工作岗位。
八、附则1. 本制度自发布之日起实施，酒店全体员工应严格遵守。
2. 本制度由酒店前厅部负责解释和修订。
3. 违反本制度者，将按酒店相关规定予以处理。
星级酒店前台管理规章制度
星级酒店前台管理规章制度第一章总则第一条为加强星级酒店前台管理，提高服务质量，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于星级酒店前台工作人员，包括前台接待员、值班经理、电话接线员等。
第三条前台工作人员必须遵守本规章制度，严格执行。
第二章岗位职责第四条前台接待员的主要职责包括：接待来访客人、办理入住手续、提供服务咨询等。
第五条值班经理的主要职责包括：负责前台工作的日常安排、协调处理突发事件等。
第六条电话接线员的主要职责包括：接听来电、处理客人咨询等。
第三章服务规范第七条前台接待员应站在对客人最有利的一方，热情、礼貌地接待每一位客人。
第八条前台接待员应及时、准确地为客人办理入住手续，并尽量满足客人的需求。
第九条前台接待员应了解酒店各项服务和设施，能够为客人提供详细的咨询。
第十条前台工作人员应保持工作环境整洁，工作态度认真，不得擅自请假或旷工。
第四章突发事件处理第十一条发生突发事件时，值班经理应立即组织人员处理，确保客人安全。
第十二条前台工作人员在处理突发事件时，应冷静、果断，并及时向上级领导汇报。
第五章岗位培训第十三条新员工入职时应接受培训，了解本规章制度并签订承诺书。
第十四条工作人员每年需接受一定时长的培训，不得擅自缺席。
第十五条工作人员应不断提升自身专业素养，提高服务质量。
第六章纪律和奖惩第十六条工作人员须遵守公司纪律，不得擅自使用公司资源或泄露公司机密。
第十七条工作人员如有违反规定行为，将按照公司的管理规定进行相应的处罚。
第十八条工作人员如履行职责优秀，公司将给予相应的奖励。
第七章附则第十九条本规章制度由公司制定，如有修改，需经相关部门批准。
第二十条工作人员对本规章制度有异议或建议，可向公司提出，公司将认真考虑并作出相应调整。
第二十一条本规章制度自发布之日起生效。
以上为星级酒店前台管理规章制度，希望各位员工严格遵守，保障酒店服务质量，提升客户满意度。
星级酒店的前厅管理制度
第一章总则第一条为确保酒店前厅各项工作的高效、有序进行，提升服务质量，树立酒店品牌形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店前厅所有员工，包括但不限于前台接待、礼宾部、房务部、收银部等部门。
第三条前厅管理制度遵循以下原则：1. 诚实守信，以客为尊；2. 团结协作，相互尊重；3. 严谨细致，精益求精；4. 严格规范，奖罚分明。
第二章岗位职责第四条前台接待1. 负责客人入住、退房手续办理；2. 为客人提供咨询、预订、叫醒等服务；3. 处理客人投诉，协调各部门解决客人问题；4. 维护酒店形象，确保服务质量。
第五条礼宾部1. 负责迎接、送别客人；2. 协助客人行李搬运；3. 维护酒店秩序，保障客人安全；4. 配合前台接待，处理客人需求。
第六条房务部1. 负责客房预订、房间分配、客房清洁等工作；2. 及时掌握客房状态，确保客房周转率；3. 配合前台接待，处理客人房间需求；4. 严格执行安全检查，确保客房安全。
第七条收银部1. 负责客人入住、退房时的收银工作；2. 处理客人信用卡结算、押金退还等业务；3. 维护酒店财务秩序，确保资金安全；4. 协助前台接待，处理客人财务问题。
第三章工作规范第八条考勤制度1. 员工应按时上下班，不得迟到、早退；2. 请假需提前向部门领导提出申请，经批准后方可休假；3. 病假需提供医院证明，经批准后方可休假；4. 事假需提前一天通知部门，经批准后方可休假。
第九条仪容仪表1. 上班时需着装整齐，佩戴工号牌；2. 保持个人卫生，形象端庄大方；3. 禁止在工作场所饮酒、吸烟。
第十条劳动纪律1. 严禁在工作场所喧哗、吵闹；2. 严禁在工作时间内私接电话、处理私人事务；3. 严禁在工作场所携带私人物品；4. 严禁在工作场所私自更换岗位。
第四章奖惩制度第十一条对表现优秀的员工给予表彰和奖励，包括但不限于晋升、加薪、表扬信等；第十二条对违反本制度的员工进行批评教育，情节严重的给予警告、记过、降职、辞退等处罚。
星级酒店各部门岗位职责及操作流程
星级酒店各部门岗位职责及操作流程星级酒店通常由多个部门组成，每个部门都有不同的职责和操作流程。
以下是星级酒店常见的部门、岗位职责以及操作流程的概述。
1.前厅部岗位职责：-前台接待：负责办理客人的登记入住和离店手续，提供客房分配等服务。
-行李服务：协助客人搬运行李，提供需要的帮助和建议。
操作流程：-前台员工根据客人的预订情况和要求，进行客房分配和登记入住。
-客人离店时，前台员工核对房费及其他相关费用，办理离店手续。
2.客房部岗位职责：-客房服务员：负责客房的清洁和床铺的整理，补充洗浴用品和毛巾等。
-房务部经理：负责协调和管理客房部门的日常运营。
操作流程：-房务部经理安排客房服务员按照清洁要求和时间表，对客房进行清洁和整理。
-客房服务员进入客房，按照流程清洁并整理床铺、更换洗浴用品和毛巾等。
-客房服务员完成工作后向房务部经理报告，确保客房的整洁和准备工作。
3.餐饮部岗位职责：-厨师：负责酒店餐饮的烹饪和制作。
-食品与饮料服务员：负责为客人提供餐饮服务，接待客人并点菜。
-餐饮部经理：负责协调和管理餐饮部门的运营。
操作流程：-客人到达餐厅，被服务员引导到座位并递上菜单。
-客人点菜，并等待食品和饮料的制作。
-厨师根据订单烹饪食物，服务员负责将食品和饮料送至客人桌上。
4.宴会销售与服务部岗位职责：-宴会销售：负责与客人协商并安排宴会的细节，如场地、菜单、音乐和装饰等。
-宴会服务员：负责宴会现场的布置、服务和协调。
操作流程：-宴会销售与客人进行需求确认和商讨，并提供相应的宴会方案。
-宴会服务员负责按照安排准备宴会现场，包括摆台、布置餐桌和设备等。
-宴会进行时，宴会服务员负责协调服务过程、提供服务和解决客人的问题。
这仅仅是星级酒店的部分部门和这些部门中一些岗位的职责和操作流程的概述。
每个酒店的具体运营可能会因规模和类别的不同而有所差异，但这些部门和岗位通常都存在于各个星级酒店中。
五星级酒店前厅部岗位工作流程及标准
一、散客接待流程1、当客人进入大厅离前台只有两米时应站立目视客人面带微笑向客人示意并主动问候：先生/女士您好（早上好、中午好、晚上好）。
2、如果正在接听电话只需目视客人、点头微笑或示意客人稍后。
3、如果正在处理手头工作应随时留意客人的到达，放下手头工作。
4、客人来到前台时主动询问客人是否有预定，客人如回复无预定时，并向客人介绍可卖房间的类型、价位、再突出本酒店的优势，介绍酒店在本地是最豪华、环境优美沿着青弋江而建的别墅房供客人参考。
5、如客人提出看房，这时应制作房卡带人去前去看房（在前台客情不忙时可以自己带客人看房，客情忙时联系房务员或部门经理及销售经理带领看房）并安排好观光车辆。
6、如客人对房型不满时，这时前台人员应做到灵活机动，换更好其它种类的房型带客人观看直到顾客满意为止，说出房价及优惠（如客人还嫌价格高，请示上级领导）尽量留住每一位宾客。
7、制作房卡→早餐券→填写手工单→出示身份证→登记信息→客人签字留联系方式→身份证入电脑治安管理系统→收取房费及押金。
8、将制作好的房卡及证件交予客人并说明酒店的位置，早餐的地点、位置、时间、总台号码、WLAN密码。
9、向客人介绍酒店的产品如：超市、棋牌、温泉、餐饮、等。
10、指引客人去客房方向，安排好观光车将客送到。
11、将客人的信息输入绿云系统。
二、团队接待流程1、提前一两天做好预定工作确保团队用房。
2、团队的客人尽量集中排房、制作好房卡。
3、如遇无房间预排时，可占时等候、协调或升级高等房型，但最迟应在客人抵达前排出房理好房卡。
4、当班人员应清楚知道当天所以团队预定信息、会议团队有EO单，细看通启内容注意特殊要求做好和客房沟通。
5、当团队抵达时根据客人信息找出该团队预订单。
6、根据预定单信息和房数与团队导游或销售经理核实内容，确定无误后请该团队导游签单留联系号码，收取押金，与客人落实好结账方式和退房时间，并告知早餐地点、时间、位置、前台电话、WLAN密码、房卡说明。
星级酒店标准操作流程SOP前厅部礼宾部
星级酒店标准操作流程SOP前厅部礼宾部前厅部和礼宾部是星级酒店中最关键的部门之一。
这两个部门的工作直接与酒店的服务质量和整体形象有关，因此需要严格按照标准操作流程SOP进行管理。
本文将对前厅部和礼宾部的标准操作流程SOP进行详细介绍。
一、前厅部SOP前厅部是酒店的门面，要出示出酒店优秀的形象和管理水平。
早先的前厅部仅仅是用来接待顾客，但随着时间的推移，其职责变得更为复杂，现在酒店经理和员工更关注于内部细节和服务水平，成为酒店的核心部门。
下面是前厅部的标准操作流程SOP：1. 接待顾客：当顾客到达酒店时，欢迎他们并用礼貌的话语询问需求，并主动帮助他们完成登记入住的相关程序。
2. 房型确认：员工应当了解酒店中各类房型的装修和设施，并根据顾客的需要为他们推荐合适的房型。
3. 付款程序：顾客在登记入住时应当缴纳住宿费用。
员工应当确保顾客的付款过程顺利而速度较快。
4. 酒店指导：在顾客入住之后，员工应当向他们介绍酒店的设施和服务，并在必要的时候提供帮助。
5. 信息记录：员工应当记录顾客的相关信息，并对已经登记入住的顾客进行确认。
6. 服务保障：员工应当给顾客提供优质的服务，如及时清洁客房、更换'床品和盥洗用品，确保顾客满意。
二、礼宾部SOP礼宾部是酒店中最重要的部门之一，其任务是提供优质的客户服务和维护酒店远门客人信誉的主要部门。
礼宾部负责协助顾客处理各种事务。
下面是礼宾部的标准操作流程SOP：1. 旅行和交通安排：礼宾部应当能够为顾客安排出发和到达酒店的交通方式，并提供关于当地交通流量和街道导航的信息。
2. 行李寄存：礼宾部应当提供行李寄存服务，并确保行李放在安全的地方。
3. 反馈和提示：礼宾部应当及时给予客户反馈，以及对行程提供提示和建议。
4. 会议和活动计划：员工应当为酒店的会议和活动提供支持，如场地设置、设备安装和相关协调。
5. 礼宾服务：礼宾部应当为顾客提供礼宾服务，如帮助打车、提供地图和领略当地文化著名景点等。
前厅部岗位职责及管理制度
前厅部岗位职责及管理制度第一节组织构架前厅部经理编制—1人前厅部副经理编制—1人大堂副理编制—3人前台主管编制—2人礼宾主管编制—2人礼宾领班编制—1人接待收银员编制—6人礼宾员编制—5人前厅管理前台是客人与酒店接触的主要场所，是协调酒店所有对客服务、并为客人提供各种综合服务的部门。
前台部所有的功能、活动及组成都是为了支持、促进对客销售和对客服务这一目的。
规章制度1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。
3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。
考勤制度1.按时上下班，按要求打卡，做到不迟到，不早退。
2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。
3.病假须持医院证明，经批准后方可休假。
4.严禁私自换班，换班必须由前厅主管同意批准。
仪容仪表1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。
2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。
（按照酒店具体要求执行）劳动纪律1.严禁携带私人物品到工作区域。
（例提包、外套）2.严禁携带酒店物品出店。
3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。
4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。
5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。
6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。
7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。
8.上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。
9.严禁使用客梯及其他客用设备。
10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
工作方面1.严禁私自开房。
2.除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、其他区域。
3.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。
星级酒店岗位制度大全
星级酒店岗位制度大全一、前厅部前厅部是星级酒店的重要部门之一，负责接待客人、为客人提供各种服务。
前厅部包括以下岗位：1.前厅部经理：负责协调和管理前厅部的工作，与其他部门进行协调，处理客户投诉和问题。
2.接待员：负责接待客人，提供登记入住服务，解答客人的问题，并向客人提供必要的服务和信息。
3.门童：负责开启和关闭酒店大门，协助客人搬运行李，引导客人到指定的地点，并提供必要的信息和服务。
4.行李员：负责为客人搬运行李，帮助客人解决行李问题，确保客人的行李安全。
6.服务员：负责为客人服务，如提供餐饮服务、送餐服务等。
7.花艺师：负责布置和维护酒店的花卉装饰，创造良好的氛围。
二、客房部客房部是星级酒店的核心部门之一，负责为客人提供舒适的住宿环境和相关服务。
客房部包括以下岗位：1.客房部经理：负责管理客房部的工作，包括客房的保洁、维修和其他相关服务。
2.预订员：负责接受客人的预订，并预留客房，确保客人的住宿需求得到满足。
3.房务领班：负责指导和管理客房清洁工作，确保客房的卫生和整洁。
4.客房服务员：负责为客人提供客房清洁、床上用品更换等服务。
5.修理工：负责客房设备的检修和维护，确保客房设施的正常运行。
三、餐饮部餐饮部是星级酒店的重要部门之一，负责提供餐饮服务和会议宴会服务。
餐饮部包括以下岗位：1.餐饮部经理：负责管理餐饮部的工作，包括餐厅、宴会厅和酒吧等的运营和管理。
2.厨师长：负责指导菜品的烹饪工作，并负责菜品的研发和创新。
3.厨师：负责根据客人的需求烹饪菜品，并负责保证菜品的质量。
4.服务员：负责接待客人，提供餐饮服务，为客人提供用餐建议和推荐菜品。
5.酒保：负责提供酒水服务，根据客人的需求提供合适的饮品。
四、楼层部楼层部是星级酒店的重要部门之一，负责楼层的管理和清洁工作。
楼层部包括以下岗位：1.楼层部经理：负责楼层的管理和运营，包括清洁、维修和安全等工作。
2.清洁员：负责楼层的清洁工作，包括客房和公共区域的清洁工作。
星级酒店前厅部岗位职责
目录CATALOGUE第一章前厅部组织结构图ORGANIZATION CHART (1)第二章前厅部岗位职责POSITION RESPONSIBILITIES OF F.O DEPARTMENT ············· 2-232.1 前厅部经理F.O Manager (2)2.2 前厅部秘书F.O Secretary (3)2.3 大堂副理Assistant Manager (4)2.4 前台接待经理Reception Manager (6)2.5 前台接待员Receptionist (7)2.6 预订员Reservation Clerk (9)2.7 总机督导Operator Captain (11)2.8 总机话务员Operator (12)2.9 首席礼宾司Chief Concierge (13)2.10 迎宾员Door man (14)2.11 行李员Bell man (16)2.12 商务中心督导B.C Captain (17)2.13商务中心文员B.C Clerk (18)2.14商场经理Gift Shop Manager (20)2.15商场员工Seller 212.16 医务室医生Infirmary Doctor (22)第三章前厅部各岗位操作程序F.O DEPARTMENT STANDARD OPERATIONPROCEDURE第一节前厅部各岗位每日工作内容F.O Department Check List24-393.1.1 前厅部经理F.O ManagerCheck List243.1.2 大堂副理Assistant Manager253.1.3 前台接待经理Reception Manager 273.1.4 总机/商务中心督导Operator/B/C Captain29实务理OF.管3.1.5 首席礼宾司Chief Concierge 303.1.6 预定员Preservationist313.1.7 前台接待Receptionist 323.1.8 礼宾员Concierge 353.1.9 商场员工Seller363.1.10 总机话务员Operator373.1.11 商务中心文员B/C Clerk39第二节前台程序与标准F.O Standard Operation Procedure40-733.2.1 受理电话预订Room Reservation by Calling 403.2.2 传真、信函订房Room Reservation byFax、Letter413.2.3 来店预订操作Room Reservation on the Spot423.2.4 变更预订的处理Booking Amendment 433.2.5 散客入住程序FIT Check-in 443.2.6 散客离店程序FIT Check-out 463.2.7 残疾人接待程序Handicapped Check-in483.2.8 团队入住Group Check-in 493.2.9 团队离店Group Check-out503.2.10 长住客人接待服务Long-staying Guests Service513.2.11 更换长住客人房卡Long-staying Guests Room-key Change 523.2.12 宾客推迟离店Delay Check-out533.2.13 处理双锁门，开双锁门Room Double Lock 543.2.14 贵重物品寄存Handing Safe Deposit Changing553.2.15 调换房间/调整价格Room/Rate Changing 563.2.16 处理折扣Handle the Rebate Changes 583.2.17 房间异常报告处理Room Discrepancy Report593.2.18 行政楼层客人接待Executive Floor Guest Arrival 613.2.19 行政楼层客人离店Executive Floor Guest Departure 623.2.20 客房没有准备好Room not Ready on Arrival 633.2.21 处理宾客留言Message handling 643.2.22 查询客人房号Room Number Inquire653.2.23 总台物品转送Guest’s Articles Send/Transfer 66实务理OF.管3.2.24 VIP 信息更改VIP information Change 683.2.25 办理房间房租变更手续Room Charge Changing 693.2.26 房间分配Room Allotment 703.2.27 房间钥匙管理Room-key Management 723.2.28 建立客史档案Set up Guest’s History 73第三节大堂副理程序与标准Assistant Manager Standard Operation Procedure74-843.3.1 贵宾入住VIP Check-in743.3.2 接待重要团队宾客VIP Group Check-in773.3.3 展房/介绍酒店Show Rooms/Hotel Tours783.3.4 处理宾客投诉Complain Handling 793.3.5 处理宾客遗留物品Handling Guest’s Properties Left Behind803.3.6 处理宾客房门锁失灵Room lock Out Of Order Handling 813.3.7 突发事件的处理步骤Urgent/Accident Handling823.3.8 处理宾客拒付电话费Handling the Refusal to Payment for Telephone84第四节礼宾部程序与标准Concierge Standard Operation Procedure85-1023.4.1 迎宾员Door Man Standard Operation853.4.2 行李员Bell Man Standard Operation883.4.3 处理宾客邮件、信件Guest’s Postal Items、Letters Handling953.4.4 处理宾客物品转交Guest’s Articles Transfer963.4.5 一、二楼公共区域寻人服务Public Area Paging Service973.4.6 客人行李寄存服务Guest’s Luggage Store Service983.4.7 提供出租车服务Car Rental Service993.4.8 委托代办服务Concierge Service1003.4.9 资料收集及整理Data Collect and Arrange101第五节总机程序与标准Operation Standard Operation Procedure103-1103.5.1 接转内外线电话Phone Call Connecting and Exchanging1033.5.2 处理直拨长途电话Long Distance Call Service1043.5.3 前厅部总机免打扰服务Do Not Disturb Call Service1053.5.4 叫醒服务Wake-up Service1063.5.5 电话咨询服务Telephone Information Service1073.5.6 电话寻人服务Paging Service by Telephone1083.5.7 发布天气报告Weather Forecast Service1093.5.8 话务台维护与保养Maintenance of A.B.E Equipment110第六节商务中心程序与标准BusinessCenter Standard Operation Procedure111-1203.6.1 接收传真Fax Receiving1113.6.2 接收客人委托向外发出传真Fax Sending1123.6.3 提供打字服务Taping Service1143.6.4 复印服务Copying Service1153.6.5 代办快件Mail Express Service1163.6.6 提供翻译服务Translation Service1173.6.7 提供文件装订服务Binding Service1183.6.8 提供电话服务Public Telephone Service1193.6.9 商务中心设备维护及保养Maintenance of B\C Equipment120第七节商场程序与标准Gift ShopStandard Operation Procedure121-1243.7.1 零售商品进货制度Stock with Goods1213.7.2 商场换货服务How to Handling Guest Changing Goods1223.7.3 售后服务After Sale Service123第四章前厅部各项管理制度F.O DEPARTMENT MANAGEMENT SYSTEM125-1474.1 前厅部行为规范The F.O Dept Staff Behavior Standard1254.2 前厅部各岗位规章制度The F.O Dept Regulation System1294.3 总台考核条例Evaluation Rules of Front Desk1334.4 礼宾部考核条例Evaluation Rules of Concierge1364.5 商场考核条例Evaluation Rules of Gift Shop (139)4.6 商务中心考核条例Evaluation Rules of Business Center144实务理F管.O4.7 总机考核条例Evaluation Rules of Operator146第五章前厅部各部门运转表格F.O DEPARTMENT OPERATE FORM148-185前厅部组织结构图ORGANIZATION CHARTF .O 管理实务前厅部经理岗位职责JOB RESPONSIBILITY OF F&O DEPT.MANAGER一、 岗位名称：前厅部经理Job Name ： F&O Dept.Manager二、岗位级别：经理Job Title :Manager三、 直接上司：驻店经理、总经理Immediate Superior:G .M 、R.M四、 下属对象：接待经理、大堂副理、前厅各岗位督导Immediate Subordinate:Reception Manager 、A.M 、F&O Captain五、 岗位概要：Job Description:直接管理所有前厅部员工并确保正确履行前厅职责。
酒店前厅管理制度及岗位职责(共7篇)
酒店前厅管理制度及岗位职责（共7篇）第1篇：酒店前厅岗位职责酒店前厅部各岗位岗位职责一、前厅部经理岗位名称：大堂经理或前厅部经理直接上级：房务总监或酒店总经理、副总经理直接下级：大堂副理或前厅部主管工作范围：全面负责前厅部的管理工作，检查监督下属员工的服务工作。
考核指标：营业收入服务品质卫生品质岗位职责：1、根据酒店前厅部总监或总经理、副总经理的指示，制定、实施具体工作计划，完成各项营业任务。
2、协助制定前厅部各项规章制度和岗位职责，负责本部门员工考勤、考核和奖惩。
3、配合公司进行员工的培训工作，并定期对本部门员工的业务技能进行检查、评比、考核。
4、熟悉酒店的经营特点，了解厨房基本制作流程，掌握潜艇服务规程。
5、与厨师长配合、监督检查食品卫生，严把质量关，确保卫生安全。
6、掌握市场信息，了解宾客需求，做好业务资料的收集和积累工作，及时妥善处理宾客的有关投诉，事后把情况反映给厨房和有关领导。
7、协调本部门和其他各部门的关系，抓好本部门主管、领班和员工的思想工作，安排工作任务，并监督、检查实施情况。
8、督导员工的服务规程、仪容仪表、清洁卫生及工作纪律的落实，保证优质服务水准。
9、主持本部门工作会议，检查、督导本部门各项工作并积极向有关领导汇报情况，交换意见。
10、负责申购前厅部所需物品并对领用发放工作进行控制，防止浪费11、保证前厅部的设施设备完好，并定期进行卫生大扫除。
12、注意收集客人意见，及时处理有关投诉，并建立重要宾客档案。
二、大堂副理岗位名称：大堂副理或前厅部主管直接上级：前厅部经理直接下级：前厅部长或前厅领班岗位职责：1、执行上级领导的工作安排，全面负责本辖区的日常工作，合理调度人员，实行规范服务，保持优质服务水平。
2、配合前厅部经理，拟定各项前厅制度、计划，并负责具体实施。
3、抓好各部长的业务思想工作，安排工作任务，并监督、检查实施情况。
4、了解员工出勤，考核员工的日常工作表现，了解掌握员工的思想状况，做好思想工作，特殊的要想前厅部经理汇报。
星级酒店前厅部岗位职责及制度程序
星级酒店前厅部岗位职责及制度程
序
星级酒店前厅部岗位职责及制度程序
一、职责范围1. 维护酒店前台及大堂的日常运营，确保
酒店的形象及服务品质；2. 负责接待酒店客人，提供热情周
到的服务，解决客人问题；3. 控制酒店前台及大堂的人流管理，维护秩序及安全；4. 负责客房预定、安排、变更及取消
等服务，并参与房态管理；5. 维护客户关系，及时掌握客户
的需求，及时处理客户投诉、建议等事宜。
二、合法合规1. 严格遵守行业法规及标准，确保酒店正
常经营；2. 及时召开员工会议，让员工了解相关政策法规及
操作规程；3. 对于员工违规行为进行及时纠正，并建立相关
制度和规定。
三、公正公平1. 对于客户的服务及处理问题等，及时、
公正、专业，不偏袒任何一方；2. 对于员工间的交往及待遇等，必须严格公正公平，杜绝任何形式的歧视及偏见。
四、切实可行 1. 所有岗位职责及程序制定必须切实可行；
2. 根据实际需求及供需情况对工作计划进行调整；
3. 对于一
些困难及问题，应积极协调解决，以确保业务的正常顺利运营。
五、持续改进1. 定期组织各项培训与会议，提高员工综合素质；2. 对于已有职责及程序制定，应及时总结并进行改进；3. 在了解客户需求及行业发展趋势的基础上，不断优化服务内容和流程，不断提升客户满意度。
以上是星级酒店前厅部岗位职责及制度程序的要点，通过规范化的操作程序和制度规定，可以帮助管理员工的行为，提升客户的服务体验，也能有效地维系星级酒店的日常运营及管理。
星级酒店前厅管理制度
星级酒店前厅管理制度1. 管理概述星级酒店前厅管理是指对酒店前厅工作进行规范化、系统化管理的一种制度。
通过建立科学的管理体系，提高服务质量，提升酒店整体形象，满足客户需求，提升酒店竞争力。
本文将对星级酒店前厅管理制度进行详细介绍。
2. 组织架构星级酒店前厅管理涉及到多个部门和岗位，需要一个清晰的组织架构来确保各部门工作有序进行。
主要包括以下部门：2.1 前厅部前厅部是星级酒店前厅管理的核心部门。
它负责前厅的日常运营管理和服务工作。
前厅部的主要职能包括接待客人、办理入住和退房手续、提供各种服务等。
2.2 行政部行政部负责协调和监督酒店各个部门的工作，并提供必要的支持和资源。
行政部的主要职责包括人力资源管理、财务管理、设备维护等。
2.3 客房部客房部负责酒店客房的管理和维护工作。
主要职责包括客房预订、房间清洁和维修、客房设施提供等。
2.4 客服部客服部负责解答客户的疑问和处理客户的投诉。
主要职责包括提供客户咨询服务、处理客户投诉、改善客户满意度等。
2.5 安全部安全部负责酒店的安全和保护工作。
主要职责包括监控酒店安全设施、制定应急预案、保障客人人身财产安全等。
3. 前厅管理流程3.1 客房预订流程客房预订是星级酒店前厅管理的重要环节。
客人通常通过电话、网上预订或直接到店预订。
预订流程主要包括以下几个步骤：1.确认客人信息：接听客人的预订请求，核对客人姓名、联系方式等信息，确保预订的准确性。
2.查询客房情况：根据客人的需求和酒店客房情况，提供合适的客房选择。
3.确认预订：与客人确认预订信息，包括预计入住日期、离店日期、房型、价格等。
4.发送确认函：将预订信息以邮件或短信的方式发送给客人，提醒客人注意预订详情和入住要求。
3.2 入住流程入住是客人到达酒店后的重要流程。
良好的入住体验能增加客人的满意度，提升酒店形象。
入住流程主要包括以下几个步骤：1.登记入住：客人到达酒店后，在前台进行身份核验，并填写入住登记表格。
酒店前厅部规章制度流程
酒店前厅部规章制度流程第一章总则第一条为规范酒店前厅部的工作制度，提高服务质量，确保客人满意度，特制定本规章制度流程。
本规章制度流程适用于酒店前厅部全体员工。
第二条酒店前厅部是酒店的门面部门，负责欢迎客人，提供前台服务，解答客人疑问，协助客人入住及退房等工作，全体员工应严格遵守本规章制度流程的规定。
第三条酒店前厅部在工作中应注重礼貌、效率、细致，提高服务水平，确保客人满意度，在任何情况下不得影响酒店形象。
第四条酒店前厅部应建立健全的工作机制，完善的服务流程，确保工作有序进行。
第二章岗位职责第五条酒店前厅部设有以下岗位：总经理、前厅部经理、前台接待员、行李员等。
第六条总经理是酒店前厅部的领导，负责制定部门工作计划、目标，管理部门日常工作。
总经理应具备较强的领导力、组织能力和沟通能力。
第七条前厅部经理是总经理的直接下属，负责具体的前厅部工作，协调各岗位之间的关系，解决工作中的问题，确保工作流畅进行。
第八条前台接待员负责前台工作，包括接待客人、登记住宿信息、办理入住手续、解答客人疑问等工作。
前台接待员应具备良好的服务意识、沟通能力和责任心。
第九条行李员负责客人行李的搬运、存放，为客人提供行李寄存等服务。
行李员应具备较强的体力和服务意识。
第十条酒店前厅部岗位职责应明确，每位员工应清楚了解自己的工作职责，做好本职工作。
第三章工作流程第十一条客人到达酒店前厅部时，行李员应主动迎接客人，帮助客人搬运行李，领导客人到达前台。
第十二条前台接待员应微笑迎接客人，询问客人的姓名、预订信息，登记客人个人信息，为客人办理入住手续。
第十三条前台接待员办理完客人入住手续后，应引领客人到达指定客房，协助客人解决可能的问题。
第十四条客人入住期间，酒店前厅部应不定期询问客人住宿体验，提供满意的服务。
第十五条客人退房前，前台接待员应提前确认客人离店时间，完成结账流程，送别客人。
第十六条客人离开酒店后，行李员应协助客人搬运行李，客人满意离开。
星级酒店前厅管理制度
星级酒店前厅管理制度第一章总则第一条为规范星级酒店前厅管理，提高服务质量，保障客人权益，制定本管理制度。
第二条本管理制度所称前厅指接待客人、负责客房分配及客房务工作的部门。
第三条前厅工作人员应遵守本管理制度，认真履行工作职责，服务客人，维护酒店形象。
第二章前厅岗位设置及职责第四条前厅岗位设置包括接待员、行李员、客房服务员等，各岗位职责如下：1. 接待员：接待客人，办理入住、离店手续，解答客人疑问等。
2. 行李员：协助客人搬运行李，提供行李寄存服务。
3. 客房服务员：协助客人入住、离店手续，提供客房清洁服务。
第五条前厅工作人员应经过专业培训，熟悉各自岗位职责，熟悉酒店服务流程。
第三章工作流程规范第六条客人入住及离店流程：1. 入住流程：（1）接待员应礼貌问候客人，办理入住手续，确认客人身份，并为客人提供行李搬运服务。
（2）客人入住后，接待员应向客人介绍客房设施、服务项目等，并邀请客人填写客房登记表格。
（3）客人完成入住手续后，将房卡交给客人，并引导客人前往客房。
2. 离店流程：（1）客人离店前，接待员应查询客人账单，并跟客人结账。
（2）确认客人无遗失物品，客人办理离店手续。
（3）行李员协助客人搬运行李，提供行李寄存服务。
第七条客房服务流程：1. 客房清洁：（1）客房服务员应按时进行客房清洁，确保房间整洁干净。
（2）客房服务员应检查客房设施是否完好，如有损坏及时报告维修部门。
2. 房态管理：（1）客房服务员应及时报告客房空房情况，跟进客房准备情况。
（2）客房服务员应根据客人要求提供客房服务，如加床、加床等。
第八条客人服务流程：1. 问候服务：（1）前厅工作人员应向客人提供问候服务，主动询问客人需求，提供协助。
（2）协助客人解决问题，提供贴心服务。
2. 投诉处理：（1）前厅工作人员应认真对待客人投诉，及时处理客人的不满情况。
（2）留下客人联系方式，并向客人道歉，解释处理情况。
第四章工作纪律及考核第九条前厅工作人员应遵守工作纪律，服从管理，服从工作调配。
2024年五星级酒店前台接待岗位职责样本（五篇）
2024年五星级酒店前台接待岗位职责样本1、执行入住登记程序，分发、收集客房及磁卡钥匙；2、迅速且准确地将宾客信息录入系统，同步扫描宾客数据；3、持续掌握并更新房间状态和价格信息，积极推广客房及服务套餐；4、处理客人的房间更换、开门服务、留言、行李寄存、唤醒服务及洗衣需求；5、执行退房及账目结算流程；6、向宾客介绍并办理会员卡相关手续，遵循门店规定；7、提供保险箱使用、物品租赁、小商品销售等商务服务；8、处理客房预订，办理换房和续住手续；9、有效回应客人的询问，提供店内设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等信息；10、保持前台区域的清洁卫生，维护设备设施的正常运行；11、接收并报告门店设施设备的维修需求，及时通知工程人员；12、管理客人的电话接入和访客访问，执行访客登记，确保客人信息安全；13、熟悉门店安全规定，监控潜在的不安全因素，及时报告异常情况；14、处理客人损坏物品的赔偿事宜，并向值班经理汇报；15、建立客人遗留物品的记录，妥善保管并核实归还；16、编制门店的各类营业日报表；17、确保交接班工作的顺利进行。
1. 直接对前厅部经理负责，承担总台接待团队的日常运营管理工作。
2. 参与前厅部的定期会议，反馈工作过程中遇到的问题。
3. 熟悉并严格遵守酒店的所有规章制度、政策和程序，确保在本部门的执行。
4. 建立并维持与本班组及前厅部其他团队的协作关系。
5. 协调总台员工的工作分配，监督员工遵循工作规范和质量标准，提供优质的客户服务。
6. 实施接待员工的在职培训计划，以满足酒店的标准要求。
7. 确保接待员工的个人卫生和仪表符合酒店的各项规定。
8. 监控员工出勤，制定并调整班组排班表，合理配置工作人力。
9. 补充和领取部门所需的办公用品、报表及其他相关物品。
10. 检查并保证部门设备、器材的正常运行。
11. 精通酒店电脑系统的操作流程，确保员工能有效运用。
12. 确保员工提供礼貌且专业的服务。
13. 及时掌握客房状态、客流量及主要宾客的到达和离开时间，做出相应的调度安排。
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目录CATALOGUE第一章前厅部组织结构图ORGANIZATION CHART (1)第二章前厅部岗位职责POSITION RESPONSIBILITIES OF F.O DEPARTMENT 2-232.1 前厅部经理 F.O Manager (2)2.2 前厅部秘书 F.O Secretary (3)2.3 大堂副理 Assistant Manager ·· 42.4 前台接待经理 Reception Manager ·· 62.5 前台接待员 Receptionist (7)2.6 预订员 Reservation Clerk ·· 92.7 总机督导 Operator Captain ··112.8 总机话务员 Operator (12)2.9 首席礼宾司 Chief Concierge (13)2.10 迎宾员 Door man (14)2.11 行李员 Bell man (16)2.12 商务中心督导 B.C Captain (17)2.13 商务中心文员 B.C Clerk (18)2.14 商场经理 Gift Shop Manager ··202.15 商场职员 Seller (21)2.16 医务室大夫 Infirmary Doctor ··22第三章前厅部各岗位操作程序F.O DEPARTMENT STANDARD OPERATION PROCEDURE第一节前厅部各岗位每日工作内容F.O Department Check List ·······24-393.1.1 前厅部经理 F.O Manager CheckList (24)3.1.2 大堂副理 Assistant Manager ·253.1.3 前台接待经理 Reception Manager ·273.1.4 总机/商务中心督导Operator/B/CCaptain (29)理实务管OF.3.1.5 首席礼宾司 Chief Concierge ··303.1.6 预定员 Preservationist ··313.1.7 前台接待 Receptionist (32)3.1.8 礼宾员 Concierge (35)3.1.9 商场职员 Seller (36)3.1.10 总机话务员 Operator (37)3.1.11 商务中心文员 B/C Clerk (39)第二节前台程序与标准F.O Standard Operation Procedure ····40-733.2.1 受理电话预订 Room Reservation byCalling (40)3.2.2 传真、信函订房 Room Reservation by Fax、Letter (41)3.2.3 来店预订操作 Room Reservation onthe Spot (42)3.2.4 变更预订的处理 Booking Amendment ·433.2.5 散客入住程序 FIT Check-in (44)3.2.6 散客离店程序 FIT Check-out (46)3.2.7 残疾人接待程序 Handicapped Check-in 483.2.8 团队入住 Group Check-in (49)3.2.9 团队离店 Group Check-out (50)3.2.10 长住客人接待服务 Long-staying Guests Service (51)3.2.11 更换长住客人房卡 Long-staying Guests Room-key Change (52)3.2.12 来宾推迟离店 Delay Check-out (53)3.2.13 处理双锁门，开双锁门 Room Double Lock ··543.2.14 贵重物品寄存 Handing Safe Deposit Changing (55)3.2.15 调换房间/调整价格 Room/Rate Changing 563.2.16 处理折扣 Handle the Rebate Changes (58)3.2.17 房间异常报告处理Room Discrepancy Report (59)3.2.18 行政楼层客人接待 Executive Floor GuestArrival (61)3.2.19 行政楼层客人离店 Executive Floor GuestDeparture (62)3.2.20 客房没有预备好 Room not Ready onArrival (63)3.2.21 处理来宾留言 Message handling ··643.2.22 查询客人房号 Room Number Inquire ·653.2.23 总台物品转送Guest’s ArticlesSend/Transfer (66)理实务管OF.3.2.24 VIP 信息更改 VIP information Change (68)3.2.25 办理房间房租变更手续 Room Charge Changing ·693.2.26 房间分配 Room Allotment (70)3.2.27 房间钥匙治理 Room-key Management ·723.2.28 建立客史档案Set up Guest’s History (73)第三节大堂副理程序与标准Assistant Manager Standard Operation Procedure··························74-843.3.1 贵宾入住 VIP Check-in (74)3.3.2 接待重要团队来宾 VIP Group Check-in ··773.3.3 展房/介绍酒店 Show Rooms/Hotel Tours (78)3.3.4 处理来宾投诉 Complain Handling ··793.3.5 处理来宾遗留物品Handling Guest’s Properties Left Behind (80)3.3.6 处理来宾房门锁失灵 Room lock Out Of Order Handling (81)3.3.7 突发事件的处理步骤Urgent/Accident Handling (82)3.3.8 处理来宾拒付电话费 Handling the Refusal to Payment for Telephone (84)第四节礼宾部程序与标准Concierge Standard Operation Procedure ·85-1023.4.1 迎宾员Door Man Standard Operation (85)3.4.2 行李员Bell Man Standard Operation (88)3.4.3 处理来宾邮件、信件Guest’s Postal Items、Letters Handling (95)3.4.4 处理来宾物品转交Guest’s Articles Transfer (96)3.4.5 一、二楼公共区域寻人服务Public Area PagingService (97)3.4.6 客人行李寄存服务Guest’s Luggage Store Service (98)3.4.7 提供出租车服务 Car Rental Service ··993.4.8 托付代办服务 Concierge Service ··1003.4.9 资料收集及整理Data Collect and Arrange (101)第五节总机程序与标准Operation Standard Operation Procedure ·103-1103.5.1 接转内外线电话 Phone Call Connectingand Exchanging (103)3.5.2 处理直拨长途电话Long Distance Call Service (104)3.5.3 前厅部总机免打搅服务 Do Not Disturb Call Service (105)3.5.4 叫醒服务 Wake-up Service ··1063.5.5 电话咨询服务Telephone Information Service (107)3.5.6 电话寻人服务 Paging Service by Telephone (108)3.5.7 公布天气报告 Weather Forecast Service (109)3.5.8 话务台维护与保养 Maintenance of A.B.E Equipment (110)第六节商务中心程序与标准Business Center Standard Operation Procedure111-1203.6.1 接收传真 Fax Receiving (111)3.6.2 接收客人托付向外发出传真Fax Sending (112)3.6.3 提供打字服务 Taping Service ··1143.6.4 复印服务 Copying Service ··1153.6.5 代办快件 Mail Express Service 1163.6.6 提供翻译服务 Translation Service 1173.6.7 提供文件装订服务 Binding Service ··1183.6.8 提供电话服务 Public Telephone Service (119)3.6.9 商务中心设备维护及保养 Maintenance of B\C Equipment (120)第七节商场程序与标准Gift Shop Standard Operation Procedure ·121-1243.7.1 零售商品进货制度 Stock with Goods ··1213.7.2 商场换货服务 How to Handling Guest Changing Goods (122)3.7.3 售后服务 After Sale Service ·123 第四章前厅部各项治理制度F.O DEPARTMENT MANAGEMENT SYSTEM ····125-1474.1 前厅部行为规范The F.O Dept Staff Behavior Standard (125)4.2 前厅部各岗位规章制度 The F.O Dept RegulationSystem (129)4.3 总台考核条例 Evaluation Rules ofFront Desk (133)4.4 礼宾部考核条例Evaluation Rules ofConcierge (136)4.5 商场考核条例 Evaluation Rules of GiftShop (139)4.6 商务中心考核条例 Evaluation Rules ofBusiness Center (144)理实务OF.管4.7 总机考核条例 Evaluation Rules ofOperator (146)第五章前厅部各部门运转表格F.O DEPARTMENT OPERATE FORM ······148-185前厅部组织结构图ORGANIZATION CHARTF .O 管理实务前厅部经理岗位职责JOB RESPONSIBILITY OF F&O DEPT.MANAGER一、岗位名称：前厅部经理Job Name ： F&O Dept.Manager二、岗位级不：经理Job Title : Manager三、直接上司：驻店经理、总经理Immediate Superior:G.M、R.M四、下属对象：接待经理、大堂副理、前厅各岗位督导Immediate Subordinate:Reception Manager、A.M、F&O Captain五、岗位概要：Job Description:直接治理所有前厅部职员并确保正确履行前厅职责。