金牌服务技巧培训课件课件(59张)

复述事实的好处：
①分清责任 ②提醒作用 ③体现职业化素质
2．复述情感的技巧
在复述的过程中，复述情感的技巧是最为重要 的，使用时也非常复杂。
向客户提供信息和选择 ：
1．客户需要更多的信息和选择； 2．更多的信息和选择等于增值服务。
了解客户的期望值：
1．不合理的期望值 2．期望值的排序
第7讲 满足客户期望的技巧
【案例】
2.满意度的检测指标
客户满意度的另外一个检测指标是服务质量的五 大要素：有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度。
3.投诉对企业的好处
客户投诉的原因分析 1.客户离开的原因 :
2.客户投诉产生的过程
3.客户投诉产生的原因:
◆商品质量问题； ◆售后服务维修质量； ◆寻呼网络缺陷； ◆客户服务人员工作的失误； ◆店员及其他工作人员的服务质量问题；
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◆顾客对企业经营方式及策略的不认同，如：交费 时间；
◆顾客对企业的要求或许超出企业对自身的要求； ◆顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身的衡量尺
度不同； ◆顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业
的过高要求而无法得到满足。
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正确地处理客户投诉的原则
第10讲 应对挑战的技巧
有效地处理投诉的技巧
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达成协议
1.确定客户接受的解决方案 2.达成协议并不意味着一定是最终方案 3.达成协议的方法
第8讲 客户关系的建立
留住客户的循环图
留住客户的步骤
第9讲 投诉带来的挑战
有效地处理客户投诉的意义
1.投诉能体现客户的忠诚度 作为客户去投诉，很重要的一点是需要得到问
题的解决，此外客户还希望得到企业的关注和重视。
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4.理论联系实际还有一个含义，就是 在学习 和研究 管理学 时，要 注意管 理学的 二重性 。
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5.归纳演绎法是一种逻辑思维方法， 是各门 科学的 公用研 究方法 ，也是 学习和 研究管 理学的 基本方 法。
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6.归纳法就是对一系列典型的事物进 行观察 分析， 找出各 种因素 之间的 因果关 系，从 中找出 事物发 展变化 的一般 规律。
提问的技巧
1．提问的目的: ◆仅善于听是不够的; ◆提问的目的:就是能迅速而有效地帮助客户找到正确
的需求。
2．开放式问题的使用技巧 3．封闭式问题的使用技巧 4．如何使用提问技巧来妥善地解决客户的需求
Байду номын сангаас
复述的技巧
1.复述事实：
复述事实的目的； 复述事实的好处；
复述事实的目的：
复述事实的目的就是为了彻底地分清责任，服务 代表先向客户确认自己所听到的是否正确，如果客户 说对了，那以后出现问题的责任就不在服务代表身上 了。
2．听事实和情感 倾听不但要听清楚别人在讲什么，而且要给予
别人好的感觉，那么听时服务代表都在听什么呢？对 服务代表来说，需要听两点：
◆听事实 ◆听情感
3．提升倾听能力的技巧
◆永远都不要打断客户的谈话 ◆清楚地听出对方的谈话重点 ◆适时地表达自己的意见 ◆肯定对方的谈话价值 ◆配合表情和恰当的肢体语言 ◆避免虚假的反应
设定客户的期望值：
1.设定期望值的目的： 就是为了能够跟客户达成协议，这个协议应该
是建立在双赢的基础上。
2.降低期望值的方法： ◆通过提问了解客户的期望值 ◆对客户的期望值进行有效地排序 ◆当客户的某些期望值无法满足时：你一定要说明理由，
然后你要对客户的期望值表示理解 ◆客户只有一个期望值却无法满足时
投诉处理结束后的工作
结束
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1.辩证唯物主义和历史唯物主义是研 究和学 习管理 学的最 基本的 方法论 。为此 ，研究 和学习 管理学 ，必须 坚持实 事求是 的态度 ，深入 管理实 践进行 调查研 究，在 学习和 研究中 还要认 识到一 切现象 都是相 互联系 和相互 制约的 ，一切 事物
都是不断发展变化的。
3．降低客户的期望值
第5讲 接待客户的技巧
接待客户的循环图
服务人员如何接待客户
接待客户的准备
欢迎你的客户
第6讲 理解客户的技巧
理解客户的三大技巧
倾听的技巧
1．倾听的定义
倾听是一种情感的活动，它不仅仅是耳朵能听到 相应的声音。倾听还需要通过面部表情，肢体的语言， 还有用语言来回应对方，传递给对方一种你很想听他 说话的感觉，因此我们说倾听是一种情感活动，在倾 听时应该给客户充分的尊重、情感的关注和积极的回 应。
第2讲 金牌服务的员工
服务代表的职业化塑造
服务代表的品格素质
宽容为美 谦虚诚实
注重承诺
服务导向
同理心
积极热情
第3讲 理解客户的观点
优质服务是穿客户的鞋子
客户的观点
第4讲 了解客户的期望
客户的期望值
服务的满意度 1．服务满意的三种情况
2．企业应追求怎样的服务满意度
对于企业来讲，必须不断地去追求永远超越客 户的满意，因为只有当你完全有能力超越客户的满 意时，才会令客户不断地被感动，你客户的忠诚度 才有可能得到提升。
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7.归纳和演绎是两种不同的推理和认 识事物 的科学 方法， 但在实 际推理 过程中 归纳和 演绎又 是密不 可分、 相辅相 成的。
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8.所谓授权，是指将职权或权力分配 给更低 一级下 属的行 为，从 而实现 内部权 力的共 享，激 励下属 员工努 力工作 。这些 职权委 派给了 下级之 后，下 级可以 在其职 权范围 内自由 决断， 灵活处 理问题 ，但同 时也负 有完成 任务并 向，上 级报
告的责任，上级仍然保留着对下级的 指挥与 监督权 。
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9.依据我国在现实生活中对创新一词 的理解 和使用 ，创新 就是创 新主体 产出比 自己以 前所具 有的东 西好的 东西的 活动。 其中“ 比自己 以前所 具有的 东西好 ” 有三重含义：一是指与自己以前所具有 的东西 不同；
金牌服务技巧
蒋春明
国际注册人力资源管理师 ISO国家注册审核员
人事部高级职业经理人
第1讲 金牌服务的理念
服务工作所面临的挑战:
金牌客户服务
你每天都要不停地接待你的客户，随时和你的 竞争对手去进行抗衡。只有那些能给客户提供“金牌” 客户服务的商家，才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟。
那么“金牌”客户服务主要表现在哪些方面呢？
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2.全面运用历史的观点去观察和分析 问题， 重视管 理学的 历史， 考察它 的过去 、现状 及其发 展趋势 ，不能 固定不 变地看 待组织 及组织 的管理 活动。
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3.理论联系实际的方法，具体有案例 的调查 和分析 、边学 习边实 践以及 带着问 题学习 等多种 形式。 这种方 法有助 于提高 学习者 运用管 理的基 本理论 和方法 去发现 问题、 分析问 题和解 决问题 的能力 。