上海市地方标准——社区事务受理服务中心建设服务规范

ICS 03.080.99 A 10备案号：DB31社区事务受理服务中心建设服务规范Specifications for the Construction and Serviceof Community Affairs Service Center上海市质量技术监督局 发布目录前言 (II)1 范围 (1)2 规范性引用文件 (1)3 术语和定义 (1)4 基本要求 (2)4.1机构建设 (2)4.2设施要求 (2)4.3实施要求 (4)4.4受理服务 (4)4.5信息化要求 (7)4.6绩效评估 (7)附录A四种参考的大厅布置示意图 (8)附录B视觉识别系统（VI系统） (10)B1 导言 (10)B.2 基础部分 (10)B.2.1 标志的设计元素 (10)B.2.2 标志的创意说明 (10)B.2.3 标志墨稿 (11)B.2.4主标志（横式） (11)B.2.5 次标志（竖式） (12)B.2.6 标志四周留白 (13)B.2.7 标志尺寸 (14)B.2.8 标志底色主色系 (15)B.2.9 中英文文字标志 (16)B.3 应用部分 (16)B.3.1 办公应用系统 (16)B.3.2环境应用系统 (31)附录C常规受理项目表 (41)附录D信息标准化要求 (57)附录E绩效评估细则 (63)E.1中心绩效评估内容 (63)E.2中心绩效评估要求 (63)E.2.1建设标准化要求 (63)E.2.2 服务内容规范化要求 (63)E.2.3服务绩效高效化要求 (64)E.3员工绩效评估 (65)E.4评估方式 (65)附录F受理服务中心上传统计评估体系表 (66)附录G员工绩效评估内容 (67)前言建设社区事务受理服务中心是市政府重要实事项目，是加强社区建设的重要基础。

通过社区事务受理服务中心的标准化建设，将市、区（县）政府有关职能部门依规定在各街道、镇（乡）设立的各类政务类事项由原来部门分门受理，归并到社区事务受理服务中心一门式受理。

街道办事处、镇（乡）人民政府作为社区事务受理服务中心建设的责任主体。

本标准的制定旨在全面推进社区事务受理服务中心标准化建设，坚持以人为本，不断改进政府公共服务方式，深入推进服务型政府的建设；着力解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题。

本标准的附录A是资料性目录，附录B、附录C、附录D、附录E、附录F和附录G是规范性附录。

本标准由上海市民政局提出。

本标准主要起草单位：上海市民政局、上海一门式政务研发中心。

本标准参与起草单位：上海市标准化研究院。

本标准起草人：马伊里、史雅民、盛权、赵海然、晏绍庆、马娜、王俊胜、江涛。

本标准于2009年12月首次发布。

社区事务受理服务中心建设服务规范1 范围本标准规定了上海市行政辖区内的社区事务受理服务中心（简称“受理中心”）的机构建设、设施要求、受理服务、绩效评估和管理的基本要求。

本标准适用社区受理中心的规范化建设和服务。

2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。

凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB50174-2008 电子计算机机房设计规范GB/T 8567-2006 计算机软件文档编制规范GB/T 11457-2006 信息技术软件工程术语GB/T 20157-2006 信息技术软件维护GB/T 20269-2006 信息安全技术信息系统安全管理要求GB/T 20270-2006 信息安全技术网络基础安全技术要求GB/T 20271-2006 信息安全技术信息系统通用安全技术要求GB/T 20272-2006 信息安全技术操作系统安全技术要求GB/T 20273-2006 信息安全技术数据库管理系统安全技术要求GB/T 20281-2006 信息安全技术防火墙技术要求和测试评价方法GB/T 20282-2006 信息安全技术信息系统安全工程管理要求GB/T 20532-2006 信息处理用现代汉语词类标记规范GB/T 21028-2007 信息安全技术服务器安全技术要求GB/T 21050-2007 信息安全技术网络交换机安全技术要求（评估保证级3）GB/T 21052-2007 信息安全技术信息系统物理安全技术要求GB/T 21061-2007 国家电子政务网络技术和运行管理规范GB/T 21062.1-2007 政务信息资源交换体系GB/T 21064-2007 电子政务系统总体设计要求《上海市人民政府关于完善社区服务促进社区建设的实施意见》沪府发[2007]19号《上海市人民政府办公厅关于加强和推进社区事务受理服务中心建设的意见》沪府办[2006]49号3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。

社区Community本标准中的“社区”指上海市基层行政区划确定的街道或镇（乡）。

社区事务Community Affairs依据法律、法规、规章等规定在各街道、镇（乡）（简称“街镇”）受理的各类政务类事项。

一门式服务One-Stop Service将市、区（县）政府有关职能部门依据规定在街镇设立的各类政务类事项，由原来部门分门受理，归并到受理中心一门受理；利用全市统一的《上海市街镇一门式社区事务受理系统》（以下简称“管理软件”），并通过现场服务平台、电子政务平台和电话咨询平台，为市民提供前台一口综合受理、后台网络联通协办的政务类事项受理服务。

4 基本要求4.1 机构建设受理中心的机构建设要求遵照沪府办[2006]49号和沪府发[2007]19号文件中的相关规定执行。

4.1.1 机构设置各街镇（乡）设置的受理中心作为街道办事处、镇（乡）人民政府领导的事业单位，具体承接政府部门为社区群众提供的各类政务服务，统一冠名为“××区（县）××街道（镇、乡）社区事务受理服务中心”，并统一机构标志。

4.1.2 职责分工街镇（乡）负责受理中心的日常管理，统筹服务窗口设置、人员配备和专项经费预算。

市、区（县）政府相关部门下移到街镇的行政事务受理服务工作及业务应用系统，均应统一纳入受理中心一门式服务。

4.1.3 人员配备受理中心根据岗位设置分开设置前、后台工作人员，并配备专职咨询引导人员和网络管理人员。

对受理中心人员的管理应实行统一考核、统一调配、统一培训、统一管理，持证上岗。

4.2 设施要求4.2.1 场地要求服务大厅宜设置在底层，使用面积不少于250平方米，并根据工作需要设置相关工作区。

受理中心宜建在交通方便、相对区域的中心位置。

辖区有条件的街镇（乡）可考虑设置若干个分中心，分中心的建设参考本标准执行。

4.2.2 功能分区各受理中心均应设置引导咨询区、综合受理区、休息等候区和后台协同区等功能区域，并设置阅读、书写、查询和无障碍设施等便民设施设备。

受理大厅布局要求可按附录A执行。

大厅应环境清洁，物品摆放规范有序，各服务柜台前及公共区域无随意张贴的布告、通知和广告等。

标牌和导引系统应按附录B执行。

4.2.2.1 引导咨询区引导咨询区的工作人员承担各类行政事务的政策咨询、结果查询、接待服务等工作，并分析办理事项，通过排队叫号系统引导办事市民到综合受理区办理。

咨询服务台的位置要置于主要入口处，保证与进口人流有直接接触面，同时应设置电话咨询的功能。

4.2.2.2 综合受理区综合受理区可设置8-16个综合受理服务窗口，有条件的可设置机动窗口。

前台窗口实行一口式服务，窗口受理事项应实行分类处理。

4.2.2.3 休息等候区休息等候区不宜设置在人流密集的过道和出入口区域。

休息等候区应有座椅、书写、饮水和盥洗等设施，并设置交付式电子查询设施。

4.2.2.4 后台协同区后台协同区域负责事务审批、外出调查和政务代理等工作，并负责后台工作分配和流转协同，流程优化、数据处理和现场管理。

4.2.3 VI规范VI的设计和应用应具体参见附录B。

4.2.4 硬件配置办事大厅的硬件配置应符合表1要求：表1 办事大厅硬件配置要求表4.2.5弱电和建筑规范综合布线按GB50174-2008 《电子计算机机房设计规范要求》执行。

网络机房按照GB/T 21050-2007 《信息安全技术网络交换机安全技术要求（评估保证级3）》执行。

楼宇控制、消防系统按照GB/T 21052-2007 《信息安全技术信息系统物理安全技术要求》执行。

4.3 实施要求4.3.1 实施工作内容受理中心筹建、建设、实施和评估的工作内容应符合表2要求。

表2 受理中心筹建、实施、培训和评估工作内容表4.3.2 实施工作前置要求项目实施之前，工程建设、强弱电建设、局域网络建设、机房配置、大厅建设、现场设置应到位；劳动（社保）、民政、医保、卡办、计生系统应接入机房，专机接入网络；管理机制和相关前期准备应到位。

4.4受理服务4.4.1受理项目凡市、区（县）政府有关职能部门依据规定在街镇设立的各类政务类事项，应逐步列入受理中心的常规受理项目。

常规受理项目见附录C，项目设置应随政府相关法律法规和政策变化情况，及时进行更新。

列入受理中心的常规受理事项应编印项目告知单。

项目告知单应包括项目名称、政策依据、申办条件、办事程序、所需材料、审批时间、协办部门、查询网站、受理地点和联系电话等要素信息。

4.4.2受理事项编码规则4.4.2.1市级受理事项编号标准a.编号格式：□□□□□□序列号主管部门代号b.规则说明：——六位数字中，前两位为主管部门代号，由各类事项名称的汉语拼音的前两个首字母组成，如：劳动事项为LD；后四位是事项的序列号，由四个阿拉伯数字组成，如：0001；——编号示例：劳保事项失业登记编号为：LD0001，编号与事项一一对应，不重复使用；（详见附录C）——如有增加事项，应将事项上报市民政行政主管部门，统一核定编号，然后下发使用。

4.4.2.2区级受理事项编号规则a.编号格式：□□-□□-□□□□□□序列号主管部门代号各街道（镇）代号各区（县）代号b.规则说明：——前两位编为各个区（县）的代号，由各个区（县）名字的汉语拼音的前两个首字母组成。

上海市的18个区县代号分别为：1.徐汇X H、2.长宁C N、3.普陀P T、4.闸北Z B、5.虹口H K、6.杨浦Y P、7.黄浦H P、8.卢湾L W、9.静安J A、10.宝山B S、11.闵行M H、12.嘉定J D、13.金山J S、14.松江S J、15.青浦Q P、16.崇明C M、17.奉贤F X、18.浦东PD；——中间两位为各街道（镇、乡）代号，由上海市民政行政主管部门核定的各个街道（镇、乡）名字的汉语拼音的前两个首字母组成如：临汾街道为LF等、虹桥镇为HQ；——最后六位数字中，前两位为事项类别代号，由各类事项名称的汉语拼音的前两个首字母组成，如：民政类事项为MZ；后四位是事项的序列号，由四个阿拉伯数字组成，如：0001；——编号示例：徐汇区天平街道的劳保事项失业登记编号为：XH－TP－LD0001；——如果出现雷同号码，可以在最后加上校验码；——各区（县）各街镇如有增加事项，应将事项上报市民政行政主管部门，统一编号，然后下发使用。