华为服务规范考试试题及答案
华为规范题库(含答案)
一、填空题(每空1分共25分)1、工程督导是（合同货物准确验收）、（工程实施）、工程现场的组织协调者。
负责（初验）、（文档整理），对（工程进度）、（工程质量）负直接责任，是工程现场的第一责任人。
2、现场工程师如果需要资料电子文档，产品手册直接到( 技术支持网站 )下载，版本说明书在（版本包）中下载，如果需要出版的手册等资料，通过资料申请管理系统进行申请；3、现场支持工程师在到达现场后向客户网络运维部门提交《服务申请》，并将《服务方案》作为附件同时提交，请客户进行审核和确认，得到客户签字认可后方可进行现场服务实施。
4、工程师进行版本升级后，应严格根据《升级方案》中的测试方案进行充分的测试与观察，确保升级成功、故障解决。
测试结果应记录在《现场技术服务报告》中，得到客户的认可。
5、工程师完成现场服务任务后，现场支持工程师应在( 3 )日内根据现场收集的设备信息，刷新设备文档，确保设备文档的准确性和完整性。
6、升级时间的选定，注意避开（业务高峰期）、 ( 重要的通信指标考核期 )及重要通信保障时间段，尽量减少对通信的影响。
7、工程师直接收到客户的重大故障类问题如；重大瘫机、一级问题等申告后必须在第一时间( 30 )分钟内通报至华为当地办事处技术支持经理，并立即响应客户，首先远程指导客户恢复紧急故障。
8、远程服务完成后，如果是问题处理类任务，应通过电话向客户汇报问题处理情况，如客户要求书面报告，还应将《远程技术服务报告》通过EMAIL或传真发给客户维护主管。
如果是巡检类任务，必须将《远程技术服务报告》和《巡检报告》作为附件提交。
9、工程师现场需要更换软件时，须查阅和核对《版本配套表》和《版本说明书》，向办事处技术支持经理申请，批准后方可使用。
10、开箱验货必须是( 工程督导 )和客户同时在场。
验货完毕后，客户必须在( 装箱单 )上签字。
这表明，货物已经移交给客户。
货物的保管责任为( 客户 )。
工程完工后要将客户签字的( 装箱单 )提给华为办事处文档信息管理员。
华为规范题库(含答案)
一、填空题(每空1分共25分)1、工程督导是（合同货物准确验收）、（工程实施）、工程现场的组织协调者。
负责（初验）、（文档整理），对（工程进度）、（工程质量）负直接责任，是工程现场的第一责任人。
2、现场工程师如果需要资料电子文档，产品手册直接到( 技术支持网站 )下载，版本说明书在（版本包）中下载，如果需要出版的手册等资料，通过资料申请管理系统进行申请；3、现场支持工程师在到达现场后向客户网络运维部门提交《服务申请》，并将《服务方案》作为附件同时提交，请客户进行审核和确认，得到客户签字认可后方可进行现场服务实施。
4、工程师进行版本升级后，应严格根据《升级方案》中的测试方案进行充分的测试与观察，确保升级成功、故障解决。
测试结果应记录在《现场技术服务报告》中，得到客户的认可。
5、工程师完成现场服务任务后，现场支持工程师应在( 3 )日内根据现场收集的设备信息，刷新设备文档，确保设备文档的准确性和完整性。
6、升级时间的选定，注意避开（业务高峰期）、 ( 重要的通信指标考核期 )及重要通信保障时间段，尽量减少对通信的影响。
7、工程师直接收到客户的重大故障类问题如；重大瘫机、一级问题等申告后必须在第一时间( 30 )分钟内通报至华为当地办事处技术支持经理，并立即响应客户，首先远程指导客户恢复紧急故障。
8、远程服务完成后，如果是问题处理类任务，应通过电话向客户汇报问题处理情况，如客户要求书面报告，还应将《远程技术服务报告》通过EMAIL或传真发给客户维护主管。
如果是巡检类任务，必须将《远程技术服务报告》和《巡检报告》作为附件提交。
9、工程师现场需要更换软件时，须查阅和核对《版本配套表》和《版本说明书》，向办事处技术支持经理申请，批准后方可使用。
10、开箱验货必须是( 工程督导 )和客户同时在场。
验货完毕后，客户必须在( 装箱单 )上签字。
这表明，货物已经移交给客户。
货物的保管责任为( 客户 )。
工程完工后要将客户签字的( 装箱单 )提给华为办事处文档信息管理员。
华为工程督导服务规范试题(B卷)
华为工程督导服务规范试题(B 卷)合作新员工服务规范试题（B卷）一、填空题（每空1分共22分）1.服务规范包括（行为规范）、（业务流程）、（技术规范）三个组成部分。
是保证工作质量，提供效率，为客户提供规范的服务、提升客户满意度的纲领性文件。
2.工程督导是（合作货物准确验收）、（工程实施）工程现场的组织协调者。
负责（初验）、（文档整理），对（工程进度）、（工程质量）负直接责任，是工程现场的（第一）责任人。
3.流程是指导员工下一步做什么的东西；而规范是指（指导员工下一步怎么做）。
4.工程师现场服务前，需要查阅（设备档案）和（历史遗留问题文档），以及根据查询的相关技术文件，制订《服务方案》。
5.现场工程师如果需要备件，通过（《维护备件申请流程》）流程进行申请。
6.现场工程师如果需要资料电子文档，产品手册直接到（技术支持网站中）下载，版本说明书在（版本包）中下载，如果需要出版的手册等1.（√）2.工程师借用的客户备件和归还的备件可以数量一样，型号不同。
（╳）3.在单板上找出条码，通过条码判断可以查询正确的BOM 编码和型号。
（√）4.目前华为生产的板件主要分为制成板和成品板两类。
（√）5.制成板和成品板的主要区别是制成板有软件，成品板无软件。
（╳）6.制作客户设备档案的数据应当是在工程完工后开始收集。
（╳）7.工程督导完成文档后必须自检才能提交至办事处文员。
（√）8.文档归档的及时性、完整性、规范性指标应由办事处秘书/文员负责。
（╳）9.工程完工后，工程师只需制作本次工程的文档内容。
（╳）10.根据《文档流向表》中规定：必须返回华为公司原件的表单不但要有用户盖章还要有签名及日期。
（√）11.质量是无形的，无法衡量。
（╳）12.质量问题由质量部门自己就可以解决。
（╳）13.华为800和华为办事处是客户问题受理的两个主渠道。
（√）14.华为办事处工程师直接收到客户的咨询问题时，应该立即解答客户的问题；不能解答的，办事处工程师可以向800求助。
华为流程规范考试
合作新员工服务规试题（A卷）一、填空题（每空1分共25分）1、工程师接收到现场服务任务后，应该根据任务类型查询相关技术文件：版本升级：查阅《××版本升级指导书》《××版本说明书》《设备健康检查标准》巡检任务：查询各产品的《巡检标准》。
2、工程师现场服务前，查阅设备档案和历史遗留问题文档，以及根据查询的相关技术文件，制订《服务方案》。
3、工程师对任务单中要求进行升级的，需要根据升级指导书，《XX产品测试报告》和升级方案模板,《XX 版本说明书》制定《升级方案》。
4、工程师直接收到客户的重大故障类问题（如重大瘫机、一级问题等）申告后，必须在第一时间30分钟通报至华为技术支持部相应产品重大事故责任人和华为当地办事处技术支持经理，并立即响应客户，首先远程指导客户恢复紧急故障。
5、工程因客户因素一旦停工，须连续停工7天以上方可复工，与客户协商停工时，必须向华为办事处工程管理经理汇报。
6、工程督导是合作货物准确验收、工程实施、工程现场的组织协调者。
负责初验、文档整理，对工程进度、工程质量负直接责任，是工程现场的第一责任人。
7、对需要现场勘测的合同，勘测工程师首先要及时与客户沟通，确定客户是否具备勘测条件。
必要时要向客户发《现场服务申请表》。
8、服务规包括行为规、业务流程、技术规三个组成部分。
是保证工作质量，提供效率，为客户提供规的服务、提升客户满意度的纲领性文件。
二、判断题：对的打错的打（每题1分共25分）1、工程经理、项目经理根据工程情况确定工程督导是否需要制作《工程施工方案》。
（√）2、华为办事处备件管理员的任务是负责工程施工调测中的板件更换。
( √ )3、初验通过后即进入设备试运行期，华为工程经理应注意对设备运行情况的跟踪，对出现的问题应及时解决。
（╳）4、工程督导合同货物准确验收，工程实施、工程现场的组织协调者，负责初验、文档整理，对工程进度、工程质量负直接责任，是工程现场的第一责任人（√）5、软调工程师负责提供完整的工程文件，负责安装过程中工程文件的更改。
华为可信考试题及答案
华为可信考试题及答案一、单选题（每题2分，共10题）1. 华为的核心价值观是什么？A. 客户至上B. 员工为本C. 诚信负责D. 持续创新答案：D2. 华为的全球研发中心数量是多少？A. 14个B. 18个C. 22个D. 26个答案：C3. 华为的企业文化中，以下哪项不是其核心价值观？A. 艰苦奋斗B. 持续改进C. 追求卓越D. 个人主义答案：D4. 华为的愿景是什么？A. 丰富人们的沟通和生活B. 构建更美好的全联接世界C. 让每个人都能享受数字世界D. 创造无限可能答案：B5. 华为的使命是什么？A. 让数字世界触手可及B. 让智能世界更加美好C. 让每个人都能享受数字世界D. 构建更美好的全联接世界答案：A6. 华为的全球服务网络覆盖了多少个国家？A. 170个B. 180个C. 190个D. 200个答案：A7. 华为的5G技术在全球的专利申请数量排名是多少？A. 第一B. 第二C. 第三D. 第四答案：A8. 华为的云服务品牌是什么？A. Huawei CloudB. HiCloudC. HarmonyOSD. Ascend答案：A9. 华为的消费者业务品牌是什么？A. HuaweiB. HonorC. NovaD. Mate答案：A10. 华为的全球员工总数是多少？A. 18万B. 20万C. 22万D. 24万答案：B二、多选题（每题3分，共5题）1. 华为的三大业务板块包括以下哪些？A. 运营商业务B. 企业业务C. 消费者业务D. 云服务业务答案：A、B、C2. 华为的全球研发中心分布在哪些地区？A. 欧洲B. 北美C. 亚洲D. 非洲答案：A、B、C3. 华为的核心价值观包括以下哪些？A. 客户至上B. 员工为本C. 诚信负责D. 持续创新答案：A、B、C、D4. 华为的全球服务网络覆盖了哪些主要区域？A. 欧洲B. 北美C. 亚洲D. 拉丁美洲答案：A、B、C、D5. 华为的消费者业务产品包括以下哪些？A. 智能手机B. 平板电脑C. 笔记本电脑D. 穿戴设备答案：A、B、C、D三、判断题（每题1分，共5题）1. 华为是全球最大的电信设备供应商。
新员工服务规范试题(1)
新员工服务试题（1）1. (判断题) 遇到竞争对手时应尊重对方，谦虚大度，尽量与其交朋友，借以了解对手更多的机密，必要时可采取小机密换大机密的方法。
（1分）（ X ）2. (判断题) 对用户应真诚、富有耐心，做到谦虚稳重，不可夸夸其谈，以免给用户造成轻浮、不可信的印象。
（1分）（ V ）3. (判断题) 重大事故发生后，受理工程师如果无法及时与相关责任人取得联系，可越级报办事处、技术支持部的其他主管。
（1分）（ V ）4. (判断题) 华为公司与工程类合作单位进行工程合作的主体单位全称是：华为技术有限公司。
（1分）（ V ）5. (判断题) 华为公司的工程质量检查得分60分及格。
（1分）（ X ）6. (判断题) 员工有义务保守公司的商业秘密与技术秘密，遵守员工保密规范，维护公司的知识产权。
（1分） ( V ) 7. (判断题) 在任何场合、任何情况下，对内、对外不泄露、不打听、不议论本人及公司的薪酬福利待遇的具体细节和具体数额。
（1分）（ V ）8. (判断题) 对公司其他外部门提出的内部支持服务需求，工程师可以直接与需求部门协商一致后实施（1分） ( V ) 9. (判断题) 维护业务是保证及时提供给用户有效的技术支持服务，及时解决设备问题、消除用户的技术疑问。
（1分） ( V ) 10. (判断题) 任职资格达到一级以上的工程师，才能进行设备维护工作。
（1分）（ X ）11. (判断题) 维护工程师在维修之后应全面检查设备软硬件，记录并处理已发现的其他隐患。
（1分）（V ）12.(判断题) 待处理品中心接收返修备件后，根据备件维修计划返修备件，修好的备件转入中央备件部好件库，该阶段的备件责任人是待处理品中心物料员和计划调度员、维修部物料员和计划员、中央备件部好件库物料员和计划调度员。
（1分）( V )13. (判断题) 工程师备件的领用基本原则是领出数量=返回数量（型号一致）。
（1分）（V ）14. (判断题) 维护工程师应依据用户的维护技术水平和问题解决情况，对用户做必要的技术培训，主要突出对类似问题的分析和处理方法等。
华为服务规范试题1及答案
合作新员工服务规范试卷J卷一、填空题（每空1分共25分）1、工程勘测业务流程的起点是接受勘测任务；终点是：工程勘测文档归档。
2、现场勘测时，根据工程业务管理的要求进行一次环境检查，并生成一次安装环境检查表。
3、备板板件中的成品板BOM编码规则为：0303**** 。
4、在工程开局过程中，对于合同配置错误的物料申请请求，不属于备件业务范畴，工程师填写货物问题反馈单，并反馈至供应链市场接口处申请补发物料。
5、华为公司在全国共31个办事处，除青海外其他省级行政区域都有备件库房，其中广东有广州和深圳两个备件库房。
6、服务回访抽样检查标准规定，故障类问题的回访率为50％，外购件问题的回访率为。
7、版本的使用流程中按照使用环境来分，分为：通用版本、受控版本、非商用版本、非法版本。
8、版本使用申请人有使用版本的需求后，必须在SUPPORT网站软件中心提交版本申请进行申请。
9、在变更实施处理流程中，如果业务不能在《变更实施方案》计划的倒回时间内完成业务倒回，需启动《重大事故恢复处理流程》。
10、工程质量系数中硬件质量系数为分35 ；硬件质量系数的及格分为分31.5 。
11、变更管理流程规定，在完成变更实施后5 个工作日内，刷新CEAS系统中相关设备档案。
12、工程验收时遗留问题不要写入验收结论中，应在《工程备忘录》中填写。
13、对现网设备进行操作时，应该尽量注意避开当地业务高峰、重要的通信指标考核时间段及重要通信保障时间段。
14、在巡检服务流程中规定，巡检申请由产品线维护责任人提交。
15、华为公司技术支持网站网址为；公司客户服务热线：800-830211816、工程督导在安装调试过程中可与用户随工人员完成部分技术指标的测试，双方签字确认后的数据在得到用户许可后，可以作为初验的测试数据使用。
二、判断题（每题1分共27分）1、开箱时要求客户方和工程督导（华为工程师或合作单位工程师）必须同时在场；如双方不同时在场开箱，出现货物问题，由工程督导负责。
华为规范考试题库10-1-8
华为规范考试题库10-1-8问题：[单选]华为公司与合作单位之间真正开展工程合作是始于（）年。
A.1997B.1998C.1996D.1999问题：[单选]按照《设备安装流程》的要求，《硬件安装竣工报告》是由工程督导在（）由用户签字确认的A.验收硬件B.系统调试C.初验D.设备割接问题：[单选]由于新功能需要，需要用高版本的单板免费更换现有单板，必须填写（），并报产品线技术支援管理部审核A.《设备维修更换》B.《设计方案修改申请表》C.《小批量更换申请单》D.《设备整改申请单》(CBA赛程 /)问题：[单选]流程优化的主要阶段包：（）A.准备-测量-改进-推广B.发起-关注-发明-推广C.准备-发明-固化-推广D.发起-发明-改进-推广问题：[单选]升级责任人在升级完成后，应填写（），拜访用户维护主管，汇报此次升级情况。
一式两份，用户签字后，一份交用户，一份交办事处存档。
根据市场和产品线需要，必要时，可附加一份《升级总结报告》根据需要提交用户或公司相关部门。
A.《升级策划报告》B.《现场工作报告》C.《现场技术服务报告》D.《问题分析报告》问题：[单选]维护工程师应针对（）决定汇报的层次和规模，重大故障处理汇报在必要时可与用户相关部门组成联合小组对处理效果进行确认A.问题原因B.公司策略C.市场人员的想法D.问题的大小和用户对故障的态度问题：[多选]下列关于华为向客户承诺的返修周期叙述中正确的（）A.A、客户返回日期开始到客户收到返修的板件的时间B.B、我司收到客户返修的板件开始到客户收到板件的时间C.C、我司收到客户返修的板件开始到将维修好的可户的板件发出的时间D.D、我司对金牌服务级别的维修服务承诺的返修周期是12个工作日（其他的为20个工作日）。
华为ASP服务规范考试试题
说明：1. 答案仅供参考，此答案仅能得76分。
2. 题库每考一次会变部份试题。
3. 因是在线考试，只有 10次切屏机会，所以建议用 2台电脑考试，一台用于考试，一台 用于查看服务规范。
4. 部份试题百度就能告诉你答案。
ERIE 在完工日期录入前.需先点击“工ft 局直值原列表"中的“时订单” •录入设督安装的"实祢安樂地点” •* 醋高矗制F 则碣夏求通过书面庭祷真走烦宮户贬€现场財用務申猜忆工軽年才血许商现岡雌如擾乍*时書上一世 Tf-1 旨・逗加 MmR lo o))>宫立审胖产吕的功褪与华主晋僭宣帥不一样.正在或tiJ 服务的T 襪师八占询了惓是客户露求.自厅删1尊户壬遴了逶功產*IJ rtlL'jlTM 二T 〕t I 、T!W^in ・・ft 愛制丁辭赁■骨晖忖Iff. Er?ii ^rra^TF^fi.讥F 忙存昼駅育丙规訂ML 毎车Hfl 吃此 懂母巧 岸弐理方注弓兰心f Mi 和二吿5 --X•町密x-t F-fr LHXMi 山・弧01』片丨容F 腳华曲产気的廉命仰格丈高，沛并靛尸麵”现和®务丁耗问出耐心［可环戸鮮释华为眸旳氐£ 期幡戸认可请价惊丄毘和、呦菩二怒戈B 汙芮 仕剤了诂_电，肚圭同试时瓠一池卷己呂款障iiljz 翅戦蛮助用此冋惡迫号申岸汩行更札 制可小 呂的 鮭是否疋務？对■错kmi MmiXft7 ；*«（0.5ft ）少檢助洌捨s 不疽能而导致的EH 爰借货豉华加頁过赁童桂直花北并陡认为均磁箜记 邓柵力戲独质甘违红 所适成枚失菇瞒広灰第 违杓色生ASP 支付・“对些试題P 刿耐（0・5分）设备档索在工程完工后3个自然日内通过电刊询件茨送给代裘处线护管理按口人TAC 文档管理文見◎对eefeari bnig lot试au« ma io. s 分）右獴曙囁&勰鬃躍磯熬鹦漏題書許 唤安5 E 袒理 Z 新试gio 列断逸（o ・5分）ASP 工程师只可通过电话的方式获得高危燥作管理接杈◎对©错上F 冰-彎巧■«au 力撕;xe ・E 分〉ASP 丄淫帀|••姻浸省扶停华为資格认也 且天枚到宫F 的电话旻求期沏处连廉总抑札（t 于舉系不上自己的荆討^为了赶时济 狡自郦场帘 助頁户处長故琢。
华为考试题库及答案
华为考试题库及答案1. 华为公司是在哪一年成立的？A. 1987年B. 1997年C. 2007年D. 2017年答案：A2. 华为的核心价值观是什么？A. 客户至上B. 创新驱动C. 诚信经营D. 以上都是答案：D3. 华为的全球研发中心主要分布在哪些国家？A. 中国、美国、德国B. 中国、印度、俄罗斯C. 中国、法国、英国D. 中国、加拿大、澳大利亚答案：A4. 华为的5G技术在全球范围内的推广情况如何？A. 领先全球B. 落后于竞争对手C. 与竞争对手持平D. 尚未推广答案：A5. 华为的智能手机品牌是什么？A. 荣耀B. 华为C. 华为P系列D. 华为Mate系列答案：B6. 华为在云计算领域有哪些主要产品和服务？A. 华为云服务B. 华为云数据中心C. 华为云存储D. 以上都是答案：D7. 华为的物联网解决方案主要应用于哪些领域？A. 智能家居B. 智慧城市C. 工业自动化D. 以上都是答案：D8. 华为在人工智能领域的研究方向包括哪些？A. 机器学习B. 深度学习C. 自然语言处理D. 以上都是答案：D9. 华为的全球供应链管理策略是什么？A. 多元化供应商B. 本地化生产C. 长期合作伙伴关系D. 以上都是答案：D10. 华为在可持续发展方面有哪些举措？A. 绿色生产B. 节能减排C. 社会责任项目D. 以上都是答案：D结束语：以上是华为考试题库及答案的一部分，涵盖了华为的成立时间、核心价值观、研发中心分布、5G技术、智能手机品牌、云计算、物联网解决方案、人工智能、供应链管理以及可持续发展等多个方面。
通过这些题目，可以对华为的基本情况有一个全面的了解。
华为流程规范考试
合作新员工服务规范试题（A卷）一、填空题（每空1分共25分）1、工程师接收到现场服务任务后，应该根据任务类型查询相关技术文件：版本升级：查阅《××版本升级指导书》《××版本说明书》《设备健康检查标准》巡检任务：查询各产品的《巡检标准》。
2、工程师现场服务前，查阅设备档案和历史遗留问题文档，以及根据查询的相关技术文件，制订《服务方案》。
3、工程师对任务单中要求进行升级的，需要根据升级指导书，《XX产品测试报告》和升级方案模板,《XX 版本说明书》制定《升级方案》。
4、工程师直接收到客户的重大故障类问题（如重大瘫机、一级问题等）申告后，必须在第一时间30分钟内通报至华为技术支持部相应产品重大事故责任人和华为当地办事处技术支持经理，并立即响应客户，首先远程指导客户恢复紧急故障。
5、工程因客户因素一旦停工，须连续停工7天以上方可复工，与客户协商停工时，必须向华为办事处工程管理经理汇报。
6、工程督导是合作货物准确验收、工程实施、工程现场的组织协调者。
负责初验、文档整理，对工程进度、工程质量负直接责任，是工程现场的第一责任人。
7、对需要现场勘测的合同，勘测工程师首先要及时与客户沟通，确定客户是否具备勘测条件。
必要时要向客户发《现场服务申请表》。
8、服务规范包括行为规范、业务流程、技术规范三个组成部分。
是保证工作质量，提供效率，为客户提供规范的服务、提升客户满意度的纲领性文件。
二、判断题：对的打错的打（每题1分共25分）1、工程经理、项目经理根据工程情况确定工程督导是否需要制作《工程施工方案》。
（√）2、华为办事处备件管理员的任务是负责工程施工调测中的板件更换。
( √)3、初验通过后即进入设备试运行期，华为工程经理应注意对设备运行情况的跟踪，对出现的问题应及时解决。
（╳）4、工程督导合同货物准确验收，工程实施、工程现场的组织协调者，负责初验、文档整理，对工程进度、工程质量负直接责任，是工程现场的第一责任人（√）5、软调工程师负责提供完整的工程文件，负责安装过程中工程文件的更改。
服务规范试题及答案
服务规范试题及答案一、选择题1. 以下哪个选项是正确的？a) 外卖送餐员只需保持外表整洁即可b) 客服人员需要友善、耐心且服务周到c) 服务人员可以无限制使用手机d) 建筑工人可以不穿安全帽答案：b) 客服人员需要友善、耐心且服务周到2. 下列哪种行为属于不规范的服务举措？a) 在工作场所衣着整齐，穿着工作服b) 提前与客户沟通，并主动解决问题c) 随意迟到，对客户不道歉d) 保持工作环境整洁和安全答案：c) 随意迟到，对客户不道歉3. 服务态度是指a) 表达语言的方式和态度b) 对客户需求的理解和反馈c) 服务人员的眼神接触和微笑d) 执行任务的速度和效率答案：c) 服务人员的眼神接触和微笑二、填空题1. 请写出至少3种提升服务质量的措施。
答案：培训员工、提供持续反馈和监督、回应客户反馈并主动解决问题等。
2. 请列举至少3个保护客户隐私的措施。
答案：建立严格的信息保护制度、训练员工保护客户隐私、限制员工访问客户隐私等。
三、判断题1. 服务规范是指为了提供高质量的服务而制定的一系列规则和准则。
( 正确 / 错误 )答案：正确2. 服务规范对企业和客户都有重要意义。
( 正确 / 错误 )答案：正确四、解答题请写出至少3个你认为客户在服务过程中最重要的需求，并解释为什么。
答案：1) 及时反馈和解决问题：客户希望能够得到快速的反馈和解决问题的方案，这能够增加客户的满意度，并帮助建立良好的客户关系。
2) 个性化的服务体验：客户希望能够得到与自己需求相符合的服务，这能够增强客户对企业的认同感，提升忠诚度。
3) 诚信和透明度：客户希望能够得到真诚、诚实的服务，不希望遇到欺骗和隐瞒的情况。
诚信和透明度是建立长期合作关系的基础。
五、应用题请结合实际情境，描述你在以下场景中如何提供规范的服务并解决潜在问题。
情境：你是一名服务员，客人投诉他们点的食物没有按照要求准备。
回答：当客人投诉食物问题时，我首先向他们道歉，并询问详细的问题。
华为ASP服务规范性考试
28、华为备件从借用之日起15天内归还，正常借用周期为15天，经审批后可续借30天 错
29、客户埋怨华为产品的服务价格太高，为了打消客户疑虑，现场服务工程师向客户解释华为服务成本，说服客户认可该价格 错
30、ASP对应所有合作工程实施100%的质量自检 对
11、现场服务中若涉及备件更换，离场前需在系统中录入好坏件条码的一一对应关系 对
12、客户埋怨产品的功能和华为销售宣讲的不一样，正在现场服务的工程师小A为了满足客户需求，自行帮助客户开通了该功能 错
13、供应商应确保其参加到华为项目的员工签署网络安全承诺函，其中…… 对
14、ASP应该在合同信息发布后以及项目正式施工前体外例行跟踪PRPO委托下发情况、设备发货/到货情况 对
23、变更包含但不限于设备软件升级、补丁更新、硬件更换…… 对
24、工程师小A在现场处理故障需要重启服务器，由于服务器是主备用，客户认为有安全报障，要求在工作时间进行操作，小Ａ认为客户已口头要求 错
25、ASP中小项目成熟度考核包括维护及时率和验收准确率 对
26、ASP资源申请高级和资深认证时需要提交的材料是 附件3和附件7 错
46、iEngineer实际开工时间不得早于PO生成时间 对
47、硬盘安装前要佩戴好ESD静电手腕，防静电手腕应紧挨皮肤 对
48、ASP工程师拒绝客户无理要求后，被客户投诉，ASP可通过《**项目回溯报告》澄清事实，经华为核查后，将该投诉视为无效 对
49、iEngineer中上载初验证书的命名规则为：合同号+初验的客户签署时间 对
4、现场服务工程师小A完成故障排除后，客户随工老B这时不在现场，小A找到另一客户工程师在现场服务报告上签字后离开 错
华为服务规范测试试题
华为服务规范试题————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：2合作新员工服务规范试题（D卷）一、填空题（每空1分共19分）1、流程是指导（如何）的；而规范是指导员工下一步怎么做。
一切按流程办；遵守技术、业务和行为规范2、服务规范包括（技术规范）、业务流程、（行为规范）、三个组成部分。
是保证工作质量，提供效率，为客户提供规范的服务、提升可户满意度的纲领性文件。
3、工程督导是（合同货物准确验收）、工程现场的组织协调者。
负责（初验）、（文档整理）对（工程进度）、（工程质量）负直接责任，是工程现场的（第一）责任人。
4、现场支持工程师在到达现场后向客户网络运维部门提交（《服务申请》）并将《服务方案》作为附件同时提交，请客户进行审核和确认，得到客户签字认可后方可进行现场服务实施。
5、工程师进行版本升级后，应严格根据《升级方案》中的测试方案进行充分的测试与观察，确保升级成功、故障解决。
测试结果应记录在（《测试报告》）中，得到客户的认可。
6、工程师完成现场服务任务后，现场支持工程师应在（3）日内根据现场收集的设备信息，刷新设备文档，确保设备文档的准确性和完整性。
7、升级时间的选定，注意避开业务高峰、（重要的通信指标考核时间段）及重要通信保障时间段，尽量减少对通信的影响。
8、如升级不成功，根据升级方案中风险防范措施补救，必须在（与客户约定的时间）前恢复，以便安全恢复原先状态。
注意在恢复后的测试验证工作，以确保真正地恢复。
9、工程师直接收到客户的重大故障类问题如：重大瘫机、一级问题等申告后，必须在第一时间（30）分钟内通报技术支持部相应产品重大事故责任人和当地办事处技术支持经理，并立即响应客户，首先远程指导客户恢复紧急故障。
10、远程服务完成后，如果是问题处理类任务，应通过电话向客户汇报问题处理情况，如客户要求书面报道，还应将《远程技术服务报告》和《巡检报告》作为附件提交。
华为服务规范考试-2
3、技术支持经理负责对____________的技术支持工作，并负责___________中的技术问题解决。
4、对于客户问题的闭环，应该_____客户回访______的最终评价为准。
5.设备安装得起点为_任命工程督导__或_工程委托___,安装得终点为__工程终验____
6、工程一般是以_____开工协议书_______的签订作为工程正式开工的标志
1、在开工协调会上，工程督导与客户共同确定《工程文件》是否需要改动；若需改动工程督导与客户签字确认，同时工程督导应根据《_____________》填写《_______________》传递给原设计工程师，由原设计工程师修改回复。
2、工程文档包括______工程________文档、____过程______文档和客户设备档案
B 、利用邮件直接发送给办事处文档信息管理员上载
C 、邮件自动通知文档管理员档案已经上载
D 、邮件通知审核人员档案已经提交
18、联合接地阻值：综合楼、国际电信局、汇接局、万门以上程控交换局、2000线以上长话局____C____。
A 、不大于3欧姆
B 、不大于5欧姆
20、现场施工工具需要的电源可以自己解决，只需电源负荷应满足工具需要。F
单选：
1、PDCAR循环是指___B_____
A 、计划—执行—控制—改进—固化
B 、计划—执行—检查—改进—固化
C 、计划—定义—控制—改进—固化
D 、计划—定义—检查—改进—固化
2、用户负责整个工程的进度和硬件安装质量，我司负责委派技术人员指导硬件安装、监督工程质量、进行软件安装调试以及协助用户进行工程的初验、割接和终验。这种工程服务模式是_____C_____