微信客服产品介绍

用户端：微信
客服端：青芝UCC
• 文字、 图片、 视频、 语音对讲、 位置 • 对话内容与WEB座席端自动同步 • 7*24小时全天候客服
4. 总结
与微信共享6亿用户
智能自动业务，低成本、高效率。
移动客服，从此不漏商机！
THANK YOU!
3.1 客户管理（微信CRM）
• 关注、取消关注 昵称 头像 性别 所在城市 语言 关注时间 • 历史服务记录 • 身份绑定 • 客户分类 • 客户分级 • 微信互动频率 • 用户偏好管理 • 用户常见问题 • 高频问题关键字 • ……
1. 客户基本信息
2. 客户身份识别 3. 客户行为分析
添加”微信客户”
XX“微信客服”
产品简介
1. 移动互联网与粉丝经济
果粉
米粉
属于你的粉丝
粉丝也是生产力！
微信公众账号
2. 微信公众账号可以做什么？
微官网
微活动
微会员
微客服
微应用
微营销
微支付
微电商
……
听听他们怎么说？
曾鸣：腾讯微信产品总监
微信不是营销工具，不要把微信当成营销渠道， 而是要提供有价值的服务：召之即来，挥之即滚， 不要没事儿总在用户眼前晃悠。
自动业务 - 跳转到自定义网页
微信自定义菜单
自定义网页
自动业务 - 跳转到自定义网页
微信自定义菜单
自定义网页
3.3 人工服务 – 用户入口
公众号：服务新门户
文字菜单 自定义菜单
优势
海量微信用户 不改变用户使用习惯 手机终端，随时随地使用 用户身份可识别 消息可回复到达用户 多媒体，沟通更高效
微信自动业务 (二)
微信对话正文
用户输入内容，机器人智能搜索
• 文本、语音、位置
回复图文消息
• 用户点击后，查看详情
回复文字菜单
• 用户输入数字，选择跳转
微信自动业务 – 智能机器人 知识库 – 智能机器人的后台引擎
Байду номын сангаас
知识条目 知识目录 知识库 知识门户 知识分析 挖掘
关键字搜索
标题搜索
全文搜索
机器人对话：知识库
知识库 - 管理菜单
机器人对话：知识库
知识库 - 投稿
机器人对话：知识库
知识条目 - 查询及维护
机器人对话：知识库
知识条目 - 详情
微信自动业务 (三)
跳转到自定义网页
适合开发行业个性化应用 跳转方式
• 从微信菜单跳转 • 从对话正文的图文消息跳转 • 从对话正文的文字链接跳转
1. 自动新增
（1）微信用户关注公众号 （2）微信用户与公众号互动 （3）系统自动添加该用户
2. 手工添加
（1）批量导入 （2）单个添加
3.2 微信自动业务 (一)
微信自定义菜单
聊天界面底部 一级菜单3个 二级菜单5个 点击菜单项：
• 跳转到其它网页 • 触发事件，返回消息
微信自定义菜单设置
微信客户
移动座席
微信人工服务 – WEB客服
微信人工服务 – 新建客服工单
微信人工服务 – 客服工单流转
1. 工单状态
• • • • • 待处理 我交办的 抄送我的 我创建的 已收藏的
2. 工单处理
• • • • • • • • 修改 分配 回复 附件 关注 @ 解决 关闭
微信人工客服 – 移动客服
黎万强：小米科技联合创始人
“在摸索了一个多月以后，我们认为微信具有很 好的服务属性，加上微信本身具有很强的私密社 交属性，所以，我们决定将微信定位为我们的客 服平台，帮助小米提升CRM管理。”
3. 微信客服怎么做？
行业应用
业务系统 微信客户 A 微信客户 B 微信客户 C 人工客服 知识库 智能机器人 CRM
人工服务 – 示例
从对话菜单转人工
从自定义菜单项转人工
微信人工客服 – 智能路由
1
根据客户信息进行分配 VIP客户优先、重要关键字问题优先。。。
智能 路由
2
根据客服人员的信息分配 空闲客服优先、在线客服优先、工作量均衡
3
根据其他信息 非人工服务时间、节假日处理等等
微信人工客服
WEB座席
微信客服