就毒胶囊事件引发的公关危机处理及策划方案 以修正为案例共28页
基于社会生态视角的企业公关危机营销策略研究——以“毒胶囊”危机事件为例
Ｔｈ ｅ Ｍ ａ ｒ ｋ ｅ ｔ ｉ ｎｇ Ｓ ｔ ｒ ａ ｔ ｅ ｇ ｙ Ｒｅ ｓ ｅ ａ ｒ ｃ ｈ ｏ ｆ Ｃｏ ｒ ｐ ｏ ｒ ａ ｔ ｅ Ｐ． Ｒ． Ｃｒ ｉ ｓ ｉ ｓ Ｆｒ ｏ ｍ ｔ ｈｅ Ｓ ｏ ｃ ｉ ｏ － ｅ ｃ ｏ ｌ ｏ ｇ ｉ ｃ ａ ｌ Ｐｅ ｒ ｓ ｐ ｅ ｃ ｔ ｉ ｖ ｅ
技
术 与 创 新 管 理
Ｖｏ １ ． ３ ４ Ｎｏ ． ４
Ｔ ＥＣ ＨＮＯＬ ＯＧ Ｙ ＡＮＤ Ｉ ＮＮＯＶＡ Ｔ Ｉ ＯＮ ＭＡＮＡＧＥ ＭＥＮ Ｔ
Ｊ ｕ １ ． ２ ０ １ ３
【 管理科学】
基 于社 会 生态 视 角 的企 业公 关 危 机 营 销 策 略研 究
管理者在处理毒胶囊危机事件时必须重视内部员工这些极佳的信息资源将危机处理情况及时告知员工让员工了解处理进程并且参与到危机的处理过程中来这时企业不仅要做好全员参与的内部危机营销而且还要实现内部危机营销与外部危机营销的协调互动努力提高危机营销效果尽可能降低危机对企业的影响
第３ ４卷 第４期
２ ０ １ ３年 ０ ７月
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以“ 毒胶 囊” 危机 事件 为例
杜 岩， 郭 晴， 徐 光营
（ 山东财经大学 工商 管理学院 ， 山东 济南 ２ ５ ０ ０ １ ４ ）
摘பைடு நூலகம்
要： 现代 企业处 于 日益复 杂多变的社会 环境 中， 公 关危机成 为企业面临的社会 常 态， 对企 业生存和发展 有着不
可忽视的影响 。以“ 毒胶 囊” 事件 为例 ， 从 社会 生态的视 角 出发 ， 提 出和界定危机公 关营销 的概念和 范畴 ， 并 通过 对 修正药业应对危机 事件 的态度进行分析 ， 从 员工、 政府 、 公众 和媒体 四个 方面来探 讨企 业面 临危机 时的 营销策略 ，
会销案例：毒胶囊危机营销,真诚成就品牌
会销案例：毒胶囊事件危机营销，真诚成就品牌化解危机不如避免危机。
拥有一身“正能量” ，任何行事“无所谓”！历史也好，现实也罢，有一个道理总是颠扑不破的——唯有真诚才能获取信任，唯有真心才能成就品牌！活动的主题：“辨别毒胶囊正确认识保健品共建健康长城”。
第一环：对上——把握方向，响应号召第二环：对下——勇担责任，撇清关系第三环：对己——延续行动，成就品牌华东市场的王总，成立保健品公司已有五年，以操作传统保健品为主，这次毒胶囊事件中，当地地政部门对本区域进行了较为严密的检查，许多顾客疑虑重重，如何破冰成为当务之急，接到王总求助，通过沟通，了解当地市场保健品销售环境后，我建议：正好以本次毒胶囊事件为切入点，树立自身正面形象，大力塑造自己公司的区域第一品牌地位，并借此扩大自己的产品销售。
我帮助王总策划出三大连环活动：更多保健品会议营销、体验营销、旅游营销、健康管理等文章资讯请浏览《会销人网》第一环：活动的宗旨：对上——把握方向，响应号召王总在央视毒胶囊危机发生后，约见他的合作单位——市老龄委一道，表示大力支持媒体、政府在毒胶囊事件中的行动，得到老龄委的支持后，在老龄委下属的活动中心，第一时间召开120 位老顾客代表会议。
本次会议的主题是：庆祝某某公司成为市老龄委会员单位及某某同志当选老龄委委员。
本次会议内容的核心：1、老龄委领导宣读有关报道及文件，表明与政府一道，坚决打击毒胶囊危害的决心；2、王总与九名老顾客代表，共同宣誓捍卫人民健康的决心；3、公司与老龄委联合，成立老龄委健康行动委员会，宣布近期的主要工作内容，授予王总会员单位、委员及十人行动委员的证书及金牌；通过此次公益活动，在老顾客群体中，树立了与众不同的健康服务形象。
第二环：活动的宗旨：对下——勇担责任，撇清关系因为毒胶囊的存在是事实，让顾客认清危害，放心服用自己公司的产品，需要进一步的行动，既要扩大自己的销售，又要撇清关系。
因此，紧接着策划了换货活动，本次换货活动的范围扩大至新顾客，无论在哪个公司购买的产品，只要你有所怀疑，只要你想停止服用，均可凭公司发放的兑换通知单，到会议现场兑换本公司等值产品。
毒胶囊案例分析
毒胶囊案例分析一、事件简介。
2012年4月15日，央视《每周质量报告》节目《胶囊里的秘密》，对“非法厂商用皮革下脚料造药用胶囊”曝光。
河北一些企业，用生石灰处理皮革废料，熬制成工业明胶，卖给绍兴新昌一些企业制成药用胶囊，最终流入药品企业，进入患者腹中。
由于皮革在工业加工时，要使用含铬的鞣制剂，因此这样制成的胶囊，往往重金属铬超标。
经检测，修正药业等9家药厂13个批次药品，所用胶囊重金属铬含量超标。
因为有些药品对人体的消化系统、呼吸系统有较大的刺激性，所以需要用胶囊包起来才便于服用，胶囊作为药品的重要辅料同样也会被人体消化吸收。
在调查中调查者发现，这小小的胶囊里却隐藏着大秘密。
儒岙镇位于浙江省新昌县，是全国有名的胶囊之乡，有几十家药用胶囊生产企业，年产胶囊一千亿粒左右，约占全国药用胶囊产量的三分之一。
药用胶囊是一种药品辅料，主要是供给药厂用于生产各种胶囊类药品。
调查者在当地发现一个奇怪的现象，这里的胶囊出厂价差别很大，同种型号的胶囊按一万粒为单位，价格高的每一万粒卖六七十元，甚至上百元，低的却只要四五十元。
在新昌县卓康胶囊有限公司，一名销售经理透露，他们厂生产的药用胶囊主要供应东北、江西等地一些药厂，所用原料主要就是明胶，因此胶囊价格悬殊跟明胶原料有很大关系。
在前后长达8个月的调查中，记者走访了河北、江西、浙江等地的多家明胶厂和药用胶囊厂，发现河北学洋明胶蛋白厂和江西弋阳龟峰明胶公司两家明胶生产企业，采用铬超标的“蓝矾皮”为原料，生产工业明胶，然后套上无任何产品标识的白袋子包装，通过一些隐秘的销售链条，把这种白袋子工业明胶卖到浙江新昌地区，这种铬含量严重超标的工业明胶由于价相对便宜，被当地一部分胶囊厂买去作为原料，生产加工药用胶囊。
这种被检出铬超标的药用胶囊最终流入青海格拉丹东、吉林长春海外制药等药厂，做成了各种胶囊药品。
根据，央视《每周质量报告》记者调查中掌握的线索，记者分别在北京、江西、吉林、青海等地，对药店销售的一些制药厂生产的胶囊药品进行买样送检。
企业危机公关管理
影告法响带长来久的，危形机）象等损。失程度大。
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危机公关管理
三 危机的类型
(2) 突发事件引起的危机
突发事件引起的危机，是指由于非预见性、外在 因素引起的突然发生的事件，导致组织形象受损的危 机。由于突发事件的特性决定了它常常置组织于困难 境地，或引起公众的逃避情绪或干脆失去公众，或招 来媒体的广泛关注，若处理不当产生的负面效应将严 重影响组织形象。
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危机公关管理
目录 危机概述 危机公关的原则 危机公关的方法
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危机公关管理
危机概述
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危机公关管理
一 什么是危机？
危机：指的是因内部和外部种种原因而引起的 严重事故，使组织陷入困境，危机组织形象和生存 的各种情况。
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危机公关管理
二 危机产生的原因
(1) 内部原因 经营 / 管理 / 违法 / 素质
真相，导致报道以偏概全，引起公众误解。 ② 曲解事实。由于新科技、新思想、新方法未被广泛
知晓，新闻却按旧观念、旧态度进行分析和报道， 曲解事实，引起组织危机。 ③ 报道失误。由于其他组织或人为的诬陷编造，使新 闻界被蒙蔽，引起误发报道，使组织产生危机。
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危机公关管理
四 危机表现的特征
(1) 突发性； (2) 普遍性； (3) 舆论关注性； (4) 严重危害性。
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危机公关管理
然后重新设计了包装，推出带有易于识别的防污染包装 的全新药品，并向受损失的公司和个人免费提供，在三 个月内将市场占有率恢复到危机前的95％。这个奇迹的 取得是有代价的，但与不这样做而引起名誉受损，再去 恢复名誉所要付出的代价相比，就显得微不足道了。从 商业角度看，“泰诺”危机的结果是强生公司再一次证 明了它对其客户的关心以及它对道德标准的坚持。虽然 这是一场悲剧，但悲剧过后，公司在社会上的美誉度和 知名度却明显得到了提高。
危机公关案例分析
案例1：强生成功公关案例——1982年“泰莱诺尔”药物中毒事件事件经过1982年9月29日至30日，在美国芝加哥地区发生了有人服用含氰化物的强生公司生产的“泰莱诺尔”药而中毒亡的严重事故。
最初，仅有3人因服用该药物中毒亡，但是随着信息的扩散，据称全美各地已有250人因服用该药物而得病或亡，这些消息的传播引起约全美1亿多服用“泰诺”胶囊的消费者的极大恐慌，给公司的形象一落千丈，名誉扫地，医院、药店纷纷把它扫地出门。
民意测验表明，94％的服药者表示今后不再服用此药。
面对新闻界的群体围攻和别有用心者的大肆渲染，“泰莱诺尔”药物中毒事件一下子成了全国性的事件，强生公司面临一场生存亡的巨大危机。
此事件发生之后，在首席执行官Jim Burke的领导下，强生公司采取了一系列的快速而有效的措施。
强生高层经过紧急磋商，认为这件事情非常的严重，不仅影响强生公司在众多的消费者中的信誉，更为严重的是消费者的生命安全受到了威胁。
强生公司立即抽调了大批的人马对所有的药物进行了检查。
经过公司各部门的联合调查，在全部的800万片药物的检验中，发现所有受污染的药片只源于一批药，总计不超过75片；最终的亡人数也确定为7人，并且全部在芝加哥地区，不会对全美其他地区有丝毫的影响，为向会负责，该公司还是将预消息通过媒体发向全国，随后调查表明，全国94％的消费者知道了有关情况。
后来方查证为有人刻意陷害。
不久后，向胶囊中投毒的人被拘捕。
至此，危机事态可说已完全得到控制。
但善于“借势”的强生公司并没有将产品马上投入市场，而是推出了三层密封包装的瓶装产品从而排除了药品再次被下毒的可能性，并同时将事态的全过程向公众发布。
同时，强生再次通过媒体感谢美国人民对“泰莱诺尔”的支持，并发送优惠券。
这一系列有效的措施，使泰诺再一次在市场上崛起，仅用5个月时间就夺回了原市场份额的70％。
危机公关在此次事件中，强生CEO戴拉协同公关人员积极地进行危机公关。
危机公关程序分为两个阶段：第一阶称为“控制危机”第二阶段称为“强生与Tylenol归来”，两个阶段之间几乎没有任何缝隙。
2012年危机案例解析——毒胶囊事件
危机传播管理案例分析——毒胶囊事件解析姓名：王会珍学号：U200917739班级：广告0901班毒胶囊事件：黑心药VS良心药食品为人延续生命，药品则为人挽回健康，当食药品安全得不到保障时，最为普通公众，我们该何去何从？2012年，一把胶囊，一个行业“潜规则”，牵扯出了多少出“皮鞋很忙”的闹剧？毒胶囊事件是自2008年三聚氰胺事件后，食药品领域的又一重大公共危机事件。
“铬超标”、“毒胶囊”严重触动了药品安全的底线，黑心企业丧失了起码的道德底线和商业伦理，一切都让人不寒而栗。
值得注意的是，“毒胶囊”事件所引发的大范围的指责舆论和愤怒情绪，不但指向了涉事的9家药企，更把相关政府部门推向了舆论的风口浪尖上，是对我国政府部门应对突发公共危机事件能力的一次重大考验。
一、案例回顾1．危机周期分析2012年4月9日央视著名主持人赵普在微博上称“不要再吃老酸奶和果冻，内幕很可怕”，引发了人们对工业明胶的关注，问题胶囊浮出水面。
毒胶囊事件自此进入公众视野，并迅速引发了全国医药用品界的轩然大波，公众对我国药品安全问题充满了疑问，导致了社会的恐慌。
这一公共危机事件引起的恶果持续至今，公众对我国药品的质量问题尚未完全消除疑心。
下面我们从危机周期的角度来分析毒胶囊事件。
1.1、 萌芽期（2004年5月~2012年4月14日）2004年，央视《生活》栏目播出了一期名为“入口胶囊 卫生堪忧”的节目，揭露了素有“中国明胶生产基地”之城的河北阜城和山东博兴一些地区的胶囊生产企业，在生产直接入口的药用胶囊时使用来路不明的原料明胶，而且其生产环境恶劣、生产空间不封闭、卫生状况差、工作人员徒手操作等内幕。
图1-1-1央视《生活》栏目曝光垃圾明胶生产过程危机阶段 标志事件不法行为被媒体曝光后，当地政府展开了为期三个月的集中治理整顿。
但问题胶囊只在小范围内得到清查，未得到国家药监局等有关部门的高度重视，没有及时在全国范围内对胶囊行业进行清理，为毒胶囊事件的发生埋下了隐患。
强生泰诺危机公关分析
小结：
对于像强生这样的大公司能在短时间内迅速返回市场，被许多人认为是一 个奇迹。尤其是他们在企业危机公关时所表现出的镇定自若，被企业界和新闻 界传为佳话。《华尔街日报》报道说：“强生公司选择了一种自己承担巨大损 失而使他人免受伤害的做法。如果昧着良心干，强生将会遇到很大的麻烦。” 强生得以摆脱“泰诺”危机的原因固然是多方面的，但及时准确的公关决 策是妥善处理危机的关键。首先是鉴于公众的安全，不惜巨额收回药品，尊重 新闻界，主动提供信息，这就赢得了公众和新闻界的谅解；接着，与新闻界通 力合作，开展高透明化的宣传活动，树立公司的良好形象。 强生按照公司最高危机方案原则，即“在遇到危机时，公司应首先考虑公 众和消费者利益”，使得原本一场“灭顶之灾”竟然奇迹般地为强生迎来了更 高的声誉，泰诺危机案例极好地反映了企业文化与危机管理的终极联系。
Part2
强生危机处理“5S”
真诚沟通原则：企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。一举一动都将
接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联 系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。真 诚沟通是处理危机的基本原则之一。
1. 强生与新闻媒介密切合作，坦诚面对新闻媒介，迅速真实地向公众传播各 种消息。 2. 在药物中毒事件发生后的数天里，坦诚圆满地答复了从新闻界打来的2000 多个询问电话。
Part3
强生危机处理“5S”
速度第一原则：好事不出门，坏事行千里。在危机出现的最初12-24小时内，
消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠的消息往往不多，社 会上充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的 主要根据。公司必须果决行动，与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态，否 则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先 控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。 1. 在危机发生后，公司快速反应，组成了以总裁为首的7人危机处理委员会， 全权指挥整个危机事件处理。 2. 停止报刊广告，尽可能地撤掉广播电视中所出现的泰莱诺尔药品广告。 3. 通过媒体向公众呼吁立刻停止购买并服用Tyl机处理“5S”
毒胶囊事件PPT课件
都有害的”，吉林长春海外制药集团公司
车间主任程兆平说。-
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记者按照线索，分别在北京、江西、吉林、 青海等地，对药店销售的一些制药厂生产 的胶囊药品进行买样送检。经中国检验检 疫科学研究院综合检测中心反复检测确认， 9家药厂生产的13个批次的药品，所用胶 囊的重金属铬含量超过国家标准规定 2mg/kg的限量值，其中超标最多的达90 多倍。
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铬的这种功能是通过胰岛素而实现的，葡萄糖 负荷可造成铬丢失，水果和蔬菜虽然也含丰富 的糖，但不会引起铬丢失，因为含的是果糖， 果糖释放的很慢，而且含有足够的铬能与淀粉 和糖的作用抵抗。 铬和动脉粥样硬化关系也 很密切。低铬食物能引起动脉硬化症。在食物 中加入含络化合物可预防和控制动脉粥样硬化 的发生。冠心病患者血中铬含量明显低于正常 人，死于冠心病的人大动脉组织内铬含量明显 低于突发事故死亡者。废料，经过 色素调色及化工原料清洁，进行充 分溶解，就成了加工药用胶囊的胶 液。胶液再经过半自动胶囊生产设 备成型，最后通过切割整理，便加 工成了五颜六色的药用胶囊。
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重金属铬（gè）超标数十倍
由于皮革在工业加工鞣制时使用了含铬的 鞣制剂，使用“蓝矾皮”加工的工业明 胶，重金属铬的含量一般都会超标。铬， 是一种毒性很大的重金属，容易进入人 体细胞，对肝、肾等内脏器官和DNA造 成损伤，在人体内蓄积具有致癌性并可 能诱发基因突变。2010版《中国药典》 明确规定，药用胶囊以及使用的明胶原 料，重金属铬的含量均不得超过2mg/kg。
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铬超标的药用胶囊，价格相对便宜，除了
偷偷流入一些小药厂、保健品厂、医院和
药店之外，还卖到了青海格拉丹东、吉林
长春海外制药等大药厂。随后，记者调查
毒胶囊案例分析
毒胶囊案例分析第一篇：毒胶囊案例分析PB11204050毒胶囊案例分析一、事件简介。
2012年4月15日，央视《每周质量报告》节目《胶囊里的秘密》，对“非法厂商用皮革下脚料造药用胶囊”曝光。
河北一些企业，用生石灰处理皮革废料，熬制成工业明胶，卖给绍兴新昌一些企业制成药用胶囊，最终流入药品企业，进入患者腹中。
由于皮革在工业加工时，要使用含铬的鞣制剂，因此这样制成的胶囊，往往重金属铬超标。
经检测，修正药业等9家药厂13个批次药品，所用胶囊重金属铬含量超标。
因为有些药品对人体的消化系统、呼吸系统有较大的刺激性，所以需要用胶囊包起来才便于服用，胶囊作为药品的重要辅料同样也会被人体消化吸收。
在调查中调查者发现，这小小的胶囊里却隐藏着大秘密。
儒岙镇位于浙江省新昌县，是全国有名的胶囊之乡，有几十家药用胶囊生产企业，年产胶囊一千亿粒左右，约占全国药用胶囊产量的三分之一。
药用胶囊是一种药品辅料，主要是供给药厂用于生产各种胶囊类药品。
调查者在当地发现一个奇怪的现象，这里的胶囊出厂价差别很大，同种型号的胶囊按一万粒为单位，价格高的每一万粒卖六七十元，甚至上百元，低的却只要四五十元。
在新昌县卓康胶囊有限公司，一名销售经理透露，他们厂生产的药用胶囊主要供应东北、江西等地一些药厂，所用原料主要就是明胶，因此胶囊价格悬殊跟明胶原料有很大关系。
在前后长达8个月的调查中，记者走访了河北、江西、浙江等地的多家明胶厂和药用胶囊厂，发现河北学洋明胶蛋白厂和江西弋阳龟峰明胶公司两家明胶生产企业，采用铬超标的“蓝矾皮”为原料，生产工业明胶，然后套上无任何产品标识的白袋子包装，通过一些隐秘的销售链条，把这种白袋子工业明胶卖到浙江新昌地区，这种铬含量严重超标的工业明胶由于价相对便宜，被当地一部分胶囊厂买去作为原料，生产加工药用胶囊。
这种被检出铬超标的药用胶囊最终流入青海格拉丹东、吉林长春海外制药等药厂，做成了各种胶囊药品。
根据，央视《每周质量报告》记者调查中掌握的线索，记者分别1在北京、江西、吉林、青海等地，对药店销售的一些制药厂生产的胶囊药品进行买样送检。
强生危机管理案例
美国强生公司危机管理案例美国强生公司是一家生产和销售着品种繁多的健康用品的跨国公司。
1981年，《财富》杂志的全美500家最大工业企业排名中，强生公司名列第68位，销售额为54亿美元。
强生公司的产品包括医用产品、药品、工业用品和消费品四大类。
多年以来，强生公司致力于塑造富于责任感和值得信赖的企业形象。
在消费者看来，无论贫富长幼，在他们心目中，强生公司的产品总是与周到和安全联系在一起。
1982年出现的泰乐诺“致命污染”一案充分体现了强生公司的价值观，更重要的是人们可以从中学到优秀企业的危机管理经验和危机处理艺术。
祸从天降1982年9月30日，在新泽西州新布伦斯维克强生公司总部大楼的第五层，公司的董事长和总裁正在召开一次会议。
因为公司的销售额和利润额都在直线上升，形势一派大好，所以与会的高层管理人员兴奋到了极点。
一向以严肃著称的董事长甚至和大家聊起了轶闻趣事。
突然，一位常务董事闯了进来，告诉大家：公司的拳头产品泰乐诺胶囊卷入一场中毒死亡事件。
一时，在场的所有经理人员都惊呆了。
泰乐诺是强生公司生产的一种乙酰胺基止痛药，在70年代末和80年代初所获得的成功曾经轰动一时。
到1982年，泰乐诺已占据了止痛药店面交易市场额的35.3%，总销售额从1976年的1.15亿美元增至1982年的3.5亿美元，占强生公司总销售额的7%。
而更重要的是，它贡献了公司总利润中的17%。
1982年9月末一个星期三的上午，一位名为亚当·杰努斯的患者感到有点胸痛，于是买了一瓶特效泰乐诺胶囊。
他服用了一粒，当天下午就身亡了。
同一天晚些时候，斯坦利·杰努斯和他妻子也服用了那瓶胶囊，没能活过星期五下午。
到周末为止，又有四名芝加哥地区的居民死于相同的情况。
死亡是由氰化物造成的。
药检员们从受害者家中又找回了10粒被氰化物污染的泰乐诺胶囊。
每粒样品的外观都变了颜色，并略有膨胀，其通常的白色药粉被换成了一种带有杏仁气味的灰色物质。
某食品公司针对中毒事件的公关危机策划书
公共关系危机策划书——某食品公司针对“中毒事件”的公关危机策划书一、背景某大型食品公司的一种产品突然在某国发生中毒事件，该公司所有产品当即被当地政府禁销。
如不妥善处理，将使公司受到毁灭性打击。
二、调研分析（一）、面临的问题：该食品公司产品遭遇“中毒事件”后，公司的业绩和形象都受到很大的损害。
政府的追查和禁销，公众的质疑，以及经销商的止步，都进一步加剧着解决问题的难度，公司面临着非常严峻的形势。
（二）环境的分析：该食品公司是一家颇有实力的大型企业，在市场上具有一定的品牌效力与信誉，具有一定的处理和解决问题的能力。
“中毒事件”的发展仍在可控范围之类，只要该食品公司及时采取正确的公关措施，完全有可能化解此次危机，维护公司的形象。
（三）机会点的分析：可以以此次“中毒事件”为契机，乘势做好宣传推广工作，巧妙处理此次危机，树立好形象，进一步打响企业的品牌。
三、策划方案（一）目标1、澄清事实，平息流言，消除公众疑虑，重塑公司形象；2、稳定公司的正常生产秩序，尽量将公司的损失降到最低3、以危机为契机，加大公司宣传，提高公司的知名度和影响力。
（二）主题重视食品的安全，保障人们的健康。
（三）目标公众该食品公司的经销商、消费者、政府部门和大众媒体等(四)策略对内：1、即可停止生产该中毒食品，召回并销毁不合格的产品。
同时重视其他食品的安全问题，对所有食品再一次进行严密的安全检测，不容许发生其他问题。
2、该食品公司的高层应亲自出面，并成立专门的调查小组和应对小组，对整个事件进行详细的调查和分析，及时采取应急措施。
对相关的涉案人员进行处理，重视此次危机，全力以赴，减小公司的损失。
3、对经销商、投资者和员工进行安抚，及时召开公司内部大会，尽最大的努力保住公司的根本，缓存实力，打消投资者和员工心中的焦虑与惶恐，重新树立信心。
使全体员工获得新的动力，一起共同努力，攻克难关。
对外：1、以积极主动的姿态配合当地政府食品安全检查局的调查，停止生产并销毁不合格的食品。
从“毒胶囊”事件浅析危机公关的“5S”原则的运用
从“毒胶囊”事件浅析危机公关的“5S”原则的运用第一篇：从“毒胶囊”事件浅析危机公关的“5S”原则的运用从“毒胶囊”事件浅析危机公关的“5S”原则的运用【摘要】“毒胶囊”事件一经曝光，便引起了广泛关注，在社会上产生影响甚广。
本文意在运用危机公关相关知识，从企业角度分析此次“毒胶囊”事件，并阐述危机公关“5S”原则的运用。
【关键词】毒胶囊危机公关“5S”原则企业危机公关是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。
与其他类型公关相比，危机公关具有意外性、聚焦性、破坏性和紧迫性特点。
正是由于这些特点，所以危机公关成为企业公共关系管理的重要方面。
因此，当企业面临危机公关时，必须在第一时间作出反应。
此时就要运用到危机公关”5S”原则。
一、危机公关“5S”原则危机公关的5S原则，是指企业在遇到媒体曝光、公众质疑、恶性事件等危机发生时，科学、合理的运用公共关系法则进行化解，以维护企业与品牌的良好形象与市场业绩。
具体内容如下：1、承担责任原则（Shouldering the matter）危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。
另一方面是感情问题，企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。
2、真诚沟通原则（Sincerity）真诚沟通是处理危机的基本原则之一，主要包括以下三点：(1)诚意。
在事件发生后，公司第一时间向公众说明情况并致歉，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。
(2)诚恳。
一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通。
(3)诚实。
诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。
当药成为毒药,他们如何公关
当药成为毒药，他们如何公关张江燕、荣振环4月15日，央视曝出国内9家药企的13种产品采用了铬超标的空心胶囊，在国内引起轩然大波。
近些年，中国接连的食品安全问题已经让民众很“伤不起”，这次又出现药品安全问题，有网友戏称，“吃食物中毒，然后再吃药毒上加毒。
以后去KTV只能唱一首歌，张学友的…你好毒‟”。
大批量的媒体报道和公众信息传播让胶囊药集体沦落成了“毒药”。
这也使得“毒胶囊”牵扯的药品企业，不得不应对这突如其来的危机，此时出现了四种阵营。
涉事药企的四种阵营阵营一：“诚恳”型为什么诚恳要加引号，中国的药品企业大多数都是把企业利益放在第一位的。
所谓“客户第一”，“消费者是上帝”都是口号而已，如果不是在事实铁证下，他们一定会拒不承认，百般寻找理由，为企业进行辩护。
所以这种“诚恳”是迫不得已而为之。
曝光后的前几天，被曝光的9家药厂中，仅丹东市通远药业有限公司和铬含量超标最严重的通化颐生药业股份有限公司宣布召回被曝光批次的胶囊药物，其余药企均无动作。
这两家率先低头认错，召回“毒药”的企业，不管怎样，还算展现出一个对消费者负责的态度。
阵营二：“辩论”型“辩论”型的企业特别具备“实事求是”精神，估计企业领导都是最佳辩手出身。
当产品被曝光后，他们第一时间不是想着召回问题产品，而是寻找证据，表明清白，与问题产品撇开关系。
比如修正药业方面起初回应称，其生产的胶囊完全合格，并将委托第三方进行检测。
言下之意，“我没事，经得起检验。
”问题是，假如你有事，消费者在这段时间服用了你们生产的问题药，该怎么办？这绝对不是一种负责任的态度。
后来，在央视曝光“问题胶囊”4天后，修正药业才开始在官网公开致歉，召回问题药品。
从此举再看修正药业的企业文化，其强调“修元正本，修德正心”的理念，口口声声称要把消费者的健康放在首位，明显是说一套做一套，不过倒是符合其成长理念“在修正中成长，在成长中修正。
”更为离谱的是吉林省辉南天宇药业股份有限公司，其于15日在其官网上发出一篇《关于我企业使用抗病毒胶囊壳重金属“铬”含量的说明》。
关于修正药业胶囊事件危机公关
关于修正药业胶囊事件——危机公关策划报告“毒胶囊”事件爆发。
面对企业危机，怎么办？怎么办？让我来告诉你怎么办！策划人：许海建学号：********一、前言修正药业集团，是集中成药、化学制药、生物制药的科研生产营销、药品连锁经营、中药材标准栽培于一体的大型现代化民营制药企业。
修正药业拥有两个总公司、“修正、通药、斯达舒”三个国家级驰名商标、和十四个销售平台的发展格局。
修正专注做良心药、放心药、管用的药！修正药业从2000年起，连续10年在吉林省医药企业综合排序中位居榜首，2004年起在全国中药企业利润排序中第一名，销售额和利润居中国医药行业前十强。
在其巨大的广告投入后，适合各个年龄段客户群、影视歌三栖发展、数量庞大的广告代言团体，加上“良心药、放心药、管用的药”等一系列打动人心的广告语及视频策划，确实虏获了不少客户的芳心。
但是在央视满足质量报告毒胶囊事件的爆发后，多家医药企业被查出使用工业明胶制作的铬超标的事件，包括修正药业。
“工业明胶制作药用胶囊”事件曝光后，修正药业官网一度被黑，网页被改为以“我的烂鞋子被你们拿去做胶囊了吗？”开头的六行字......由此，引发前所未有信任危机，失去了消费者对其的信赖，由此引发的市场份额的下降所带来极大的利润损失和其在医药市场的发展，为此，特为此研究了一套公关方案，从多方面来重新树立企业形象，赢得顾客的信任，解决企业所面临的信任危机。
二、危机评估（一）遭媒体穷追猛打国内很多的危机案例告诉我们，当企业面临各种危机，内外交困的时候，企业无法避免地成为媒体竞相报道的目标。
在各个网站和许多发帖的申诉下，很多企业在媒体的穷追猛打中声名扫地、一蹶不振。
我们必须清楚的认识到媒体在企业危机到来时所带来的负面影响。
媒体在报道企业事件时有三个特点：1. 媒体作为危机事件它是以第三方的角度来看待问题的，所以媒体没有义务按照企业的理解和希望去确定报道的角度或重点；在此毒胶囊事件中，修正药业作为里面最大的制药厂和广为人知的良心药产品，在消费者心理留下了不良影响，影响到了企业形象。
危机传播中的形象修复理论，以毒胶囊事件为例
以“毒胶囊”事件为例，探讨危机传播中的形象修复理论一．研究背景2012年4月15日，中央电视台《每周质量报告》栏目以“胶囊里的秘密”为题曝光9家药企13个批次的药品胶囊重金属铬超标。
修正药业集团股份有限公司生产的羚羊搞毛胶囊铬元素含量超出行业标准1倍以上。
修正药业一直标榜做“良心药，放心药”。
但是毒胶囊事件无疑对这一宣传口号给予了重创，讲修正药业腿上了舆论的风口浪尖，修正药业面临空前的公关危机。
企业形象是企业的无形资产，是现代企业着力打造和维护的企业软实力。
而危机的发生都会对其造成不同程度的损害，因此在危机处理过程中，企业形象的修复都必须得到重视。
二．案例回顾：1.4 月15 日午间，央视节目《每周质量报告》播出《胶囊里的秘密》，揭露一些企业利用工业明胶来制作食用胶囊外壳的地下产业链，9 家药企13 个批次的药品胶囊重金属铬超标。
其中修正药业生产的羚羊感冒胶囊被曝铬元素含量为4.44mg/kg，超出当时的行业标准2 mg/kg 1 倍以上。
修正药业：最初则否认自家生产的胶囊铬含量超标。
2.4 月16 日，国家食品药品监督管理局发出紧急通知，要求对13 个药用空心胶囊产品暂停销售和使用。
修正药业：将官网宣传口号“良心药，放心药，管用的药”改为“修元正本，造福苍生”，并发布声明宣称积极配合相关监管部门进行复查，保留依法追究相关供应商责任的权利。
3.4 月19 日，修正药业通过官网发布通告，称已召回全部疑似问题胶囊，向公众表示歉意，并将自建胶囊厂。
当晚，国家药监局公布抽检名单，羚羊感冒胶囊榜上有名，修正药业的另两款药品批次也出现了铬超标的情况。
4.4月21 日，卫生部发布公告，要求召回所有胶囊超标批次的药品。
4 月22 日，修正药业宣布召回所有胶囊剂产品。
5.5 月2日，修正药业销毁近14 万盒不合格胶囊产品，并再次向消费者致歉。
结果：“毒胶囊事件”不仅给修正药业的声誉造成致命打击，其召回产品还有可能导致约达70 亿元的经济损失，而终端药品下架，产生不了现金流，资金链存在断裂的风险，修正药业前途未卜。
从“毒胶囊”事件浅析危机公关的“5S”原则的运用
从“毒胶囊”事件浅析危机公关的“5S”原则的运用【摘要】“毒胶囊”事件一经曝光，便引起了广泛关注，在社会上产生影响甚广。
本文意在运用危机公关相关知识，从企业角度分析此次“毒胶囊”事件，并阐述危机公关“5S”原则的运用。
【关键词】毒胶囊危机公关“5S”原则企业危机公关是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。
与其他类型公关相比，危机公关具有意外性、聚焦性、破坏性和紧迫性特点。
正是由于这些特点，所以危机公关成为企业公共关系管理的重要方面。
因此，当企业面临危机公关时，必须在第一时间作出反应。
此时就要运用到危机公关”5S”原则。
一、危机公关“5S”原则危机公关的5S原则，是指企业在遇到媒体曝光、公众质疑、恶性事件等危机发生时，科学、合理的运用公共关系法则进行化解，以维护企业与品牌的良好形象与市场业绩。
具体内容如下：1、承担责任原则（Shouldering the matter）危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。
另一方面是感情问题，企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。
2、真诚沟通原则（Sincerity）真诚沟通是处理危机的基本原则之一，主要包括以下三点：(1)诚意。
在事件发生后，公司第一时间向公众说明情况并致歉，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。
(2)诚恳。
一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通。
(3)诚实。
诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。
3、速度第一原则（Speed）在危机出现后，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。
因此企业必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。