移动客户关系管理
移动客户关系管理
移动客户关系管理一、业务简介（一）定义：移动客户关系管理系统（M-CRM）是中国移动公司提供给企业客户的一种全新的集团信息化产品，基于成熟的短信应用服务，满足企业对于提高客户忠诚度和营销服务水平的需求。
面向对客户关系管理/会员管理需求高的服务型商业客户（如商场，饮食，娱乐，酒店等），定义了最常用最简单的功能与流程，并允许通过自定义新应用来满足不同客户的业务需求，通过短信手段建立集团客户和顾客之间的互动平台，从而帮助企业对客户进行个性化营销，帮助企业掌握商业机会。
（二）基本功能1、应用管理：无需编程，通过向导功能即可添加新的应用，满足企业个性化需求，应用管理更有效。
2、信息发布：允许用户按照任意条件组合，自定义短信的接收对象，从而达到短信促销信息的针对性，满足客户的多样化需求。
3、日志任务：可以设定一些重要的行程，系统自动短信提醒，日程安排更方便。
4、客户管理：在客户生日、节假日、指定特殊日自动给客户发送祝福或提醒短信，提高客户的感知度。
5、会员管理：提供会员积分管理，允许消费者通过短信注册成为会员，通过短信查询自身消费积分。
6、市场调查：可以通过短信进行市场调查，及时了解市场动态。
7、客户反馈：即使接收消费者通过短信发送的反馈、投诉与建议。
（一）为企业单位带来的效益/或可以帮客户解决什么问题1、不用印制会员卡/打折卡－－省钱2、与印传单、找人发传单相比－－省钱，速度快3、与站在街上随机发传单相比－－M-CRM定点定向（客户细分）4、M-CRM帮客户进行细节关怀－－感情营销，提高客户忠诚度(四）客户端的使用条件/要求可安装在企业局域网内任一台PC上，企业用户通过IE浏览器、手机WAP或短信的方式均可登陆，无需任何客户端设备和软件。
二、目标客户：主要针对集团客户进行推广三、业务资费：（一）软件费用（1）客户可选择购买和租用的方式使用移动客户关系管理专业版软件：购买的费用为2380元/套软件（一次性收费，客户永久获得软件使用权）；租用的费用为150元/月/套软件。
移动客户关系管理名词解释
移动客户关系管理名词解释随着移动互联网的快速发展，移动客户关系管理（Mobile CRM）已成为企业与客户之间建立和保持良好关系的关键手段。
以下是对移动客户关系管理中的关键概念进行解释：1.移动客户关系管理（Mobile CRM）：是指利用移动技术，实现对客户信息的集中管理、服务交互、数据分析等功能的客户关系管理方式。
通过移动设备，企业可以随时随地的了解客户需求，提供个性化的服务，提升客户满意度和忠诚度。
2.客户信息管理：是对客户的基本信息、历史交互记录、偏好等进行收集、存储、处理和利用的过程。
通过对客户信息的有效管理，企业可以更全面地了解客户需求，提供更精准的服务。
3.客户服务管理：是为客户提供及时、准确、高效服务的过程，包括服务请求处理、服务流程跟踪、服务质量监控等。
良好的客户服务管理可以提升客户满意度，提高客户留存率。
4.客户满意度管理：是对客户对产品或服务的满意程度进行调查、分析和改进的过程。
企业通过了解客户满意度，可以发现服务中的不足，并采取措施进行改进。
5.客户忠诚度管理：是通过提供优质的产品和服务，满足客户需求，提高客户对企业的信任和依赖程度的过程。
高客户忠诚度可以为企业带来稳定的收入和市场份额。
6.客户沟通管理：是建立和维护与客户的良好沟通关系的过程，包括信息发布、互动交流、投诉处理等。
有效的沟通可以增进客户对企业的了解和信任，提升客户满意度。
7.客户价值评估：是对客户的价值进行量化和评估的过程，包括客户的购买力、忠诚度、潜在价值等方面。
通过客户价值评估，企业可以更好地分配资源和精力，提高客户满意度和效益。
8.数据分析与挖掘：是通过数据收集、处理和分析，发现数据背后的规律和趋势，为企业决策提供支持的过程。
通过对客户数据进行分析与挖掘，企业可以更好地了解客户需求和行为特征，优化产品和服务。
9.智能化服务：是利用人工智能技术为客户提供更加智能化的服务的过程，如智能客服、智能推荐等。
智能化服务可以提升客户服务效率和个性化程度，提高客户满意度和忠诚度。
客户关系管理-苏朝晖-沟通：移动
提供解决方案
针对客户投诉的问题，要提出切 实可行的解决方案，并尽力满足
客户的需求和期望。
05
移动客户关系管理的实践案
例
企业A的移动客户关系管理实践
1 2 3
移动CRM系统的实施
企业A引入了移动CRM系统，实现了客户信息的 实时更新和共享，提高了客户服务的响应速度。
移动销售管理
通过移动设备，企业A的销售团队可以随时查看 客户资料、销售记录和产品信息，提升了销售效 率和客户满意度。
移动沟通在客户关系管理中的具体应用
客户服务
客户可以通过移动设备 随时联系客服，获取帮 助和解决方案，提高客
户满意度。
销售管理
销售人员可以通过移动 设备管理销售线索、与 客户保持联系、完成销
售任务等。
市场调研
通过移动设备进行市场 调研，收集客户反馈， 了解客户需求和市场趋
势。
数据分析
移动设备可以方便地收 集客户数据，进行分析 和挖掘，为企业决策提
观察客户的非语言信号
注意观察客户的肢体动作、面部表情等非语言信号，以更好地理解 客户的意图和需求。
使用恰当的语气和语调
在与客户交流时，要使用恰当的语气和语调 Nhomakorabea以增强表达效果和感 染力。
处理客户投诉的技巧
积极处理客户投诉
当客户提出投诉时，要积极回应 并处理客户的投诉，以避免问题
扩大。
倾听并理解客户
在处理客户投诉时，要认真倾听 客户的诉求，并尝试理解客户的
客户关系管理-苏朝晖 -沟通移动
• 引言 • 客户关系管理概述 • 移动沟通在客户关系管理中的应
用 • 客户关系管理中的沟通技巧 • 移动客户关系管理的实践案例 • 总结与展望
中国移动客户关系管理案例分析
中国移动客户关系管理案例分析目录一、内容概览 (2)1.1 背景介绍 (2)1.2 研究意义 (3)1.3 研究方法和数据来源 (4)二、中国移动客户关系管理现状 (5)2.1 客户关系管理概述 (6)2.2 中国移动客户关系管理现状分析 (7)2.2.1 客户数据收集与处理 (8)2.2.2 客户细分与定位 (10)2.2.3 客户服务与支持 (11)三、中国移动客户关系管理成功案例分析 (12)3.1 案例一 (13)3.1.1 案例背景 (14)3.1.2 问题描述 (15)3.1.3 解决方案 (16)3.1.4 结果评估 (17)3.2 案例二 (18)3.2.1 案例背景 (20)3.2.2 问题描述 (20)3.2.3 解决方案 (21)3.2.4 结果评估 (23)四、中国移动客户关系管理存在的问题及改进措施 (24)4.1 存在的问题 (26)4.1.1 数据安全问题 (27)4.1.2 客户需求响应不足 (28)4.1.3 客户流失率高 (29)4.2 改进措施 (30)4.2.1 加强数据安全管理 (31)4.2.2 提高客户需求响应速度 (33)4.2.3 降低客户流失率 (34)五、结论与展望 (35)5.1 研究结论 (36)5.2 对未来发展的展望 (37)5.3 研究局限与未来研究方向 (38)一、内容概览本文档旨在深入分析中国移动客户关系管理的成功案例，通过剖析具体实践和策略，揭示其如何构建并维持与客户的长期稳定关系，从而提升企业竞争力和市场占有率。
案例研究将涵盖客户细分、个性化服务、营销策略创新、技术应用以及数据挖掘等多个维度，旨在为其他企业提供参考和借鉴。
在接下来的部分中，我们将详细阐述中国移动在客户关系管理方面的具体做法和成效，包括如何通过精准的客户定位和需求分析，提供定制化的产品和服务；如何利用先进的技术手段，如大数据分析和人工智能，优化服务流程和提高效率；以及如何通过有效的营销策略和活动，增强客户黏性和品牌忠诚度。
客户关系管理中的移动互联网技术应用
客户关系管理中的移动互联网技术应用一、背景介绍随着移动互联网的普及，消费者的购买行为也发生了改变。
现在越来越多的购物者通过移动设备访问商家网站，进行线上购物。
因此，利用移动互联网技术来提高客户关系管理是商家们迫切需要解决的问题。
二、移动互联网技术在客户关系管理中的应用1. 手机营销商家可以通过手机应用、邮件和短信营销等方式，向客户推送个性化的促销信息或优惠券，以激励客户进行消费。
2. 移动客户服务通过移动客户服务平台，客户可以随时随地查询商品信息、下单购买、了解售后服务等，提高了客户体验，同时也降低了客服成本。
3. 移动CRM系统移动CRM系统可以将客户信息、销售记录、售后服务等信息汇总到一个平台上，业务经理可以通过移动设备随时随地了解客户情况，实时对客户进行服务和管理。
4. 移动支付利用移动支付技术，客户可以随时随地使用移动设备完成支付，方便快捷，同时也提高了消费者的安全性。
三、移动互联网技术在客户关系管理中的优势1. 提升效率移动客户关系管理系统可以让业务经理和销售人员在移动设备上随时随地获取最新客户信息，方便跟进和管理。
2. 优化客户体验客户可以通过移动设备随时随地查询商品信息、下单购买、了解售后服务等，提高了客户体验。
3. 节省成本移动客户服务平台可以降低客服成本，同时，利用移动支付也能够减少银行手续费等费用。
四、移动互联网技术在客户关系管理中的挑战1. 隐私与安全移动设备容易丢失或被盗，因此涉及到客户隐私和安全的数据需要进行加密等技术措施来保障。
2. 接口不兼容由于移动设备的类型和操作系统不尽相同，因此在开发移动应用时，需要考虑到不同平台之间的兼容问题。
3. 客户体验移动应用需要考虑到用户体验和操作的便利性，否则用户会更倾向于使用传统的网站方式。
五、结论在客户关系管理中，移动互联网技术为商家们提供了更多的渠道来接触客户，同时也降低了成本。
虽然移动互联网技术面临一些挑战，但对于商家们来说，它是必须掌握的技术。
北京移动客户关系管理系统案例
北京移动客户关系管理系统案例话费随时查询、业务电话受理、个性化套餐选择，客服主动营销……随着运营商不断加大软系统的投资，特别是电信运营商包括BSS/OSS、分析型CRM及操作型CRM等在内的运营支撑系统的建设，给电信市场带来了巨大的变化。
电话特别是手机，给我们的工作和生活带来更多沟通的畅捷和便利的同时，曾经为了这些便捷任何一个消费者都体会到过或多或少的烦恼都一扫而光。
异地营业厅、网站、短信、大客户经理、1860客服台都成了用户随时随地可以办理业务的"柜台"，柜台在某种意义上已经虚拟化了。
这种变化有如旧百货公司与现代化的超市两者之间的对比，供给用户的服务已经不再是高高在上的供给型服务，而是一种透明化的服务，主动化服务。
北京移动在这一方面的成功引起广泛的关注。
启动O-CRM众所周知，移动通信市场的普及率逐渐饱和，市场竞争异常剧烈，用户在网的平均年限变得越来越短，客户利润率也在逐渐降低已成为公认的市场典型现状。
而前期建立起来的运营支撑体系各系统相对独立，系统间的共享不充分，较难提供透明化的服务，这就对客户的忠诚度和满意度提出了很大的挑战，这对于未来发展无疑是雪上加霜。
在同质化竞争日趋激烈的今天，只有实现统一客户资料、统一渠道，实现了各系统之间的资源共享，提供给客户透明化、交互式、主动式的服务，实现服务水平质的飞跃，真正实现了"客户至上"的服务，才能在激烈的市场竞争中赢得市场。
针对移动运营市场这一现状，北京移动通过对原来业务能力水平现状的分析，提出现阶段市场变革迫切的重点集中在实施差异化服务、客户信息管理以及信息知识管理三个方面，而这三个方面是事关能否实现"客户至上"的服务理念。
构筑全业务支撑为了提高客户关系管理水平，在竞争中继续保持领先优势，北京移动在BOSS系统、B-BOSS系统及分析型CRM系统等等系统建设的基础上，确立基于CRM整体规划的操作型一期系统工程的建设要求。
移动互联网时代的客户关系管理策略
移动互联网时代的客户关系管理策略随着移动互联网的快速发展，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）在企业中的重要性日益凸显。
传统的CRM模式已经无法满足移动互联网时代客户需求的变化，因此企业需要制定新的客户关系管理策略，以适应这一新的时代。
一、个性化服务在移动互联网时代，客户对于个性化服务的需求越来越高。
企业需要通过数据分析和挖掘，了解客户的偏好和需求，从而提供个性化的产品和服务。
例如，通过用户的浏览记录和购买行为，企业可以向客户推荐符合其兴趣的产品，提高购买转化率。
同时，企业还可以通过移动应用程序和社交媒体等渠道与客户进行互动，及时回应客户的问题和反馈，增强客户的满意度和忠诚度。
二、多渠道接触移动互联网时代，客户接触企业的渠道越来越多样化，企业需要在多个渠道上建立有效的客户关系。
除了传统的电话、邮件和面对面接触外，企业还可以通过移动应用、社交媒体、微信公众号等渠道与客户进行沟通。
通过多渠道接触，企业可以更好地了解客户的需求和反馈，及时解决问题，提高客户满意度。
三、数据驱动决策移动互联网时代，企业可以通过大数据分析和挖掘，获取更多客户信息和行为数据。
这些数据可以帮助企业了解客户的需求和偏好，预测客户的行为和购买意向，从而制定更有效的客户关系管理策略。
例如，企业可以通过数据分析，发现客户的购买周期和购买偏好，然后针对性地进行促销活动，提高客户的购买转化率。
四、社交化营销在移动互联网时代，社交媒体成为了企业与客户互动的重要渠道。
企业可以通过社交媒体平台，与客户进行实时互动，了解客户的需求和反馈。
同时，企业还可以通过社交媒体平台进行品牌宣传和营销活动，吸引更多潜在客户的关注和参与。
通过社交化营销，企业可以提高品牌知名度和影响力，增加客户的忠诚度和购买意愿。
五、移动支付移动互联网时代，移动支付成为了一种趋势。
企业可以通过移动支付平台，为客户提供便捷的支付方式，提高购买转化率。
中国移动客户管理系统总体
中国移动客户管理系统总体中国移动客户管理系统是为了提高移动通信运营商在客户关系管理方面的能力，设计和开发的一款软件系统。
该系统主要用于客户信息的管理、分析和决策支持等业务功能，旨在帮助中国移动提升客户满意度、增强市场竞争力，实现业务目标。
首先，中国移动客户管理系统具备全面的客户信息管理功能。
通过该系统，中国移动可以收集并存储客户的个人信息、联系方式、使用习惯等数据，便于运营商了解客户需求和行为模式。
同时，系统还支持对客户信息进行分类、筛选和更新，以便更好地进行客户细分、个性化推荐等营销活动。
其次，该系统具备强大的数据分析和挖掘功能。
通过对客户数据进行统计、分析和建模，中国移动可以得出客户价值评估、流失预警、潜在需求等有益信息，从而及时制定针对性的业务策略和营销方案。
同时，系统还支持对客户行为数据进行挖掘和模式识别，帮助中国移动发现客户的使用习惯、偏好，为其提供更优质的服务和产品。
另外，中国移动客户管理系统还提供了强大的决策支持功能。
在系统中，成熟的数据分析算法和模型用于辅助业务决策，并提供相应的建议和预测结果。
运营商可以根据这些结果进行智能化的决策，从而有效地优化客户管理、提升业务运营水平。
总的来说，中国移动客户管理系统为移动通信运营商提供了一站式的客户管理解决方案，帮助其实现客户关系精细化管理和个性化服务。
通过该系统的应用，中国移动可以更好地了解客户需求、优化客户体验、提升市场竞争力，从而实现业务发展和增长目标。
中国移动客户管理系统在客户关系管理方面具备强大的功能和优势。
首先，该系统具有高效的客户数据管理能力。
通过该系统，中国移动可以集中管理各类客户数据，包括个人基本信息、通信行为数据、消费情况等。
这些数据的集中管理不仅方便了运营商对客户信息的统一维护，还为进一步分析和挖掘客户行为提供了充分的数据基础。
其次，中国移动客户管理系统支持客户360度全方位视图。
即通过集成各个渠道和业务系统的数据，系统可以形成一个客户全方位、多维度的数据视图，帮助运营商全面了解客户的使用习惯、需求和价值。
中国移动多媒体呼叫中心客户关系管理案例解析
用，包括业务办理、信息服务（查询、咨询）、投 诉建议、故障申告、主动服务、预约服务、主动营 销等。
7
移动呼叫中心（三）
网上营业厅 B
呼叫中心 A
移动客服
C 短信营业厅
其他
E
8
D 掌上营业厅
呼叫中心的实施过程分析
1、呼入流程客ຫໍສະໝຸດ 需要：咨询、业务办理、投 诉….
11
CTI
Call center
呼叫中心平台 数据库
中间件 人工座席
12
三、呼叫中心组织结构、功能
• 中国移动多媒体呼叫中心的管理架构---两
级架构
• 中国移动多媒体呼叫中心的管理架构采用
两级架构：
有限公司为一级管理机构， 省级客服中心为二级管理机构。
13
多媒体呼叫中心的功能架构包括六个部分
接触方式 渠道管理 业务支撑
拨打呼叫 中心号码
客户满意度
人工接听 。 按客户需求进行处理
9
呼入 inbound
呼叫中心的实施过程分析
2、呼出流程
潜在客户
数据库客户资料 分类汇总，进行： 电话营销 客户回访
呼出 outbound
实际客户
10
3、系统流程
电信PBX
中继线
顾客
观兰数据库
DDN 或 互联网 读取资料与信息、提交咨询内容
17
10086常用功能介绍
• 查询或咨询中国移动通信基本政策 • 基本业务办理 • 处理客户投诉 • 营销推荐 • 对移动网络通信和服务质量提升进行反映，
并对服务及业务提出意见或建议。
18
中国移动呼叫中心的话务管理模式分析
中国移动客户关系管理（共5篇）
中国移动客户关系管理（共5篇）第一篇：中国移动客户关系管理中国移动客户关系管理1.移动通信企业CRM分析1.1移动的顾客识别移动公司通过一系列技术手段深入了解自己的顾客，收集客户信息，根据客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在顾客，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施提CRM供保障。
1.2区分客户对客户进行区分的意义在于找为企业创造80%财富的20%的客户，然后加以着重培养。
用企业有效的资源创造出更多的财富。
在众多CRM分析模式中，中国移动公司区分客户用的模型是是RFM分析法。
RFM模型是衡量客户价值和客户创造能力的重要工具和手段。
RFM分析法三要素，即：最近一次消费、消费频率、消费金额。
(1)最近一次消费移动公司根据他们的指挥中心，能够记录每个消费者的最近一次的消费情况，这个持续变化着的用户的状态能够帮助公司很好的了解用户的消费情况及未来的消费趋势，也有助于移动公司给予该客户关爱提醒或者发送优惠服务项目单。
(2)消费频率移动公司随时统计客户的消费频率，以为消费者使用移动的每一项业务移动公司控制中心都会随时同步进行记录，然后再进行数据分析，再得出相应顾客的消费频率，第一找出消费频率比较高的客户，称之为忠诚度比较高的顾客，对这些顾客给予特殊的关注。
第二找出消费频率有增加趋势的客户，对于他们要更加积极与之沟通，推荐相关优惠活动或者新业务，争取使得他们的消费频率进一步提高。
第三是找出消费频率有减低趋势的客户，对于这些客户，他们也是争取留住客户的态度与之联系。
(3)消费金额移动公司能够清楚地记录每个客户所消费的金额，然后进行数据分析，对所有的顾客加以区分，找出消费金额比较高的消费者，加以着重关爱。
总之就是更好地使用有效的企业资源。
1.3移动的客户关系维系首先，通过与客户的互动将自己的产品和服务介绍给客户，扩大客户群体。
中国移动在电视杂志网络均有广告，来吸引更多的消费者。
移动互联网下的客户关系管理
移动互联网下的客户关系管理随着移动互联网的发展，客户之间的联系和交流方式也在不断变化。
在过去，客户关系管理（CRM）主要是建立在传统的营销和销售模式上，如电话和邮件。
但随着智能手机的普及，移动客户关系管理（MCRM）已经成为一个不可忽视的趋势。
移动客户关系管理通过整合移动设备、互联网和移动应用程序以获得更高水平的客户互动和响应能力。
本文就移动互联网下的客户关系管理这一话题展开探讨。
1. 客户的移动行为在移动互联网时代，客户的消费行为和偏好也有了明显的变化。
移动设备给客户带来了更大的便利和效率。
例如，客户现在可以随时随地访问他们需要的信息，这使得他们可以更加快速地做出决策。
此外，客户更倾向于使用社交媒体和移动应用程序进行互动，而不是打电话或发电子邮件。
这些移动行为对于制定MCRM策略非常重要。
一个好的MCRM策略需要针对客户的移动偏好定制而成。
例如，如果客户更喜欢通过社交媒体与公司互动，那么公司应该在社交媒体上建立强大的客户服务团队，并提供专业的社交媒体解决方案。
如果客户更喜欢使用移动应用程序，那么公司应该开发一个更加用户友好和易于导航的应用程序。
2. 社交媒体和MCRM社交媒体是移动客户关系管理的一个重要组成部分。
在今天，几乎所有的人都使用社交媒体。
这使得社交媒体成为一个强大的工具，可以用来与客户建立联系和互动。
通过社交媒体，可以获取客户的反馈和意见，以及识别投诉并及时回应。
通过活跃的业务社交媒体账户，可以对客户进行定期沟通，并为他们提供有价值的内容，以增加客户的忠诚度。
3. 移动应用程序和MCRM移动应用程序也是MCRM的一个重要组成部分。
移动应用程序能够帮助客户更加便利地使用公司的产品和服务，并且能够通过客户登录信息，识别和跟踪客户行为，从而进行深度分析和跟踪。
例如，一个优秀的电子商务应用程序可以在客户停留期间，捕捉客户的行为和偏好，并根据这些信息个性化地推荐产品和服务。
一个好的移动应用程序不仅可以提升客户体验，还可以帮助公司更好地了解客户的需求和行为。
移动客户关系管理
移动客户关系管理移动客户关系管理（Mobile Customer Relationship Management，简称MCRM）是指通过移动技术和移动设备，为企业提供一种以客户为中心的管理方法。
随着移动互联网的发展，越来越多的人使用移动设备来获取信息、进行交流和进行商业活动，为企业提供了更多的机会来与客户进行密切互动。
一、移动客户关系管理的意义移动客户关系管理的意义非常重大。
首先，随着移动设备的普及和便利性的提升，移动客户关系管理可以使企业更好地了解客户的需求，及时响应客户的请求，提供更加精准的产品和服务。
其次，移动客户关系管理可以帮助企业与客户建立更紧密的联系，增强客户的忠诚度，提高客户留存率。
最后，移动客户关系管理可以提升企业的市场竞争力，帮助企业拓展更广阔的市场份额。
二、移动客户关系管理的应用1. 移动销售管理移动客户关系管理可以帮助销售人员更加高效地进行销售活动。
通过移动设备，销售人员可以实时查询客户信息，了解客户需求，提供个性化的销售方案。
同时，销售人员还可以通过移动设备进行订单管理、库存查询等业务操作，提高销售效率和客户满意度。
2. 移动服务管理移动客户关系管理可以实现企业与客户之间的实时互动。
客户可以通过移动设备随时随地发送问题和反馈，企业可以及时回应并解决问题，提供更好的售后服务。
同时，企业还可以通过移动设备发送促销信息和优惠券等，吸引客户继续购买和使用产品。
3. 移动营销管理移动客户关系管理可以帮助企业更好地进行市场营销活动。
通过移动设备，企业可以推送个性化的广告和推广信息，提高广告的触达率和精准度。
同时，企业还可以通过移动设备进行市场调研和分析，了解客户的喜好和需求，优化市场策略。
三、移动客户关系管理的挑战与解决方案1. 数据安全与隐私问题移动客户关系管理涉及大量的客户数据，如何保护客户数据的安全和隐私是一个重要的挑战。
企业可以通过加密技术和权限管理等手段，确保客户数据的安全。
客户关系管理案例——开发移动
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一.适当的产品或服务
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二.适当的价格
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三.适当的分销
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四.适当的促销
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客户关系管理案例——开发移动
一、 适当的产品或服务 1.1 功能效用
• 中国移动提供的核心产品是移动通话的实现，有形产品体 现为各种业务卡和终端设备与设施，附加产品主要表现在 服务上，如终端的客户服务、便利性等等方面。
• 中国移动主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务， 并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局 业务经营权。除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、 IP电话等多种增值业务
客户关系管理案例—— 开发移动
2020/11/17
客户关系管理案例——开发移动
研究背景：
• 中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年4 月20日成立。中国移动是中国唯一专注于移动通信运营的 运营商，拥有全球第一的网络和客户规模，是北京2008奥 运会合作伙伴。
• 中国移动在我国移动通信大发展的进程中，始终发挥着主 导作用，并在国际移动通信领域占有重要地位。中国移动 已连续7年被美国《财富》杂志评为世界500强，最新排名 第180位。
网等既有很高的认知度，其收入份额也占据相对优势，不断满足和 挖掘消费者的需求，从而引导消费主流。
2. 品牌上：目前已形成了“全球通”、“神州行”、“动感地带”
三大全国统一的主导产品品牌，分别涵盖高端用户、流动性较强的 用户和收益潜力大的潜在中高端用户；此外还有大量针对区域市场 而推出的临时性品牌。如其“动感地带”，主要是引领青春时尚潮 流。 但因为品牌划分上没有统一的标准并出现重叠，不同的品牌会形成 内部的竞争！
始”，强化自身“移动通信专家”的定位。如分布在各城市的户外 广告牌；电视、电台、网络、报纸、杂志等平面媒体上的形象传播、 促销和产品传播；形象广告与软文相互配合；
中国移动客户经理工作职责
中国移动客户经理工作职责1.客户关系管理：客户经理负责与公司的重要客户建立并维护良好的合作关系，了解客户需求，为客户提供个性化的服务和解决方案。
客户经理需要关注客户的满意度，定期与客户沟通，处理客户的投诉和问题，以确保客户的忠诚度和满意度。
3.市场调研和分析：客户经理需要对市场进行调研和分析，了解市场需求和竞争情况。
他们需要收集市场数据和客户反馈，分析市场趋势和客户需求变化，为公司制定相应的市场销售策略和客户管理方案。
4.客户培训和支持：客户经理需要对客户进行培训和支持，确保客户了解并正确使用公司的产品和服务。
他们需要解答客户的疑问和提供技术支持，及时处理客户的问题和投诉。
客户经理需要定期组织客户培训和活动，提高客户对公司产品和服务的认知度和使用效果。
5.合同管理和经营报告：客户经理需要管理客户合同和协议，确保合同的履行和续签。
他们需要准备经营报告和销售数据分析，向公司领导层报告客户的情况和业绩，并提出改进和优化的建议。
6.团队管理和指导：客户经理可能会带领和管理一支销售团队或客户服务团队。
他们需要制定团队目标和计划，监督团队成员的工作进展和绩效，提供培训和指导，以确保团队的高效运作和业绩达成。
总之，中国移动客户经理是负责与公司重要客户的沟通和管理的关键岗位，他们需要与客户建立良好的合作关系，提供个性化的服务和解决方案，实现销售目标和市场份额的增长。
同时，客户经理还需要进行市场调研和分析，为公司制定市场销售策略和客户管理方案。
客户经理还需要对客户进行培训和支持，管理客户合同和协议，并向公司领导层报告客户的情况和业绩。
部分客户经理还需要带领和管理团队，确保团队的高效运作和业绩达成。
移动客户关系管理案例.
中国移动客户关系管理案例分析班级:营销11203班成员：颜礼邹庆雯田欣欣汪双目录1.中国移动通信集团简介 (1)2.中国移动的业务介绍 (1)2.1动感地带（M-ZONE）—“我的地盘，听我的！” (1)2.2神州行（EasyOwn）—“轻松由我，神州行！” (1)2.3全球通（GSM）—“我能！” (2)2.4 G3—精彩3G新生活 (2)2.5动力100 (3)2.6and!和 (3)3.移动客户关系管理 (4)3.1.移动通信企业CRM分析 (4)3.1.1移动的顾客识别 (4)3.1.2移动了解顾客 (4)3.2区分客户 (4)3.2.1最近一次消费 (5)3.2.2消费频率 (5)3.2.3消费金额 (5)3.3移动的客户关系维系 (6)4.移动通信企业CRM当前存在的主要问题 (6)4.1业务发展问题 (6)4.2客户流失问题 (6)4.3大客户管理问题 (6)4.4潜在客户的开发问题 (7)4.5个性化服务问题 (7)4.6客户细分问题 (7)5.移动通信企业的客户关系管理体系建设 (7)5.1 CRM系统建设的目标 (7)5.2 CRM系统建设的原则 (8)5.3数据挖掘技术在CRM的应用 (9)5.3.1客户消费模式分析 (9)5.3.1客户市场推广分析 (9)5.3.3客户欠费分析和动态防欺诈 (9)5.3.4客户流失分析 (9)6.现状及建议 (10)6.1现状 (10)6.2建议 (11)1.中国移动通信集团简介中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年4月20日成立，是一家基于GSM和TD-SCDMA制式网络的移动通信运营商。
中国移动全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司（简称“上市公司”）在国内31个省（自治区、直辖市）和香港特别行政区设立全资子公司，并在香港和纽约上市。
2011年列《财富》杂志世界500强87位，品牌价值位列全球电信品牌前列，成为全球最具创新力企业50强。
中国移动运营管理专业
中国移动运营管理专业简介中国移动是中国最大的移动通信运营商，也是世界上最大的移动通信运营商之一。
在中国移动内部，有一个专门负责运营管理的专业团队，即中国移动运营管理专业。
目标中国移动运营管理专业的目标是通过有效的运营管理，提高公司的业绩和竞争力。
具体来说，中国移动运营管理专业的工作包括以下几个方面：1.客户关系管理：中国移动运营管理专业负责与客户建立和维护良好的关系，通过优质的服务和沟通，提高客户满意度，促进客户忠诚度的提升。
2.业务运营管理：中国移动运营管理专业负责制定和执行各项业务运营策略，确保服务高效运行。
他们还负责识别和开发新的商业机会，以增加公司的收入。
3.资源管理：中国移动运营管理专业负责对公司的资源进行有效管理，包括人力资源、物流资源和财务资源等。
他们要确保资源的合理配置，以支持业务的发展和增长。
职责中国移动运营管理专业的职责涵盖了多个方面，以下是其中的一些主要职责：1.分析市场和竞争环境：中国移动运营管理专业需要对市场和竞争环境进行深入分析，以确定公司的竞争策略。
他们需要关注行业趋势和竞争对手的动态，为公司的决策提供参考。
2.制定和执行营销策略：中国移动运营管理专业负责制定公司的营销策略，并负责执行营销活动。
他们需要了解客户需求，设计符合市场需求的产品和服务，以增加市场份额。
3.监督运营流程：中国移动运营管理专业负责监督公司的运营流程，确保各项工作的顺利进行。
他们需要与各个部门合作，解决运营过程中的问题，并持续改进流程，提高效率和质量。
4.客户服务管理：中国移动运营管理专业负责客户服务管理，包括投诉处理、客户反馈和客户关系维护等。
他们需要及时回应客户的需求和问题，提供满意的解决方案。
5.数据分析和报告：中国移动运营管理专业负责进行数据分析，提供运营报告和数据报告。
他们将收集和整理相关数据，分析市场情况和业绩表现，为公司的决策提供数据支持。
技能要求中国移动运营管理专业需要具备以下一些主要技能：1.市场分析能力：能够熟练运用市场分析工具，了解市场趋势和竞争对手的动态，为公司的决策提供参考。
移动客户关系管理系统设计与实现
移动客户关系管理系统设计与实现随着信息化和互联网技术的不断发展，移动客户关系管理（Mobile Customer Relationship Management，MCRM）已经成为企业管理的必需品。
移动客户关系管理系统设计与实现是企业如何实现便捷、快速、可靠地与客户沟通交流的关键部分。
本文将从理论和实践出发，探讨移动客户关系管理系统的设计和实现。
一、移动客户关系管理系统的定义移动客户关系管理系统是一种通过移动网络技术，将客户数据和企业资源有机结合，实现高效、系统化客户数据管理和分析的系统。
在MCRM系统中，企业通过各种移动设备对客户进行跟进、分析，以及推广等操作，以提高客户满意度、提升企业品牌价值，同时也能够实现企业对于营销和销售的精细化管理。
二、移动客户关系管理系统的架构对于移动客户关系管理系统的构建，需要遵循明确的功能要求和技术架构设计方案。
移动客户关系管理系统的架构包括以下几个部分：1. 终端阶段这是移动客户关系管理系统的执行部分，主要由移动设备和APP等构成。
APP 需要与系统后台平台进行良好的通信，以保证数据的及时传递。
2. 后端服务器后端服务器是移动客户关系管理系统的核心部分。
主要包括APP端和Web端，同时承担着数据的收集和处理、客户信息管理与协作以及应用服务器的构建。
3. 数据库系统该系统是存储和管理客户以及企业数据的重要部分，需要对数据进行分类、存储和分析等操作，同时还需要考虑数据的安全性和可扩展性问题。
三、移动客户关系管理系统的实现过程移动客户关系管理系统的实现需要从以下几个方面入手：1. 存储客户数据首先，需要建立完善的客户信息存储机制，包括如何数据的收集、存储以及更新和备份等操作。
建立全面的数据中心以存储、管理和分析客户数据。
2. 建立客户关系协作机制通过建立多种客户沟通与协作机制，促进客户与企业之间的互动和交流，并根据不同的客户需求进行个性化服务，满足客户的多元需求。
3. 数据分析和决策通过大数据分析，对产品、客户、渠道等各个方面的数据进行整合分析，实现精准营销，同时可以根据数据分析出的结果进行精细化决策，提高销售和营销效率。
移动互联网时代下的客户关系管理策略
移动互联网时代下的客户关系管理策略随着移动互联网时代的到来，客户关系管理（CRM）也迎来了全新的机遇与挑战。
客户关系管理不再是企业与顾客之间的简单交互，他已经成为企业与顾客之间进行有效沟通、建立长期稳定关系的重要手段。
然而在移动互联网时代，客户的消费习惯和行为发生了很大的变化，企业如何运用相关技术和策略，满足客户需求，提升客户满意度和忠诚度呢？一、客户关系管理的概念及意义客户关系管理是一个全方位维护客户关系的过程，它通过对客户行为的理解来从客户角度出发，以最大限度地满足客户需求，从而增加企业的营销效益。
客户关系管理作为一种管理工具，旨在构建优秀的客户关系，进而提升企业在市场竞争中的优势地位。
在此基础上，客户关系管理不仅可以提升客户满意度，还可以增加顾客的忠诚度，从而让企业拥有更长期的发展前景。
二、移动互联网时代的客户需求随着移动互联网的迅速普及，越来越多的用户转向使用智能手机和移动应用程序，从而改变了他们的消费习惯和行为。
移动互联网时代的客户需求日益多样化，其中包括：1.移动化：随时随地、无处不在地获取信息和完成交易。
2.个性化：针对个体的特定需求，提供定制化的产品和服务。
3.互动性：建立即时、灵活、多样化的沟通渠道，实现有效的双向互动。
4.多元化：对多渠道，多平台的客户接触，尤其是在社交媒体领域建立品牌形象等。
三、移动互联网时代的客户关系管理策略针对移动互联网时代的客户需求，企业需要实施相应的客户关系管理策略，以建立长期稳定的客户关系，增加经营全局成功率。
1.建立有效交流机制通过移动互联网平台的开发推广，企业可以建立有效的交流机制，开展真正的双向沟通，并在实际遇到问题的时候，及时有效地解决顾客的问题并给予反馈，最终形成良好的客户关系。
2.实施个性化营销策略基于移动互联网对大数据的智能分析，企业可以针对不同细分市场进行个性化营销，提高产品的满意度和销售量。
3.提供多元化渠道移动互联网时代，客户需要获取信息的途径、渠道已经多重化。
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移动客户关系管理 The manuscript was revised on the evening of 2021
中国移动客户关系管理
1.移动通信企业CRM分析
移动的顾客识别
移动公司通过一系列技术手段深入了解自己的顾客，收集客户信息，根据客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在顾客，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施提CRM供保障。
区分客户对客户进行区分的意义在于找为企业创造80%财富的20%的客户，然后加以着重培养。
用企业有效的资源创造出更多的财富。
在众多CRM分析模式中，中国移动公司区分客户用的模型是是RFM分析法。
RFM模型是衡量客户价值和客户创造能力的重要工具和手段。
RFM分析法三要素，即：最近一次消费、消费频率、消费金额。
(1)最近一次消费
移动公司根据他们的指挥中心，能够记录每个消费者的最近一次的消费情况，这个持续变化着的用户的状态能够帮助公司很好的了解用户的消费情况及未来的消费趋势，也有助于移动公司给予该客户关爱提醒或者发送优惠服务项目单。
(2)消费频率
移动公司随时统计客户的消费频率，以为消费者使用移动的每一项业务移动公司控制中心都会随时同步进行记录，然后再进行数据分析，再得出相应顾客的消费频率，第一找出消费频率比较高的客户，称之为忠诚度比较高的顾客，对这些顾客给予特殊的关注。
第二找出消费频率有增加趋势的客户，对
于他们要更加积极与之沟通，推荐相关优惠活动或者新业务，争取使得他们的消费频率进一步提高。
第三是找出消费频率有减低趋势的客户，对于这些客户，他们也是争取留住客户的态度与之联系。
(3)消费金额
移动公司能够清楚地记录每个客户所消费的金额，然后进行数据分析，对所有的顾客加以区分，找出消费金额比较高的消费者，加以着重关爱。
总之就是更好地使用有效的企业资源。
移动的客户关系维系首先，通过与客户的互动将自己的产品和服务介绍给客户，扩大客户群体。
中国移动在电视杂志网络均有广告，来吸引更多的消费者。
中国移动还在户外开展各种活动赞助来扩大它的影响力。
其次，通过与客户互动来了解客户的需求。
中国移动开设的有人工服务，语音服务，方便客户查询和办理业务，另外还有短信中心，有出新业务及时给客户通知，另外还有网上营业厅和营业厅实体店，客户如有疑问可以向工作人员了解情况。
第三，对移动公司服务、产品的意见的调查和满意度测评。
2.移动通信企业CRM当前存在的主要问题
(1)业务发展问题
业务的发展是企业增加利润，提高客户的满意度、忠诚度，拓展市场，提高竞争能力的必要手段。
对业务如何有针对性地进行拓展，如何考虑价格因素的影响以及如何制定有效的市场营销策略等问题对于移动通信企业是非常重要的，也是目前迫切需要解决的。
(2)缺乏对客户流失问题的全方位分析
目前迫于市场竞争的压力，用户流失情况严重，公司对客户的流失没有采用很好的管理策略，只了解到客户流失了，并没有真正掌握客户流失的原因、流失的方向和流失客户的构成；并且对客户的流失没有采用很好的手段来加以控制和管理。
(3)大客户管理问题
目前移动通信企业非常重视大客户经营服务工作，专门成立各层次大客户服务部门并出台一系列大客户服务工作制度。
但是，在大客户服务工作中，除了建立健全工作制度，配备精干的营销队伍以外，非常关键的是要做好大客户的经营分析工作。
及时掌握大客户的消费变化情况，准确了解大客户的需求，分析新的业务销售机会，促进大客户的消费，为大客户的电信业务消费做顾问，在企业与大客户间建立长期的合作关系，实现企业与大客户间的双赢，己成为大客户管理中迫切需要解决的问题。
(4)潜在客户的开发问题
如何将大量的客户信息进行有效的分类并加以充分分析，挖掘出潜在的客户，制定好的品牌、价格及营销策略，从而提高企业的利润，是目前移动通信企业所欠缺的一项必要的工作。
(5)个性化服务问题
对客户的信息加以分析，了解客户的差异，制定出适合于不同客户，客户群的营销、服务模式，是移动通信企业现在需要解决的一大问题。
(6)客户细分问题
客户的细分问题一直是移动通信企业的一项工作重点，对大量客户信息进行有效的客户细分是制定个性化服务、一对一营销的工作基础，而制定有效的客户细分标准，也是对客户信息进行合理有效地管理和分析的前提条件。
3.移动通信企业的客户关系管理体系建设
CRM系统建设的目标
客户关系管理信息系统的建设，旨在利用先进的信息技术与计算机应用技术成果，通过和电信其它业务系统及职能系统的有机结合，建立一个发展客户、维持用户、使潜在客户成为现实用户的信息处理与分析平台。
它是在收集客户市场调查信息、客户资料信息、客户营销战略资源的基础上，再自动采集计费、客服、网管、财务等系统的相关数据，建立快速、全面、准确的新客户业务受理、新增需求受理及故障处理过程通道，建立完善的奖金管理、渠道管理系统以及完整的客户满意度评估体系。
建成后的系统是客户管理工作的基础，是分析客户消费心理和消费趋势，提高客户忠诚度、满意度，发现收益最大的客户的依据。
CRM系统建设的原则
(1)提供多样化及个性化服务，满足客户需求，充分融入客户关系管理的理念精髓，将企业与客户服务的全部界面层进行整合、规范，组成统一的客户服务模块，满足客户需求，提升客户价值。
(2)巩固和发展忠诚客户群体，提高企业的核心竞争力。
移动通信企业的发展目标是成为一个符合现代企业制度要求的现代化企业，因此其运营目标必然是追求企业利润的最大化，是为社会、为客户、为股东、为员工创造更大的利
益。
巩固和发展忠诚客户群体，提高忠诚客户群体价值，增强企业的核心竞争力。
(3)适度超前和创新的原则。
本系统的各项业务功能必须能够提供充分的扩展能力，满足各种创新的需求，以适应全新的领域，满足未来多种电信业务经营和发展的需要，为各项客户服务管理业务的发展奠定坚实的物质技术基础。
数据挖掘技术在CRM的应用
在客户关系管理的流程中，为了准确、及时地进行经营决策，必须充分获取并利用相关的数据信息对决策过程进行辅助支持。
近几年迅速发展起来的数据挖掘技术就是实现这一目标的重要手段。
数据挖掘技术在通信客户关系管理的主要应用领域如下：
(1)客户消费模式分析
客户消费模式分析是对客户历年来长话、市话、信息台的大量详单、数据以及客户档案资料等相关数据进行关联分析，结合客户的分类，可以从消费能力、消费习惯、消费周期等诸方面对客户的话费行为进行分析和预测，从而为相关经营决策提供依据。
(2)客户市场推广分析
客户市场推广分析(如优惠价格及营销策略预测仿真)是利用数据挖掘技术实现优惠策略的仿真，根据数据挖掘模型进行模拟计费和模拟出账，其仿真结果可以揭示优惠策略中存在的问题，并进行相应的调整优化，以达到优惠促销活动的收益最大化。
(3)客户欠费分析和动态防欺诈
通过数据挖掘，总结各种骗费、欠费行为的内在规律，并建立一套欺诈和欠费行为的规则库。
当客户的话费行为与该库中规则吻合时，系统可以提示相关部门采取措施，从而降低公司的损失风险。
(4)客户流失分析
根据己有的客户流失数据，建立客户属性、服务属性、客户消费情况等数据与客户流失概率相关联的数学模型，找出这些数据之间的关系，并给出明确的数学公式。
然后根据此模型来监控客户流失的可能性，如果客户流失的可能性过高，则通过促销等手段来提高客户忠诚度，防止客户流失的发生。
这就彻底改变了以往在成功获得客户以后无法监控客户流失、无法有效实现客户关怀的状况。
4.结束语
在当前竞争环境下的移动通信企业，应当利用自身资源和优势进行客户关系管理系统的研究和建立，在最大程度上与竞争对手展开对客户资源的争夺，以求降低自己的运营成本，既能稳定住公司已有客户，同时还能用具有明显针对性的营销来争取新客户的支持，提高客户的满意度，取得市场的主动权，减轻来自对手的压力，提高核心竞争力，最终获得较大的市场利润，在移动通信市场中获得竞争优势。