情绪管理与冲突管理之理论与实务

情緒管理與衝突管理之理論與實務

──開放心靈〃樂在工作

高雄市八十七年度中學教師基礎輔導知能進階研習

87.6.4 高雄市獅甲國中

張慶勳

（國立屏東師範學院國民教育研究所所長）

壹、前言肆、觀念分享

貳、衝突管理伍、結語

參、情緒管理

壹、前言

△鑽石的啟示──高溫、高壓下形成鑽石

〃物理壓力無法忍受；精神壓力可自己調控

△我不好，你不好→我不好，你好→我好，你不好─→我好，你也好

△<<腦內革命>>的啟示──情緒好，免疫力強，身心健康

△壓力的形成

外在環境┐感受到壓力┌生理症狀

組織│─→─→│心理症狀

個人┘ (個別差異) └行為症狀

△衝突有益也有害；情緒失控害人也害己

△心動不如行動──知行合一

瞭解情緒＆衝突→作合理性、最佳的抉擇→即知即行

貳、衝突管理

△內涵：認知、理念、行為不一致

〃權力、利益、資源、心理動機、需求....無法滿足

△衝突來源

角色〃人格〃規範〃目標；角色─規範〃角色─人格〃角色─目標〃規範─人格

〃規範─目標〃目標─人格〃學校─社區〃科層期望─專業期望

△衝突類型

〃依衝突的來源歸類

動機或心理〃目標〃認知〃情緒〃行為

〃依衝突的層次或主體歸類

個人內在〃人際之間〃團體之間〃組織之間

△社會系統概念

外在環境

──────────

┌機構──角色──期望┐┌外顯

組織│團體──文化──規範│→組織行為│

└個人──人格──需求┘└內隱

──────────

外在環境

△心理動機之衝突

〃趨避衝突〃雙趨衝突

〃雙避衝突〃雙重趨避衝突

△解決衝突的方法

〃抗爭、逃避、忍讓、妥協、統合

〃理由化、認同作用、補償作用、壓抑、投射、攻擊、白日夢、退化、轉換反應

參、情緒管理

△情緒──另一種智力

情緒與智力：互異但不衝突，每個人都是此二者的綜合體

△智力：綜合性能力

〃概念性定義：以遺傳為基礎，並在生活環境中，與人、事、物交互作用，而表現在運用經驗，吸收、儲存及支配知識，適應環境，解決問題。

〃操作性定義：智力商數(Intelligence Quotient; IQ)

〃知的結果：智商＝智力

知的歷程：智商≠智力

△人際智能與內省智能

〃人際智能──能認知他人的情緒、性情、動機、慾望等，並能做適度的反

應。

〃內省智能──能認識自己的感覺，辨別其異同，做為個人行為的依據。△情緒〃智力

〃學業上的聰穎＆情緒的控制關係不大

〃高IQ的人，在個人生活上可能有低能的現象出現

〃IQ有一定的意義，許多低IQ的人從事勞力工作，高IQ的人通常有較高的薪水，但也有例外。

〃高IQ、學業成績好，並不等於成功、快樂─知識的巨人〃生活的白癡

〃成功的因素：20％IQ，80％其他因素──社經地位、運氣、處理挫折、控制情緒與人相處....。

△情緒智慧(Emotional Intelligence; EI) 情緒衛生(Emotional Hygiene;

EH)

情緒商數(Emotional Quotient; EQ) 情緒管理(Emotional

Management; EM)

△情緒的分類

憤怒〃悲傷〃恐懼〃快樂〃愛〃驚訝〃厭惡〃羞恥

△情緒智慧之要素(Goleman, 1995)

〃瞭解自己──我是誰；生物我、社會我、心理我；本我、自我、超我

〃管理情緒──情緒之察覺、瞭解、推理、判斷、表達、調節、激勵、反省...。

〃激發自己──熱情與幹勁、失敗時的樂觀與希望；馬斯洛的需求層次論；

成就動機

〃認知他人的情緒──同理心

〃處理人際關係──建立良好的人際互動關係

肆、觀念分享

△追求完美〃要求完美△情緒管理〃情緒化管理

△開放心靈〃封閉自我△羅盤變易〃一成不變

△樂在工作〃怨天尤人△正面思考〃杞人憂天

△結構功能〃競爭衝突△零分〃滿分

伍、結語

情緒＆智慧結合開放心靈〃樂在工作

正面思考解決問題涵養情意〃人文關懷

自我實現〃成就他人──老二哲學商議協調〃共創全贏

對現在的自己滿意程度是□很滿意□滿意□不滿意□非常不滿意□尚可

你覺得壓力最大的是: 功課

你最怕的是:

你最得意的是: 長得像猩猩

你最想做的一件事是: 打球

你最喜歡老師或父母跟你說的一句話是: 表現的不錯、多多努力；你最不喜歡老師或父母跟你說的一句話是：每一句都是傷害我的話