优化管理提升服务以精细化管理推进城市建设又好又快发展

优化管理提升服务以精细化管理推进城市建设又好又快发展吴 晓 东（2009年6月27日）同志们：今天，我们在这里召开“学习港华公司精细化管理经验，实施服务提升工程”动员大会，主要目的是，通过学习、借鉴港华公司在精细化管理方面的成功经验，动员和督促全系统干部职工争做建设有心人，不断提升城市建设各项工作水平。

去年年底，在局2009年度工作思路研讨会上，我提出要在全系统学习、推广港华公司精细化管理方面的经验和做法，前段时间，局专门下发《关于开展以“推行精细化管理，争做建设有心人”为主题的服务提升工程的实施意见》文件，对此进行了部署。

在当前各项城市建设工作非常繁忙的情况下，今天我们又抽出时间专题召开这样大规模的动员会，就是为了切实把精细化的理念和措施落到实处，推动我们建设局各项工作又好又快发展。

刚才，港华公司从“变、专、全、先、严”五个方面介绍了他们精细化管理的经验和做法，公交集团、市管处、建管办代表局各部门和单位先后作了很好的表态发言。

下面，我再谈三点意见。

一、统一思想，充分认识开展“推行精细化管理，争做建设有心人”活动的重要意义精细化管理不是一个新概念，起源于20世纪50年代的日本，它相对于粗放式管理而言，以“精、准、细、严”为特征，将粗放式管理模式下笼统、模糊的要求具体化、标准化、规范化，对管理过程进行引导、调节、控制，从而达到提高管理效能的目的。

城市建设工作面广、量大、点多、线长，时间紧、任务重，与广大老百姓切身利益息息相关，在全系统干部职工中开展“推行精细化管理，争做建设有心人”活动，非常有必要。

首先，开展“推行精细化管理，争做建设有心人”活动是城市建设发展到一定阶段的必然选择。

近年来，我市城市建设事业突飞猛进，日新月异，取得了有目共睹的成绩。

大力实施城市化战略，以前所未有的推进力度、投入强度和建设速度建设和经营城市，积极实施三轮城市建设三年纲要（计划），基本拉开城市发展框架，城市承载能力明显增强，城市面貌大大改善，有效地支撑了经济和社会的快速健康持续发展，市委、市政府及社会各界都给予了高度评价和充分肯定。

但是，发展中也面临着诸多新的矛盾和问题，既有思想观念方面的，又有发展思路方面的，更主要的是实际执行的措施方法方面的，这些都迫切需要我们从已有的工作成绩中解放出来，从过去的经验教训和诸多无形的束缚中解放出来，在困难和矛盾面前做到创新突破，在科学发展、加快发展、率先发展、和谐发展的征程中再创佳绩。

如何解决目前城市建设中存在的问题，我认为，精细化管理是必由之路。

推行精细化管理，就是要沉下心来，建立健全各类精细化管理的指标体系，开展深入广泛地宣传教育，全面普及精细化管理的基本理念，努力使建设管理更加注重细节、注重过程、注重基础、注重效果，逐步实现管理精细化、施工精细化、服务精细化。

只有从细节着手，把工作做细，一丝不苟地管好每一个环节，丝丝入微，环环相扣，城市建设才可能多出精品，才可能源源不断地为社会聚集更多的财富，老百姓才可能更加满意，我们的城市建设事业也才能沿着健康良性的方向发展。

其次，开展“推行精细化管理，争做建设有心人”活动是城市建设实践科学发展观的直接体现。

在当前的城市建设中践行科学发展观，推进城市建设全面协调可持续发展，客观上要求推行精细化管理。

一是在当前金融危机影响依然严峻的背景下，要实现“三保三促”目标，城市建设具有举足轻重的作用，只有加大城市建设的投入力度，按照精细化的要求加速重点工程建设的推进，以投资拉动经济增长，才能化解发展矛盾、破解发展难题，推动经济和社会各项事业又好又快发展。

二是随着广大老百姓生活水平的日益提高，他们对改善人居环境、提高生活质量的需求越来越强烈，作为我们城市建设主管部门，必须牢牢抓住以人为本这个核心，最大限度地将城市建设与发展成果惠及于民，才会取得他们的大力支持，这就要求我们城市建设的出发点与落脚点，都必须体现在“以人为本，精细管理”上来。

三是随着资源环境压力的日益加大，推进建设领域优化设计、节能减排等工作更加迫切，必须以精细化管理为有力抓手，始终不渝地坚持全面、协调、可持续发展的基本要求，确保城市建设健康发展。

四是随着城市建设规模的不断扩大，城市建设项目和任务越来越多，统筹兼顾的方法论成为指导城市建设的关键所在，要求我们在建设步骤上必须要有统筹安排，要建什么，不要建什么，先建什么，后建什么，必须有一个系统的研究，确保建设步骤科学合理，减少重复建设或不必要浪费。

总之，开展“推行精细化管理，争做建设有心人”活动，是城市建设实践科学发展观的重要载体和具体体现，在城市建设中践行科学发展观，推行精细化管理是大势所趋，只有精细化管理到位，才能使科学发展观的要求得到全面贯彻实施。

第三，开展“推行精细化管理，争做建设有心人”活动是进一步提高干部职工素质和工作效能的客观要求。

事业成败，人是决定因素。

我局广大干部职工素质和工作效能的高低，对于推进城市建设又好又快发展有着举足轻重的作用。

当前，一些干部职工在思想作风、能力素质和工作的扎实、细致程度方面，还存在这样那样的问题，主要表现在，一些同志工作粗枝大叶，浮于表面，沉不下去，只求过得去，不求高标准、严要求；少数干部职工得过且过、不思进取的思想意识依然存在，工作缺乏主动性、责任心和创造性；有些同志责任意识差、服务不到位，“门难进、脸难看、话难听、事难办”的现象仍未完全消除；有章不循、制度流于形式的问题需要引起重视，存在着制度多、文件多、承诺多，办法少、落实少、监督少的“三多三少”问题；一些同志不能很好地适应城市建设事业的新发展、新需要，能力素质有待进一步优化提升。

推行精细化管理，通过更为科学的管理理念、方法和手段，对于解决部分干部职工中存在的上述问题，进一步提高干部职工的素质和工作效能，动员全系统干部职工争做建设有心人，具有重要意义。

二、求实创新，在城市建设中积极开展“推行精细化管理，争做建设有心人”活动港华公司自2003年成立以来，不断创新完善“以客为尊”的管理体系，重视培养企业和员工的服务意识，优化管理流程和服务岗位的管理制度，注重服务环节的细节管理，构建快速高效的应变机制，逐步总结探索出了以“专、全、先、变、严”为核心的精细化管理体系，树立了良好的港华品牌，得到了广泛的认可。

港华经验是我局精细化管理的典型，全局上下要认真学习和主动借鉴港华经验，在城市建设中积极推行精细化管理，争做建设有心人，不断提升城市建设管理和服务水平。

为逐步实现精细化管理的各项目标，从具体措施讲，主要应从以下几个方面下功夫。

（一）要在标准体系建设上狠下功夫。

可以说，没有标准，就不可能有精细化管理，标准体系的建设是推行精细化管理的前提与基础。

在建设行业管理方面，围绕管人、管事、管物各个方面，从程序和实体两个环节入手，进一步完善和细化各种审批、管理和监督标准，努力营造更加规范有序、公平竞争的建筑市场环境。

在窗口服务方面，要进一步制订精细化的服务流程、时限、公示和申请材料提供等标准，对市民的咨询、建议、投诉、举报的答复和处理标准，以及服务态度方面的细化、量化标准，以窗口服务的精细化增强群众满意度，不断提升服务形象。

在建设工程质量控制方面，要通过编制勘察设计方面的深度标准、建立市政公用工程标准体系和技术规范、制定市政道路（桥梁）质量控制和工序验收标准、加强施工现场工程质量管理，从设计、施工到运营、维护，全面实施成本控制的精细化管理。

在建设工程安全生产方面，要制定安全生产精细化管理专项标准和施工组织精细化管理专项标准，进一步提高安全生产精细化管理的可操作性，为发现和排除安全隐患、规范操作提供可靠保障。

这里要重点强调一点，各项工作标准明确后，精细化管理是否能够真正落到实处，责任明确是关键。

局各部门、各单位要从细微之处抓起，细化、量化岗位职责，定岗定员，使责任明确到人，有效防止推诿扯皮现象的发生，增强工作执行力。

（二）要在细节管理上狠下功夫。

细节决定成败，已经成为一种共识，但只停留在认识上是绝对不够的，关键是要落实到细节管理上。

决定城市建设的品位往往是细微之处，比如道路的平整度，人行道板的齐平状况，井盖与周边的结合处理等。

城市建设中要注意的细节很广，需要防范的地方太多，要将每一个细节都做精，除建立一套精细的标准外，关键还得实施“全过程监管”。

要从审查施工单位的质量控制体系和措施，到审批图纸、工程设计、工艺流程设计和措施计划；从审核工程材料来源和合格证明，到对施工工序和工艺质量进行现场监督；从对基础工程、隐蔽工程的质量检查、签认和评价，到工程竣工验收，都必须注重过程中的严格监督，不能走过场，不能流于形式，要确保每一环节都能监督到位，都能追索到责任人。

总之，注重细节管理，就是要将精品意识、品位意识贯穿于城市建设的始终，从每一个细节抓起，从每一个细部入手，精心雕琢，悉心打磨，经得起时间的检验。

（三）要在以人为本上狠下功夫。

以人为本是科学发展的核心，发展是为了改善人的生活，是为了不断满足人们日益增长的物质和文化需求，是为了让广大群众有一个和谐、舒适的生活和工作环境。

在城市建设中，要按照精细化管理的要求将以人为本的建设理念进一步深入到建设领域的各个层次。

第一，在规划设计中要充分考虑人的要素，高标准、高起点地进行人性化设计。

要表现出对人的理解、尊重、关爱和帮助，满足群众对市政公用基础设施的需求，提高服务水平，激发群众的积极性、创造性，创造一个和谐的社会环境。

要通过人性化设计，解决人们关注的问题，方便群众的生活。

力求通过优化设计，将节能、节水、节材、节地和资源综合利用落实到资源节约、环境保护、经济循环的要求之中。

第二，在市政建设过程中，必须时刻把广大群众的利益放在首位，充分体现出人文关怀。

在建设施工中，要做到有章可循，能不封死的路尽量不封死，能最短时间修完的尽量缩短时间，能分段完成的工程尽量分段去做。

要做到施工封闭化、围栏标准化、标志规范化、措施人性化，努力维护城市建设的良好形象。

同时，要从保障群众利益出发，进一步加大市政公用基础设施建设力度，完善道路、绿化、排水、污水处理和照明亮化等设施功能，让城市建设成果最大程度地惠及全市人民群众。

要特别注重公交、燃气、自来水等与群众生产、生活密切相关的市政公用设施的优质、高效运行，把以人为本的要求切实落到实处。

第三，要切实维护好广大农民工的切身利益。

农民工是城市建设的主力军，维护农民工的切身利益，是以人为本的基本要求，也是建设领域的一件大事，关系到建设工作的和谐健康发展。

要在农民工工资保障和生产、生活环境改善等方面，建立精细化管理的长效机制。

同时，要开展好农民工安全培训、技能培训、维权教育等，确保从源头上将施工操作简单粗放的方式，逐步向精细化方向转变。

三、明确要求，确保“推行精细化管理，争做建设有心人”活动落到实处局属各单位、机关各处室要结合本单位、本部门实际，真心诚意学习港华经验，以理念创新为先导，以制度完善为抓手，以全员参与为动力，认真总结管理、服务中好的经验、做法，查找制度设计和服务环节上存在的突出问题，主动借鉴港华的成功经验，立足于城市基础设施建设、公用事业改革发展、建设行业管理服务、建设科技创新应用以及机关作风建设等工作内容，认真组织、精心实施，做到认识到位、措施到位、责任到位、落实到位，争做建设有心人，努力在取得实效上求突破。