派酒店前台实操考核表

2
询问客人房间号，并询问客人换房原因：“请问您现在的房间有什么问题呢？”如客人反馈问 题可以解决，应立刻帮客人解决问题，确实无法解决应尽快安排客人换房
2
换房
礼貌索取原房卡确认并核对与客人所报房号是否一致
2
查看系统房态，确认有无房间能满足客人换房需求（若无房，则帮客人做第二天的房间预留， 并做好交接班）
派酒店前台实操考核表
酒店编 码酒：店名 称：
姓名: 岗位:
检 检
评分：每项符合得满分；不符合或不完全符合扣相应分数，但需在备注栏注明扣分原因；考核标准：任何一个流程超过1个失误点即为不合格！
项目
接听 电话
内容
保持良好的精神面貌、规范的仪容举止。电话响三声内接听,并使用普通话标准问候用语 左手接听电话，右手做好信息记录 礼貌应答，并根据客人的需要提供准确信息 结束通话前，必须快速复述客人的要求，确认信息 使用标准结束用语“谢谢来电，再见！”，并等客人先挂电话 在接听电话期间，如有客人在等候，需平视客人并点头或手势示意让客人稍候
扫描证件，递交房卡、证件、早餐杂项通知（注：如客人需要R/C单时，可另外打印一份给客 人存底）
2
适当推荐早餐（不强制规定），同时使用标准结束用语“（您的房间在*楼,电梯这边请），祝 您入住愉快!”礼貌道别；单个散客的CI时间控制在3分钟内。
2
小计
14
保持良好的精神面貌、规范的仪容举止；做到自然微笑，在对话时要正视客人的目光。见到客 人后使用标准用语“您好！请问有什么可以帮您？”
询问客人退房房号并读取房卡确认
1
询问客人贵姓，核对与系统登记资料是否一致
2
如客人有使用借用物品未还，应主动提醒和核实
2
报出客人消费金额，请客人确认
2
询问客人是否需要打印帐单明细（注：如客人不需要，可以不打印）
1
现金支付要唱收唱付，双手递送找零
1
通知楼层退房（不可出现“查房”字眼）
1
单个散客的结帐时间在2分钟内
2
使用标准语“欢迎下次光临”礼貌道别并行15度鞠躬礼
2
小计
16
保持良好的精神面貌、规范的仪容举止。电话响三声内接听,并使用标准问候用语“您好，前 台，(请问有什么可以帮您？)”
2
记录客人要求叫醒的具体时间
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挂电话前，复述客人叫醒的具体时间（明确日期及时点）和要求以确认
2
感谢客人致电，使用标准结束用语“谢谢来电，再见！”，并等客人先挂电话
2
客房服务员在确认开门通知单有效后才开门，开门时遵循敲门程序
2
开门后礼貌道别，使用标准道别用语“祝您入住愉快！” 小计
1 10 得分总计 100
第 -4104 页，共 2 页
前台实操考核表
2
小计
5
保持良好精神面貌、规范的仪容举止。使用标准接待语“您好！(请问有什么可以帮您)”
1
礼貌告知客人基于酒店安全规定，请客人先到前台领取开门通知单
2
楼层 经前台确认客人身份后开具当天有效的《住店客人开门通知单》
2
开门
若客人提供的身份确认信息资料不准确时，礼貌的向客人解释酒店的安全规定，很抱歉不能予 以开门
2
与客人确认换房信息，及时在PMS系统中做换房处理，在备注中清晰注明换房原因，并在公安
旅业系统上更改房号信息
2
离店 叫醒
打印新的RC单，双手递给客人确认签名：使用标准用语：“请您核对换房信息，谢谢。”
2
填写开门条，将将原来房间的房号、客人姓名、换房时间填写清楚。并主动询问客人是否需要 安排客房服务员协助客人换房（开门或协助搬运行李）
2
入住
收取客人押金时，现金按房费与其他费用向上取整再加收100元；刷卡则只刷取房费与预定用 品费用，再加收100元现金，即收取押金=刷取房费与早餐费用+100元现金；如临近周末，需 2 提示客人房价调整（需唱收唱付！）
wenku.baidu.com
打印R/C单与填写早餐单，请客人确认签名，同时提示客人凭房卡退押金及退房时间。
2
对金卡会员、白金会员和已预付房费的客人，在办理入住时，无需再加收除房费外的任何押金 1
2
准确和及时完成叫醒服务
2
小计
10
保持良好的精神面貌、规范的仪容举止。使用标准接待用语“您好！(请问有什么可以帮您)” 1
询问客人行李数量及有无贵重或易碎物品不寄存
1
行李寄存/
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前台实操考核表
请客人填写行李牌上下联，让客人阅读行李寄存须知同时口头提醒如寄存过夜收费等细则，并 让客人签名；
2
向客人致歉并礼貌道别：使用标准结束用语“抱歉给您带来了不便，祝您入住愉快。！”
2
通知楼层服务员：“前台呼叫**楼服务员，***房客人换房，请恢复（或打扫）谢谢。！”
2
取出原房间的RC单在空白处标注“换到XX房”字样，再和新的RC单粘贴在一起。
2
小计
20
保持良好的精神面貌、规范的仪容举止。使用标准接待用语“您好！(请问有什么可以帮您)” 2
小计
分值 得分
2 1 1 2 2 2 10
备注
合宜的淡妆、保持良好的精神面貌、规范的仪容举止；做到自然微笑，在对话时要正视客人的 目光。见到客人后使用标准用语“您好！欢迎光临派酒店（请问是办理入住吗）”问候同时向 2 客人行15度鞠躬礼。
确认所有入住客人的本人有效证件，快速按步骤办理入住
1
确认预订信息；非官网预定、OTA预定或无预定的客人，需向客人解释房型的区别，并实时推 荐会员卡。
1
礼貌道别，使用标准道别用语“请慢走！”
1
小计
10
标准接待用语的准确运用
1
催费
找出需催费房间并记录
2
电话联系客人进行催费
1
后续跟进，交接
1
小计
5
标准接待用语的准确运用
1
续住、转
查看系统房态、询问客人续住天数，并与客人确认信息
1
单
系统续住，续交房费，打印RC单并签字，制房卡
1
正确完成内部订单及合作渠道订单的转单操作流程
2
行李寄存/ 在行李牌上签名，逐一点交行李，查验客人行李是否有异常现象
1
领取 将卡片下联交给客人，请客人妥善保管，凭卡取物，系好行李牌并将寄存物品按照规范存放
1
客人取寄存物品时，必须出示卡片下联，核对清楚并请客人签名，如遗失需出示相关的证件， 须复印并签字确认
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收回客人签名的卡片下联，并交接寄存物品