如家快捷酒店质量管理体系
如家酒店经营模式
如家酒店经营模式如家酒店是一家以经济型连锁酒店为主打经营模式的企业，该酒店以提供高性价比的住宿服务而闻名。
下面将详细介绍如家酒店的经营模式。
一、集中采购和物流管理如家酒店通过集中采购和物流管理，实现了成本的控制和资源的优化。
酒店总部负责为所有分店统一采购物品，包括床具、洗漱用品、餐具等，以保证物品的质量和价格的合理性。
同时，如家酒店与供应商建立了长期合作关系，通过大量采购来获得优惠的价格，并减少了与供应商的谈判成本。
此外，酒店通过建立自己的物流体系，将物品从总部送往各个分店，以确保物品的及时到达和减少物流成本。
通过集中采购和物流管理，如家酒店有效地实现了成本的降低，提高了酒店的竞争力。
二、标准化的酒店管理模式如家酒店采用了标准化的酒店管理模式，以确保所有分店的服务质量和设施标准的一致性。
酒店总部制定了详细的操作手册和管理规范，对员工的工作流程和服务要求进行了明确的规定。
同时，如家酒店还为员工提供了系统的培训和指导，以提高员工的专业素质和服务水平。
通过标准化的酒店管理模式，如家酒店可以确保所有分店提供一致的优质服务，提升客户的满意度，增加客户的忠诚度。
三、品牌塑造和市场推广如家酒店通过积极的品牌塑造和市场推广，增强了品牌的知名度和形象。
酒店总部投入了大量的人力和物力资源，在重点城市和地区建立了多个分店，并通过增加分店的数量来扩大市场份额。
同时，如家酒店积极参与各种商务会展和旅游活动，提高了品牌在行业内的影响力。
另外，如家酒店还通过各种渠道进行广告和宣传，包括电视、报纸、互联网等，以提高品牌的知名度和影响力。
通过品牌塑造和市场推广，如家酒店吸引了大量的客户，提高了市场份额并实现了快速的发展。
四、客户关系管理五、技术支持和信息化管理如家酒店注重技术支持和信息化管理，提高工作效率和服务质量。
酒店通过引进先进的管理软件和设备，对酒店运营和服务进行全面的监控和管理。
酒店员工可以通过电子设备进行信息传递和工作安排，提高工作效率。
浅析如家酒店的成功之处
谢谢观赏 !
冯昌荣 张坤
于丹丹
周利平 谷彤
张凯琳
选址上如家所处的位置和其他经济型酒店没有多大的区别主要选择商务中心区域交通便利的位置但是这些都是竞争对手早早已经采用的方为了能够产生品牌的差异化使消费者能够清晰地辨别如家与其他经济型酒店的区别如家采用了给如家建筑物大面积刷亮色的方法使消费者远远地就可以看到自己从而使自己成功地在成堆的经济型酒店中脱颖而出
3、工作人员比率低，较少人力成本
在人力成本上，如家酒店也比一般星级酒店 要低。该酒店实行店长负责制，酒店经营上的大 小事务由店长负责，没有部门经理和领班。因此， 如家酒店的客房员工比例为1：0.3到1：0.35之 间，每100间客房仅需要30至35名员工即可，比 一般的高星级酒店节省70%左右的人力。
如家就是通过精准的市场定位找到了这个点。如家把目 标顾客定位为中小企业商务人群和休闲旅客，并为其提供质 优价廉的服务。房价介于159~299元，远低于星级酒店，同 时为了保证高质量、低价格的服务，其所倡导的“五星服务， 四星大堂，三星品质，二星价格”深深吸引了大批的消费者。
四、完善的营销策略
（一）、低成本策略
二、风格环境
选址上，如家所处 的位置和其他经济型酒店 没有多大的区别，主要选 择商务中心区域交通便利 的位置，但是这些都是竞 争对手早早已经采用的方 法了。 为了能够产生品牌的 差异化，使消费者能够清 晰地辨别如家与其他经济 型酒店的区别，如家采用 了给如家建筑物大面积刷 亮色的方法，使消费者远 远地就可以看到自己，从 而使自己成功地在成堆的 经济型酒店中脱颖而出。
如家的经营理念是“洁净 似月，温馨如家”，主要致 力于为顾客营造一个干净、 卫生、温馨的住宿环境。 如家还借鉴了欧美完善成 熟的经济型酒店模式。从某 种意义上讲，如家的经济型 酒店更西化一些，因而在消 费者心目中营造了一个鲜明 的品牌形象 。
如家酒店 管理信息系统
（四）注意事项：
【办理入住】：入住酒店须凭有效证件登记，一般 酒店办理入住时会收取客人一定的押金，作为您 在酒店 内的部分消费或损坏（遗失）酒店物品的 保证金，退房时凭押金单结清费用后退回，押金 的多少视各酒店规定。
• 1.酒店房间一般情况下保留到预订当天的下午6点 整，节假日可能保留到下午5点整；
• 它旗下拥有如家快捷酒店、和颐酒店、莫泰酒店三 大品牌，截至2011年底已在全国250多座城市， 拥有连锁酒店1600多家，形成了遥遥领先业内的 国内最大的连锁酒店网络体系。在最新的《财富》 杂志评选出的全球最具成长性公司100强榜单中， 如家酒店集团凭借良好的业绩进入十强，名列第九。
• 经济型连锁酒店品牌——如家快捷酒店，提供标准 化、干净、温馨、简洁、贴心的酒店住宿产品，为 海内外八方来客提供安心、便捷的旅行住宿服务， 传递着适度生活的简约生活理念。
（二）酒店预订流程：
• 第一步: 您可以通过电话、网上下订单 或传真，报客人姓名、房型及入住日 期进行预订.
• 第二步: 在收到您的预订信息后，我们 会在一小时内予以确认.
• 第三步：在收到我方确认后，客人只 需在酒店前台报客人姓名即可.
• 第四步：入住时候需要携带成人身份 证件登记入住，并需要交付一定的押 金。
如家酒店 管理信息系统
一、企业概况
• 如家酒店集团创立于2002年，2006年10月在美 国纳斯达克上市（股票代码：HMIN）。作为中国 酒店业海外上市第一股，如家始终以顾客满意为基 础，以成为"大众住宿业的卓越领导者"为愿景， 向全世界展示着中华民族宾至如归的"家"文化服 务理念和民族品牌形象。
（三）酒店预订的结算方式
• 订房公司（中国特价酒店网）与酒店是有 合作协议的。酒店给予优惠入住价和差价 佣金。订房公司把各酒店的详细信息加入 预订系统，开放给客人查询预订。
如家连锁酒店---绩效考核手册
服务手册（绩效）Policy & Procedure（Performance）如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.如家愿景：创建中国最著名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品；让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；由此创造我们的“如家”品牌。
指导思想:一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。
如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。
为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。
特别提醒！本手册内容属如家酒店管理有限公司内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传。
目录1、酒店内部员工考核制度2、酒店员工考核细则及表格3、安保员工日考核记录表4、值班经理年度工作表现考核表5、值班经理日考核记录表6、酒店员工考核统计表7、酒店日／月考核统计表8、主管领班月考核记录表9、主管领班日考核记录表10、餐厅员工日／月考核记录表11、工程员工日考核记录表12、客房员工日考核记录表13、前台员工日考核记录表14、值班经理及接待员考核表15、店助考核细则及表格16、酒店内部员工考核制度酒店内部员工考核制度一、考核对象：总经理助理、会计、出纳、值班经理、前厅接待、客房主管或领班、客房服务员、工程部人员、保安人员、厨师、餐厅服务员二、考核评分标准备注：每月考核评分一次1、80分以下为不合格2、80－85分为达标3、85－90分为优良4、90分以上为优秀三、考核评分标准适用范围备注：员工转正制度参照公司员工标准手册1、已转正员工2、使用期员工四、奖金分配系数标准1、总经理助理1.8 9、工程2 1.02、值班经理1.6 10、保安 1.03、客房主管1.5 11、餐厅服务员 1.04、领班1.3 12、餐厅主管1.35、前厅接待1.2 13、厨师长1.56、客房服务员1.1 14、厨师 1.07、PA1.0 15、会计 1.58、工程1 1.2 16、出纳 1.2备注：（1）奖金分配产生由酒店进入考核期，经营指标和每月营收决定。
如家快捷酒店管理
如家快捷酒店管理如家快捷酒店是如家酒店集团所属的经济型连锁酒店，提供标准化、干净、温馨、舒适、贴心的酒店住宿产品，为海内外八方来客提供安心、便捷的旅行住宿服务。
如家酒店集团创立于2002年，以顾客满意为基础，展示宾至如归的“家”文化服务理念和民族品牌形象合肥如家快捷酒店(高新区店)拥有布置温馨的商务大床、标准双人间、大床间等，配套商务中心，茶餐厅、会议室、物品租借，机票、火车票电话提供、洗衣等多多项服务。
合肥如家快捷酒店(高新区店)提供24小时热水淋浴空调、电视、电视、免费宽带上网，让您在“温馨、干净”的房间内感受世界的变化，房间配有标准舒适的席梦思床具。
酒店秉承如家酒店连锁的特点——三大“统一”性:统一的建筑设施;统一服务;统一硬件设施。
酒店内外由名家设计，风格简约、别致，设施齐全，展现的是一个“干净、温馨”的住宿环境。
合肥如家快捷酒店(高新区店)位于全国闻名的合肥市国家级高新技术开发区的中心地带，毗邻火车西站、汽车西站，便利的交通，可直达合肥任何商业、旅游景区、医疗、学校所在地;优质的服务，简约的设计风格是繁忙的商务人士休闲客人温暖舒适的理想家园服务设施:会议厅免费停车场邮政服务前台保险柜洗衣服务行李存放服务叫醒服务无线上网公共区个人入住管理、消费管理、结算管理、历史记录管理;团体预定管理、入住管理、消费管理、结算退房管理、历史记录管理;楼层设置与管理;其他业务管理。
房是客人休息的场所，也是酒店为宾客提供的主要服务产品。
客人在酒店停留时间最长的地方就是客房，而客房带来的收入更是占了大部分酒店营业收入的一半以上。
因此，酒店客房管理质量的高低，不但是酒店整体服务质量的反映，还直接影响到酒店的营业收入。
怎样才算得上成功的客房管理呢,成功的客房管理需要遵从什么原则呢,下面我将重点介绍酒店客房管理中两个容易被人忽视的两个重要因素:一、细节与沟通。
部分酒店管理者可能会认为，客房管理只是客房部经理的事，与其他人无关，这就导致现在许多酒店的客房部经理对客房产品负有艰巨的责任。
如家酒店运营管理包括哪些内容
如家酒店运营管理包括哪些内容如家酒店是一家知名连锁酒店品牌。
作为一家成功的酒店连锁企业，如家酒店的运营管理涉及多个方面的内容。
本文将介绍如家酒店运营管理的主要内容，包括酒店设施管理、客房管理、餐饮管理、人力资源管理和市场营销管理。
1. 酒店设施管理酒店设施管理是如家酒店运营管理的重要组成部分。
这包括维护酒店整体设施的运作和保养，确保酒店设施的正常运行。
具体内容如下：•定期设施检查和维护：定期对酒店设施进行检查，确保设施的正常运行。
包括电气设备、空调系统、给排水系统、消防设施等的检查和维护。
•设施更新和升级：随着科技的不断发展，酒店设施需要不断更新和升级。
如家酒店需要根据时代潮流和客户需求进行设施的更新和升级。
•设施保养管理：酒店设施的保养和维修是保证酒店长期运营的重要环节。
如家酒店需要建立完善的设施保养管理制度，确保设施的良好状态。
2. 客房管理如家酒店以舒适的客房为特色，因此客房管理是其运营管理的核心。
客房管理包括以下内容：•客房清洁与卫生：如家酒店需要确保客房的清洁与卫生，定期进行客房清洁和床上用品的更换。
•客房预订和分配：酒店需要建立高效的客房预订和分配系统，确保客人的需求得到满足。
•客房设施维护：客房设施的维护和保养是提供良好客房体验的关键。
如家酒店需要定期检查和维护客房设施，确保客房的品质。
3. 餐饮管理餐饮管理是如家酒店运营管理的重要组成部分。
如家酒店提供早餐和其他餐饮服务，因此餐饮管理需要注意以下方面：•餐厅运营：确保餐厅的正常运营，包括餐厅的布置和装潢、员工培训和管理、菜单设计等。
•食品安全管理：如家酒店需要严格遵守食品安全管理的相关规定，确保客人的餐饮安全。
•餐饮服务质量管理：如家酒店需要关注餐饮服务的质量，提供优质的餐饮服务，满足客人的需求。
4. 人力资源管理人力资源管理是如家酒店运营管理的重要组成部分。
如家酒店需要管理大量员工，以下为人力资源管理的内容：•员工招聘和培训：确保酒店拥有合适的员工队伍，包括招聘和培训员工。
如家酒店实习报告
如家酒店实习报告参加了为期两个月的如家酒店实习后，我对酒店及其运营管理有了更深入的了解。
下面分享我在如家酒店实习期间的体验和收获。
首先，我想提到的是如家酒店的管理体系。
实习期间，我了解到酒店有完善的管理机制，包括人员管理、财务管理、客户服务等方面。
这些管理机制是通过领导及部门之间的合作，不断改进和完善。
在如家酒店，我了解到每个工作职员都需要了解并熟悉各项指南和标准，以保证我们的服务质量和工作效率。
例如，在人员管理上，酒店有清晰的工作流程，每个岗位都有明确的职责、任务和关键绩效指标。
在财务管理方面，如家酒店注重成本控制和收入管理，同时也鼓励员工为节约成本提出创新性的想法。
在客户服务方面，如家酒店始终秉持“顾客至上”的服务理念，不断提升服务品质和员工服务能力。
其次，实习期间，我深刻体会到酒店对员工的重视和关注，这对于提高员工的工作积极性和创新能力有很大促进作用。
在我到岗前，酒店方便地为我提供了详细的培训和指导材料，让我能够更轻松地适应工作。
这种关心体现在酒店每天都会进行座谈会，交流工作中的困难和进展，共同探讨问题解决方案，并及时进行专业指导。
我觉得这种技能分享和知识传递的方式不仅有助于工作，还能加强团队凝聚力和员工自信心。
在实习期间，我还有机会接受到不同部门和岗位的培训和指导，这让我对酒店的运营和管理都有了更深入的了解。
我从中获得了实际操作的经验，学会了与客户沟通、协调和解决问题的技能。
在此期间，我也领会到了不同部门之间的合作精神、互帮互助的团队文化，这使我对团队工作产生了更深的感受和认识。
在实习过程中，我还成为了如家酒店团队的一员，认识了一些新的友人，与经验丰富的员工进行了友好的交流并向他们学习。
在整个过程中，我的印象最深刻的事情之一是，无论哪个职位和部门，员工们都对工作充满热情和责任感，每个人都严格按照服务标准和程序来处理业务，确保顾客得到的是高品质的服务。
这种敬业精神和团队合作的精神不仅是如家酒店成功的关键，也是我在工作中的优秀榜样。
如家快捷酒店综合分析报告
２011 —２０1２学年第一学期课程名称:《现代饭店管理》任课教师: 沈华玉题目：《如家快捷酒店集团综合分析报告》学号：ECM0９１０９姓名：徐梦洁年级：09级专业：电子商务提交日期：2011年12月评语：成绩：评卷人:26日如家快捷酒店集团综合分析报告ﻫ一、企业基本概况酒店背景如家酒店集团创立于2002年,20０6年１0月在美国纳斯达克上市（股票代码:HＭIＮ),作为中国酒店业海外上市第一股，如家始终以顾客满意为基础，以成为“大众住宿业的卓越领导者”为愿景，向全世界展示着中华民族宾至如归的“家"文化服务理念和民族品牌形象。
如家酒店集团旗下拥有如家快捷酒店、和颐酒店两大品牌,现已在全国30多个省和直辖市覆盖１０0多座主要城市，拥有连锁酒店５０0多家，形成了遥遥领先业内的最大的连锁酒店网络体系．经济型连锁酒店品牌———如家快捷酒店,提供标准化、干净、温馨、舒适、贴心的酒店住宿产品,为海内外八方来客提供安心、便捷的旅行住宿服务,传递着适度生活的简约生活理念．中高端商务酒店品牌-——和颐酒店，为境内外中高级商务及休闲旅游人士提供高科技智能化的酒店住宿产品和独具特色的“HOWEVER贴心服务”，让顾客在人性化的舒适体验中畅享旅途的自然自在。
如家成立至今,更以敏锐的市场洞察力、完善的人力资源体系、有力的管理执行力和强大的资金优势迅速建立起了品牌、系统、技术、客源等多个核心竞争力.作为行业标杆企业，如家正用实际行动引领着中国大众住宿业酒店市场走向成熟和完善。
企业文化如家从建立开始就着力塑造良好的形象、鲜明的特点,强调与同行业竞争者的差异,突出独特的精神.如家愿景——”成为大众住宿业的卓越领导者”如家理念-－“把我们快乐的微笑、亲切的问候、热情的服务、真心的关爱,献给每一位宾客和同事”。
如家使命—-"为宾客营造干净温馨的“家”、为员工提供和谐向上的环境、为伙伴搭建互惠共赢的平台、为股东创造持续稳定的回报、为社会承担企业公民的责任。
如家快捷酒店案例分析
经济型酒店案例分析：如家快捷的商业模式从2002年6月创建到2006年10月上市，短短四年时间，如家快捷酒店集团以惊人的发展速度开创了传统酒店行业的一片蓝海，成为我国经济型酒店的领跑者。
2002年6月，中国资产最大的酒店集团――首都旅游国际酒店集团联手中国最大的酒店分销商――携程旅行服务公司共同投资组建了如家酒店集团。
（其愿景是“中国大众住宿业领导者”含义是：向顾客提供“洁净似月，温馨如家”的服务的品牌形象和经营管理模式。
理念:诚信、结果导向、多赢、创新愿景:中国最著名的住宿业品牌使命:为宾客营造干净温馨的"家"、为员工提供和谐向上的环境、为伙伴搭建互惠共赢的平台、为股东创造持续稳定的回报、为社会承担企业公民的责任）如家借鉴欧美完善成熟的经济型酒店模式，为商务和休闲旅行等客人提供“干净、温馨”的酒店产品，倡导“适度生活,自然自在”的生活理念.截至2006年12月31日,如家快捷酒店集团共有134家酒店,其中包括94家租赁经营酒店,以及40家特许经营酒店，足迹遍布上海、北京、天津、杭州、广州、深圳、宁波、厦门、成都等39个国内主要商务城市。
与此同时，如家还有48家酒店处于建设之中，其中包括28家租赁经营酒店,以及20家特许经营酒店。
并于2006年10月26日在美国纳斯达克成功上市，当日报收22.5美元,较13。
8美元的发行价格飙升了63％，这使如家募集资金超过1亿美元.由于扩张迅速,如家已经超越发展历史更长的锦江之星酒店连锁品牌，成为我国经济型酒店市场的排头兵.一、如家酒店品牌的发展背景经济型酒店是在欧美及日本等发达国家发展起来的一种成熟的酒店经营模式，其定位于普通消费大众，基本设施齐全，以B&B（住宿bed和早餐breakfast）为核心产品,为客人提供有限服务（limited-service）。
在国内城市居民已进入大规模休闲度假旅游消费阶段以及中小型商务客人日益增多的大背景下,中国经济型酒店酝酿了无限的商机，与传统星级酒店共同瓜分市场。
如家宾馆管理制度
如家宾馆管理制度第一章总则第一条为了规范宾馆的日常运作和服务，提高服务质量，保障顾客权益，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于如家宾馆的所有员工，包括管理人员、服务人员、清洁人员等。
第三条如家宾馆的员工必须熟知并遵守本管理制度的要求，严格执行各项规定，确保宾馆的正常运作和服务质量。
第四条本管理制度以顾客满意为宗旨，以提高服务质量为目标，通过规范管理，提供优质的服务。
第五条如家宾馆建立良好的员工激励机制，激励员工提供更好的服务，提高整体服务水平。
第二章员工管理第六条如家宾馆要求员工遵守宾馆的工作纪律和规范，严格执行各项工作流程和规定。
第七条宾馆承诺不以任何理由歧视员工，确保员工的合法权益。
第八条员工应该定期接受专业培训，提高服务水平和业务能力。
第九条宾馆建立健全的员工考核制度，对员工的表现进行定期评估，并根据评估结果进行奖惩。
第三章服务标准第十条如家宾馆坚持“顾客至上”的理念，竭诚为顾客提供优质的服务。
第十一条宾馆要求员工做到礼貌待客、热情服务，保持服务态度和形象。
第十二条宾馆要求员工每隔一段时间主动向顾客搜集反馈意见，及时解决问题，改善服务质量。
第十三条宾馆要求员工保持工作环境的整洁和卫生，确保宾馆的整体卫生和舒适度。
第十四条宾馆要求员工保持服务标准，确保服务过程中的礼貌、规范、高效和安全。
第四章紧急情况处理第十五条宾馆建立紧急情况处理机制，明确各类紧急情况的处理流程和责任人。
第十六条员工必须熟知各类紧急情况的处理方法和流程，保证在发生紧急情况时能够迅速、有效地处理。
第十七条宾馆要求员工在发生紧急情况时要保持冷静，第一时间报告领导并按照规定流程处理。
第五章安全管理第十八条宾馆建立健全的安全管理制度，包括消防安全、食品安全、人身安全等各方面。
第十九条宾馆要求员工熟知各类安全设备的使用方法，如灭火器的使用、紧急门的使用等。
第二十条宾馆要求员工定期进行安全知识培训，保持对各类安全问题的警惕性。
第二十一条宾馆要求员工在工作中严格遵守各项安全操作规程，保护自己和顾客的安全。
如家快捷宾馆管理制度范本
如家快捷宾馆管理制度范本第一章：总则第一条为了保障宾馆的正常经营，提高服务质量，维护宾馆和顾客的合法权益，制定本制度。
第二条本制度适用于如家快捷宾馆的所有部门和员工。
第三条如家快捷宾馆全体员工应认真遵守国家法律法规，严格执行宾馆的各项规章制度。
第二章：宾馆服务第四条宾馆服务应遵循自愿、平等、诚实、信用的原则，确保顾客的满意度。
第五条宾馆应配备完善的服务设施，保障服务项目的正常运行。
第六条宾馆员工应热情、耐心、细致地为顾客提供服务，及时解决顾客的问题。
第七条宾馆应定期对员工进行培训，提高员工的服务质量和技能。
第八条宾馆应建立健全的客房卫生制度，确保客房的卫生和安全。
第三章：宾馆管理第九条宾馆应建立健全的组织结构，明确各部门和员工的职责和权限。
第十条宾馆应建立健全的财务制度，保证财务的合法、合规、合理。
第十一条宾馆应建立健全的人事制度，保障员工的合法权益。
第十二条宾馆应建立健全的安全制度，确保宾馆的安全和顾客的人身安全。
第四章：员工行为规范第十三条员工应遵守国家的法律法规，不得有违法乱纪的行为。
第十四条员工应遵守宾馆的规章制度，服从领导的安排。
第十五条员工应保持良好的职业形象，礼貌待客，不得有侮辱顾客的行为。
第十六条员工应保守宾馆的商业秘密，不得泄露顾客的信息。
第十七条员工应积极参加宾馆组织的培训和学习，提高自身的业务能力。
第五章：违纪处理第十八条对违反本制度的员工，宾馆将根据情节轻重给予警告、罚款、停职、解除劳动合同等处分。
第十九条对严重违反本制度，给宾馆造成重大损失的员工，宾馆将依法追究其法律责任。
第六章：附则第二十条本制度自颁布之日起实施。
第二十一条本制度的解释权归如家快捷宾馆所有。
第二十二条如家快捷宾馆有权根据实际情况对本制度进行修改和完善。
以上就是如家快捷宾馆管理制度范本的内容，希望对您有所帮助。
如家酒店餐厅现场管理规范
如家酒店餐厅现场管理规范一、前言如家酒店作为一家知名的连锁酒店品牌，其餐厅的现场管理对于提供优质的餐饮服务、保障顾客的满意度以及维护酒店的良好形象至关重要。
为了实现高效、有序和优质的餐厅运营，特制定本现场管理规范。
二、人员管理（一）员工培训1、新员工入职时，应接受全面的岗前培训，包括服务礼仪、食品安全知识、菜品知识等。
2、定期组织员工参加技能提升培训，如烹饪技巧、摆盘艺术、客户沟通技巧等。
（二）员工着装与仪容仪表1、员工应穿着统一的工作制服，保持整洁干净，不得有破损或污渍。
2、头发应整齐梳理，不得披散。
女性员工应化淡妆，男性员工不得留胡须。
（三）员工工作纪律1、严格遵守工作时间，不得迟到早退。
2、工作期间不得擅自离岗、串岗，不得玩手机、聊天等与工作无关的事情。
3、服从上级安排，不得拒绝执行或故意拖延工作任务。
三、食品安全管理（一）食材采购1、选择正规的供应商，确保食材的新鲜度和质量。
2、严格检查食材的检验检疫证明，杜绝采购来源不明或不合格的食材。
（二）食材储存1、分类存放食材，遵循生熟分开、荤素分开的原则。
2、定期检查食材的储存情况，及时清理变质或过期的食材。
（三）食品加工1、加工过程严格遵循卫生标准，操作人员应佩戴口罩、手套等。
2、确保食品熟透，避免半生不熟的情况。
（四）餐具清洁与消毒1、餐具使用后应及时清洗，不得有残留食物。
2、采用高温消毒或化学消毒等方式对餐具进行消毒，消毒后的餐具应妥善存放。
四、环境卫生管理（一）餐厅清洁1、每天营业前和营业结束后，对餐厅进行全面清洁，包括地面、桌椅、窗户等。
2、定期对餐厅的天花板、墙壁进行清洁，防止积尘和蜘蛛网。
（二）厨房清洁1、厨房操作台面、炉灶、水槽等应随时保持清洁，无油污和杂物。
2、排风扇、油烟管道等应定期清理，防止油污积累引发火灾。
（三）卫生间清洁1、卫生间应保持通风良好，无异味。
2、定期更换卫生间的卫生纸、洗手液等用品。
五、服务质量管理（一）顾客接待1、顾客进门时，应主动热情迎接，引导顾客就座。
如家快捷酒店质量管理体系
9
5 热水供应系统符合酒店运行要求，流量和扬程符合标准，满足酒店运行需要 9
6 热水系统运行稳定，设置温控装置，操作简便，有回水管网
9
7 电力供应能满足酒店运行需要，电压稳定，无故障
9
8 燃气气压稳定，管道走向及表具摆放位置合理
/
系统 设备
9 消防设施齐全，符合规范，验收合格
9
10 监控布点合理无死角，设备性能良好，便于操作
建议改进： 1、 室内可不装防撞保护条，可降低投资； 2、 卫生间防水插座盖太厚，质量不好； 3、 卫生间门透气百页方向装反，向IBIS学习，门底部留条缝即可。
3、季度质量检查和评估
• 1 总部质量全面检查 • 2 特派员质量暗访
如家酒店连锁总查小结报告
酒店名称： 总查时间： 当日天气： 检查员：
8
23 卫生间照明及插座安装位置符合标准，能满足酒店要求
8
24 排风扇安装位置符合标准，噪音较小
8
25 卫浴五金质量好，表面镀层光洁，规格型号符合酒店标准
9
26 手纸盒、肥皂架、皂盒、毛巾架、淋浴龙头等安装位置合理，符合标准
9
27 淋浴区地面与墙及挡水坎接缝处勾缝或硅胶密封、平直、匀称
9
28 淋浴区及卫生间地面不积水，浴帘下沿应低于挡水板4～5cm
及物 15 门五金及锁，按标准配置，质量完好，
品质 16 门五金及锁安装合理、有效
量 17 门套及门线条无变形，表面油漆层平整光洁
5
8 8
7
18 卫生间门限位合理
8
19 卫生间门百叶窗间距平整一致
7
20 卫生间门锁完好有效
9
21 卫生间墙地砖铺设平整，缝隙匀称，勾缝质量好
如家快捷酒店SWOT分析
4）寻求与国际饭店集团的合作，以增强自身的市场生命。 经济饭店的利润空间有限，寻求边际成本的最低化使其不 断努力的目标。将重点关注与住宿和必须的早餐，使宾客 基本的出行需要得到满足，真正感到物有所值。
如家酒店企业发展swot分析
一、strength(优势)
1）连锁经营优势和市场占有率 如家酒店创立于2002年，作为中国经济型酒店行业的著名品牌之一，如家现
已在全国30个省和直辖市覆盖超过100座主要城市，以直营和特许并存的模式 经营连锁酒店近1000家，注册会员超过428万，形成了业内领先的连锁酒店网 络体系。 2) 本土企业的地域优势
品牌竞争要求酒店企业必须增强品牌意识，注重品牌的设计和推 广，坚持以过硬的质量作为品牌竞争的基础，以独特、新颖、鲜明、 引人入胜的形象作为品牌竞争的标识，以灵活多变的公关宣传作为品 牌拓展的手段，以合理的价格作为品牌含金量的尺度，并以深厚的文 化底蕴作为品牌的生命，从而在消费者的心目中确立酒店的品牌形象。
综合分析，如家的优势在其强大的连锁经营、来自资本市场的资金优势、对 市场有力的占有率、本土化优势、价格优势、成本优势、技术优势、人才优 势、观念优势以及资金优势，这将是如家酒店发展的强大动力。
二、weaknss劣势
1）财务状况不佳 最近连续亏损。扩张速度过快，不得不花费更多的精力去经营新店，
使所得到的利润大打折扣。
2）扩张和控制的平衡难度大 随着分店增加，质量愈难控制，如何做到和控制的平衡，是一个急需
解决的问题。
3）客源流失 在一二线城市的价格偏高，已经超过大部分的商务住宿标准，使得一
些客源的流失。
4）有效竞争手段不足 如家仍然没有足够重视市场区分和特色产品的开发，依然用大众化的
酒店质量管理体系标准
酒店质量管理体系标准服务质量是酒店经营的生命线。
加强质量管理，创造服务精品，是酒店营造核心竞争力，使酒店立于不败之地的战略任务。
由于市场竞争的不断升级和服务对象的日趋成熟，我们已步入顾客选择品牌和企业的时代。
要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟并不断发展壮大，我们要牢固树立以质量求生存、以质量求信誉、以质量求市场、以质量赢得效益、服务质量是企业生命的质量观。
所以，我们策划了酒店的全面质量管理要点，以健全的质量管理体系、完善的质量保证制度和多种质量检查控制的方式方法保证酒店产品质量的有效性。
让我们共同来关注酒店的服务质量，以优质的服务创造卓越的企业效益。
1、质量目标体系1.1酒店产品质量要点服务质量是由宾客来评价的，客人应成为酒店关注的中心；满足宾客的需求，首先要发现和了解宾客的需求；客人的需求有共同的一面，规范服务可使多数客人满意，服务质量达到较高的水准；客人的需求又有差异性，在规范服务的基础上，提供个性化服务才是优质服务；提高质量是为了增加宾客所获得的价值，但服务需要成本；宾客的需求与社会利益相矛盾时，饭店只能服从社会、公众的利益；服务一次不到位造成的人或环节的成本浪费必须重视。
1.2最佳服务质量最佳服务，就是尊重、理解人的服务第一次就把事情做好推动、改善、创新，不允许一成不变追求质量就是文化革命质量是一种生活方式，是一种文化，要提升质量，就必须全面的变革。
1.3酒店产品的质量目标我们产品和服务的质量必须使宾客满意。
这是我们放在第一位考虑的优先目标。
我们所做的一切，都是为了您(客人)的满意。
像对待领导一样尊重客人，像对待朋友一样理解和关注客人；饭店服务以提高客人的满意度为最高准则。
1.4质量目标精要用心服务关注细节追求完美1.5质量目标的分解(四级目标设立)1.51酒店目标1.52部门目标1.53班组目标1.54个人目标2、酒店服务质量的三条黄金标准酒店产品是指我们提供的活动、服务和设施。
它们必须被设计成和经营得具有高品质、能始终满足我们宾客的需要和期望。
基于SERVQUAL模型的如家酒店服务质量研究
基于SERVQUAL模型的如家酒店服务质量研究高楠【摘要】本文首先利用SERVQUAL模型设计了如家酒店服务质量调查表,通过对入住过其酒店顾客的调查,得出其服务质量评价结果;然后根据评价结果分析如家连锁酒店服务质量管理现存问题;最后针对这些现存问题提出了几点解决对策,希望对其服务质量管理的改进有一定的参考价值.【期刊名称】《价值工程》【年(卷),期】2019(038)008【总页数】3页(P35-37)【关键词】如家酒店;服务质量管理;SERVQUAL模型【作者】高楠【作者单位】河北地质大学商学院,石家庄050031【正文语种】中文【中图分类】F7190 引言随着旅游业的不断发展，我国经济型酒店的数量不断增多，也就意味着酒店行业的竞争日益激烈，而一个酒店要想获得竞争优势，在竞争中处于不败之地，必须加强服务质量管理，努力提高酒店服务水平。
目前各经济型酒店的硬件设施基本都可以满足顾客需求，各酒店之间硬件差别也不是很大，服务质量就成了彼此竞争的关键因素，能为顾客提供高水平服务质量的酒店才能获得更高的顾客满意度。
本文以经济型酒店如家酒店为例，利用SERVQUAL模型探究其服务质量在哪些方面存在问题，并提炼总结现存问题，以期可以为其服务质量的提高提出可行性建议。
1 如家酒店概况如家酒店集团成立于2002年6月，并于2006年在美国纽约纳斯达克成功上市，成为我国酒店行业第一支海外上市的股票。
自成立之初，如家酒店始终秉承“带回家快乐的微笑，亲切的问候，热情的服务，真诚的爱每一个客人和同事”的理念，同时又坚持以“为客人创造一个干净、温馨的“家”，为员工提供一个和谐、进步的环境，为合作伙伴，为股东建立互利双赢的平台，创造稳定的回报，做有社会责任感的企业公民”为企业使命，这些都为如家酒店的服务质量管理奠定了坚实的思想基础。
2 SERVQUAL模型SERVQUAL模型于1988年由Parasuraman,Zeithaml,Berry三人共同研究得出，其共包括五大影响因素：有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性。
如家连锁酒店---服务质量的基本定义P10---如家连锁酒店
充分调动员工的积极因素是 提高服务质量的根本保证
观念、修养、技能、体质 学习能力、沟通能力、办事能力、必备条件
内部环境质量决定员工满意度 员工满意度决定员工忠诚度 员工忠诚度决定劳动生产率 员工劳动生产率决定服务价值 服务价值决定顾客满意度 顾客满意度决定顾客忠诚度 顾客忠诚度决定酒店的利润和发展
有效的培训是保持服务质量一致性的最佳途径
多元化 全方位 切合实际 注重实效 培训工作保持一致性和可延续性 启动员工的 “心智模式”，自我学习 自我提 高 激励 赞扬 劝告 纠正 向心力 内聚力 团队荣誉感和集体归属感 学会有效沟通，达成良好的人际交往，实现 “满足” 人力资源内部合理流动 调整 再配置
服务质量的基本定义
服务质量是指服务活动适应和满足顾客 需求的程度。
服务质量
经营质量：产品满足需求，符合质量标 准。（物质基础） 劳务质量：售前、售中、售后的一致性。 （核心内容） 环境质量：舒适方便，整洁美观。 （实现条件）
“四项基本原则” （1964年） 主动、热情、耐心、周到
影响服务质量的因素
良好的愿望
服务质量 —— 关注宾客 —— 个性化服务
人的行为
对企业的忠诚度和责任感
以人为本 以人为中心
投资于人
谢谢！