营业厅自助服务一体化管理模式研究
“互联网+”背景下银行网点服务模式及网点管理策略
“互联网+”背景下银行网点服务模式及网点管理策略在“互联网+”背景下，银行网点的服务模式和管理策略发生了重大变化。
传统的银行网点主要以柜台业务为主，客户需亲自到银行网点办理各种业务，流程繁琐效率低下。
而现在，在互联网+背景下，银行网点的服务模式更加多元化，更加注重客户体验和便利性，同时网点管理策略也做出了相应调整。
在服务模式方面，银行网点采取了“互联网+”的方式，提供线上线下一体化的服务。
除了传统的柜台服务外，银行通过建设自助终端和开发手机银行APP等方式，让客户可以在线上完成大部分常用业务，如转账、缴费、查询等。
银行网点也提供一些高级服务，如信贷、投资理财等，专业的客户经理会通过面谈等方式提供个性化服务。
这种多元化的服务模式，既满足了客户对便捷性的需求，也保留了传统银行网点的专业性和可信度。
在网点管理策略方面，银行注重提高网点的效率和服务质量。
银行采用了信息化技术来提升网点的运营效率。
通过建设先进的核心系统和数据中心，实现了银行各个网点之间的信息共享和协同办公，客户可以在不同的网点办理业务，避免了重复提交材料和信息的问题。
银行加强了对网点员工的培训和管理，提高了员工的专业能力和服务态度，保证了客户在网点办理业务时得到高效和优质的服务。
银行也加大了对网点的物理环境和设备的投入，使客户在网点内能够享受到舒适的环境和便利的设施，如等候区、自助设备等。
“互联网+”背景下，银行网点的服务模式更加多元化，通过线上线下一体化的方式满足客户的不同需求。
银行网点的管理策略也更加注重提高服务效率和质量，通过信息化技术、员工培训和提升网点环境设施等手段来实现。
这些变化旨在满足客户对便利性和优质服务的需求，提高银行的竞争力和品牌形象。
打造智慧型营业厅方案建设
打造智慧型营业厅方案建设随着信息技术的不断发展，智能化、数字化已经成为行业发展的趋势。
而在营业厅这个重要的场景中，如何将智慧化技术应用到实际建设中，提高营业厅的效率和客户体验，已经成为业界关注的重点。
本文将从智慧型营业厅建设的需求和目标、具体方案设计和实施过程三个方面，探讨如何打造智慧型营业厅。
一、智慧型营业厅建设的需求和目标1.1需求分析根据营业厅的实际情况，目前主要存在以下问题：一、客户等待时间过长：由于客户服务需求各异、业务处理时间过长等原因导致在营业厅需等待一段时间才能服务。
二、信息反馈有限：营业员在处理客户业务时，往往需要进行多次查询，而且很难对客户的信息进行分类与统计。
三、资源协调能力不足：在繁忙的营业厅，资源的分配和协调十分复杂和困难。
1.2目标设定针对以上问题，建设智慧型营业厅的目标主要分为以下三个方面：一、提高营业厅的效率：采用先进的信息技术，对客户信息进行分类、统计和分析，加速业务处理速度，降低客户等待时间。
二、提升客户服务水平：通过智能化技术，提供更加便捷、个性化的服务，提高客户满意度。
三、优化资源配置：通过智能化技术的应用，实现资源的合理分配、协同管理和运营优化，提高资源利用率。
二、具体方案设计2.1智能化系统建设建设智慧型营业厅的核心是建立智能化系统。
智能化系统包括营业厅前台信息终端、中央服务器、运营管理终端等若干部分。
为了满足目标的需求，智能化系统主要包括以下要素：一、客户管理：将客户信息通过终端采集并存储在中央服务器中，实现对客户数据的分析、管理和服务优化。
同时，为了方便客户的排队和等待，可以安装客户叫号系统和自助服务终端。
二、服务提供：通过互联网技术，实现微信、APP客户端等多种方式提供便捷的服务。
同时还可以提供现场咨询、办理、投诉等服务，要求所有服务和操作均可视频和录音。
三、营业员管理：通过运用人工智能，实现营业员的管理及技能提升，并实现对营业员业绩的分析和考核。
供电公司24小时自助服务营业厅系统分析
厅 系统 的建 立符合市场化发展 的要 求。 （ 总体 架构 一）
采 用Ｂ Ｓ 架 构 Ｓ Ｃ Ｓ 构 。软 件 主 要 是 ／ ｕ ／架
统主 站 ， 由设 备终端 厂商 提供终 端管 理应 用
系统 ，节约了开发维护 费用。
自助供 电营业厅 系统主 站一 套 ；系统硬 件主 要有 ：自助服 务终端 （ 支持 现金和 银行 卡缴
当前 ，在 南 方 电 网广 州 供 电 局 进 行 了 １ ２ ／， ４ｊ时无 人值 守营业厅 的建 立 ，主要进 行 了 ＇
“ 项 业 务 处 理 、 多家 银 行 卡 、 多 种 安 全 控 多
管理 平台 ，完 成 自助终 端等 设备 的交 易业 务
处 理 以 及 系 统 管 理 、设 备 监 控 、 交 易 监 控 、 统 计 分 析 、 信 息 发 布 、 日常 维 护 、 门 禁 控 制 、视 频 监 控 等 功 能 。
电费 回收 率 、提 升 了服务 质量 ，逐步建 立 了 纳 电费 。 ４ ．通过与省公 司Ｓ ８ 营销业务应 用系 Ｇ１６
营 销服 务 体 系 。供 电公 司７Ｘ２ ４ 时 自助服 统 实 时 联 网 ，实 现 电 费 的 自动 销 账 ，缩 短 电 ４ ＇ 务 营业厅 的建 设 ，进 一步 拓宽 电费 交纳的 渠 费 回 收 周 期 ，节 约 了 上 门 催 收 电费 的 人 力 和 道 ，减 轻 营 业厅 的 交费 压 力 ，方便 不 同 群 物 力 ，加 快 了 资 金 周 转 速 度 。 体 、不 同客 户的 交费 ，创 新服 务方式 ，拓 展
５． 数 据 处 理 迅 速 、 准 确 、 安 全 、 可
差异化 、人性 化服 务 ，从而进 一步提 升客 户 靠 、高效 ，并 大大降 低了营 业厅 柜台人 工收
银行 线上线下一体化
银行线上线下一体化1. 引言随着信息技术的快速发展和互联网的普及，传统银行业面临了新的挑战和机遇。
为了适应数字化时代的需求，银行开始积极探索线上线下一体化的发展模式。
银行线上线下一体化是指银行将线上服务与线下服务相结合，通过数字化手段提供更全面、更便捷的金融服务。
本文将探讨银行线上线下一体化的意义、优势和发展趋势。
2. 银行线上线下一体化的意义银行线上线下一体化的发展具有重要的意义：2.1 提升金融服务体验通过线上线下一体化，银行可以提供更便捷、高效的金融服务，满足客户的多样化需求。
客户可以通过线上渠道完成简单的操作，并且可以随时随地查询账户信息、办理业务。
对于一些复杂的业务和高风险操作，客户可以选择到线下网点进行办理，享受专业的服务和咨询。
2.2 拓宽服务渠道线上线下一体化可以拓宽银行的服务渠道，让更多客户可以方便地享受到银行的金融服务。
通过线上渠道，银行可以覆盖更广泛的地域和人群，提供全天候的服务。
线下网点则可以为那些更喜欢传统咨询和服务方式的客户提供支持。
2.3 降低运营成本线上线下一体化可以最大程度地提高银行的运营效率，并且降低运营成本。
通过线上渠道，银行可以实现自助化和智能化服务，减少人工操作和劳动力成本。
同时，线下网点的合理规划和精细管理也可以降低运营成本。
3. 银行线上线下一体化的优势银行线上线下一体化具有以下几个优势：3.1 提高用户粘性通过线上线下一体化的服务，银行可以提高用户的粘性。
用户可以通过线上渠道随时查询账户信息和办理业务，享受到便捷的服务。
而且用户可以通过线下网点获得更完善的金融服务和个性化的建议，增加用户的粘性。
3.2 加强风控能力线上线下一体化可以加强银行的风控能力。
通过线上渠道，银行可以实时监控客户的账户动态，发现异常交易和风险行为。
而通过线下网点，银行可以进行更严格的身份验证和风险评估，提高风控水平。
3.3 提升品牌形象银行线上线下一体化可以提升银行的品牌形象。
创新科技下的银行厅堂服务一体化调查研究报告
创新科技下的厅堂服务一体化实践近年来，互联网金融的飞速发展，对于传统银行无疑是一次全新的挑战。
在科技驱动金融发展趋势日益突出的当下，金融科技成为银行转型的关键。
金融科技在冲击商业银行传统业务的同时，也激发了商业银行的创新和转型。
作为金融发展改革的探索者，平安银行依托综合金融和科技创新优势，积极拥抱人工智能、生物识别、大数据、区块链、云计算等前沿科技，加大科技投入，推出嵌入多种金融科技和金融服务的口袋银行APP4.0以及“轻型化、社区化、智能化、多元化”的线下零售新门店，打造智能化OMO服务体系的同时，实现线上线下融合，为客户提供了更加有优质的一体化厅堂服务。
多年以来，银行厅堂客户服务及产品营销一直存在多重难点，尤其在零售客户的拓展提升及服务满意度上举步维艰，其主要表现在以下三个方面：（一）厅堂排队人多业务进展缓慢银行网点排队人多是令大多客户困扰的事情，多年来也是各银行行长和运营经理的难题。
尤其是人流集中的网点，厅堂内大堂经理应对客户不及，现金窗口全开也依然存在大量的等待客户，银行员工也常存在吃饭难休假难的问题。
有时出现单一客户多个业务，没能预先确定好最佳的办理顺序而导致的返工，再次增加客户的在行等待时长,造成客户满意度差。
因此，如何做到快速合理化的客户分流一直是商业银行急待解决的重要问题。
（二）产品营销陷入老年人、青年人两头落空的窘境客户群体中的老年人群对现金的依赖程度高，需要频繁到银行网点办理业务，但多数理财意识淡薄；年轻人群多数习惯使用微信、支付宝等移动支付和理财手段来满足自身需求，对于需要亲赴网点才能开展的业务不感兴趣，从而对银行的各类零售产品知之甚少。
（三）传统营销模式进入瓶颈期获客艰难由于缺乏对客户消费行为和需求的有效分析多数商业银行的零售业务营销仍然以线下网点为依托，而获客方式多数还停留在“发传单”、“买广告”、“客户推荐”“亲友推荐”等模式来进行。
营销活动缺乏有计划、有针对性的统筹安排，如同乱枪打鸟，营销成本高，营销成效低，呈现出新客户增长乏力，老客户流失严重的趋势。
商业银行的线上线下一体化经营
市场竞争的挑战与解决方案
挑战
随着金融市场的竞争加剧，商业银行 面临着来自同业和其他金融机构的竞 争压力，如何提升市场竞争力是一大 挑战。
解决方案
商业银行应加大产品和服务创新力度 ，提升服务质量，加强品牌建设和市 场推广。同时，加强与合作伙伴的合 作，拓展业务范围和渠道，提升整体 的市场竞争力。
06
自助银行
提供24小时自助服务，如 存取款、转账等。
自助银行
ATM机
提供24小时的存取款、转账和查询服务。
自助缴费机
方便客户进行各种费用缴纳，如水电费、话费等 。
自助查询机
提供账户查询、交易明细查询等服务。
线下支付与结算
1 2
POS机
提供线下刷卡支付服务，满足商家和客户的交易 需求。
电子支票
提供电子支票的开立、转让和结算服务。
服务渠道冲突的挑战与解决方案
挑战
线上线下的服务渠道可能存在冲突，如线上渠道的便捷性和线下渠道的个性化服 务之间的矛盾，如何解决这种冲突是一大挑战。
解决方案
商业银行应加强线上线下的协同服务能力，建立统一的服务标准和流程，实现线 上线下的服务无缝衔接。同时，根据客户需求提供个性化的服务方案，满足客户 的多元化需求。
商业银行的线上线下 一体化经营
汇报人：可编辑 2024-01-05
目录
• 商业银行的线上线下一体化经营概述 • 商业银行的线上业务 • 商业银行的线下业务 • 商业银行的线上线下一体化经营策略 • 商业银行的线上线下一体化经营面临的挑
战与解决方案 • 商业银行的线上线下一体化经营案例研究
01
商业银行的线上线下一 体化经营概述
手机银行的优点
随时随地使用、方便快捷、操作简单。
“端到端”智能化客户体验管理运营平台的研究
2020年12月“端到端”智能化客户体验管理运营平台的研究姜群（中国移动通信集团云南有限公司，云南昆明650000）【摘要】本文对在中国移动云南公司的客户体验管理体系进行分析,以“端到端”流程构建为核心,嵌入各个生产环节的不同指标和督办闭环为抓手,提出通过智能化IT手段搭建的“端到端”智能化客户体验管理运营平台,经运营,实现2020年1—11月客户满意度与经营成绩双提升,最终达成了对客户体验高效管理的目标。
【关键词】通信工程;通信企业管理;客户满意度管理【中图分类号】F626【文献标识码】A【文章编号】1006-4222（2020）12-0229-020引言关注客户体验，以差异化的服务体验取得市场竞争优势，是本文的重点，以下将会对体系化运营的构建构成和成效进行详细阐述。
1“端到端”客户体验运营体系构建1.1总体运营目标以满意度持续提升为目标，依托智能化客户体验管理平台，面向全业务打造体验获取、体验挖掘与分析、体验运营和体验闭环评估的智能化客户体验管理工作闭环体系，为智慧服务运营赋能，打造从体验获取、研究、管理到修复的全自动闭环运营体系和能力。
1.2总体运营架构面向CHBN业务的端到端客户体验运营，主要面对三个“端到端”过程管理：产品全生命周期“端到端”过程产品的管理；客户信息消费服务“端到端”过程管理；客户问题响应“端到端”过程三个核心流程。
借鉴应用架构模式搭建N个可落地和闭环的客户体验运营执行流程，包括产品体验评测、服务监控、问题督办、客户关怀流程等[1]。
通过对以上业务执行流程进行IT系统化研发后，在云南移动的组织架构内，形成了“1个平台+3个核心流程+ N个执行流程”的端到端客户体验运营体系架构，该体系架构实现层内部内聚，层之间解耦，提升系统可维护性、可扩展性。
1个平台是指以上的N个执行流程，需要通过平台系统方式在线承载，目的是提高工作效率和打通跨部门工作流程，解决当前的三大困难。
N个执行流程是面向客户全生命周期体验的三个核心网流程或落地流程。
银行工作中的线上线下一体化服务模式解析
银行工作中的线上线下一体化服务模式解析随着互联网的快速发展，银行业也在不断推进数字化转型，线上线下一体化服务成为了银行工作的重要模式。
本文将对银行工作中的线上线下一体化服务模式进行解析，并探讨其优势和挑战。
一、什么是线上线下一体化服务模式线上线下一体化服务模式是指银行将线上和线下渠道进行有机融合，通过数字技术实现服务的全面覆盖和无缝衔接。
线上渠道包括互联网银行、手机银行、第三方支付等，线下渠道包括网点、自助设备、柜面服务等。
通过线上线下一体化服务，银行可以更好地满足客户的需求，提升服务质量和效率。
二、线上线下一体化服务模式的优势1. 提供多样化的服务渠道：线上线下一体化服务模式使得客户可以根据自己的需求选择不同的渠道进行操作，无论是线上还是线下，都能够享受到方便快捷的银行服务。
2. 实现服务无缝衔接：通过线上线下一体化服务，客户可以在不同渠道之间实现无缝切换，将未完成的操作在其他渠道上继续进行，提高了服务的连贯性和用户体验。
3. 加强风险管控和客户认证：线上线下一体化服务模式可以将线上渠道的实名认证、风险管控等机制与线下渠道的实体身份认证相结合，提高了用户账户的安全性和可靠性。
4. 提高服务效率和降低成本：线上线下一体化服务模式使得银行可以通过数字化技术进行自动化处理，减少人力成本，加快操作速度，提升服务效率。
三、线上线下一体化服务模式的挑战1. 私密性和安全性的风险：线上线下一体化服务模式中，客户的个人信息和交易数据都需要在不同渠道之间传输，存在被篡改和泄露的风险，银行需要加强安全措施以保护客户的隐私。
2. 技术和设备的要求：线上线下一体化服务模式需要依赖于先进的数字技术和设备，包括网络设备、支付设备等。
一些地区的基础设施建设相对滞后，可能会对线上线下一体化服务的实施造成障碍。
3. 客户习惯的调整：习惯于传统柜面服务的客户需要适应线上线下一体化服务模式，掌握相关技能和操作方法，这需要一定的时间和培训。
乌镇服务管理一体化模式研究
乌镇服务管理一体化模式研究乌镇是中国著名的历史文化古镇，也是中国电子商务的发源地之一，自古以来就以其悠久的历史文化和独特的水乡风情吸引着大批游客。
随着旅游业的兴盛发展，为了更好地提升乌镇的服务质量，乌镇开始积极探索服务管理一体化模式，不断提升服务质量和水平，为游客提供更加优质的服务。
本文将对乌镇服务管理一体化模式进行研究深入探讨，希望能够为其他古镇和旅游景区提供借鉴和参考。
一、乌镇服务管理一体化模式的实施背景乌镇依托其深厚的历史文化和独特的水乡风情，吸引了大批游客前来观光旅游。
随着旅游业的快速发展，乌镇的服务质量也面临着挑战，比如景区内的交通拥堵、游客服务不够完善等问题，这些问题严重影响了游客的体验和满意度。
为了改善这些问题，乌镇开始尝试引进了服务管理一体化模式，致力于整合资源、提升服务水平，从而提高游客的满意度。
二、乌镇服务管理一体化模式的内容1. 强化组织协调通过建立统一的组织协调机制，统筹规划景区内的各项服务工作，实现信息共享和资源整合，从而提高服务的整体效率。
乌镇设立了景区服务管理中心，集中负责景区内的各项服务工作协调和管理，统一指挥，确保各项服务工作有序开展。
2. 完善服务设施景区内设施的完善是提升服务质量的重要保障。
乌镇加大投入，重点改善了交通、餐饮、住宿等服务设施，为游客提供更加便利的服务体验。
还引进了智能化设备，比如无人机巡视、自助导览等，提升了景区内的服务水平。
3. 提升服务人员素质乌镇重视服务人员的培训和管理，通过组织各类培训和考核，不断提高服务人员的服务意识和专业素质，确保游客能够得到热情周到的服务。
4. 强化服务监管景区内建立了健全的服务监管体系，加强了对服务质量的监督和考核，提升了服务质量管理的科学性和效率。
三、乌镇服务管理一体化模式的效果乌镇服务管理一体化模式的实施，取得了明显的效果。
在游客满意度方面，游客对乌镇的服务质量和水平普遍感到满意。
在业务运营方面，景区的运转更加有序，服务工作更加高效。
银行工作中的线上线下一体化服务模式解析
银行工作中的线上线下一体化服务模式解析在当今数字化时代，线上线下一体化服务模式已经成为银行业务发展的趋势。
随着互联网技术的飞速发展，银行不再局限于传统的柜台服务，而是通过线上渠道为客户提供更加便捷的金融服务。
本文将从多个角度对银行工作中的线上线下一体化服务模式进行解析。
首先，线上线下一体化服务模式可以提高客户的便利性和满意度。
传统的银行服务需要客户亲自前往银行柜台办理业务，耗费时间和精力。
而线上服务则可以通过手机或电脑随时随地进行，客户只需要几个简单的操作就能完成各种金融业务。
比如，客户可以通过手机银行应用查询账户余额、转账、办理贷款等业务，不再需要排队等候。
这种便捷性可以极大地提高客户的满意度，增强客户对银行的信任感。
其次，线上线下一体化服务模式可以提高银行的运营效率。
传统的柜台服务需要大量的人力物力投入，而且由于人为因素，办理业务的速度也较慢。
而线上服务可以实现自助办理，减少了人力资源的浪费。
银行可以通过建设完善的线上平台，将柜台服务的一部分转移到线上，使得客户可以自主办理一些简单的业务，从而减轻了柜台工作人员的压力，提高了工作效率。
同时，线上服务还可以提供更加准确和及时的数据统计，帮助银行更好地了解客户需求，进行精准营销。
此外，线上线下一体化服务模式也带来了一些挑战和风险。
首先，线上服务的安全性是一个重要的问题。
由于互联网的开放性和信息的传输特点，银行需要采取一系列的安全措施来保护客户的信息和资金安全。
其次，线上服务可能会导致柜台服务的减少，从而可能造成一些岗位的流失。
银行需要合理规划岗位安排，确保员工的就业稳定。
最后，线上线下一体化服务模式需要银行具备良好的技术支持和运营能力。
银行需要不断更新技术设备，提升员工的技术水平，才能够适应快速变化的市场需求。
综上所述，线上线下一体化服务模式在银行工作中具有重要的意义。
它可以提高客户的便利性和满意度，提高银行的运营效率，同时也带来了一些挑战和风险。
电力智能营业厅建设及特点探讨
电力智能营业厅建设及特点探讨
电力智能营业厅是随着电力行业信息化和智能化的进一步发展而兴起
的一种新型的营业模式，它以信息技术为支撑，将传统的营业厅与智能化
技术相结合，通过提供更高效、便捷、个性化的服务，提升用户体验和满
意度。
下面将对电力智能营业厅的建设及特点进行探讨。
首先，电力智能营业厅的建设需要借助信息技术的支持。
利用互联网、物联网、大数据等新兴技术，将传统的线下营业厅与线上平台相融合，实
现线上线下一体化的服务体验。
例如，用户可以通过手机App或网站进行
缴费、查询电费、办理业务等操作，不再需要亲自前往营业厅。
同时，营
业厅内也配备了智能终端设备，如自助终端、智能机器人等，为用户提供
更多元化、个性化的服务。
最后，电力智能营业厅的建设还需要解决一些问题。
首先是网络安全
问题。
智能营业厅涉及用户隐私和财产安全，因此在建设过程中需要加强
网络安全措施，保证用户信息的安全可靠。
其次是用户接受度问题。
传统
的营业模式习惯了用户亲自前往营业厅办理业务，因此在推广过程中需要
加强宣传，提高用户对智能营业厅的认知度和接受度。
另外，智能设备的
维护和更新也需要花费一定的资源和人力成本。
总之，电力智能营业厅的建设是电力行业信息化和智能化的重要体现，它的特点在于自助服务、智能导航和个性化服务等方面。
但是，在建设过
程中需要注意网络安全和用户接受度问题。
随着信息技术的不断发展和普及，电力智能营业厅将会越来越普及，为用户提供更高效、便捷、个性化
的电力服务。
零售业门店数字化管理与运营优化研究报告
零售业门店数字化管理与运营优化研究报告第1章引言 (3)1.1 研究背景 (3)1.2 研究目的 (3)1.3 研究方法 (4)第2章零售业门店数字化管理概述 (4)2.1 数字化管理概念 (4)2.2 零售业门店数字化管理的重要性 (4)2.2.1 提高运营效率 (4)2.2.2 优化顾客体验 (4)2.2.3 降低成本 (4)2.2.4 提升竞争力 (5)2.3 数字化管理的发展趋势 (5)2.3.1 智能化 (5)2.3.2 大数据化 (5)2.3.3 线上线下融合 (5)2.3.4 绿色环保 (5)第3章零售业门店运营现状分析 (5)3.1 门店运营流程 (5)3.1.1 商品管理 (5)3.1.2 顾客服务 (6)3.1.3 销售与收款 (6)3.1.4 库存管理 (6)3.2 门店运营中的痛点 (6)3.2.1 人工成本高 (6)3.2.2 数据分析能力不足 (6)3.2.3 顾客体验不佳 (6)3.3 我国零售业门店运营现状 (6)3.3.1 数字化转型加速 (6)3.3.2 多元化经营 (6)3.3.3 个性化服务 (7)3.3.4 精细化管理 (7)第4章数字化管理与运营优化理论框架 (7)4.1 数字化管理与运营优化的关系 (7)4.2 数字化管理与运营优化的理论体系 (7)4.3 数字化管理与运营优化的关键要素 (7)第5章门店数字化管理工具与应用 (8)5.1 信息化管理系统 (8)5.1.1 销售管理系统 (8)5.1.2 顾客关系管理系统 (8)5.2 人工智能技术 (9)5.2.1 智能导购 (9)5.2.2 智能仓储 (9)5.2.3 智能防损 (9)5.3 大数据分析与挖掘 (9)5.3.1 顾客行为分析 (9)5.3.2 销售预测 (9)5.3.3 门店运营优化 (9)5.3.4 精准营销 (9)第6章门店运营优化策略 (10)6.1 商品管理优化 (10)6.1.1 商品分类与定位 (10)6.1.2 价格策略 (10)6.1.3 库存管理 (10)6.1.4 商品陈列与展示 (10)6.2 顾客服务优化 (10)6.2.1 顾客需求挖掘与分析 (10)6.2.2 顾客体验提升 (10)6.2.3 顾客关系管理 (10)6.2.4 个性化服务与定制 (10)6.3 供应链管理优化 (10)6.3.1 供应商管理 (10)6.3.2 物流配送优化 (11)6.3.3 供应链协同 (11)6.3.4 风险管理与应急处理 (11)第7章案例分析 (11)7.1 国内外典型零售企业数字化管理案例 (11)7.1.1 国内案例：巴巴的“新零售”模式 (11)7.1.2 国外案例：亚马逊的无人便利店Amazon Go (11)7.2 案例分析与启示 (11)7.2.1 巴巴“新零售”模式的启示 (11)7.2.2 亚马逊无人便利店Amazon Go的启示 (12)第8章零售业门店数字化转型的路径与策略 (12)8.1 数字化转型的路径 (12)8.1.1 信息化基础设施建设 (12)8.1.2 数据资源整合 (12)8.1.3 业务流程优化 (12)8.1.4 顾客体验升级 (13)8.1.5 组织结构与人才培养 (13)8.2 数字化转型的关键策略 (13)8.2.1 创新驱动策略 (13)8.2.2 数据驱动策略 (13)8.2.3 协同发展策略 (13)8.3 数字化转型中的风险与应对措施 (13)8.3.1 技术风险 (13)8.3.2 数据风险 (13)8.3.3 竞争风险 (13)8.3.4 人才风险 (14)第9章门店数字化管理与运营优化的实施与评估 (14)9.1 实施步骤与方法 (14)9.1.1 前期筹备 (14)9.1.2 技术选型与方案设计 (14)9.1.3 系统实施与培训 (14)9.1.4 持续优化与迭代 (14)9.2 评估指标体系 (15)9.2.1 运营效率 (15)9.2.2 客户满意度 (15)9.2.3 管理水平 (15)9.3 评估方法与案例 (15)9.3.1 评估方法 (15)9.3.2 案例分析 (15)第10章结论与展望 (16)10.1 研究结论 (16)10.2 研究局限 (16)10.3 未来展望 (17)第1章引言1.1 研究背景互联网技术的飞速发展和消费者行为的不断变化，传统零售业面临着巨大的挑战。
客户体验型智能营业厅的创意与实践 胡红
客户体验型智能营业厅的创意与实践胡红摘要：以网络为基础，分析了智能电力营业厅的特点，提出了基于网络的智能电网的建设、具体的解决方案、建设的意义、在实际应用中的作用和效果。
本项目的研究和应用将减少客户的等待时间，为客户提供一站式、智能化的服务体验。
关键词：智能营业厅；智能互动化；客户体验智能营业厅服务系统是使用互联网+思维和营销成果，深化营业厅综合服务平台应用，调整传统营业厅的功能布局、弱化柜台服务，应用智能启动设备和人机交互技术，整合自助服务设备功能，为客户提供高效便捷的服务，提升服务感知。
在自助设备上现实业扩报装、变更用电办理，电费查询及交纳、票据打印等功能，实现智能互动服务，改善客户体验，全面构建一个智能供电营业。
通过提升服务水平，增加客户粘性，也揭示了国家电网公司作为面向服务的企业的绿色环保理念和品牌影响力。
一、传统营业厅的问题传统的营业厅，主要以柜台业务和交费服务为主，而且存在很多问题，主要包括:一是在办电服务上，表单过于复杂、专业性强、信息投入和成本高、处理速度慢、客户体验差;其次，在自助设备方面，存在功能单一、使用不便、故障率高、维修困难等问题。
第三，在区域功能上，自助区、全智能体验区特色不明显，支持力度较弱。
而试点智能营业厅的功能布局将重新优化调整，主要分为引导区、业务待办区、业务柜台区、客户自助服务区及市场拓展，很好地解决了传统营业厅的不足。
二、智能营业厅的实施方案智能营业厅的建设以自助设备智能化为基础，以营业厅综合服务平台为依托，以安全、方便、经济为原则，开展智能营业大厅建设。
在产品设计和推广中，结合营业厅的业务情况、客户需求及智能营业厅的发展方向等要求进行功能设计、功能测试、各种认证、试用和推广，外观与智能营业厅总体风格相配套。
1、引入客户身份智能识别系统，开展差异化服务。
智能识别:首先客户身份识别系统接入营业厅综合服务平台，进入大厅时，依靠人脸识别、身份证读取、手机号匹配等技术来识别客户身份，与综合服务平台客户档案信息及客户标签数据进行匹配，智能识别客户身份，开展精准和差异化服务，提升客户服务感知。
超宽带网络环境下的一体化自助指配技术研究
的带宽 、 时长／ 流量、 服务等级等可计费的资源类型， 未来可 结合计算、 存储等资源向ＩＴ Ｃ 统一资源指配发展。
２ 自助 指 配 主 要 场 景
自 助指配的需求根据用户类型的不同来自多个方面。
・
动性、 高质量、 安全性等方面的需求高速增长， 迫使运营商
网络的服务能力由传统管道提供逐步向“ 智能管道” 提供
家庭客户自助指配： 可分为静态型和动态型。前者 指用户在网上营业厅进行的业务开通 、 套餐修改等
自 助服务． 要求 自助服务系统能自动提示用户所在 区域内能开通的业务／ 套餐类型 ： 后者指用户在上
网过程 中临时性 的业务订 购 ，需要通过账号 、 地 Ｉ Ｐ
演进。因此， 近期以超高速链路、 光接人及 ＬＥ等技术为 Ｔ
中的指配操作最终将下发至网元并产生实际响应，实践 中应根据 Ｂ Ｓ 系统能力和网络现状逐步满足各类用户的 ＯＳ
保证 ， 如在企业 Ｖ Ｎ内为重要的视频会议提供 ＱＳ Ｐ ｏ
区分服务。
・
Ｃ ／Ｐ ＰＳ 侧资源指配 ： 由第三方应用（ 含自营业务） 平
指配要求 ， 如从静态的套餐自助修订向动态带宽调整过渡． 从单一网元指配过渡至端到端指配， 避免实现的复杂性。
时／ ． 忙区用户流量的优先级管理等。
务呈现 、 业务策略调整、 网络配置、 用户确认等过程。它既
可以由独立的平台组建 ，也可分布在固， 移各类网络 的 ＢＳ Ｏ Ｓ中。 Ｐｒ ｌ ｏａ主要为用户指配服务的用户界面，它可嵌入网 ｔ 上营业厅等各类 Ｃ Ｍ（ Ｒ 指用户服务界面） 经过页面重 中， 定向技术引导用户访问指定的操作界面，如套餐修改 、 临 时带宽调整等。
３１ 自服务平 ｏａ和 ｔ
电信网上营业厅自助服务系统研究
电信网上营业厅自助服务系统研究随着信息技术的快速发展，电信行业也在不断创新，推出了各种便捷的自助服务系统，其中最具代表性的就是电信网上营业厅自助服务系统。
本文将对电信网上营业厅自助服务系统进行研究，探讨其特点、优势以及存在的问题，并提出相应的改进建议。
电信网上营业厅自助服务系统是指通过互联网技术，用户可以在不需要去实体营业厅的情况下，进行业务办理、账号查询、套餐选择等各种业务操作。
该系统主要包括用户注册、登录、业务办理、账号查询、在线支付、套餐选择等模块，用户只需在电脑或手机上完成相关操作，即可实现个性化、便捷的服务。
1.24小时全天候服务：电信网上营业厅自助服务系统不受时间和地点的限制，用户可以随时随地进行业务操作，无需排队等候，提高了办理效率。
2.个性化服务：用户可以根据自己的需求选择适合的套餐，查询账户余额和详单，随时了解自己的通信情况，满足用户个性化需求。
3.在线支付：用户可以通过电信网上营业厅自助服务系统进行在线支付，无需使用现金或银行卡，方便快捷。
4.及时通知：电信网上营业厅自助服务系统可以通过短信、邮件等形式及时通知用户相关业务信息，如缴费提醒、套餐变更等。
优势：1.方便快捷：用户可以随时随地进行业务办理，无需去实体营业厅，节省了时间和精力。
2.自主选择：用户可以自由选择适合自己的套餐和服务，满足个性化需求。
3.提高办理效率：电信网上营业厅自助服务系统节省了人力资源，提高了办理效率，有效缓解了实体营业厅的压力。
4.强化信息安全：通过采用安全认证和加密技术，电信网上营业厅自助服务系统提供了更加安全可靠的服务，保护用户的个人隐私和资金安全。
存在的问题：1.用户体验不佳：目前的电信网上营业厅自助服务系统界面设计复杂，操作繁琐，对于部分用户来说不够友好。
2.业务办理不全面：目前部分业务还无法在线办理，用户需要去实体营业厅办理，影响了自助服务系统的完整性和实用性。
3.信息同步不及时：用户通过电信网上营业厅自助服务系统办理业务后，系统更新不能及时同步到实体营业厅，容易导致信息不一致。
关于提升营业厅优质服务的思考与分析
关于提升营业厅优质服务的思考与分析1. 引言1.1 引言提升营业厅优质服务是每家企业都应该重视的问题。
随着市场竞争的加剧，提供优质的服务已经成为企业立足市场的重要手段之一。
营业厅作为企业与客户直接接触的地方，其服务质量直接关系到客户的满意度和忠诚度。
如何提升营业厅的服务质量，成为了企业需要认真思考和解决的问题。
在这个信息化、快节奏的社会，客户对服务的要求日益提高，他们希望在营业厅能够得到更加高效、便捷、个性化的服务。
然而目前很多营业厅存在的问题是服务质量参差不齐，员工素质不高，技术水平滞后，客户体验不佳等等。
这些问题导致了客户的不满和疏远，对企业形象和业绩造成了直接的影响。
提升营业厅的服务质量显得尤为重要。
只有通过一系列的具体措施，如加强员工培训、提升技术水平、优化客户体验等，才能有效提升营业厅的服务质量，提高客户满意度和忠诚度。
企业需要认真对待问题，不断探索创新，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
2. 正文2.1 背景介绍随着互联网的快速发展和智能手机的普及，营业厅作为传统的客户服务方式逐渐显露出一些不足。
传统营业厅服务模式存在着服务效率低下、服务体验差、员工素质参差不齐等问题。
客户前往营业厅办理业务时，常常需要排队等候较长时间，服务人员业务能力参差不齐导致服务质量无法保障，客户体验感受不佳。
这些问题已经成为制约营业厅发展的瓶颈，需要引起重视并采取措施加以改进。
为提升营业厅的服务质量，解决现存问题，必须加强员工培训，提升服务技能和素质。
需要进行技术升级，引入先进的智能设备和信息化管理系统，提高服务效率，优化客户体验。
还需要重视客户体验的细节，从客户需求出发，优化服务流程，提高服务质量。
监督及评估也是保障服务质量的重要环节，通过不断的监督和评估，可以发现问题并及时调整，持续提升服务水平。
2.2 目前存在的问题1. 服务质量不稳定：一些营业厅服务人员素质参差不齐，导致服务质量无法得到保障。
有些员工工作态度不认真，甚至存在服务态度恶劣的情况。
银行实现客户一体化服务的模式探讨
２ 、完善对客 户服 务一体化模 式的管理 ，提 高座席客服人 员的服 务
质量
银行 在实现客户一体化服务模式的过程中 ， 最重要的就是提高客服 人员的服务 质量 ，因此 ，银行要定期对客服人员进行培训 ， 使他 们能够 对 自己的工作任务有清楚的认识 ，培训他们的服务态度与服务方 式 ， 并 且还要通过对业务进行考核、等级工资进行调整 、座席客服人员 的接 听
样也就大大节省 了客户的时间，而且银行 客户服务的效 率也将有很大程 度上的提高 ，为客户提供的服务也将会更加全面、更加高端 。 ４ 、将 多种服务渠道结合起来共 同促进客户一体化 服务模 式的建设
与发展
远程客户服务组的出现主要是银行在后期又建立 了较为完善 的服务 中心 ，这些服务 中心的位置可能离银行总部的服务 中心有些远 ，而且这 些新建立 的服务 中心又能够为人们提供更加 高效 的、多方面的服务，这 时就称他们为远程客户服务组 ，这些远程客户服务组可 以为当地区的人 们提供银行服务、地方语言服务 ， 并且要协助银行客户服务 中心的工作， 与银 行客户服务中心时刻保持联系 ，通过远程客户服务组的建立 可以进
为止 。
步完善银行客户一体化服务的模式和质量。
３ 、客户服务管控 中心 客户服务管控中心 的主要职责就是统一对服务工作进行管理 ， 制定
通过 以上分析我们可 以看出 ， 银行要想提高 自身的竞争力水平、为
２ 、远程客户服务组
电话数量 的多少来计算工资等方法来提高客服人员 的工作效率 。 ３ 、不断丰 富客 户一体化服务模 式的主要业务功能 ，提 高银行 的服 务 能力 银行可充分完善客户服务的业务 ， 为客户提供最佳便捷 的服务业务 ，
关于商业银行便携式智能终端发展的思考
随着商业银行智能设备的持续迭代和网点智能化转型工作的逐步推进，便携式智能终端在厅堂服务、外拓营销等场景均展现出了更加灵活、便捷、高效的服务特性。
为解决基层厅堂服务和外拓营销的痛点，进一步提升外出服务效能，助力外拓获客吸金，工商银行业务研发中心与上饶市分行开展总分合作，成立课题团队，对便携式智能终端在银行运营、同业应用、厂商发展三个层面开展了深入调研。
围绕调研结果，本文着重阐述三点内容：一是以网点在实际应用中的痛点难点和重点问题为导向，探索存量设备的优化方案；二是以满足多元化用户需求为目标，研究新型设备服务业务场景的应用潜力；三是以进一步助力网点转型为发力点，寻找突破服务壁垒、构建金融生态的可能性。
同时，本文对商业银行便携设备应用场景的后续发展方向提出了规划建议，希望在优化设备软硬件、降低运营维护成本、提升客户服务质量等方面起到积极的推动作用。
一、商业银行智能设备发展现状1.银行运营情况目前，商业银行便携式智能终端的组件构成为平板电脑（业务和审核各使用一台）、集成外设、卡箱、盾箱四类，设备定位通常为外出服务设备、厅堂智能设备备机、贵宾室服务设备、厅堂对公开户设备等。
但在实际运营中，由设备硬件、易用性等层面引发的使用问题，逐渐成为设备推广过程中亟待解决的运营痛点。
课题团队挑选业务量较大、较具代表性的X银行的11家网点开展了业务调研，并总结出如下反馈较普遍、较具代表性的痛点问题。
痛点1：组件连接繁琐且运行不够稳定（占比83%）便携设备各组件之间仅能通过蓝牙连接，导致在生产运营中配置繁琐且不稳定，经常出现死机的情况。
痛点2：电源连线复杂且电池续航欠佳（占比58%）便携设备的电源线为一拖三方式，虽然电源为统一插口，但与各组件的连线却需分别匹配，否则无法正常供电。
同时，设备自带电池续航能力较差，在无电源供电时业务办理的时长大幅受限。
痛点3：硬件模块功能不够健全（占比58%）便携设备的功能模块不够健全，无法解决双录、环境录像、身份证拍照等问题。
酒店业智慧化服务与管理模式创新研究
酒店业智慧化服务与管理模式创新研究第一章：绪论 (3)1.1 研究背景 (3)1.2 研究目的与意义 (3)1.2.1 研究目的 (3)1.2.2 研究意义 (3)1.3 研究方法与框架 (3)1.3.1 研究方法 (3)1.3.2 研究框架 (4)第二章：智慧酒店概述 (4)2.1 智慧酒店的定义与发展 (4)2.2 智慧酒店的核心技术 (4)2.3 智慧酒店服务与管理模式的特点 (5)第三章：智慧化服务与管理模式创新 (5)3.1 智慧化服务创新 (5)3.1.1 个性化服务 (5)3.1.2 无人化服务 (5)3.1.3 互联网服务 (6)3.2 智慧化管理创新 (6)3.2.1 数据化管理 (6)3.2.2 云计算应用 (6)3.2.3 互联网管理 (6)3.3 创新模式的实践应用 (6)3.3.1 某五星级酒店的个性化服务 (6)3.3.2 某酒店集团的无人化服务 (6)3.3.3 某单体酒店的互联网管理 (6)第四章：智慧酒店服务流程优化 (7)4.1 客户需求识别与响应 (7)4.2 服务流程智能化改造 (7)4.3 服务质量提升策略 (7)第五章：智慧酒店人力资源管理与培训 (8)5.1 人力资源管理创新 (8)5.2 员工培训与能力提升 (8)5.3 人力资源优化配置 (9)第六章：智慧酒店市场营销策略 (9)6.1 市场细分与定位 (9)6.1.1 市场细分 (9)6.1.2 市场定位 (9)6.2 互联网营销策略 (10)6.2.1 网络平台建设 (10)6.2.2 社交媒体营销 (10)6.2.3 网络广告投放 (10)6.3 跨界合作与共赢 (10)6.3.1 与产业链上下游企业合作 (10)6.3.2 与互联网企业合作 (10)6.3.3 与地方合作 (10)6.3.4 与公益组织合作 (10)第七章：智慧酒店安全管理与风险防范 (10)7.1 安全管理创新 (11)7.1.1 引言 (11)7.1.2 智慧酒店安全管理理念创新 (11)7.1.3 智慧酒店安全管理手段创新 (11)7.2 风险防范与应对 (11)7.2.1 引言 (11)7.2.2 风险识别与评估 (11)7.2.3 风险防范措施 (11)7.2.4 风险应对策略 (12)7.3 安全保障体系构建 (12)7.3.1 引言 (12)7.3.2 组织架构建设 (12)7.3.3 制度建设 (12)7.3.4 技术保障 (12)7.3.5 人员保障 (12)7.3.6 社会协作 (13)第八章：智慧酒店客户体验优化 (13)8.1 客户体验评价与改进 (13)8.1.1 客户体验评价体系构建 (13)8.1.2 客户体验改进策略 (13)8.2 个性化服务策略 (13)8.2.1 个性化服务需求分析 (13)8.2.2 个性化服务策略实施 (14)8.3 用户体验持续优化 (14)8.3.1 用户体验监测与评估 (14)8.3.2 用户体验优化措施 (14)第九章：智慧酒店行业发展趋势 (14)9.1 技术驱动的发展趋势 (15)9.1.1 物联网技术的广泛应用 (15)9.1.2 人工智能技术的融合 (15)9.1.3 5G技术的推广 (15)9.2 市场竞争格局演变 (15)9.2.1 集中度提高 (15)9.2.2 跨界合作增多 (15)9.2.3 创新型企业崛起 (15)9.3 行业融合发展 (15)9.3.1 产业链整合 (16)9.3.3 产业协同发展 (16)第十章：结论与展望 (16)10.1 研究结论 (16)10.2 存在问题与不足 (16)10.3 研究展望与建议 (17)第一章：绪论1.1 研究背景信息技术的飞速发展，全球经济一体化进程加快，酒店业作为服务业的重要组成部分，面临着日益激烈的竞争压力。
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营业厅自助服务一体化管理模式研究
摘要：为加快电力营业厅电费回收速度、提高电费回收率、提升服务质量，本单位拟建设7×24小时电力自助服务营业厅，拟提供POS缴费、普通发票打印、电量电费查询、增值税发票自助领取、自助业扩报装、95598免费服务电话等全天候自助服务。
关键词：营业厅自助服务一体化
一、电力营业厅自助服务的发展现状：
自助服务是指客户通过自己操作终端设备完成一系列流程为自己提供一种服务，是一种新的服务渠道，自助服务终端设备承担了一系列人工窗口服务的功能，主要用于操作方系统采用的一种服务设备，它是一种电子装置，利用磁性代码卡自动工作，代替服务人员基本工作的自动化机器。
一般设置在公共服务场所，通过本地的PC机，再通过通信网络连到操纵方主机。
用户使用时，自行操作服务。
但由于具有客户自主的特性，从发展至今有一个循序渐进的过程，有时需要面对大众进行宣传和引导。
自助服务终端的发展大体上分为以下三个阶段：（1）导入期：自助服务模式刚刚进入人们视线，少部分人愿意尝试使用自助服务终端设备。
（2）培养期：在一定范围的人群中建立对终端设备的使用习惯的培训，形成一定规模，在一定程度上可替代人工服务。
（3）普及期：在大部分客户中建立对自助终端使用的习惯，使自助机成为主要的服务方式，很大程度上甚至可以完全替代人工窗口服务。
二、主要研究咨询内容、关键技术、技术方案等
技术方案：
自助业扩报装系统由业务受理系统和摄像打印系统两个模块组成。
由话筒、采集证件装置、视频摄像头、凭条打印机、监控录像机、镜面反光板、高拍仪和UPS电源构成。
采集证件安装在报装机的中间，凭条打印机安装在视频摄像头的下面，镜面反光板安装在高拍仪的下面，监控录像机安装在UPS电源的上面，UPS电源插头与安装机电源插头相连接。
1、业务受理系统模块：
业务受理模块包括用户持低压用户和居民用户的新装、增容、过户、更名、销户等业务的申请，在触摸屏上填写相关业务的申请表，若有疑问需工作人员解答，可通过点击话筒按钮，远程与工作人员沟通，完成申请表格的填写。
2、摄像打印系统模块：
摄像打印模块包括证件扫描，打印凭条等功能。
客户填写完申请表后，将申
请所需证件放置于采集证件装置下方，扫描证件并打印。
若有疑问需工作人员解答，可通过点击话筒按钮，远程与工作人员沟通，完成证件扫描。
在自助业扩报装终端完成相关业扩申请手续后，电业局工作人员将在24小时内主动联系用客户，进行业务勘察、合同签订等后续服务环节。
四、经济和社会效益预期
1、24小时不间断为用电客户提供优质方便的自助服务。
2、数据处理迅速、准确、安全、可靠、高效、并大大降低了营业厅柜台人工收缴造成的差错，提高了工作效率。
3、能有效错开集中申请的高峰期，缓解营业厅柜台的压力，并有利于减少柜台工作人员出错的几率。
4、最大程度地方便广大用电客户，杜绝了申请慢、申请难的问题，减少客户投诉，有利于供电公司优质服务工作的展开。
5、加快电费回收速度、提高电费回收率、提升服务质量
参考文献
[1]赵丙镇，范鹏展，郑学明，廖勤武.浅谈多功能电力自助终端系统的设计应用[C].中国电机工程学会2011电力信息化年会.
[2]冉廷勇，徐法强.浅谈自助缴费终端在电力系统的应用[C].2009电力行业信息化年会.
[3]杨荣霞.电力自助服务系统的实践与应用[J].广东电力，2007，5.
作者简介：
1、金晅俊1971年1月18，国网浙江省慈溪供电公司，研究方向是电力客户优质服务
2、王坚红1968年1月，国网浙江慈溪巿供电公司、研究方向供电营业厅管
3、岑迪庆1982年8月，慈溪市供电公司，研究方向：用电管理。