中国电信实体渠道销售员情景话术汇总

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中国电信 

实体渠道销售员情景话术汇总V1.3 

情景话术汇总

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前 言

本次情景话术的收集是我们对以往销售过程中出现的情景的汇总。常见情景主要是对目前销售员面对的销售挑战的提炼和总结，具体描述了销售员经常面对的销售困境；常见话术是目前经常使用的，且经过实际验证、效果较好的解决方法。

本手册主要用于销售员的入门学习和辅导，目的是尽可能的减少销售员成长过程中的挫折与弯路，尽可能的加快销售员的成长速度，尽可能的共享集团范围内的经验与方法。由于时间限制，疏漏之处在所难免，还请各省对手册的内容提出建议和批评，帮助我们尽快推出新的优化版本。

部分省公司、TOP50销售员、TOP100店长对于手册的调研给予了大力帮助，在此表示衷心的感谢！

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使用说明

手册提供了两大部分内容：情景话术和基本常识。

在情景话术部分，手册提供了买2G、换手机、换合约、半专家、自备

切入点、不相关、送他人共计七种常见场景，给出这七种场景中的关键节点及应对话术。销售员在销售过程中，可以根据用户情况，参考相应的情景。

基本常识部分，主要罗列了销售员入门必须掌握的七类常识，包括网络、手机、操作系统及应用。根据现有资料的统计，掌握这些基本常识后，销售员基本可以满足常见的专业问题，与资深销售员的表现差距不会过大，从而避免用户的不信任和销售员自身的过大心理压力。

您在手册使用过程中如遇到任何问题均可与我们联系。

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3 目 录

使用说明 (2)

一、买2G (4)

二、换手机 (9)

三、换合约 (16)

四、半专家 (22)

五、自备切入点 (27)

六、不相关 ..................................................................................................................................................... 33 七、 送他人 . (39)

附件1：常见用语及禁用语 (43)

附件2：主要常识入门要求 (45)

一、买2G

1. 情景描述

客户目前使用2G的功能，主要集中在通话和短信（包括小灵通用户）。用户对3G、对智能机没有概念，一般是来买手机进行通话，尤其对于套餐的时长较为在意，不懂3G应用，也不熟悉常用软件。对于3G的较复杂应用有防备心理，认为可能与乱扣费有关。

2. 关键挑战

销售员必须在一开始明确用户主要的问题是对智能机不了解，无需求。这个需求必须创造出来。这个的矛盾点是智能与非智能的对决。主要不是

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5 电信与其他竞争对手比较，而是拿3G 与2G 比较、拿智能机与功能手机比较。切忌不要提前进入与竞争对手的比较，也不要提前进入套餐的计算与优惠幅度的介绍。在演示体验中，要注意简单、直接与新奇性的展示，最好介绍与日常生活有关联的应用，例如导航、查价格、移动收发邮件等。重点在于：

a、 使用3G 说明对2G 的优势；

b、 使用应用体验说明智能机对功能机的优势；

c、 用户有可能是了解网络的，只是不了解移动互联网；

d、 不要贸然进入与竞争对手的比较

e、 不要贸然进入套餐价格的优惠介绍

6 3. 主要话术

a、切入点：一般以3G体验为切入

i.您开车吗？-导航；

ii.您工作接触不同的人，需要经常收发名片吧？话术：如果万一名片丢失了，就失去了联系方式多不好啊，电信现在有一款名

片全能王的软件，您只要用手机自带相机拍摄名片图像，软件

就可以自动识别名片内容，并自动归类，按照手机标准联系人

格式存入电话本

b、全面了解：

i.平时上网多吗？

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7 ii. 喜欢音乐、游戏、小说？

iii. 需要移动办公吗

iv. 邮件多吗？

c、 介绍与演示体验：主要以与现实生活联系较多、简单生动的应用体验为主

i. 刚才您说关注价格，如果有了这部手机，您就可以随时进行价

格比较（演示“我查查”）

ii. 您看，简单操作几步，您就可以随时收发邮件了，是不是很方

便？

d、 可能的异议：主要的异议来自用户对于新功能、新业务的防备

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心理

i.用户对流量计费有异议，应对：告诉用户为避免产生不必要的

流量费，在不上网时可将数据网络关闭；

ii.或者，演示“流量统计器”应用

iii.用户对新的智能机的操作没有信心，应对：促使用户体验，了解在哪一步上不会操作然后解决。至少让用户完整的使用某一

个功能应用一次。

e、备注

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9 二、换手机

1. 情景描述

用户原本已有手机，大部分是异网，小部分是本网。用户在店面内浏览的目的主要是选择手机的品牌与参数，或被新手机吸引。用户选择标准主要是手机的品牌与参数，或被新手机吸引。用户也有可能是被异网同型号手机所吸引。此情景需要典型的终端引领型销售。用户关心的着眼点在手机终端，而不是合约，在极端情况下，甚至也不关心运营商的区别。一般在用户确定了对手机的选择后，才会关心合约、换号、运营商区别等因素。

2. 关键挑战

此情景用户已经有了使用3G手机的经验，有了自己的心得体会，也有了自己的评价标准。销售员要注意挖掘这些用户已有的结论，避免观点冲突。

a、销售员应尊重用户的既有观点，充分询问用户原来使用3G手机时

有哪些满意之处和不满意之处；

b、在解决用户的终端问题之前，一般避免引入合约的介绍比较，也

不进行运营商网络的比较分析；

c、在展开合约的介绍之前，要再次确认用户已经认可了选定的手机

型号；