运营流程的设计及优化

运营流程的设计及优化

发布日期 2008-2-29

一、企业运营流程定义：

是指为达到或完成企业某种目标或任务而进行的一系列逻辑相关的跨越时间和空间的作业的有序集合，是产生某一结果系列、连续、循环的操作步骤和动作。企业运营于流程中，包括从企业内部的工作流程到企业外部的对接和交易流程。

二、企业运营流程分类：

企业的运营流程可以分为经营流程、管理流程和业务流程。经营流程、管理流程和业务流程之间的关系是：经营流程决定业务流程的方向，管理流程是经营流程和业务流程的支撑。

三者的逻辑关系如图1所示：

三、公司运营流程框架：

公司（以房地产开发企业为例）日常的运营管理是典型由流程来驱动的。根据以上对流程的分类，对公司运营流程划分如下：

四、运营流程设计原理：

1、界定运营流程的范围：

职能界定：分析运营流程主要分几个阶段；每个阶段需要的具体步骤是什么，进行动作分解和界定。

岗位界定：需明确每个阶段或步骤具体由什么部门或岗位来操作，把职责落实到岗位。

2、运营流程的标识：

在对运营流程进行职能界定和岗位界定的基础上，通过规范的符号标识，绘制两纬运营流程图，把职能界定和岗位界定进行一一对应，体现出职能和岗

位的有效统一。符号标识如下：

3、运营流程的操作说明：

在把流程进行职能界定和岗位界定的基础上，要对每一步骤的操作进行界定，有利于进行标准化作业，并可以此制定《业务操作指导书》，保证各项工作能准确、及时、有序开展。操作说明包括以下方面：

职责抽述：对每一步骤的职责进行简要、准确描述。

关键指标：可以是定量或定性的，是保证整个流程运行质量的关键控制点，是决定最终效果的关键因素。

操作权限：岗位在每一步骤的权限要进行明确界定。

作业周期：岗位在操作每一步骤所需的时间长短尽可能的清晰量化（定时点、定天数），非规律性工作一定要在下达指令时明确完成时间。

制度依据：岗位在操作每一步骤时所要遵守的相关规定、制度。

资料表单：岗位在操作每一步骤时需要处理或提供的资料表单，格式前后要保持统一，确保信息提供的稳定性和持续性。

五、运营流程的定期优化：

企业在按流程进行运营的过程中，总裁办要定期（每季度、半年、全年）对这些流程的合理性、适宜性、有效性进行评审。每个流程都是由一系列活动组成的，但并不是每一个活动都需要改进。因此，需要根据对运营效率和效果的诊断分析，找出这些流程中导致工作质量或效率低下的关键点，然后分析造成问题的原因，从而进行流程的优化，在追求效率和效果之间找到合理的平衡。确定流程上需要改进的关键点的要点有：

1、现有活动的输入输出(信息、成果等)的要求是否明确？

2、现有活动是否充分考虑了下一环节的需求？

3、现有流程各项活动的顺序是否正确，是否造成流转周期长？

4、现有流程各项活动之间的接口是否明确？

5、现有流程各项活动是否有责任人，责任人是否具备相应的权限？

6、现有流程是否设置了关键控制点，设置是否合理？

7、现有流程的绩效目标设置是否明确及量化？

通过对上述关键要点的理性判断分析，可以发现对现有流程影响最大的因素，从而确定流程改进的关键点，就可以有的放矢的进行流程优化。