中国移动考试试题3

中国移动考试试题整理版3

祝大家考考必胜！

一、填空题（每空1分，共20分）

第一部分：客户经理职业技能

1、从概念上中国移动大客户分为和。

2、是市场经济条件下，各公司进行业务拓展与营销的一种经营组织模式。

3、大客户服务“三优”服务政策是指、和。

4、一般来说，客户经理的素质是由、和这三个方面构成的。

5、客户经理的基本职责概括起来主要有、

和三项。

6、客户经理的工作实质就是。

7、美国人际关系专家莱斯布吉林提出了受人欢迎的三大秘密，简称“三A法则”即、和。

8、是我们永恒的追求。中国移动是服务行业，我们的使命就是为，树立是每个员工义不容辞的责任。

9、客户经理作为公司直接和大客户接触的人员，其、很大程度上也反映了公司的对外形象。

10、服装是一种无声的语言，是人体形态的表露，它显示着一个人的、、及其等多种信息。

11、是自我心态的表现。

12、客户经理行为举止的基本要求是必须做到和。

13、客户经理规范的服务用语的基本原则是。

14、在接到客户业务咨询或要求服务时，客户经理都要并且。

15、在接待客户中，做到、、、。

16、客户经理对客户的承诺包括、

以及等。

17、客户经理的思想道德素质包括和。

18、客户经理的专业素质包括、、、、和以及。

19、客户经理的个人素质包括、、、、和。

20、客户经理服务的基本理念是。答案：

1.集团大客户、个人大客户

2.客户经理制

3.优先、优质、优惠

4.思想道德素质、专业素质和个人素质

5.发展大客户、为大客户提供服务和充当大客户业务经纪人（或代理人）

6.与各种各样的客户进行沟通

7.接受（Acceptance）、赞成（Approval）和重视（Appreciation）。

8.让客户满意、客户提供优质的移动通信服务、“中国移动通信”品牌。

9.仪容仪表、谈举止的好坏

10.外延及内涵的、个性、身份、素养、及其心理状态。

11.行为举止

12.举止端庄、主动热情

13.“以客户为中心”。

14.引起重视、及时给予处理。

15.着装整齐、仪态大方、服务热情、态度和蔼。

16.业务处理时限、预定的上门服务时限，以及能够提供的服务内容等。

17.强烈的事业心、良好的职业道德。

18.企业知识、业务知识、市场知识、客户知识、市场营销知识、法律知识。

19.文化素质、勤奋好学的精神、端庄的仪表、健康的身体、良好的心理素质。

20.客户放在首位，一切活动必须围绕着客户，从客户的角度出发。

第二部分：大客户信息资源的开发与管理

1、是现代企业经营活动的基础、是现代市场营销活动中如何把握营销机会的关键。

2、中国移动公司的市场营销活动中，信息主要是指。

3、一般而言，信息资源具有、、、、等特征。

4、所谓信息资源是指在企业中由客户经理、、、、

或提供的具体、准确、有价值的资料。

5、信息作为资源不只是可以利用的，而且是可以。

6、大客户信息资源具有三种属性、和。

7、信息的时间属性包括和。

8、信息的内容属性包括、和。

9、客户信息资源的基本内容包括、、

和。

10 、在客户关系管理系统中，大多以建立或等方式进行管理。

11、一个客户经理首先所能确立的最重要的竞争优势之一就是：

12、客户经理在信息的获取上享有特权包括了下面三层意思、

和。

13、客户经理要真正了解一个客户，必须能够获得所有这四个等级的信息，简单叙述为，，，和。

14、客户经理大客户信息资源的开发方法中。经常被普遍采用的方法是。

15、客户经理大客户信息资源的开发方法中，内部资料调查法包括、和。16、竞争对手信息的开发方法包括、

和。

17、对于客户经理们来说，认识所具有的巨大价值，了解它在巩固他们自己与客户的关系中所起的作用是非常重要的。

18、作为一个客户经理，是两个企业之间的渠道。

19、大客户信息资源开发的基本要求是信息资源的、、

和。

20、客户经理在企业营销过程中，掌握信息资源的、、

以及非常必要。

21、大客户信息资源整理原则是、、

和。

22、大客户信息资料大致可分为、和等。

23、大客户信息资源整理方法分为、和等。

24、是大客户管理工作中的一个重要的环节，它的是市场营销的一张“晴雨表”。

25、从不同的角度可将客户分为不同的类别，常用的分类方法有、

以及。

26、客户构成分析的方式内容包括、

以及。

27、大客户信息资源的分析方法主要有、

和。

28、客户经理为了维护客户忠诚，就要不断地了解，保证产品的，赢得，更好为客户。

29、客户经理不仅需要对了如指掌，更应该对深入了解。

30、一般来讲，数据库营销一般经历、、、寻找、、完善数据等六个基本过程。

31、数据库营销作为同相结合的产物，具有相对于传统营销及直接营销中较为突出优势。

32、公司采取信息数据库营销，可以帮助公司准确找到。

33、信息数据库营销可帮助公司判定客户和目标客户的并。

34、通过了解客户的反馈信息，确认反馈的价值，公司可以将抱怨的客户转化为公司的，并借以改进公司全面性。

35、在现代市场经济条件下，实施信息资源管理十分必要，它具有，，等特征。

36、客户经理应该对信息资源的及引起高度重视。

37、客户经理在企业中起着举足轻重的作用，是连接企业与客户之间感情的一条纽带，对内代表，对外代表。