客户交易行为管理答案
2023年网店客户服务与管理培训考试题库及答案(含各题型)
2023年网店客户服务与管理培训考试题库及答案（含各题型）一、单选题1.（）是以追求安全、健康、舒适为购买目的，客户更加注重商品的安全性、舒适性与无副作用的消费心理A、求惯心理B、求安心理C、求名心理D、求廉心理参考答案：B2.在电子商务竞争日益白热化的时代，抓抓了（）就是抓住了商机。
A、客户B、商品C、营销D、广告参考答案：A3.网店数据跟踪最直接的表现形式是（）A、数据报表B、数据上报C、数据监控D、数据追查参考答案：A4.下载千牛，进入“千牛PC版下载”网页，点击A、Windows版B、安卓C、苹果D、手机版参考答案：A5.（）承载着整个接待过程中的沟通和交易完结后跟踪服务把控的重要使命A、售前客服B、打包客服C、售中客服D、售后客服参考答案：D6.对恶意投诉发起投诉，受理时间范围为评价产生的（）天内。
A、15B、20C、25D、30参考答案：D7.在互联网飞速发展的今天，（）已经成为品牌企业及网点的重要命脉之一，因此维护（）就变得尤为重要A、商品B、服务C、口碑D、人气参考答案：C8.某个网店有7位顾客前来购买商品，他们的成交总额为2100元，那么客单价为多少（）A、200B、300C、400D、500参考答案：B9.（）之商品在内在属性、使用方法、外在美观性等各个方面具有相似性，客服需要对此类商品进行组合分类。
A、互补型关联B、同类型关联C、价格型关联D、数据型关联参考答案：B10.下列哪种物流方式（）运量大，速度快，且运费较低，受自然因素影响小，连续性好，但有短途运输成本高的缺点？A、铁路运输B、公路运输C、水路运输D、航空运输参考答案：A11.（）是客服价值观中最基本的核心A、诚实守信B、客户第一C、团结互助D、爱岗敬业参考答案：A12.客服工作是以（）为标准的，处理咨询也不例外。
A、应付顾客B、客户满意C、应对检查D、客服自己满意参考答案：B13.一般店铺对老客户的定义A、购买1次以上的买家B、购买2次以上的买家C、购买3次以上的买家D、购买4次以上的买家参考答案：A14.单品宝设置属于千牛卖家工作台的哪个模块A、店铺管理B、营销中心C、数据中心D、货源中心参考答案：B15.哪种购物心理（）以追求商品的实用性为主要目的，对商品的面料、质地和工艺比较挑剔？A、求实心理B、求美心理C、求名心理D、求廉心理参考答案：A16.店铺宝设置属于千牛卖家工作台的哪个模块A、店铺管理B、营销中心C、数据中心D、货源中心参考答案：B17.小云是一家天猫美妆店客服，买家小雨来店铺里购买粉底液，并且告诉小云自己是白领，想买一瓶适合自己的粉底液，公司的同时都是用过Dior的，希望小云能给自己一点推荐，此时小云应该如何做？A、小云在了解小雨肤质及肤色后，推荐了一款性价比很高但是牌子不是很响亮的粉底液给小雨B、小云推荐了自己店铺里价格最高的粉底液给小雨C、小云推荐了一款价位与Dior差不多并且适合小雨肤质的粉底液给小雨D、小云建议小雨去Diro专柜购买适合自己的粉底液参考答案：A18.（）是网店客服接客户工作流程的第一个环节。
客户经理试题及答案
客户经理试题及答案一、单选题1. 客户关系管理（CRM）的核心目标是：A. 提高客户满意度B. 增加产品种类C. 降低成本D. 扩大市场份额答案：A2. 以下哪项不是有效的客户沟通方式？A. 电话B. 电子邮件C. 社交媒体D. 广播答案：D3. 客户经理在处理客户投诉时，应首先：A. 立即道歉B. 询问客户具体问题C. 保证问题会得到解决D. 记录客户信息答案：B4. 以下哪项不是客户经理的职责？A. 维护客户关系B. 管理产品库存C. 识别客户需求D. 协调内部资源以满足客户需求答案：B5. 在客户关系管理中，"360度客户视图"指的是：A. 客户在不同场合下的行为模式B. 客户在一年中的消费记录C. 客户在不同时间点的满意度调查结果D. 客户在不同部门的交易记录答案：A二、多选题1. 客户经理在制定客户服务策略时，应考虑以下哪些因素？A. 客户购买历史B. 竞争对手的策略C. 客户的支付能力D. 客户的文化背景答案：A, B, C, D2. 以下哪些行为可以增强客户忠诚度？A. 提供个性化服务B. 定期进行客户满意度调查C. 快速响应客户需求D. 定期提供折扣和优惠答案：A, B, C, D3. 客户经理在进行市场分析时，应关注以下哪些方面？A. 市场趋势B. 竞争对手动态C. 客户需求变化D. 产品生命周期答案：A, B, C, D4. 以下哪些是客户经理在管理客户关系时需要注意的风险？A. 客户流失B. 信息泄露C. 服务失误D. 客户期望过高答案：A, B, C, D5. 客户经理在与客户沟通时，应避免以下哪些行为？A. 打断客户讲话B. 过度推销产品C. 忽视客户反馈D. 过于依赖技术沟通工具答案：A, B, C, D三、判断题1. 客户经理应该总是满足客户的所有要求，以保证客户满意度。
（错误）2. 客户经理在与客户沟通时，应该始终保持专业和礼貌。
（正确）3. 客户经理不需要关注客户的个人生活，只需要关注他们的购买行为。
客户服务试题及答案
《客户服务》试题及答案一、是非判断题（对的打√，错的打×） 50 题1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。
（√）2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。
（√）3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。
（√）4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。
（×）5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。
（√）6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。
（√）7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。
（×）8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。
（√）9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。
（√）10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。
遇到难认字，应事先询问。
（√）11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。
（×）12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。
（×）13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。
（×）14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。
（√）15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。
（√）16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。
（√）17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。
（√）18、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。
（√）19、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定”。
（×）20、接起电话应说“您好”或“您好，中国银行”。
客户关系管理专业知识汇总与答案(共4篇)
客户关系管理专业知识汇总与答案（共4篇）第一篇（客户关系管理的职位分析描述）第二篇（识别客户关系管理中的客户）第三篇（评估与控制客户信用）第四篇（分析客户的商业价值）第一篇（客户关系管理的职位分析描述）一、单项选择题1.产值中心论关心的焦点是（A）A.产值（量）B.销售额C.利润D.客户满意与客户忠诚2.客户中心论关心的焦点是（D）A.产值（量）B.销售额C.利润D.客户满意与客户忠诚3.客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（C）A.盈利特征B.增长特征C.感觉特征D.技术特征4.企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（B）A.负责型B.伙伴型C.能动型D.被动型5.销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（C）A.负责型B.伙伴型C.能动型D.被动型6.要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（D）A.客户价值理念B.市场经营理念C.技术应用的理念D.业务运作的理念7.客户关系管理的微观层面是指（D）A.管理理念8.商业模式C.企业文化D.应用系统8.针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。
这是组织设计的哪项原则（B）A.统一指挥8.专业分工C.权责对等D.控制幅度9.客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题（A）A.怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？B.怎样判断谁是我们最有价值的客户？C.怎样用最有效率和效果的方式获取客户？D.怎样尽可能久地留住客户？10.客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主要研究哪项问题(B)A.怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？B .怎样判断谁是我们最有价值的客户？C.怎样用最有效率和效果的方式获取客户？D.怎样尽可能久地留住客户？二、多项选择题1.广义的客户包括(ABCD)A.产品的供应商B.产品的经销商C.企业的内部客户(员工)D.银行2 .客户关系管理的核心理念是(ABCD)A.是客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化；B.是市场经营的理念，要求企业的经营以客户为中心;C.是业务运作的理念，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变；D.是技术应用的理念，要求通过先进的技术水平来支持、改进业务流程。
C18041S客户分级分类管理22题全部答案
C18041S 客户分级分类管理1:一般而言，（）客户缺少稳定的信息来源和投资模式。
AA.依赖型B.参考型C.专业型D.助手型2:从经营资源有限的角度思考，实施客户分级的标准应该是？（）AA.客户资产B.客户交易量C.开户年限D.佣金贡献3:客户分类分级管理需要（）作为实施的保障，以确保最终效果的达成。
AA.绩效管理B.风险测评C.了解客户D.了解产品4:营销专家科特勒认为，市场营销存有两个目标：（）。
ABA.追求市场份额B.追求客户价值C.提高客户忠诚度D.提高客户满意度5:以下哪些事件属于客户人生大事？（）ABA.出生B.退休C.开户D.首次申购产品6:客户分级分类管理有哪些实施的前提条件？（）ABA.了解客户B.了解产品C.四个合适D.构建场景7:了解客户就是了解客户的真实需求，客户需求可以使用哪些核心指标来描述？（）ABDA.预期收益B.风险承受能力C.行为偏差D.流动性8:证券公司客户交易行为管理重点关注的品种有那些？（）ACA.退市整理股票B.创业板股票C.上市初期过度炒作的新股D.主体评级在AA级以下的债券交易9:实施客户分级分类管理的目标是？（）BA.完成销售任务B.实现适当性管理C.满足客户需求D.贯彻三公原则10:信息技术对MOT场景的支持应以（）作为主线。
BA.产品B.客户C.风控D.活动量11:按照客户投资行为对服务的依赖程度进行分类，可以包括哪些主要类型？（）BCDA.理财型B.依赖型C.参考型D.专业型12:为客户提供投资服务的过程中，客户的（）和投资限制是提供投资建议和资产配置最重要的考量指标。
CA.法律准入B.流动性需求C.投资目标D.税收13:构建MOT场景一般分为7个步骤，以下哪项不属于这7个步骤？（）CA.了解与分析客户需求B.实施服务行动C.挽回流失客户D.效果评估改进14:从证券公司零售业务的视角，客户服务希望提升的核心指标是？（ )CDA.客户质量B.客户规模C.月度活跃用户数D.资产管理总规模15:一般来说，（）适合作为存量客户分类营销的起点，通过分析客户历史业绩与客户达成提升短板的投资共识。
客户服务管理员题库含参考答案
客户服务管理员题库含参考答案一、单选题（共109题，每题1分，共109分）1.对于面对面服务包括的具体内容,除了交际技巧,还包括( )。
A、投诉技巧B、电话技巧C、沟通技巧D、处事技巧正确答案：D2.不属于职业人士所需要的三个基本技巧的是( )A、服从的技巧B、团队合作的技巧C、管理的技巧D、沟通的技巧正确答案：A3.男性消费者购买动机一般( )。
A、形成缓慢B、购买范围广,能力强C、感情色彩比较少D、主动性多于被动性正确答案：C4.客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求,称为( )。
A、功能需求B、外延需求C、价格需求D、形式需求正确答案：B5.( )能够给员工提供发展的机会,强化员工为企业工作的动机?A、外部招聘B、社会招聘C、内部招聘D、校园招聘正确答案：C6.根据《消费者权益保护法》,消费者的权利不包括( )内容。
A、低价保障权B、安全保障权C、自主选择权D、监督批评权正确答案：A7.“4C理论”认为,( )是企业一切经营活动的核心。
A、客户B、沟通C、便利D、成本正确答案：A8.由于误导了客户而造成错误交易所引发的投诉属于( )A、对服务礼仪的投诉B、对服务态度的投诉C、对服务质量的投诉D、对服务能力的投诉正确答案：D9.下列关于客户忠诚的价值表述错误的是( )。
A、忠诚客户会为企业做免费、积极宣传B、忠诚客户的消费倾向带动产品开发C、可以提高客户终身价值,降低成本D、忠诚客户对有利于形成稳定关系正确答案：B10.中国电信推出800号业务,该服务项目按服务创新的分类属于( )。
A、全新型服务创新B、改进型服务创新C、延伸型服务创新D、拓展型服务创新正确答案：C11.沟通含义是指( )。
A、相互理解,达成共识B、信源、接收器、信息、渠道、反馈、编码和译码C、人与人之间的信息传递D、是指把信息、观念和想法传递给别人的过程正确答案：D12.一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征( )A、集成性B、综合性C、智能性D、开发性正确答案：D13.需求层次理论是1943年由美国心理学家( )。
客户关系管理试题答案及评分标准
客户关系管理试题一、填空题(每空l．5分。
共15分)1．客户满意度取决于—---------—之间的比较。
2．客户期望的服务质量可用—---------—来表示，而—--------———是建立客户忠诚的终点。
3．客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：—-----—；——--------和------——。
4．数据库营销的本质是提供了一个关于市场行情和顾客信息的数据库，它主要在于强调运用市场营销策略的目的性和结果，即——------和-------------5．德国大众汽车为了巩固市场份额，强化品牌，一直“以服务为核心”，坚持------------，----------------- ”的服务理念。
二、单选题(每题l．5分。
共15分)1．客户的忠诚类型不包括( )。
A．信赖忠诚 B．垄断忠诚C．潜在忠诚 D．历史忠诚2．在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中属于据客户价值划分的是( )。
A．企业客户 B．内部客户C．渠道分销商和代理商D．VIP客户3．在卡诺模型的三类质量特性中，期望质!it；}11顾客满意度之间呈( )。
A．线性正相关关系 B．线性负相关关系C．没有线性关系 D．平行关系4．根据-,1k原则，企业在推行客户忠诚计划时，应将重点关注( )。
A．80％的低价值客户 B．z0％的高价值客户C．全部客户 D．80％的低价值客户5．关于公司核心理念与公司价值观的关系，下列说法不正确的是( )。
A．核心理念是公司价值观的外化 B．公司核心理念应体现公司价值观c．公司核心理念与公司价值观完全一致 D．公司核心理念体现公司个性6．客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括( )。
A．产品的品质和功效 B．客户对产品的态度和情感C．客户对产品的期望 D．产品的效用7．关于渠道和接触点，下列说法正确的是( )。
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案第一套一、填空题1、CRM产生和发展(de)推动与促进因素管理理念(de)更新和企业管理模式(de)变革、需求(de)拉动、技术(de)推动.2、新商务模式管理机制(de)变革集中地体现在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析等于客户关系有关(de)重要业务领域.3、在CRM(de)应用系统中,解决方案主要集中在以下方面：业务操作管理、客户合作管理、数据分析管理.4、CRM(de)功能：部门级CRM(de)功能、协同级CRM(de)功能、企业级CRM(de)功能.5、CRM支持功能包括：客户定制、客户使用情况跟踪、信息检查和协议服务.6、协同级CRM主要解决企业在运作过程中遇到(de)以下问题：信息(de)及时传递、销售渠道(de)优化.7、基本(de)CRM(de)功能系列由销售、销售、销售自动化、现场服务和支持销售等部分组成.8、客户细分按客户与企业(de)关系进行分类：消费客户、中间客户、公利客户、内部客户.9、客户细分根据客户(de)价值进行细分：VIP客户、主要客户、普通客户和小客户.10、客户关系(de)生命周期分为客户关系建立期、客户管理加强期、客户关系维持期和客户关系恢复期.11、客户忠诚(de)类型：垄断忠诚、亲缘忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、价格忠诚、激励忠诚、超级忠诚.12、实施数据库销售(de)步骤：广泛搜集有价值(de)客户信息、建立营销数据库、信息入库和针对性营销.13、关系营销本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密和控制.14、企业自身从关系营销中得到(de)利益,可以结合客户盈利能力、客户保留成本、客户流失成本等指标来衡量.15、呼叫中心按呼叫类型划分,有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出型呼叫中心.16、呼叫中心将会大大地提升物流企业(de)竞争力,主要反映在以下方面成本竞争力、质量竞争力、速度竞争力、创新竞争力.17、数据仓库具有面向主题、集成(de)、相对稳定(de)、反映历史变化(de)特点.18、一个数据仓库(de)基本体系结构中应有数据源、监视器、继承器、数据仓库、客户应用这几个基本部分组成.19、企业(de)业务操作流程主要由销售、营销和客户服务三部分组成.20、销售管理包括线索管理、商机管理、合同管理、收款管理.21、销售合同(de)协议内容包括：购买产品条款、收款条款、服务条款、违约条款.二、名词解释1、客户关系管理——被描述为利用现代技术手段,使客户、竞争、品牌等要素协调运作并实现整体优化(de)自动化管理系统,其目标定位在提升企业(de)市场竞争能力,建立长期优质(de)客户关系.2、客户——所有本着共同(de)决策目标参与制定并共同承担风险(de)个人和团体,包括使用者、影响者、决策者、批准者、购买者和把关者.3、客户细分——就是指在明确(de)战略业务模式和专注市场中,根据客户(de)价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类,并提供有针对性(de)产品服务和营销模式.4、客户生命周期——是指客户关系水平随时间变化(de)发展轨迹,它直观地揭示了客户关系发展从一种状态向另一种状态运动(de)阶段性特征.5、客户终身价值——是指企业在与某客户保持客户关系过程中从该客户处所获得(de)全部利润现值（包括购买价值、口碑价值、信息价值、客户支持价值、客户交易价值）.6、客户忠诚——是指客户对某企业产品和服务(de)心理偏爱并进行持续性(de)购买行为,它是客户满意效果(de)直接体现.7、数据库营销——企业通过搜集和积累消费者(de)大量信息,经过处理后预测消费者有多大可能性去买某种产品,以及利用这些信息给产品以精确定位,有针对性地制作营销信息,以达到说服消费者去购买产品(de)目(de).8、关系营销——是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用(de)过程,其核心是建立和发展与这些公众良好(de)关系.9、呼叫中心——是围绕客户采用计算机集成技术建立起来(de)客户关怀中心,对外提供语音、数据、传真、视频、因特网、移动等多种接入手段,对内通过计算机和网络联系客户数据库和各部门(de)资源.10、数据仓库——一个用以更好地支持企业或者组织决策分析处理(de)、面向主题(de)、集成(de)、不可更新(de)、随时间不断变化(de)数据集合.11、数据挖掘——从大量(de)数据中,抽取出潜在(de)、有价值(de)知识、模型或规则(de)过程.12、ERP——将企业内部所有资源整合在一起,对采购、生产、成本、库存、分销、运输、财务、人力资源进行规划,从而达到最佳资源组合,取得最佳效益.13、企业绩效管理——管理者通过一定(de)方法和制度确保企业及其子系统（部门、流程、工作团队和员工个人）(de)绩效成果能够与企业(de)战略目标保持一致,并促进企业战略目标实现(de)过程.三、简答题1、简述CRM理论(de)形成与发展（5分）20世纪60年代到80年代产生客户接触管理20世纪90年代初期产生客户服务理论20世纪90年代末期产生客户关系管理理论20世纪90年代末期至今产生客户联盟理论目前：客户关系型组织理论2、实施客户关系管理为企业带来了哪些优势（6分）（1）全面提升企业(de)核心竞争力（2）提升客户关系管理水平：客户研究与客户挖掘、客户响应与交易记录、客户追踪与客户评价（3）重塑企业营销功能（4）提升销售业绩（5）降低成本,提高效率：管理(de)加强和成本(de)降低、整体效率(de)提高和成本(de)降低（6）利用整合信息提供卓越服务,提高客户忠诚度3、CRM作为企业重要(de)IT系统,也需要与企业(de)其他IT系统紧密集成,这种集成从高到低主要表现为哪些层次（3分）（1）集成各种信息资源；（2）利用企业原有(de)信息系统；（3）支持其他IT系统(de)实现.4、为了便于了解CRM(de)全貌,可以从哪些角度对CRM进行分类（12分）（1）按目标客户分类：以全球企业或者大型企业为目标客户(de)企业级CRM；以200人以上、跨地区经营(de)企业为目标客户(de)中端CRM；以200人以下企业为目标客户(de)中小企业CRM.（2）按应用集成度分类：CRM专项应用、CRM整合应用、 CRM企业集成应用（3）按系统功能分类：操作型CRM 、合作型CRM 、分析型CRM.5、分析客户流失(de)原因（6分）（1）质量不稳定；（2）缺乏创新；（3）服务意识淡薄；（4）员工跳槽带走客户；（5）客户遭遇新(de)诱惑；（6）短期行为作梗.6、要控制企业客户流失,可采取哪些对策（5分）（1）进行全面质量管理；（2）区分导致客户流失(de)原因,并找出那些可以改进(de)地方；（3）关注不同群体(de)客户流失率,形成不同客户群体(de)流失率分布图；（4）计算降低流失率所需要(de)费用；（5）增进与客户(de)沟通.7、影响客户满意度(de)主要因素有哪些（6分）（1）核心产品和服务；（2）服务和系统支持；（3）技术表现；（4）客户互动(de)要素；（5）情感因素；（6）环境因素.8、简述数据库营销(de)战略意义（6分）（1）帮助企业准确找到目标消费者群；（2）帮助企业降低营销成本,提高营销效率；（3）通过个性化(de)客户交流,维系客户忠诚；（4）为营销、新产品开发和市场预测提供信息；（5）选择合适(de)营销媒体；（6）与消费者建立精密关系,防止客户转向竞争者.9、产生客户忠诚(de)主要因素有哪些（8分）(1) 产品和服务(de)特性：价格合理、质量可靠、符合客户个性化需求；(2) 避免购买风险：客户会选择自己熟悉(de)产品和服务；(3) 降低客户(de)相关购买成本：对客户而言,重新选择也会增加成本；(4) 符合客户(de)心理因素：该产品和服务能够体现其自身(de)价值.10、简述关系营销与传统(de)交易营销在对待客户上(de)不同之处主要有哪些（10分）（1）交易营销关注(de)是一次性交易,关系营销关注(de)是如何保持客户；（2）交易营销较少强调客户服务,而关系营销则高度重视客户服务,并借客户服务提高客户满意度,培育客户忠诚；（3）交易营销往往只有少量(de)承诺,关系营销则有充分(de)客户承诺；（4）交易营销认为产品质量是生产部门应多关心(de),关系营销则认为所有部门都应关心质量问题；（5）交易营销不注重与客户(de)长期关系,关系营销(de)核心就在于发展与客户(de)长期、稳定关系.11、简述一对一营销(de)价值（6分）（1）交叉销售(de)大大增加（2）降低客户游离程度,增加客户忠诚度（3）交易成本降低,服务周期缩短（4）客户满意度提高,建立品牌效应12、简述CRM系统(de)实施目标（4分）（1）提高销售额；（2）增加利润率；（3）提高客户满意度；（4）降低市场销售成本13、CRM实施成功(de)关键因素有哪些（7分）（1）高层领导(de)支持；（2）要专注于流程；（3）技术(de)灵活运用；（4）组织良好(de)团队；（5）极大重视人(de)因素；（6）分步实施；（7）系统整合.14、简述CRM中数据仓库(de)建设(de)基本步骤.（1）确定范围：了解方向性分析处理需求,确定信息需求,确定数据覆盖范围.（2）环境评估：对企业数据仓库系统建设(de)硬件环境和软件环境进行选型和准备.（3）分析：深入了解数据源和分析数据仓库系统所包含(de)主题域相互之间(de)关系.（4）设计：与操作性系统接口(de)设计和数据仓库本身(de)设计两部分内容.（5）开发：数据库建模、数据抽取和加载模块、数据访问模块以及实际应用(de)开发.15、简述CRM环境下企业业务流程面对(de)挑战（1）交易效率极大提高.（2）要以满足客户(de)个性化需求为核心业务.（3）激烈竞争(de)市场对业务流程(de)综合适应能力要求提高.（4）业务流程有无限扩大(de)趋势.（5）知识管理要融入业务流程再造才能实现.四、分析题如图所示试分析客户满意与客户忠诚(de)关系：（1）低度竞争区：垄断或缺少替代品、强大(de)品牌影响力、高昂(de)改购代价、有效(de)常客奖励计划、专有技术；（2）高度竞争区：相似性强,差别小、消费者改变购买风险小、替代品多、改购代价低.五、论述1、客户关系管理作为企业(de)经营指导思想和业务战略,其核心理念主要体现在哪几方面（10分）121 2 3 4 5 顾客满意程度顾客忠诚(de)可能性高 高低（1）客户价值(de)理念：客户关系管理是选择和管理客户(de)经营思想和业务战略,目(de)是实现客户长期价值(de)最大化.（2）市场经营(de)理念：客户关系管理要求企业(de)经营以客户为中心,在市场定位、市场细分和价值实现中必须坚持贯彻这一理念.（3）业务运作(de)理念：客户关系管理要求企业从以产品为中心(de)业务模式向以客户为中心(de)模式转变.（4）技术应用(de)理念：客户关系管理要求以客户为中心(de)商业运作流程实现自动化及通过先进(de)技术平台来支持、改进业务流程.2、从方法论角度来看客户关系管理(de)解决方案,对于大多数行业和企业而言,在以客户为中心(de)业务流程分析思路中主要包含内容具有哪些共性（15分）（1）客户概况分析：包括客户(de)层次、风险、爱好、习惯等；（2）客户忠诚度分析：指客户对某个产品或商业机构(de)忠实程度、持久性、变动情况.（3）客户利润分析：指不同客户所消费产品(de)边际利润、总利润、净利润等；（4）客户性能分析：指不同(de)客户所消费(de)产品按种类、渠道、销售地点等指标划分(de)销售额；（5）客户预测分析：包括客户数量、类别等情况(de)未来发展趋势以及争取客户(de)手段等；（6）客户产品分析：包括产品设计、关联性、供应链等.（7）客户促销分析：包括广告、宣传等促销活动(de)管理.3、客户服务与支持部门对CRM(de)要求是什么（8分）（1）提供准确(de)客户信息：要提高客户服务质量就需要准确(de)客户信息；（2）提供一致(de)服务：企业(de)服务中心以整体形象对待客户,使客户感觉是同一个人在为他服务；（3）可以支持远程服务：可在远程通过Internet、语音支持等技术手段为用户提供服务；（4）实现问题跟踪.4、协同级CRM(de)功能有哪些（8分）首先,现代通信技术(de)发展,特别是Internet(de)出现,给企业和客户(de)交流带来了许多新(de)选择,这些选择为降低营销、销售和服务(de)成本带来了新(de)机遇.第二,协同级CRM还采用合理(de)信息基础构架,消除了各类信息之间(de)屏障、建立起统一(de)CRM信息资源库.第三,协同级CRM还应具有强大(de)工作流引擎,从而确保跨部门(de)工作能够自动、动态、无缝地链接.第四,面对浩如烟海(de)客户及企业营销、销售和服务信息,如果没有一个具有高度商业智能(de)数据分析和处理系统是很难想象(de).5、简述数据库营销(de)主要特征有哪些（10分）（1）数据库营销是信息(de)有效应用；（2）成本最小化,效果最大化；（3）顾客终身价值(de)持续性提高；（4）“消费者群”观念,即一个特定(de)消费者对同一品牌或同一公司产品具有相同兴趣；（5）双向个性化交流,买卖双方实现各自利益,任何顾客(de)投诉或满意都可以通过这种双向信息交流进入公司顾客数据库；公司根据信息反馈改进产品或继续发扬优势,实现产品和服务(de)最优化.14、试述呼叫中心(de)发展历程.第一代呼叫中心：人工热线系统、例如：114查号特点：硬件设备为普通机或交换机,一般仅用于处理用户投诉、咨询；适用于小企业或业务量小、用户要求较低(de)企业.第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统特点：广泛采用了计算机技术,利用局域网技术实现数据库数据共享；利用IVR降低了强度和出错率；利用ACD均衡了话务量,降低了呼叫损耗,提高了客户满意度.同时,它必须使用专有硬件平台和应用软件,具有后期投入大,灵活性差,升级不便,造价高,风险大等缺点.第三代呼叫中心：兼有自动语音和人工服务(de)客户系统特点：采用通用(de)标准硬件平台,造价较低,系统升级灵活,可扩展性强,同时可利用远程代理技术实现虚拟呼叫中心(de)功能.第四代呼叫中心：客户互动中心特点：（1）接入和呼出方式多样化；（2）多种沟通方式格式之间(de)互换；（3）语音自动识别技术；（4）基于WEB(de)呼叫中心.第二套一、名词解释：1.企业核心竞争力：企业获取、配置资源,形成并能保持竞争优势(de)能力.包括两个方面：1)企业获得各种资源或技术并将其集成、转化为企业技能或产品(de)能力；2) 企业组织、调动各个生产要素,进行生产,使企业各个环节处于协调统一高效运转(de)能力.2.数据挖掘：是从大量(de)、不完全(de)、有噪声(de)、模糊(de)、随机(de)实际应用数据中提取人们感兴趣(de)知识,这些知识是隐含(de)、事先未知(de)、潜在有用(de)信息.3．客户关系管理：CRM是现代信息技术经营理念和管理思想(de)结合体,他以信息技术为手段,通过以客户为中心(de)业务流程(de)重新组合和设计,形成一个自动化(de)解决方案提高客户(de)忠诚度,最终实现业务操作效益(de)提高.4.数据库营销：企业通过搜集和积累现有(de)和潜在消费者(de)大量信息,从而建立一个数据库.二、选择题1. CRM 应用系统具有以下哪些特点CA综合性B集成性C一般化D高技术性：2. 下面那个选项不是实施个性化服务所必须(de)条件：CＡ拥有完善(de)基本服务Ｂ良好(de)品牌形象Ｃ良好(de)企业盈利率Ｄ完善(de)数据库系统3. 对于企业来说,达到D是基本任务,否则产品卖不出去,而获得,是参与竞争取胜(de)保证.A 客户忠诚,客户满意B 客户价值,客户忠诚C 客户满意,客户价值D 客户满意,客户忠诚4.下列哪个选项不能作为客户不满意调查(de)信息获取渠道：CＡ现有客户Ｂ潜在客户Ｃ已失去客户Ｄ竞争者客户5. 对客户持久性、牢固性和稳定性(de)分析主要是运用时间序列模型中(de)C方法.A 孤立点分析B 分类分析C 趋势分析D 关联分析三、填空题：1.客户价值和客户关系价值共同构成客户关系管理(de)两大价值支柱.2. 客户关系管理按功能划分为分析型、操作型、功能型.3. “一对一营销”(de)核心思想是,与每一个客户建立学习型关系,尤其是那些对企业最有价值(de)客户.4. 客户识别与客户选择(de)区别(de)根源来自于客户关系管理与传统营销理论之间(de)区别.5. CRM系统结构分三个层次：界面层、功能层、分析层四、简答题：（每题10分,共40分）1、什么叫客户忠诚度如何理解其内涵顾客忠诚,是指顾客长期锁定于你(de)公司,使用你(de)产品,并且在下一次购买类似产品时还会选择你(de)公司.内涵：1.态度取向：态度取向代表了顾客对企业产品积极取向(de)程度,也反映了顾客将产品推荐给其他顾客(de)意愿.2.行为重复：指消费者在实际购买行为上能够持续购买某一企业产品(de)可能性,一顾客购买产品(de)比例、购买(de)顺序、购买(de)可能性等指标来衡量.2、CRM按功能划分为哪几中类型,各有何特点答：可分为操作型、分析型、协作型.操作型：目(de)是提供自动化(de)业务流程,为各个部门(de)业务人员(de)日常工作提供客户资源共享,减少信息流动滞后点,为客户提供高质量(de)服务.分析型：是从操作型CRM系统应用所产生(de)大量交易数据中提取有价值(de)各种信息.协作型：参与对象是两种不同类型(de)人共同完成(de),即企业客户服务人员和客户共同参与,这也是协作型CRM本身(de)特点.3、什么叫客户价值它具体包括哪些内容客户价值主要包括两个方面：一、企业给客户创造或提供(de)价值（顾客价值）;二、客户为企业带来(de)价值（关系价值）,顾客价值：从顾客(de)角度来感知企业所提供产品或服务(de)价值.关系价值：指企业发展、培养和维护与特定客户(de)特定关系并在关系生命周期内给企业带来(de)价值.4. 什么叫顾客满意度比较一下Kano和Acsi两种客户满意度指数模型(de)异同.顾客满意度指一个人通过对一个产品(de)可感知效果与他(de)期望值相比较后(de)感觉水平.顾客满意度是感知结果与期望差异(de)函数,即c=b/a.相同点：都是顾客满意度指数模型.它们用与发现、确定影响Acsi(de)因素.不同点：Kano把产品和服务质量分类：当然质量、期望质量和迷人质量.Acsi模型从5个因素分析：顾客预期、感知质量、感知价值、顾客价值、顾客忠诚.五、结合自己(de)体会,说明在CRM环境下,如何解决客户满意陷阱企业可以向顾客提供品质高,性能好,价格优(de)产品,尽最大努力满足顾客个性化(de)需求,让顾客享受到物美价廉(de)实惠.还可以增强员工(de)素质,树立良好(de)社会形象与顾客进行更多(de)沟通,提供全面个性化(de)服务,加强企业(de)品牌形象,扩大市场分额,减少顾客在购买产品过程中耗费(de)各种成本,提高顾客(de)让渡价值.第三套一、填空题：（每空1分,共15分）1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表(de)营销专家提出了着名(de)“4C”理论,“4C”分别指消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication).2、CRM按功能分类,一般划分为操作型,分析型,协作型3、客户价值包括两方面(de)价值,一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供(de)价值("企业-客户"价值)),关系价值(或客户为企业带来(de)价值("客户-企业"价值))4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差.5、CRM系统结构分三个层次：界面层、功能层、支持层.6、客户服务中心是基于CTI技术(de)应用系统.CTI功能主要集中在话务功能和媒介处理两大方面.二、选择题（每题1分,共10分）1、在日益激烈(de)市场竞争环境下,企业仅靠产品(de)质量已经难以留住客户,B成为企业竞争制胜(de)另一张王牌A、产品B、服务C、竞争D、价格2、着名经济学(de)2：8原理是指D.A、企业80%(de)销售额来自于20%(de)老顾客B、企业有80%(de)新客户和20%(de)老客户C、企业80%(de)员工为20%(de)老客户服务D、企业(de)80%(de)利润来自于20%(de)老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中,b代表(de)含义是B.A、客户满意度B、客户对产品或服务所感知(de)实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务(de)期望值4、C是指客户对某一特定产品或服务产生了好感,形成了偏好,进而重复购买(de)一种趋向.A、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在B基础之上(de),因此提供高品质(de)产品、无可挑剔(de)基本服务,增加客户关怀是必不可少(de).A、客户(de)盈利率B、客户(de)忠诚度C、客户(de)满意度D、客户价值6、关系营销认为产品(de)价值既包括实体价值,也包B.A、产品(de)包装B、附在实体产品之上(de)服务C、附产品(de)广告价值D、产品(de)使用价值7、下面那个选项C不是实施个性化服务所必须(de)条件：A、拥有完善(de)基本服务B、良好(de)品牌形象C、良好(de)企业盈利率D、完善(de)数据库系统8、对于企业来说,达到C是基本任务,否则产品卖不出去,而获得是参与竞争取胜(de)保证.A、客户忠诚,客户满意B、客户价值,客户忠诚C、客户满意,客户价值D、客户满意,客户忠诚9、C不能作为客户不满意调查(de)信息获取渠道.A、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户10. 一个完整(de)客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：A.A、开发性B、综合性C、集成性D、智能性三、判断题：（每空1分,共10分）1、只有大企业才需要实施客户关系管理.（×）2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件,并且在企业全面使用.（×）3、消费者是分层次(de),不同层次(de)客户需要企业采取不同(de)客户策略,而客户可看成一个整体,并不需要进行严格区分.（×）4、忠诚(de)客户来源于满意(de)客户,满意(de)客户一定是忠诚(de)客户.（×）5、向顾客传送超凡(de)价值无疑可以带来经营上(de)成功,因此只要实现“所有客户100%(de)满意”就一定能为企业带来利润.（×）6、维持老顾客(de)成本大大高于吸引新顾客(de)成本.（×）7、“数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中(de)“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而来(de).（√）8、数据挖掘（Data Mining）是从大量(de)、不完全(de)、有噪声(de)、模糊(de)、随机(de)实际应用数据中提取人们感兴趣(de)知识,这些知识是隐含(de)、事先未知(de)、潜在有用(de)信息.（√）9、一个成功(de)客户交互中心应该是一个多渠道(de)客户信息交互枢纽.（√）10、企业核心竞争力是企业(de)一般竞争力如产品竞争力、营销竞争力、研发竞争力等(de)统领.（×）四、名词解释：（每题4分,共16分）1.客户关系管理:是现代信息技术,经营理念,和管理思想(de)结合体,它以信息技术为手段,通过对以"客户为中心"(de)业务流程(de)重新组合和设计,形成一个自动化(de)解决方案,以提高客户(de)忠诚度,最终实现业务操作效益(de)提高和利润(de)增长.CRM是一种管理理念,是一种管理机制,是一种管理软件和技术.2.企业流程重组:是对企业业务流程进行根本性(de)再思考和彻底性(de)再设计,从而获得在成本,质量,服务和速度等方面业绩(de)显着改善.3.企业核心竞争力:是指支撑企业可持续性竞争优势(de)开发独特产品,发展特有技术和创造独特营销手段(de)能力,是企业在特定经营环境中(de)竞争能力和竞争优势(de)合力,是企业多方面技能和企业运行机制如技术系统,管理系统(de)有机融合.。
上海证券交易所客户交易行为管理
上海证券交易所客户交易行为管理
根据上海证券交易所的规定,客户交易行为应当遵守以下原则：
1.公平、公正、公开原则。
交易行为应当遵循公平、公正、公开原则,不得操纵市场,不得以虚假信息、误导性陈述等方式误导其他市场参与者。
2.合法性原则。
客户交易行为应当遵从法律、行政法规、交易所规则以及其他市场规范性文件的要求。
3.自我决策原则。
客户交易行为应当是自主决策、自愿交易、自负盈亏的行为,不得以任何形式干预客户自主决策。
4.真实性原则。
客户交易行为中的信息和材料应当真实、准确、完整,不得夹带虚假陈述、误导性陈述或隐瞒与交易有关的重要信息。
5.风险控制原则。
客户要根据自身的风险承受能力,合理选定投资品种、投资时机和投资金额。
同时,客户还应该加强风险意识和风险管理,严格控制交易风险。
6.诚信原则。
客户要遵循诚实、守信、公正、合法的交易原则,不得通过不正当手段牟取非法利益,不得干扰市场的公平、公正、公开运行。
7.保密原则。
客户要保护自己的交易信息和账户信息,不得泄漏给他人,更不得将账户与他人共用或提供给他人使用。
C18002S证券公司客户交易行为管理-100分
C18002S证券公司客户交易行为管理-100分单选题（共2题，每题10分）1 . 证券公司客户交易行为管理的目标是（C）。
∙ A.落实监管要求∙ B.查处客户异常交易行为∙ C.维护市场公开、公平、公正的交易秩序，引导理性投资，保护投资者利益∙ D.确保投资者正常交易的进行2 . 以下不属于客户异常交易行为的是（D）。
∙ A.一段时期内进行大量且连续的交易∙ B.以同一身份证明文件、营业执照或其他有效证明文件开立的证券账户之间，大量或者频繁进行互为对手方的交易∙ C.进行与自身公开发布的投资分析、预测或建议相背离的证券交易∙ D.在证券交易价格产生重大影响的信息披露之后，大量或持续买入或卖出相关证券多选题（共4题，每题10分）1 . 关于证券公司在客户交易行为管理工作中担任的角色与职责，下列描述正确的是（ABC）。
∙ A.证券公司的客户交易行为管理以异常交易的识别、处理为主线，以保护投资者合法权益、维护市场稳定为最终目的∙ B.证券公司一线分支机构有机会直接与客户接触，能够更好的了解客户的交易行为与交易需求∙ C.证券公司可以直接以会员的身份接受交易所、证监会相关业务指导，并在发现客户异常交易行为后直接向交易所进行报告2 . 以下属于个人客户的交易特点的是（ABC）。
∙ A.资金量小，抗风险能力较差∙ B.抗干扰能力差，容易受虚假信息和从众心理影响，追涨杀跌，跟风交易∙ C.专业性差，对交易规则的理解不够深入，尤其是对异常交易行为认识不够，出现异常交易的可能性比较大3 . 金融产品等特殊机构在开户过程中，证券公司应额外重点关注并登记如下信息（ABCD）。
∙ A.金融产品具备托管人的，核实并记录托管人相关信息∙ B.结构化产品的初始杠杆比例∙ C.产品合同中涉及的聘用证券投资顾问信息∙ D.有存续期产品的产品到期日4 . 根据形成异常交易的驱动因素，可将异常交易分为（ABC）。
∙ A.内幕信息驱动的异常交易∙ B.技术性异常交易∙ C.由不可抗力因素导致的异常交易判断题（共4题，每题10分）1 . 在自己控制的账户之间进行证券交易，不属于异常交易。
国开电大课程考核客户关系管理形考作业二答案
试题1：1. （转换成本）是指客户从一个企业转而购买另一个企业的产品或服务所需要的成本，是客户为了更换供应商所付出的各种代价的总和。
A. 货币成本B. 转换成本C. 精神成本D. 时间成本""试题2：2. 企业制订奖励计划时要注意（根据客户的需求制定奖励）。
A. 根据客户的需求制定奖励B. 每位客户都有奖励C. 一定要到店领取奖励D. 制定一次性的奖励""试题3：3. （审美需求）是指客户在消费时对消费对象产生的审美需要和追求，是一种持久性的、普遍存在的心理需求。
A. 社会需求B. 功能需求C. 审美需求D. 体验需求""试题4：4. 在现实生活中，一部分客户的购买决策仅受价格因素影响，但也有一部分客户更关心产品的质量、使用价值和服务，并且能与企业建立稳定的关系。
据此，可将客户分为（交易型客户）和关系型客户。
A. 大客户B. 潜在客户C. 交易型客户D. 小客户""试题5：5. 拜访潜在客户的基本过程不包括（讨论阶段）。
A. 准备阶段B. 讨论阶段C. 成交阶段D. 处理阶段"试题6：1. 培养客户忠诚对于企业竞争能力的提升至关重要，客户忠诚度的高低决定了企业能否持续稳定地发展。
（对）试题7：2. 客户忠诚是企业获得长期利润的基础，如果企业赢得了大量的忠诚客户，企业就获得了较为稳定的市场份额。
（对）试题8：3. 大客户都是优质客户，企业需要不惜一切代价争夺和保持所有大客户。
（错）试题9：4. 潜在客户开发是客户关系管理中非常重要的环节，企业需要不断地开发新客户，弥补流失的老客户，提高客户的质量和数量。
（对）试题10：5. 求美心理是指该类型客户在选购产品时，特别关注产品的价格，喜欢物美价廉或降价处理的产品。
（错）试题11：1. 客户忠诚客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。
C18041S 客户分级分类管理参考答案
C18041S 客户分级分类管理参考答案 C18041S 客户分级分类管理参考答案1: 一般而言，（）客户缺少稳定的信息来源和投资模式。
AA. 依赖型B. 参考型C. 专业型D. 助手型2: 从经营资源有限的角度思考，实施客户分级的标准应该是？（）AA. 客户资产B. 客户交易量C. 开户年限D. 佣金贡献3: 客户分类分级管理需要（）作为实施的保障，以确保最终效果的达成。
AA. 绩效管理B. 风险测评C. 了解客户D. 了解产品4: 营销专家科特勒认为，市场营销存有两个目标：（）。
ABA. 追求市场份额B. 追求客户价值C. 提高客户忠诚度D. 提高客户满意度5: 以下哪些事件属于客户人生大事？（）ABA. 出生B. 退休C. 开户D. 首次申购产品6: 客户分级分类管理有哪些实施的前提条件？（）ABA. 了解客户B. 了解产品C. 四个合适D. 构建场景7: 了解客户就是了解客户的真实需求，客户需求可以使用哪些核心指标来描述？（）ABDA. 预期收益B. 风险承受能力C. 行为偏差D. 流动性8: 证券公司客户交易行为管理重点关注的品种有那些？（）ACA. 退市整理股票B. 创业板股票C. 上市初期过度炒作的新股D. 主体评级在 AA 级以下的债券交易9: 实施客户分级分类管理的目标是？（）BA. 完成销售任务B. 实现适当性管理C. 满足客户需求D. 贯彻三公原则10: 信息技术对 MOT 场景的支持应以（）作为主线。
BA. 产品B. 客户C. 风控D. 活动量11: 按照客户投资行为对服务的依赖程度进行分类，可以包括哪些主要类型？（）BCDA. 理财型B. 依赖型C. 参考型D. 专业型12: 为客户提供投资服务的过程中，客户的（）和投资限制是提供投资建议和资产配置最重要的考量指标。
CA. 法律准入B. 流动性需求C. 投资目标D. 税收13: 构建 MOT 场景一般分为 7 个步骤，以下哪项不属于这 7 个步骤？（）CA. 了解与分析客户需求B. 实施服务行动C. 挽回流失客户D. 效果评估改进14: 从证券公司零售业务的视角，客户服务希望提升的核心指标是？（ )CDA. 客户质量B. 客户规模C. 月度活跃用户数D. 资产管理总规模15: 一般来说，（）适合作为存量客户分类营销的起点，通过分析客户历史业绩与客户达成提升短板的投资共识。
客户关系管理实务练习题参考答案练习题参考答案
客户关系管理实务练习题参考答案Ver1.0 S版第1章客户关系管理基础知识一、填空题1．消费者企业渠道内部客户说明：题目中说是5个;其实是4个;请读者自行更正2．非客户潜在客户目标客户现实客户流失客户3．客户需求信息收集各方人员的业务需求买卖双方地位的变化现代信息技术的发展4．提高效率拓展市场保留客户5．客户关系数量的增加客户关系寿命的延长客户关系质量的提高二、判断题1．错误 2．正确 3．错误 4．正确 5．错误三、名词解释1．客户：客户是指购买企业产品或服务的个人或组织；同时也泛指企业的内部员工、代理商和分销商等合作伙伴;以及企业价值链中的上、下游伙伴;甚至竞争对手等..2．潜在客户：是指对企业的产品或服务有需求和欲望;并有购买动机和购买能力;但还没有产生购买行为的人群..3．目标客户：是指经过企业挑选后确定的力图开发为现实客户的人群..4．客户关系：是一种在企业的日常商务运作中时时、处处都存在的一种市场行为和联系状态;贯穿于商务活动的始终;对企业的运作和市场的发展有着巨大的影响..5．客户关系管理：是通过采用信息技术;使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化;实现客户资源有效利用的一套应用软件系统;其核心思想是以“客户为中心”;提高客户满意度;改善客户关系;从而提高企业的竞争力..四、简答题1．P3 2．P4 3．P3图1－1 4．P6 5．P7－8 6．P9－11 7．P12－13 8．P13－15 9．P15－16 10．P16－19五、案例用用分析略第2章客户生命周期及其价值管理一、填空题1．考察期形成期稳定期退化期2．早期流产型中途夭折型提前退出型长久保持型3．潜在客户新客户老客户新业务的新客户4．整体客户价值整体客户成本5．价值资产品牌资产关系资产二、判断题1．正确 2．正确 3．正确 4．错误 5．错误三、名词解释1．客户让渡价值：是指整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分..2．客户终身价值：是指企业与客户在整个交易关系维持的生命周期里;减除吸引客户、销售以及服务成本并考虑资金的时间价值;企业能从客户那里获得的所有收益之和..3．客户资产：是指企业当前客户与潜在客户的货币价值潜力;即在某一计划期内;企业现有的与潜在的客户在忠诚企业的时间里;所产生盈利的折现价值之和..4．客户细分：是指将一个大的客户群体划分成一个个细分群客户区隔的动作;同属于一个客户区隔的客户彼此相似;而隶属于不同客户区隔的客户具有差异性..5．客户价值细分矩阵：是一种基于客户生命周期利润的细分方法;其进行细分的两个维度是客户当前价值和客户增值潜力;每个维度分成高、低两档;由此可将整个客户群分成4组;细分结果可用一个矩阵表示..四、简答题1．P29 2．P37 3．P37－38 4．P38－40 5．P41－42 6．P44－46 7．P46－47 8．P48五、案例应用分析略第3章客户关系的识别、开发与分级一、填空题1．想办法寻找目标客户最终说服他们成为现实客户2．需求异议价格异议产品异议购买时间的异议销售人员异议服务异议支付能力异议3．真异议假异议隐藏的异议4．重要客户主要客户普通客户小客户二、判断题1．错误 2．正确 3．错误 4．正确 5．错误三、名词解释1．客户识别: 企业从追求自身最大利润的角度考虑;主动识别适合自己“最优客户”的过程..2．目标客户: 是指经过企业挑选后确定的力图开发为现实客户的人群..3．富兰克林式说服方式: 就是销售人员向客户说明;如果买了我们的产品;能够得到的第一个好处是什么;第二个好处是什么;第三个好处是什么;第四个好处是什么；同时也向客户说明不买我们的产品;蒙受的第一个损失是什么;第二个损失是什么;第三个损失是什么;第四个损失是什么..这样;客户权衡利弊得失后;就会做出选择..4．客户异议: 是指客户针对销售人员及其在销售中的各种活动所做出的一种反应;一般表现在对销售介绍和销售示范所提出的质疑、否定或不同意见与不同看法..5．客户金字塔模型: 为了进行客户分级;企业可据客户给企业创造的利润和价值的大小按由小到大的顺序排列;将给企业创造利润最大的客户位于顶部;给企业创造利润最小的客户位于客户底部;从而得到客户金字塔模型四、简答题1．P56－59 2．P60－61 3．P62－67 4．P67－68 5．P69－76 6．P77－78 7．P79－84 8．P84－86 9．P88－89 10．P88－93五、案例应用分析略第4章客户满意与客户忠诚管理一、填空题1．客户体验客户期望2．美誉度指名度回头率投诉率购买额敏感度推荐率3．客户开发成本交易服务4．行为忠诚意识忠诚情感忠诚行为忠诚5．客户满意度调查的方法主要有、、、和 ..二、判断题1．错误 2．错误 3．正确 4．正确 5．错误三、名词解释1．客户满意：是客户的一种心理感受;具体说就是客户的需求被满足后形成的一种愉悦感或状态..2．客户满意度：指客户满意程度的高低;为客户体验与客户期望之差..3．客户忠诚：是指客户对某企业产品或服务一种长久的忠心;并且一再指向性地重复购买该企业的产品或服务..4．客户忠诚度：是指客户对某企业品牌产品或服务的忠诚度..5．客户满意度调查：通过测量一家企业或一个行业在满足或超过客户购买产品的期望方面所达到的程度;找出那些与客户满意或不满意直接有关的关键因素;根据客户对这些因素的看法而测量出一些统计数据;进而得到综合的客户满意度指标..四、简答题1．P02－104 2．P104－105 3．P105－110 4．P110－113 5．P113 6．P121 7．P121－122 8．P123－124 9．P124－128 10．P128－129五、案例应用分析略第5章客户保持与客户流失管理一、填空题1．多吸引新客户保留好老客户2．客户剩余心理依附沉没成本交易成本转移成本机会成本终止壁垒3．影响客户保持效果的因素有、、和 4个方面..4．客户保持率=1－客户流失率5．核心服务的失误销售人员的失误价格因素二、判断题1．错误 2．正确 3．正确 4．正确 5．错误三、名词解释1．客户保持：是指企业维持已建立的客户关系;使客户不断重复购买产品或服务的过程..2．客户主动保持：指客户能够自觉地维系与企业的关系;不断重复购买某企业的产品或服务..3．客户被动保持：指客户如果终止客户关系就需要承受一定的代价和成本;从而不断重复购买某企业的产品或服务..4．客户保持价值模型：用来描述客户保持的决定因素客户满意、客户认知价值、转移成本与客户保持绩效的度量维度重复购买的意向之间关系的一种模型..5．客户流失：是指本企业的客户由于种种原因;而转向购买其他企业的产品或服务的现象..四、简答题1．P137 2．P138 3．P139－140 4．P140－142 5．P143－1446．P145－146 7．P146－147 8．P147－148 9．P148－149 10．P149－150五、案例应用分析略第6章客户互动与客户投诉管理一、填空题1．客户关怀管理客户投诉处理客户抱怨及其挽救2．呼叫中心网站服务3．接触层运作层分析层4．扫除客户投诉的障碍建立完善的客户投诉处理流程提高一线员工处理投诉的水平经常进行投诉工作检查二、判断题1．错误 2．正确 3．正确 4．错误 5．错误三、名词解释1．客户互动：是指客户与企业双方之间的各种接触活动;包括产品或服务的信息咨询与介绍、客户关怀管理、客户投诉处理、客户抱怨及其挽救、客户异议及其处理等..2．客户互动管理：指的是当企业与客户接触时可以通过面对面、电话、网络、E-mail或传真等不同接触方式;如何向客户提供最佳、最适合的服务或支援如投诉问题的及时处理、快速为客户进行信息介绍服务、后勤支援业务、客户关怀问候、客户异议处理等;并将接触过程中的互动信息记录下来例如联系记录交办事项;与相关部门和人员进行及时联系;布置后续作业等..3．客户互动中心Costumer Interactive Center;CIC：是站在现代信息技术发展的前沿;利用电话、计算机网络、数据库等一切先进的信息技术;将资源进行有效整合;并通过电话、E-mail沟通的形式;进行现代化客户互动的一种重要沟通渠道和手段..4．客户关怀：通过对客户行为的深入了解;主动把握客户的需求;通过持续的、差异化的服务手段;为客户提供合适的产品或服务;最终实现客户满意度与忠诚度的提高..5．客户投诉：客户因为对产品或者服务不满意而提出投诉或对产品或服务进行抱怨的各种相关活动..四、简答题1．P159-160 2．P161-162 3．P162-163 4．P163-164 5．P165 6．P166-168 7．P170-172 8．P172 9．P173-176 10．略;请自己发挥五、案例应用分析略第7章客户关系数据的管理与分析一、填空题1．描述性数据促销性数据交易性数据2．准确性有效性及时性完备性3．直接渠道间接渠道4．现有客户潜在客户流失的客户分销商5．客户行为分析重点客户发现市场性能评估二、判断题1．正确 2．正确 3．错误 4．正确 5．错误三、名词解释1．促销性数据：描述对客户进行营销或者促销活动的信息;主要包括市场活动的类型、预算或描述等..2．客户数据库：用来存放客户数据信息的数据库文件..利用客户数据库;企业能够全面收集、追踪和掌握现有客户、潜在客户或目标客户的基本情况、商品需求和个人偏好;并且还能够深入统计和分析;从而使营销工作更有针对性..3．RFM模型：是一种客户分析的重要工具;它选择最近一次消费Recency、消费频率Frequency、消费金额Monetary3个要素;作为分析客户的指标;这可以用来帮助企业识别最有价值的客户、忠诚的客户和即将流失的客户..4．数据仓库：是在企业管理和决策中面向主题的、集成的、与时间相关的、不可修改的数据集合..5．数据挖掘：是从大量的数据中抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程..四、简答题1．P183－186 2．P187 3．P187－189 4．P190－1925．P193－198 6．P195 7．P199－203 8．P204－209五、案例应用分析略第8章客户服务中心及其应用一、填空题1．北美 50 民航和旅游2．呼入型呼出型呼入/呼出3．智能网络自动呼叫分配交互式语音应答4．Internet二、名词解释1．客户服务中心：企业利用现代通信手段集中处理与客户的交互过程的机构..2．呼叫中心：是英文Call Center的直译;是服务供应商为提高服务水平;通过计算机、电话、传真、E-mail、互联网等技术向客户提供服务的综合性信息服务系统..3．智能网络Intelligence Network; IN：是呼叫中心依托的通信基础设施;可以根据企业的需要制定不同的路由策略、提供800免费呼叫服务、支持虚拟专用网等..4．自动呼叫分配 Automatic Call Distributor;ACD：俗称排队机;是现代呼叫中心有别于一般的热线电话和自动应答系统的重要标志..ACD支持把呼入请求按照用户的来源、业务类型以预先设定的策略进行多队列排队;通过智能路由分配到适当的话务员..5．交互式语音应答 Interactive Voice Response;IVR ：其所提供的自动话音服务是企业为客户提供的自助服务的主要设备..IVR实际上是一个“自动的业务代表”..系统采用用户导向的语音目录;根据客户选择通过电话键盘或语音完成相应的信息查询和命令执行;为客户提供动态的实时信息;同时还可引导客户到达指定的坐席员;使客户得到及时、准确的服务..三、简答题1．P217 2．P217－219 3．P219－222 4．P222－224;P226 5．P230－231 6．P228－229四、案例应用分析略第9章客户关系管理软件系统介绍一、填空题1．销售自动化营销自动化客户服务与支持商务智能2．接触活动业务功能数据库3．运营型分析型协作型4．相互补充运营分析协作5．Sales Force Automation Marketing Automation Business Intelligence 销售自动化营销自动化商务智能二、判断题1．错误 2．正确 3．正确 4．错误 5．正确 6．正确 7．正确三、名词解释1．销售自动化：是CRM中最基本的模块;功能一般包括日历和日程安排;联系和客户管理、佣金管理、商业机会和传递渠道管理、销售预测、建议的产生和管理、定价、区域划分、费用报告等..2．营销自动化：是CRM的最新成果;作为对SFA的补充;MA为营销提供了独特的能力;如营销活动包括网络营销活动和传统营销活动计划的编制和执行、计划结果的分析、清单的产生和管理、预算和预测、营销资料管理、“营销百科全书”关于产品、定价、竞争信息等的知识库、对有需求客户的跟踪、分销和管理..3．运营型CRM：也称“前台”CRM或操作型CRM;如营销自动化、销售自动化和客户服务管理等与客户直接发生接触的部分;其目的是为了确保企业与客户的交流;确保企业能够通过各种客户互动渠道收集到所需要的客户信息;以便建立客户档案;并将各种相关的客户数据存储在中央客户数据库中..4．分析型CRM：也称为“后台”CRM或“战略”CRM;主要是通过分析运营型CRM中获得的各种数据;为企业的经营、决策提供可靠的量化依据..分析型CRM需要用到许多先进的数据管理和数据分析工具;如数据仓库、OLAP分析和数据挖掘等..5．协作型CRM：是指企业直接与客户互动通常通过网络的一种状态;能实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息;形成与多种客户交流的渠道..它强调交互性;借助多元化、多渠道的沟通工具;让企业内部的各个部门同客户一起完成某项活动..四、简答题1．P246－247 2．P249 3．P252 4．P254 5．P257 6．P259五、案例应用分析略第11章客户关系管理战略及其实施一、填空题1．定义价值前提定义客户战略企业变革计划2．客户理解客户竞争客户亲和力客户管理3．基本型被动型负责型能动型伙伴型4．定制模式合伙人模式引导模式5．提高销售额增加利润率提高客户满意度降低市场销售成本二、判断题1．错误 2．正确 3．正确 4．正确 5．正确三、名词解释1．CRM战略：从管理和战略上明确CRM的发展目标;确定其对于组织、技术、流程和业务模式等的要求;从而为CRM的实施制订规划和战略方向..2．客户增长矩阵：描述企业现有客户及新客户的增长以及现有业务与新业务的组合情况的一种工具..根据这个矩阵;企业需要通过选择不同的战略;与客户建立起特殊的关系..3．客户忠诚战略：是指企业应该将战略关注焦点集中在客户的回头率;认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要..4．客户联盟：是指营销渠道中的供应商与客户两个关系主体;在信任、开放和共同利益的基础上;通过彼此的业务整合、资源共享等方式共同创造客户价值;建立一种动态的合作关系;实现关系主体价值增加、双方关系强化、最终达到双赢的联盟..5．定制模式：是指企业在大规模生产的基础上;将每一位客户都视为一个单独的细分市场;根据每位客户的特定需求来进行市场营销组合;以满足每位客户的特定需求;为其提交最合适的、量身定制的解决方案..四、简答题1．P292-293 2．P293-294 3．P294-295 4．P295 5．P296-297 6．P298-299 7．P300-302 8．P303-304 9．P305-306 10．P306-311五、案例应用分析略。
客户服务管理员试题库(附参考答案)
客户服务管理员试题库（附参考答案）一、单选题（共109题，每题1分，共109分）1.( )不是客户服务人员的压力主要来源。
A、服务报酬不合理B、超负荷工作C、服务技能不足D、服务失误导致的投诉正确答案：A2.服务机构设计的服务承诺应当是明确、不含糊、不容易引起误解,这体现了服务承诺设计的( )特征。
A、明确性B、规范性C、可靠性D、利益性正确答案：A3.作为一名客服管理人员,当上级严励批评你的下属时,以下做法中( )是最不妥当的。
A、尽力维护自己的下属B、如此时对事情不是非常了解时,请上级给予您一些时间核查C、检讨自己在日常工作中的过失,有没有及时对你的上下级之间进行沟通D、马上找下属了解清楚事情的原委正确答案：A4.下列关于客户忠诚的价值表述错误的是( )。
A、可以提高客户终身价值,降低成本B、忠诚客户会为企业做免费、积极宣传C、忠诚客户对有利于形成稳定关系D、忠诚客户的消费倾向带动产品开发正确答案：D5.美国银行爱德华在1943年提出了-种客户资信评估工具,重点分析了影响信用的5种因素,即品德、能力、资本、抵押品经济状况,这种方法称为( )A、标准评估法B、5R评估法C、定性评估法D、5C评估法正确答案：D6.安抚客户情绪的作用( )。
A、尽快让客户离开营业网点B、让客户感觉受到尊重和重视、平息客户的怒火C、不要让事态发展扩大,影响其他客户办理业务D、客户情绪稳定后劝离正确答案：B7.通过( )可以了解更多的服务失败的原因, 发现经营管理的漏洞, 及时采取改进措施, 防止其他客户跳槽。
A、客户流失分析B、新客户调查C、发放调查问卷D、客户主动反馈信息正确答案：A8.以下哪项是需求对个人满足的主要表现( )A、被赏识B、形象C、绩效D、财务正确答案：A9.有关服务质量的特性( )是不正确的。
A、服务质量是在客户服务人员与客户的互动过程中形成的B、服务质量是一个主观范畴C、服务的好坏没有硬性指标可衡量,来自于客户的感知,而决定质量的是企业不是客户D、服务质量出自客户感知,具有很强的主观性和差异性正确答案：C10.建立投诉处理系统,应做好( )工作,以保证持续跟进,同时对企业完善服务质量、服务流程具有重要价值。
《客户关系管理》课后题答案
《客户关系管理》课后答案项目一拨云睹日——客户关系管理理论认知一、不定项选择题1．A2．A3．C4．A BD5．AB C二、判断题1．√2．×3．×4．×5．√三、简答题1．客户是指对企业的产品或服务有需求的个人或组织。
2．客户关系是指企业和客户为达到各自的利益目标，在交往过程中主动建立起的某种联系。
3．客户关系管理是企业以客户为中心，通过提高客户服务水平，提升客户的满意度与忠诚度，进而提高企业赢利能力的一种管理理念；也是通过开展系统化的理论研究，优化企业组织体系和业务流程，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制；还是企业通过技术投资，收集、跟踪和分析客户信息的管理技术。
项目二与时俱进——客户关系管理技术支持一、不定项选择题1．A2．C3．AB C4．A BCD5．AB C二、判断题1．√2．×3．√4．√5．×三、简答题1．客户关系管理系统的功能如下。
（1）接触客户功能。
客户关系管理系统支持企业采取各种各样的通信方式与客户进行接触，如呼叫中心、传真等。
（2）业务功能。
客户关系管理系统的业务功能主要对营销部门、销售部门和服务部门的工作予以支持，包括营销自动化、销售自动化和服务自动化，等等。
（3）技术功能。
例如，对收集到的客户信息进行分析，为企业的经营决策提供支持；建设客户信息库，集中管理客户资源，等等。
（4）数据库功能。
例如，根据客户价值区分现有客户，帮助企业准确地找到目标客户群；帮助企业在合适的时机以合适的产品满足客户需求，同时降低成本，提高效率；帮助企业结合最新信息制订新策略，培养忠诚客户，等等。
2．呼叫中心具有以下特点：①无地域限制；②无时间限制；③个性化服务；④主动性服务；⑤便捷性服务。
1 / 73．数据挖掘在客户关系管理中的应用体现在以下四个方面。
（1）在客户识别中的应用。
数据挖掘技术能够帮助企业根据现有客户的信息、市场反应行为模式总结出潜在客户的特征，进而完成对潜在客户的筛选工作。
客户关系管理复习题及答案
一、填空题1．客户满意度取决于__（顾客感知价值_）_______和____（期望值_)___之间的比较。
2．CRM的核心思想是以 ( 客户）为中心，提高 (满意度），改善客户关系，提高企业竞争力。
3．客户是通过__（_渠道和接触点_）______来感受企业服务的，要求企业必须通过__（渠道和接触点）________来调控客户体验.4．CRM的运营系统主要关注企业的（市场营销管理）、 ( 销售管理) 、（服务管理）。
5．CRM系统中（呼叫中心) 是与客户接触的中心枢纽。
6．（客户交易卡片）是将与该客户所有的交易信息都整理列表，以方便管理。
7．客户满意纵向层面包括的三个层次有：___（_物质满意层）_____、___（_精神满意层_）____和 ____（_社会满意层_）___8．客户接触卡片将与该客户所有的接触都整理列表，其中包括这个客户的（服务请求）、（客户投诉）、活动、费用申请、费用报销、满意度等信息。
9．对于已经存在重复记录的客户资料，我们可以通过（客户合并）的功能删除多余记录。
10．客户关系市场营销的关键和基础是__（_承诺__）_____与__(__责任__）____.11．客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：__（满意）________、_（愉悦)_________、__（信赖）________。
12。
(客户价值）和（客户关系价值）共同构成客户关系管理的两大价值支柱。
13。
“一对一营销”的核心思想是，与每一个客户建立（顾客份额) 关系，尤其是那些对企业最有价值的客户.14. 客户识别与客户选择的区别的根源来自于（客户关系管理）与（传统营销理论）之间的区别。
15。
CRM系统结构分三个层次：界面层、分析层、功能层。
16．从广义的角度考虑,客户对价值的感知体现在四个方面：客户对__（总成本）_______的感知，客户对___(总价值）_______的感知，对__（质量和价格）________比的感知，和对_（_价格和质量_）_______之比的感知。
客户关系管理作业及答案
平时作业一一、选择题1．客户关系管理的理论基础来自西方，最早产生于美国的（d）理论。
A．管理学B．经济学C．服务营销D．市场营销2．客户关系管理的核心主体是（b）。
A．客户B．关系C．服务D．管理3．客户关系管理的终极目标是实现（c）的最大化。
A．客户资源B．客户资产C．客户终身价值D．客户关系4．客户关系管理的本质是（a）。
A．企业与客户之间是竞合型博弈的关系B．企业与客户之间是合作的关系C．企业与客户之间是竞争的关系D．企业与客户之间是服务与被服务的关系5．对客户满意或客户忠诚论述，错误的是（c）。
A．客户满意是一种心理的满足B．客户忠诚是一种持续交易的行为C．客户满意是客户关系管理的根本目的D．客户忠诚是客户关系管理的根本目的6．满意度和忠诚度之间的关系，表现得最为紧密的关系是（a）。
A．行业竞争激烈的企业客户关系B．实施客户积分计划的企业客户关系C．退出成本或门槛高的企业客户关系D．专利技术产品企业客户关系7．客户关系管理研究的忠诚类型是（d）。
A．垄断忠诚B．亲友忠诚C．惰性忠诚D．信赖忠诚8．客户对供电公司所提供的电力服务是基于（a）类型的忠诚的。
A．垄断忠诚B．亲友忠诚C．惰性忠诚D．信赖忠诚9．从管理科学的角度来考察客户关系管理系统，客户关系管理系统是以（d）为基础的。
A．产品B．数据C．服务D．客户10．呼叫中心是一种基于（b）的新的综合信息服务系统。
A．IT技术B．CTI技术C．WEB技术D．客户关系管理系统技术11．客户关系管理系统的技术核心是（b）。
A．数据库B．数据仓库C．元数据D．数据库技术12．分析型客户关系管理系统的（c）功能可以让客户关系管理系统对所进行的销售活动相关信息进行存储和管理，将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的销售商机。
A．促销管理B．个性化和标准化C．客户分析和建模D．客户沟通13．忠诚客户是对企业十分满意和信任，长期、重复地购买同一企业的产品或服务的客户。
1月客户服务管理试题和答案
资料收集于网络如有侵权请联系网站删除谢谢2012 年 1 月高等教育自学考试客户服务管理试题（课程代码 10421）重要提示：1、本试卷共 5 页，满分100 分；考试时间150 分钟。
2、应考者必须在“答题卡”上按要求作答，答在试卷上无效。
一、单项选择题（本大题共 20 小题，每小题 1 分．共 20 分）在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题卡”的相应代码涂黑。
错涂、多涂或未涂均无分。
1、围绕产品销售过程而展开的配套服务体系叫A 、客户信用管理B、客户关系管理C 、售后服务管理D、客户投诉管理2、将产品、服务和市场营销过程与竞争对手尤其是最具优势的竞争对手进行对比，在比较、检验和学习的过程中逐步提高自身的服务水平，这种提高服务质量的策略称为A 、标准跟进策略B、蓝图技巧策略C 、市场调查策略D、规范服务策略3、客户享受到的、由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和，称为A 、服务质量B、服务策略C 、服务承诺D、服务流程4、在激励理论中，期望理论的提出者是A 、马斯洛B、赫茨伯格C 、佛鲁姆D、亚当斯5、工作行为的测量过程，即用过去制订的标准来比较工作绩效的记录以及将评估结果反馈给员工的过程，称为A 、质量监控B、流程管理C 、绩效评估D、标准化管理6、在客户服务领域，允许客户服务人员独立地做出决策，以便更好地为客户服务，称为A 、授权B、任务管理C 、客户经理制D、跟踪管理7、客户信息收集的方法有多种，客户调查人员亲自到客户或企业的经营场所进行直接观察，从中了解有关情况和收集所需要的资料，这种方法称为A 、人员走访法B、现场观察法C 、焦点人群法D、实验调查法8、为了提高服务效率，客户服务部应将客户信息进行科学分类。
按照客户的性质所进行的分类，称为A 、横向分类B、纵向分类C 、等级分类D、资信分类9、对客户进行分级管理的基础性工作是A 、评估客户价值B、明确客户分级目的C 、进行有针对性服务D、重视售后服务10、企业以达到合作双方互利互惠的境界为目的的市场营销策略，称为A 、输赢策略B、双赢策略C 、合作策略D、联盟策略11、在进行试用测试时，公司让潜在客户试用本公司的商品及服务，从而掌握客户的感知，这种方法效果好坏的关键在于选取的代表要A 、尽可能的多B、具有普遍的代表性C 、有一定的消费能力D、是商品或服务的使用者12、客户忠诚计划的关键是A 、建立维系客户忠诚的纽带B、了解客户的价值C 、提高转换成本D、建立会员制度13、客户如果转投其他企业的产品和服务，有可能为自己带来潜在的负面结果，这种转换成本叫A 、品牌关系损失成本B、利益损失成本C 、组织调整成本D、经济危机成本14、如果企业的某一客户的交易金额持续减少，连年下滑，企业应该A 、放弃该客户B、找到交易金额减少的原因C 、向客户推荐其他产晶D、顺其自然15、通过参加展会，企业可以很好地维护和客户的关系，但其缺点是A、联系成本较高，每天联系次数少、速度慢B、表演性内容为主，准备工作费时费力，费用高C、费用开支大，从来访者那里得到过多的信息无法立即处理D、费用过高，可能会出现报告水准不高的危险，而且确保重要大客户出席费时费力16、销售人员不断联系客户，提供有关改进产品用途的建议以及新产晶的信息，这种客户关系类型是A 、被动型B、基本型C 、能动型D、负责型17、不需要直接与客户打交道的CRM系统是A 、协作型B、操作型C 、分析型D、服务型18、 CRM实施的基本原则是A 、以客户为中心B、要先做长期规划C 、要开放式运作D、从业务流程重构开始19、呼叫中心的特点是在接入方式上集成了Internet渠道，实现接入和呼出方式的多样化。
客户服务与管理试题及答案
第一部分一、单项选择题1、以下不属于FAB法的是（D）P75A、特点B、优点C、利益D、信任2、经济大客户是指（A) P141A 产品使用量大，使用频率高的客户B 拥有特殊地位的客户C 具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户D 大量消费的客户3、下列属于服务人员应用有的态度的是（A ）P.48A、主动耐心B、嚼口香糖C、烦躁D、爱理不理4、压力大的人常常被形容为（A ）P.187A“火药桶”B、身体受损C、情绪不稳D、“鸵鸟心态”5、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（ C ）p168A、保持冷静原则B、平息顾客怒气C、尊重原则D、转移注意力6、下例哪一项属于个性化服务措施（A）A.24小时服务热线B.交流会C.行业考察D.亲情服务7、根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为？（A ）P54A数字化电话服务中心服务B营业大厅人工服务C服务人员上门服务D营业大厅顾客自己解决8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（B）{p172}A.牢骚型B.谈判型C.骚扰型D.理智型9、1:孔雀型客户以（A）为中心。
（p82）A：人b：任务c：关系d：权10、对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。
（A ）P32A、仪容B、仪表C、仪态D、职业化妆11、应对压力的有效反应（C ）P193A逃避压力B去改变自己C与其他有过类似经验的人交流D面对更大的压力去挑战12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心( D )P212A、第一B、第二C、第三D、第四13、是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况，然后按照价值等级将客户划分为不同的价值区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系。
( B ) P146A、单一指标分类法B、多重指标分类法C、客户价值计分卡D、交易类指标14、客户满意中，企业的经营理念设置必须体现（C）P120A文化第一B产品第一C客户第一D利润第一15、目前可以根据服务代表的知识、能力、态度和技巧这三种要素，将客户服务划分为四种类型，其中不包括（ C ）。
CS客户分级分类管理参考答案
1 . 客户分类分级管理需要作为实施的保障;以确保最终效果的达成..A.绩效管理B.风险测评C.了解客户D.了解产品2 . 构建MOT场景一般分为7个步骤;以下哪项不属于这7个步骤A.了解与分析客户需求B.实施服务行动C.挽回流失客户D.效果评估改进3 . 实施客户分级分类管理的目标是A.完成销售任务B.实现适当性管理C.满足客户需求D.贯彻三公原则4 . 信息技术对MOT场景的支持应以作为主线..A.产品B.客户C.风控D.活动量1 . 按照客户投资行为对服务的依赖程度进行分类;可以包括哪些主要类型A.理财型B.依赖型C.参考型D.专业型2 . 证券公司客户交易行为管理重点关注的品种有那些A.退市整理股票B.创业板股票C.上市初期过度炒作的新股D.主体评级在AA级以下的债券交易3 . 了解客户就是了解客户的真实需求;客户需求可以使用哪些核心指标来描述A.预期收益B.风险承受能力C.行为偏差D.流动性判断题共3题;每题 10分1 . 证券公司及其营业部因客户出现异常交易行为收到交易所口头警示;无需联系客户..对错2 . 证券公司的专业化服务既是将有形产品推送给客户的桥梁;同时;服务自身也可以产品化单独设计、展示和定价..对错3 . 在客户管理中;客户经理和投资顾问担任了服务实施者的角色;由于资历、特长等起点不同;绩效管理也需要关注服务实施者的分级..对错参考答案一单选：1、A;2、C;3、B;4、B;二多选：1、BCD;2、ABCD;3、ABD;三判断：1、错；2、对；3、对；。
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客户交易行为管理
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单选题（共2题，每题10分）
1 . 以下不属于客户异常交易行为的是（）。
• A.一段时期内进行大量且连续的交易
• B.以同一身份证明文件、营业执照或其他有效证明文件开立的证券账户之间，大量或者频繁进行互为对手方的交易
• C.进行与自身公开发布的投资分析、预测或建议相背离的证券交易
• D.在证券交易价格产生重大影响的信息披露之后，大量或持续买入或卖出相关证券
我的答案： D
2 . 证券公司应维护证券市场秩序，切实履行客户交易行为管理职责，遵循（）原则，建立客户交易行为监控与自律管理机制，以有效防范、约束客户的异常交易行为，引导客户理性、合法合规地参与证券交易。
• A.账户实名制
• B.了解你的客户
• C.公开、公平、公正
• D.全面、依法、从严
我的答案： B
多选题（共4题，每题 10分）
1 . 证券公司在管理客户交易行为时可依据（）。
• A.《上海证券交易所交易规则》
• B.《深圳证券交易所交易规则》
• C.《上海证券交易所会员客户证券交易行为管理实施细则》
我的答案： ABC
2 . 证券公司客户交易行为管理重点关注的品种有那些？（）
• A.退市整理股票
• B.创业板股票
• C.上市初期过度炒作的新股
• D.主体评级在AA级以下的债券交易
我的答案： AC
3 . 证券公司在异常交易管理过程中可能面临的成本包括（）。
• A.建立监控系统等产生的IT硬件、软件、人工维护费用成本
• B.证券公司为符合监管要求，履行数据报备、客户回访产生的运营成本
• C.制定会员单位异常交易处理指导规范或细则，并定期检查而引发的人工费用成本
• D.证券公司在处理异常交易客户过程中可能面临的客户投诉、法律诉讼等带来的客户流失、经济赔偿等成本
我的答案： ABD
4 . 证券公司了解客户信息中，应至少包含（）。
• A.财产与收入状况
• B.资金来源
• C.证券投资经验
• D.风险偏好
我的答案： ABCD
判断题（共4题，每题 10分）
1 . 内幕交易参与人非法利用内幕信息获取了不正当利益，但内幕交易对市场本身影响有限。
（）
对错
我的答案：错
2 . 证券公司及其营业部因客户出现异常交易行为收到交易所口头警示，无需联系客户。
（）
对错
我的答案：错
3 . 在自己控制的账户之间进行证券交易，不属于异常交易。
（）
对错
我的答案：错
4 . 如果客户违法违规使用账户，或存在严重影响正常交易秩序的异常交易行为，证券公司可以拒绝客户委托，或终止与客户的证券交易委托代理关系。
（）对错
我的答案：对。