配送服务规范书(doc 8页)

配送服务规范操作指导书

二、规范用语

回答用户问题

1、为什么机器表面这么脏？

答：这是正常的，因为塑料皮和机器表面之间摩擦回产生静电而吸附灰尘，长途运输也会造成此情况.

2、什么不许打开包装？

答：因你所购商品需由专业安装人员来安装，而且箱中零配件较多，为避免遗失，造成安装不便，请您谅解。

3、有问题如何解决？

答：如果开箱后有质量问题，请与商场联系，我们会及时的给你更换，同时留下你所购商品业务电话给你。

4、答应我***时送到，现在几点了，你们怎么搞的？我不要了

答：对不起让您久等了，耽误了您不少宝贵时间，但在我送货的过程中，找前一家顾客地址时遇到一些问题，耽误了很长时间，请您原谅！

5、为什么不帮我试机？

答：我是送货人员，试机是有一定专业技术的人才能干的，您最好让专业人员来为

您试机，可与我公司(或厂家)安装部人员联系。在您购物时应该有一个售后服务卡，上面有联系电话。

6、么时候来人安装？

答：安装工会在您约定的时候来, 具体可以打安装部门电话联系, 号码是：XXXXX

7、的冰箱为什么要放两小时才能试机？

答：冰箱在送货途中压缩机内的冷凝剂会流出原处，会有可能造成工作不畅，最少

要等两小时冷凝剂稳定后再试机。

8、我购买空调是写的KFR-35GW，为什么两个机器不一样？

答：空调G代表内机，W代表外机，两机合为一套。

9、什么新买的洗衣机里会有水？

答：因为洗衣机在出厂前要进行试机，肯定会残留一些水迹，其实也就说明了这是

一台好机。

10、你觉得我买的这台机器质量怎么样？

答：对不起，我对这种机器了解不多，但这种机器最近我送的挺多。

送货礼貌用语

1、电话沟通时：

a)请问是XX先生（小姐）家吗？

b)您好，您在五星电器购买了XX品牌商品是吗？

c)请问您的地址是XXXX吗？

d)我现在已将货提好，大约XX点钟送到您家中，请家中留人，并请准备好发票和

回单。

e)（电话打完时）打扰了，谢谢!

2、顾客家中：

a)先生（小姐）您好！

b)对不起，让您久等了！

c)您所购买的商品我已经给您送来了！

d)请您检查验收商品！

e)您需要将商品放在何处？

f)请您在回单上签字验收。

送货服务禁语

a)喂！

b)急什么！

c)我车上有好几家货呢！

d)这不是我的事，有事找柜台！

e)快签字！

f)老板，你买的东西送到了！

g)你怎么买这个牌子的货？

三、配送服务奖惩规定

1.顾客在省市级媒体公开表扬五星配送服务，服务单位奖励500元/次，物流主管奖励

100元/次。

2.顾客送锦旗到公司或卖场表扬五星配送服务，服务单位奖励50元/次，物流主管奖励

50元/次。

3.顾客写表扬信到公司或卖场表扬五星配送服务，服务单位奖励30元/次，物流主管奖

励20元/次。

4.工作时间未穿工作服、不挂牌者，处罚10元/次。

5.穿五星工作服，从事非五星服务范围内的工作，处罚10元/次。

6.由于未认真核对型号、数量、颜色者，提错货，处罚20元/次。

7.送错货、漏送货、送串货未造成损失，处罚20元/次。

8.送错货、漏送货、送串货顾客退机，服务单位处罚100元/次，物流主管处罚20元/

次。

9.各种单据不及时交上，处罚30元/次。

10.应该开箱验收而没有开箱（如冰、洗、彩）造成用户投诉，处罚20元/次。

11.由于乙方原因，送货不及时，顾客投诉，处罚30元/次。

12.由于乙方原因，送货不及时，造成顾客退货，服务单位处罚100元/次，物流主管处

罚20元/次。

13.通讯不畅造成无法联系，处罚20元/次。

14.提货单据丢失，未造成损失，处罚20元/次。

15.提货单据丢失，造成损失，按全额赔偿。

16.顾客拒收，强制顾客收货，没将商品带回，处罚50元/次。

17.特殊情况未及时与调度联系，造成用户投诉，处罚50元/次。

18.私自模仿用户打收条，处罚200元/次。

19.野蛮装卸，造成所送货物破损，服务单位处罚100元/次（赔偿除外），物流主管处

罚20元/次。

20.家中无人却没有留五星服务卡，处罚30元/次。

21.送货时，损坏顾客家中物品，照价赔偿。

22.送货时在顾客家中吃、喝、拿、要，等，服务单位处罚50元/次，物流主管处罚20

元/次。

23.上门服务时间喝酒，处罚30元/次。

24.服务态度恶劣，与顾客打骂，服务单位处罚500元/次，物流主管处罚50元/次。

25.私自倒卖旧机器，处罚100元/次。

26.顾客电话投诉到分部或卖场总经理室，服务单位处罚200元/次，物流主管处罚30元

/次。

27.顾客电话投诉到南京总部服务中心，服务单位处罚200元/次，物流主管处罚50元/

次。

28.公开言语损害五星形象，服务单位处罚500元/次，物流主管处罚100元/次。

29.送货行为严重损害五星形象或被新闻媒体曝光的，服务单位处罚1000元/次，物流主

管处罚200元/次。