万科物业维修队日常管理指导文件

1 目的规范长春万科物业管理有限公司管辖区域维修内部的管理，保证设备设施管理和对业主服

务工作开展

2 范围

适用于维修日常工作管理

3 职责

3.1 维修班长负责维修队日常工作的计划及监控管理;

3.2 维修员负责执行维修及其它维修工作.

3.3 维修报修信息和分配维修人员进行报修的处理由中控室进行分配. 并及时的进行回访.

4 管理方法

4.1 人员要求：

4.1.1 素质能力要求：

a) 上岗前经人力资源部入职引导培训，了解公司概况、公司的质量方针、目标，掌握工作礼仪、礼

貌，着装规定等基本知识，考核成绩合格；

b) 接受服务中心组织的岗前培训，了解和维修工作涉及到的质量目标，认可并在物业服务中坚持

“全心全意全为您”的服务宗旨。

c) 熟悉服务区域各类房屋的结构，公用设施、设备的种类，分布，位置及其使用、养护办法。

d) 熟悉维修班各项工作程序和自身职责，能按分工责任合格地完成各项任务，并能认真做好记录。

e) 具备必要的专业知识且按职务和工作性质熟悉国家的有关规程，需经当地主管部门考试合格，具

有中专以上文化程度、有一定的本专业的理论知识和工作经验。能够在市电停电时手动启动发电机，市电来时能够单独转换电源，能够和安全员配合，对电梯进行盘车救人。取得相应工种的行业主管部门颁发的上岗操作许可证明后, 才能上岗。

f) 身体健康，电工无色盲、色弱，矫正视力在0.8 以上；

g) 负责二次供水设施清洗的人员应该持有效的健康并在管理项目存档证明复印件。

4.1.2 仪容仪表符合《BI 行为规范》要求。

1. 自觉维护干净整洁的工作环境，主动做到“人过地净”及“工完场清” 。制服应保持干净、平

整，指甲长不超过指尖2 毫米，穿着深色鞋子。

2. 在任何工作场所，见到客人应主动点头/ 微笑/ 致意/问好。

3. 正确操作施工工具，施工现场须放置或悬挂相关的标识。

4. 为客人指引方向或指点位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确。

5. 与客户沟通应保持适当的（一米以外的）距离。

6. 进入工地或进行电焊、气体切割等危险作业时，须做好现场的安全防护工作并按要求配戴个人安

全防护用具。

4.1.3 对接语言要求：

a）上门拜访客户，与业主联系用对讲，得到允许方可进入。按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），然后退至离门正前方1 米处，面向大门，右手放在左手上交叉与腹前。等候客户应答。

若没有应答，应等候5---10 秒钟左右进行第二次和第三次按门铃或敲门。

b）熟知维修人员上门服务五点要求：

入室前穿好鞋套，入户维修时须行礼（鞠躬30 度），与客户确认服务内容。

c）文明用语不离口；

d）抹布随身带；

e）工作时要铺好地垫

f ）工作结束后要将现场清理干净

g）完成工作后主动询问业主：“请问您还有其他事情需要我帮助吗？”如：帮助业主将室内垃圾随

手带下楼，和帮助业主进行室内卫生的打扫及进行室内电器线路检查等工作：在业主没有其他需要的时候主动向业主道别说：“很高兴为您提供服务”并介绍报修联系的途径和相关的联系电话；轻轻关好门。

h）对待客户投诉要认真听取，仔细记录，及时反馈，竭诚解决。

4.1.4 其它礼仪礼貌要求：电话礼仪：“您好，万科物业”。其他要求详见《BI行为规范》

4.2 钥匙管理：

4.2.1 中控室负责人为钥匙管理责任人，电梯机房钥匙、泵房钥匙、等特殊钥匙，由维修

班长确定保管人及借用人范围，并将相关规定需附于《钥匙借用/ 领用登记表》前

页。

4.2.2 中控室负责人负责钥匙日常借用、领用等工作，制作钥匙台帐，并做好相应的借用、领用

等记录。

4.3 自用设备、工具管理：

4.3.1 日常维护与管理：

a）维修班长制定自用设备保养计划，并建立《自用工具台帐》，定期组织人员对设备进行维保工作。

b）维修班长负责自用设备及工具的管理，在每位维修工初到维修班时，都会发放相应的常用工具及工具包，并记录在《自用工具台帐》上，如在工作中需要借用其它工具时，要求向仓库管理员借用，使用后及时归回。

c) 维修班长负责对设备、设施的养护进行统一安排。统计并制定详细的设备、设施数量

和相关资料。并在《公共设备设施台帐》进行记录。并按年度制定设备、设施的维修保养

计划，在《年度设施设备维修保养计划表》中进行记录。

d) 对于由维修人员和公司内部公用的相关计量工具，维修班长负责对工具和物品进行逐一

的登记，记录在《测量计量器具台帐》中，并根据实际报废和损坏进行更新。对涉及安全

和在测量数据达到级别精度的器具需要定期进行检查和送检。并填写《测量器具检验记

录》进行备案。

4.3.2 工具的配置及使用期限：工具配置范围及使用期限由维修班长编制，服务中心审核批准。内勤根据配置范围及使用期限申报采购计划。

a) 设备、工具报废：满使用期限，自然报废。维修内勤经班长允许后执行报废，工具使用人员采取

以旧换新制领取新工具；使用期限内的提前报废，由维修人员提出报废申请，班长审核，服务中心经理批准。

b) 已报废工具的处理：已报废工具，仍具利用价值时，经维修班长许可后可降级使用至与服务质量

无关的班组。(如废钳子可用于保洁绿化班)仓库管理员每月对库存的工具进行盘点，并建立相关库存台帐。

4.4 培训：

4.4.1 维修人员在上岗前、岗位调动、岗位升迁时均需接受人力资源部、服务中心及维修班组织的培

训；

4.4.2 维修班长根据日常工作情况、公司或服务中心的发展需求或特殊任务要求，组织人员对维修人

员进行日常岗位培训或公司制度要求等其他培训。

4.4.3 维修人员需在每年品质部组织的培训需求调查表中真实反映自己的培训需求。

4.5 内部沟通：

4.5.1 维修队长每日17：15 召开当日总结会，主要内容为当日维修工作事宜沟通评审和当日工作

安排及宣讲公司、服务中心相关事宜通知、要求等。

4.5.2 维修班长每季度对员工进行工作业绩考核，考核之后应与员工进行考核沟通，以利于员工的工

作改进和发展。

4.5.3 员工在遇到难度较大工作时应主动于班长进行沟通，以寻求帮助，利于工作的完成。（维修

班长对员工所提出的问题要尽快的作出回应、如解决不了。应及时的向上级领导请示解决事宜、及时的回复员工处理意见）。

4.5.4 当员工之间或员工对班长意见出现分歧或矛盾后，应主动沟通，避免产生误会，当沟通不畅时

可将事情客观地反馈至上一级领导，以促成分歧或矛盾的更好消除或解决。