酒店管理案例篇

酒店管理案例篇

【案例17 】在某会员制俱乐部健身房的各种康体设施旁边都标识有英文说明。审核员问健身房主管：“这些英文说明是什么内容？” 主管回答：“都是关于如何使用设施的安全注意事项等。” 审核员问：“到这里健身的都是外国人吗？”

主管说：“也不都是，尤其近年来国内有钱的人多了，来得很多都是中国人。”

审核员：“他们懂英文吗？”

主管：“不知道。” 案例分析：对于健身房的管理主要是安全，因此有关安全防范的措施必须完全。本案中的安全说明都是英文的，必知存在大的漏洞，对于不懂英文的人来说等于没有说明。既然是会员制的俱乐部，来的都是有钱人，有钱的人不一定就有文化，因此这种标识对于不懂英文的人来说形同虚设。应该将标识写成中、英文两份。

【案例18 】

餐厅承诺定菜后20 分钟，饭菜均应上齐。但李先生定菜后一小时还没有上主食，服务员也不向顾客作解释，经追问服务员才说：“由于蒸汽不足顺刚刚蒸上。”审核员在查看餐厅服务提供规范中规定：“凡因客观原因未能满足顾客要求时，应主动、及时向顾客解释，并道歉。”

案例分析：如果有客观原因造成不能实现时顾客的承诺，应该向顾客及时解释。

【案例19 】

在餐厅冷冻柜中各种冷冻食品杂乱地堆放着，审核员问厨房主管：“怎样保证这些食品能够不存放过长的时间？”

主管：“我们一般都知道哪些是放的时间比较久的了，食用时先把它拿出来。” 审核员看到靠里面的几包生肉都冻在柜壁上了，只有靠柜门的几包肉是活动的，便问“ “那几包冻在板壁上的肉是什么时候放的？”

主管不好意思地回答：“大概好久了吧。”

案例分析：首先这是产品防护问题，肉在柜里乱放着，没有措施保证贮存时间不能过长，为了防止食品储存过久，应该将不同时间存入的食品分别包装好，并注明贮存日期，这样可以避免发生贮存过久的问题。

案例21 】

宾馆在向客人介绍住宿条件时，说每天24 小时有热水供应。客人入住后才发现，只是每晚8 点到10 点有热水供应。

客人向宾馆提出投诉，要求降低房费。前台主管解释说：“最近供热系统检修，因此热水不能正常供应。”对于降低房费的意见，主管说：“没有先例。”结果客人大为不满。

案例分析：

既然只能8 到10 点供应热水，就不能宣称24 小时供应热水，否则对顾容是欺诈行为。

【案例22 】一位客人在咖啡厅用早餐，其中点了一只煎蛋。在这家咖啡厅的电脑计费

系统中，煎蛋是以客为单位的，每客煎蛋两只，收费14 元。餐厅服务员按客人要求接受了定餐，并在定单中写明一只煎蛋。当班收款员没有看清客人订的是一只煎蛋，结果按一客收费，客人接到帐单后发现了多收费，立即向餐厅服务员反映。服务员立即转告了收款员。收款员因忙于接待其他客人没有立即更改账单。过了一会儿，服务员以为账单已经更改，取回后又送还客人，并向客人致歉。客人一会儿又返回，生气地质问服务员为什么账单还是错的，原来多收的钱没有被减掉。

案例分析：对顾客的定单、收费单据都是重要的记录，餐厅服务员和收款员都应该认真对待，电脑系统对煎蛋的计量单位是“客”，而服务员对煎蛋的计量单位却是

“只”，如果把1只煎蛋写为“l ／2 客煎蛋”就可以避免发生计算错误，这是计量单位不统一造成的错误。收款员对收费错误的账单没有立即更改，而服务员在第二次取回账单时又没有认真核对后再交还用客，造成一错再错，这是服务意识不强的表现。

【案例23 】某旅游饭店服务人员的胸牌，只有人员的姓名，不能反映服务岗位。

案例分析：胸牌是服务标识，应该把服务人员的姓名及服务岗位都列出来，这样便于顾客对服务质量进行监督。

【案例25 】

饭店销售部对销售人员管理是采用承包制，给予销售人员很大的自主权，开发什么客户、如何管理客户都是销售人员自己负责。经理只需控制他们应达到的销售指标，而对他们手中的客户情况却不甚了解，没有相关的资料留存。结果最近许多销售人员被别的饭店挖走，其中许多客户也流失了。新来的员工，又得重新开辟客源，对饭店造成很大的损失。

案例分析：这是饭店销售部管理上的缺陷，对于销售人员只有定额管理，没有其他管理和激励措施，以至业务骨干流失。而且又没有必要的工作程序对销售工作进行控制，建立必要的顾容档案，尤其是重要的顾客信息。

【案例30】

饭店为了提高服务质量建立了质检部，但是发现它的工作对于提高服务质量效果不大。由于质检时间受营业时间限制，只能在餐厅营业前或营业后进行检查。此时餐厅几乎没有顾客，因此质检的内容主要限于员工纪律、仪表仪客、礼貌及餐厅清洁等项目。

案例分析：

服务过程在某种意义上属于“特殊过程 '，因为服务的质量在服务提供过程中已经由顾客检验出来，如果发生问题，事后的检验或补救已经于事无补。因此质检的重点应是对服务过程的检验。而这时又是营业时间，如果检验的对象只是服务人员，显然不方便。应该把营业时间检验的重点放在对顾客意见的征询上面，让顾客开口。根据专家的统计，一个正常运营的餐厅，发生3％的投诉率是正常的。而通常在100 个顾客中仅有10％的人会主动提出投诉。因此3％的投诉率，相当于在100 个顾容中可能就会有30 个人不满意。这对餐厅来说无疑是一个非常重要的信息，必须寻求解决办法。

组织应采用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视，并在适当时进行测量。监视和测量应依据策划的安排，在产品实现的适当阶段进行。”的规定。

【案例32 】

餐厅营业时间是到晚上10 点。这天晚上就餐的客人不多，到9 点45 时餐厅内只有两

位客人就餐。这时服务员开始忙碌起来准备打烊。只见服务员擦桌的、拖地的，一片忙乱。为了擦桌方便还把凳子倒放到桌子上。这时两位就餐的客人非常生气，质问餐厅经理：“还没到下班时间，为什么赶我们走？”

案例分析：

餐厅打烊应该在客人都走完后进行，否则就是对客人的不尊重。

【案例35 】

某饭店是一家接待商务客人的饭店，最近一些老客户反映，饭店客房里的茶叶缸由于新改装的茶叶袋比较大，茶叶缸的盖子盖不住。客房部经理在查房时也发现了这个问题，并通报了采购部经理。但是过了三个月，这个问题仍没有解决。饭店经理知道了这件事，他找来客房部经理和采购部经理了解情况。客房部经理说：“这件事我已经告诉采购部经理了。”采购部经理说：“这件事我已经告诉供货商了。” 类似的问题在这家饭店发生多次。

案例分析：

饭店相关部门应该针对顾客的抱怨，对存在的问题进行原因分析，并及时采取纠正措施。正确的做法应该是采购部经理在接到情况反馈后，应立即检查新改装的茶叶库存情况，根据日消耗量计算库存使用时间，在重新订购和货运时间允许的情况下，将定货要求告诉供货商，以保证为容人提供的茶叶满足要求。而客房部经理也不应该仅仅将情况反馈给采购部就不再管了，而应积极与采购部沟通，及早解决问题。

【案例38 】人事部经理经常把招聘来的最佳人选提供给客房部，这两个部门和两个经理之间关系很融洽。但是前厅经理却抱怨道：“人事部提供的人选总是不尽如人意。”但是人事部经理矢口否认有偏心，他解释道：“客房部经理知道部门间如何配合，而前厅经理却办不到，他似乎总想凌驾于人，只想别人给他方便。当然他们都是为了工作，可处理问题的方式却不同。

案例分析：在任何一个组织中，同级管理人员之间的矛盾与竞争都是存在的。每个部门都要努力完成各自的目标，又需得到其他部门的支持与合作。组织内部的沟通，不仅需要在质量目标、职责权限等组织结构的方面的沟通，而且也需要人际关系的沟通。作为组织的领导者，应给员工创造一种良好的企业文化氛围，培养员工之间良好的人际关系，从而对组织也会带来效

、人

益。

【案例39 】

在餐厅就餐时，客人根据菜谱点“清蒸鲸鱼”，服务员回答没有；客人又点“甲鱼汤”还是没有。客人很不高兴地说：“既然这个菜没有，那个菜也没有，那你们的菜谱是干什么用的？服务员说：“我们的菜谱基本上是一个季节换一次，难免有些菜缺货。”

案例分析：

菜谱可以一个季度换一次，但是对于一些经常缺货的时菜应该在菜谱上予以说明。否则文件所写与实际情况不符，引起顾客不满。餐厅负责人可以每天对菜谱进行一次核实，对于没有的菜可以采用张榜公布的方式。