【实训指导书】项目六 异议处理
处理顾客异议训练
处理顾客异议训练实训五：处理顾客异议模拟训练一、实训目的与要求：熟悉顾客异议的类型，了解异议产生的根源。
体会处理顾客异议时应持有的正确态度，并掌握处理顾客异议的基本方法。
二、实训内容：处理顾客异议三、实训步骤、方式1、教师给出有关顾客异议的基本案例资料的场景设计1972年，DHC由现任总裁吉田嘉明一人创立，经过三十多年的努力，现已成为跨化妆品，医药保健品，翻译出版，美容院，水疗等多个领域的综合性企业，并取得了引人注目的辉煌业绩．1983年，DHC成立化妆品事业部，DHC纯橄情焕彩精华油备受注目，销量旺盛；1995年，美国DHC成立，中国台湾DHC成立，会员月刊《橄榄俱乐部》创刊；1997年，美国DHC开始化妆品通信销售，1999年，台湾开始化妆品通信销售，美容沙龙＂花之屋＂开幕，DHC产品在日本全国便利店开始销售。
角色安排上海南京路DHC直营店人物1：营业员玲玲人物2：为妻子购买化妆品作为生日礼物的魏先生人物3:营销系大学生韩松人物4：韩松的女朋友，学表演的徐飞飞任务要求学习处理顾客异议的各种技巧，通过模拟训练，熟悉销售过程中可能遇到的各种类型的顾客异议，并掌握各种技巧的实际应用训练步骤第一步：五人一组，四人扮演销售过程中的人物，模拟推销，剩下一人作为评论员，在模拟结束后，进行总结评价，角色扮演时，性别可以改变。
第二步：根据所学的知识，结合你所设计的场景和人物特点，判断可能存在的顾客异议有哪些？第三部：各个小组的成员根据分配到的角色，进行场景和对话设计情况一：男人买化妆品？别人可能会觉得很奇怪，但玲玲已经见怪不怪了，能该妻子买化妆品的男人才是真正的好男人。
可是站在众多年轻女孩中间的这位魏先生好像自己很不自在，欲走还留，欲言欲止的样子，看的玲玲直想笑，这时，她觉定主动向前问个究竟情况二：学表演的徐飞飞很崇拜DHC的代言人，追星自然要用和明星一样的化妆品。
可是，男朋友韩松是个愤青，坚决抵制日货。
在店门口，他们就为这件事吵了起来，徐飞飞说“爱问就跟我进来”，然后丢下韩松自己走到了柜台前。
项目六异议处理共89页
13、遵守纪律的风气的培养，只有领 导者本 身在这 方面以 身作则 才能收 到成效 。—— 马卡连 柯 14、劳动者的组织性、纪律性、坚毅 精神以 及同全 世界劳 动者的 团结一 致，是 取得最 后胜利 的保证 。—— 列宁 摘自名言网
15、机会是不守纪律的。——雨果
66、节制使快乐增加并使享受加强。 ——德 谟克利 特 67、今天应做的事没有做，明天再早也 是耽误 了。——裴斯 泰洛齐 68、决定一个人的一生，以及整个命运 的，只 是一瞬 之间。 ——歌 德 69、懒人无法享受休息之乐。——拉布 克 70、浪费时间是一桩大罪过。——卢梭
项目六异议处理
11、战争满足了，或曾经满足过人的 残 酷的纪 律和专 制力的 欲望。 ——查·埃利奥 特 12、不应把纪律仅仅看成教育的手段 。纪律 是教育 过程的 结果， 首先是 学生集 体表现 在一切 生活领 域—— 生产、 日常生 活、学 校、文 化等领 域中努 力的结 果。— —马卡 连柯(名 言网)
【实训指导书】项目六 异议处理
一、接收工作任务
张女士是一家外企公司的财务总监，之前开的车是大众的 polo，虽然觉得 polo 小巧精致，但是觉得 车内空间略小，一家人出行时不太方便，因此决定换一辆大一点的车。张女士精挑细选后打算购买福特翼 虎车型，但是在选完车辆配置后发现自己心仪的棕色外观车型缺货了，要等较长的时间才会有货，这让张 女士深感不满，请问你作为一名销售顾问这时该如何解决周先生的异议？
《异议处理》授课课件
在这签个字就可以了！
解决思路一：正面出击。
但是每年分别有4%\6%\8%的固定收益，而且该款产品的资金投资渠道是国家扶持的，一般都投到了西气东输这样的大工程去了，像08年这样的金融危机环境下，公司投资收益还达到了7.34%呢！您放心吧，分红挺好的！
您主要是担心公司的投资实力吧？
问题二：分红不确定了。
放心吧！来，我先给您讲讲这款产品的亮点！
1
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其实呢保险不存在买错了、多买了，保险用时方狠少呀！话又说回来这种保险又不是让您花钱消费，而是让您理财呀！
问题：喔！原来是保险，保险我有呀！
解决思路：给客户建立理念，保险只有少买的，不存在买错的！
我知道您有呀，那可能是个人保险，看来您挺有保险理念的！
解决思路二：封口法。转移客户的问题焦点，用反问法堵住客户的嘴！
话术：是的，您可能从表面上看是时间有点长，但时间长是件好事呀！前几年买房时每平米不到一万元，您当时可能也嫌贵，现在都翻倍了，您可能还嫌贵，是吧？而且照这趋势还会涨！时间是财富价值成长的关键要素呀!您说是吧！
01
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是的，你说得很对，该款理财产品，分红这部分的确没有一个明确的比率。
倾听、认同、澄清、化解！
笑容常有，永不言败！
处理异议的心态
01
为什么有这么多异议
02
如何减少客户的异议
03
处理异议的流程和方法
04
目 录
处理异议的流程
客户异议
先倾听，表示理解和 认同其感觉，与客户 建立同理心。
明确客户需求并了解其 期望
以假设性或者真实现象来探 测客户真实的顾虑并即时解释。
客户是否接受
6异议处理(方法)
澄清（Clarify）
• 澄清 - 帮助客户使问题具体化
“您觉得我们的买家 有什么问题呢?”
作用：将客户总的态度明确成具体的项目
• 澄清 - 再次确证真正理解了客户的异议
方法： 用你自己的话来重述异议 进行概括
诚信通的异议分为两大类
一)产品和服务的异议---为什么买诚信通？
举例： • 效果 价格 真实性 专业性（或与专业网站对比） 试用 普通会员
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诚信通的异议分为两大类
二）时间的异议---为什么现在买诚信通？ 举例：
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产品和服务---“价格”的异议
举例：
1、 你们价格太高了！
2、 我们当地的网站报价只要几百块钱，你们要 2000多元，太贵了！ 3、你们不是1800元吗？1800元就做一个！ 4、别人比你们便宜，我们还是做便宜的好了！
要求 ( Ask )
注意客户的常用托辞：
我考虑考虑 我们决定以后和你联系 我在出差，过几天再说吧 我们老板说不考虑了 最近太忙了，等空一点再说
您是否同意我的看法？ 您觉得我们的服务对您有帮助吗？ 您是否愿意加入我们网站？
---鼓励顾客作出积极的决定 ---帮助客户作决定
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诚信通服务
异议处理
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异议处理
处理异议实战之四：库存
Body Text -Second Level
异议处理实战解决方案之库存
小Bo组d讨y 论Tex(3t0分钟) 请-S写e出c关on于d库L存ev的e3l 条常见异议。
请讨论出关于这10条异议的解答方案。
判断 虚实
锁定 异议
（实异议） 表达对客
户理解
（虚异议）
运用4种 方法
异议处理的方法 -- ⑤提供证明法
B客o户d对y T我e们xt的产品/服务产生不相信的态度时，用数据、
图片等材料来证明我们的陈述
-Second Level
例如： 客户：“多芬价格贵，真的能卖得好吗！“ 销售人员：“我理解你的顾虑。其实跟你同类型的商店进货后销量
都不错，我这里有一些销售数据每月销售额xxx元”
了，又能帮门店带动人气拉高销量，你也不想只进 收了费用就成“库存老大难”的产品吧。
进店可以但按
规定要收条码 费用，每个 ×××元，考 虑打算进场多 少个单品？
招数2： 利益对比法
收费用无非也是想提高利润，但老板你也知道利润 种算法，毛利额=销量×毛利率，这些畅销品再给 做些买赠促销活动，毛利率不变的情况下，销量提 毛利额自然也就高了，如果老板还能给我一些陈列 支持，我再想办法申请一些促销费用，你综合来算
常见B异o议d举y例Text 应对招数 -Second Level
我们有规定产品定价要 保证25%的毛利，所以价 格不能下调？
招数： 利益对比法
实战解招举例
产品卖出去才算赚钱，动销慢毛利率再高，利润 反而对门店价格形象有影响造成门店整体生意不 对敏感产品施行低价格策略，非敏感产品高价格 样才能吸引顾客提升销量，总利润自然也高了。
异议处理实战训练技巧(完整版)
10%—不适合；不适合
10%
10%—不急；
不信任
55%
5%—其它
不需要 20%
5
对客户异议的认识：
1、异议是人的习惯性反射动作（一见钟情） 2、异议常常是推销的开始（客户开始抛出问题） 3、异议可以使交谈延续下去（嫌货才是买货人） 4、异议可以了解客户真正的想法（爱你在心口难开） 5、异议也是一种能量，可转化为促成的“能量” 6、有异议才有我们存在的价值（我们就是为客户解决问题）
10
没需要
没有钱
真实的异议
不用急
不信任(寿险、业务员)
11
“不信任”处理技巧用语
情景演练 （16个）
见《学员手册》 《主管辅导手册》 《新人展业用语》
12
1、现在保险市场不健全，等规范了再说。 其实谁都梦想生活在一个制度完善、配套设施好、民风纯正、
法纪严明、科学发达、财富亨通的礼想环境里，可是梦想与现 实总有差距的，可能我们还没有等到这一天，我们的健康就出 问题了。世界上永远没有最好的东西，只有相对适合于我们的。 假如我们要去很远的地方旅游，难道非要一路上所有的绿灯同 时都亮起来的时候，才是我们出发的时机吗?
既然您已经接受保险，不如现在就做这件事，然后 您就可以安枕无忧了。
Ask
受益人填写您太太可以吗？
请求行动
9
认同客户异议的表达方法
•那没关系！” “那很好！” “你说得很有道理！” “你这个问题问得很好！” “我知道，您说的是事实！”
标准型：认同赞美+叙述（强化购买点去除疑惑点）+反问
18
8、您这份计划书，都写得很清楚，不过我放心不下的是通货 膨胀。
张先生，您提的问题很专业，我很理解您的顾虑，随着社 会的发展，通货膨胀是很难避免的事，况且我们的收入也会相 应提高，您现在的工资恐怕要远远高于您十年前的工资了，而 保费又是固定的，实际上我们的负担反而减轻了．您也可以随 时加保，那就不需要担心将来的钱贬值，而令家庭没有足够的 保障。
《异议处理》课件
竞争对手的口碑 可能比我们的口 碑更好，导致客 户产生异议
信息不对称：客户对产品或服务了解不足，产生误解 期望过高：客户对产品或服务的期望过高，导致不满意 沟通不畅：与客户沟通不畅，导致误解或矛盾 竞争对手：竞争对手的恶意攻击或诋毁，导致客户产生异议
PART FOUR
保持耐心和尊重， 认真听取客户的意 见和问题
促进业务发展：妥善处理异议，促 进业务发展，提高企业经济效益
提高客户满意度：有效处理异议可 以提升客户满意度，从而促进业务 发展。
提高工作效率：有效处理异议可以 减少重复工作，提高工作效率，从 而促进业务发展。
添加标题
添加标题
添加标题
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增强客户信任：及时、专业地处理 异议可以增强客户对公司的信任， 从而促进业务发展。
的解决方案
理解客户的需求和期望 倾听客户的意见和建议 尊重客户的感受和想法 提供解决方案以满足客户的需求
提供解决方案：根据客户的需 求和期望，提供具体的解决方 案
了解客户需求：了解客户的需 求和期望，以便提供更专业的 建议和方案
展示专业能力：展示自己的专 业能力和经验，让客户信任你
的建议和方案
跟进反馈：在提供建议和方案 后，及时跟进客户的反馈，以
添加标题
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分析和评估客户的需求
添加标题
添加标题
跟进和反馈客户的反馈和意见
定期回访客户，了解客户对处理结果的满意度 收集客户反馈，分析处理效果 根据客户反馈，调整处理策略 持续跟踪客户需求，提供个性化服务
PART FIVE
礼貌回应：对异议者保持礼 貌，避免言辞激烈
保持冷静：面对异议时，保 持冷静，避免情绪激动
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挑战：客户对售后服 务的不满和质疑
顾客异议处理的实训报告
一、实训背景随着市场竞争的日益激烈，顾客服务已成为企业赢得竞争优势的关键因素之一。
在顾客服务过程中，处理顾客异议是提高顾客满意度、维护企业声誉的重要环节。
为了提高我公司在顾客异议处理方面的能力，特开展此次顾客异议处理实训。
二、实训目的1. 提高员工对顾客异议的认识，明确处理顾客异议的重要性；2. 培养员工在处理顾客异议时的沟通技巧和应变能力；3. 优化顾客异议处理流程，提高顾客满意度；4. 增强企业团队协作，提升企业整体服务水平。
三、实训内容1. 顾客异议处理理论知识学习（1）顾客异议的概念、类型及产生原因；（2）顾客异议处理的策略与技巧；（3）顾客异议处理的流程与规范。
2. 案例分析（1）选取典型顾客异议案例，分析顾客异议产生的原因和处理方法；（2）针对案例，进行角色扮演，模拟处理顾客异议过程；（3）总结案例中成功与不足之处，为实际工作中提供借鉴。
3. 实践操作（1）分组进行顾客异议处理演练，模拟真实场景；（2）针对演练中出现的顾客异议，运用所学知识进行处理；（3）对演练过程进行录像，回顾总结，找出不足，改进提升。
四、实训过程1. 理论学习阶段（1）组织员工进行顾客异议处理理论知识学习，邀请专家进行授课；（2）员工认真听讲，做好笔记，对重点内容进行深入思考。
2. 案例分析阶段（1）选取典型案例，组织员工进行讨论，分析顾客异议产生的原因和处理方法；（2）针对案例，进行角色扮演，模拟处理顾客异议过程；（3）总结案例中成功与不足之处，为实际工作中提供借鉴。
3. 实践操作阶段（1）分组进行顾客异议处理演练，模拟真实场景；（2）针对演练中出现的顾客异议，运用所学知识进行处理；（3）对演练过程进行录像，回顾总结，找出不足，改进提升。
五、实训成果1. 员工对顾客异议处理的认识得到提高，明确了处理顾客异议的重要性；2. 员工在处理顾客异议时的沟通技巧和应变能力得到提升；3. 优化了顾客异议处理流程，提高了顾客满意度；4. 增强了企业团队协作，提升了企业整体服务水平。
营销实训客户异议的处理
⑸重复与削弱客户异议法
• 重复与削弱客户异议法是指针对某些不确切的、夸大 了的反对意见，销售顾问先用婉转的语调将客户异议
复述一遍，使其变得较为确切温和，然后再予以答复
的一种方法。重复与削弱客户异议法的核心是通过重
复来削弱客户异议的尖锐程度甚至改变其性质，来缓 和洽谈气氛。
实训目的：
1.了解异议处理的原则 2.认识异议处理的意义
一、积极 的倾听
• 何谓积极的倾听 • ⑴将全部注意力集中到顾客身上。 • ⑵站在客户的立场上对客户表示理解。 • ⑶不仅听讲话的内容，还要注意客户的表情和
声调，理解客户的需要和担心。 • ⑷不要立刻对客户和车作出判断。
听得三种 形式
听他们说出来的 听他们不想说出来的 听他们想说又表达不出来的
• 二、异议的处理
• 1.客户异议的含义
• 客户异议是指客户对产品或服务，以及 对销售顾问或产品生产企业表现出的怀 疑、否示提出购买异议的客户中有64%最终采购 了对方的产品，而没有提出异议的客户其成交 率只有54%。
• 2.异议的处理是与顾客建立更紧密联系的好机 会。
•
• ⑶合并客户异议法
• 当有的客户出于恶意反对或自我表现的需要而 提出一些情绪化的购买异议时，销售顾问不能 与之争辩以免激怒顾客，断然拒绝购买。最好 的办法就是暂时置之不理，然后用合并客户异 议的方法，将有关异议合并起来，或用一两句 话去应对。
• ⑷细解客户异议法
• 细节客户异议法就是将客户的反对意见细分成 许多部分，然后在逐一答复或与客户逐项进行 讨论。通过引导客户具体分析自己提出的购买 异议，可以使客户认识到异议的某些不合理性， 进而放弃异议达成交易。
医药代表培训-处理异议
搞清楚客户所关心的问题，随后开始着手解决客户的不关心 提出相关的产品信息，以及对于客户和病人的益处。并提供相关证明资料 获得客户的认可
对客户的观点表示理解
对怀疑的回应
客户不相信产品所具有的益处
原因
聆听并澄清客户所怀疑的问题 对客户的观点表示了解 针对客户的怀疑，使用推广资料以及第三方的证据来支持你的主张，将证据同产品益处联系起来 获得客户的同意：确认他不再持怀疑态度
单击此处添加小标题
缓冲的标准语句
感谢：张老师，感谢您对我们智灵通的关注
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赞扬：可以看出，张老师特别为患者考虑
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认同：您说的这个问题特别重要
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添加标题
同舟共济：我们和您一样，非常关注这个问题
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添加标题
确认：张老师，您的意思是…….吗？
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添加标题
澄清
通过探寻聆听，获取信息与理解异议 探寻：请客户把问题发生的背景细节再详细的描述一下 澄清：通过提问澄清真正疑问，确信自己的理解与客户的真正意思一致 聆听：认真倾听客户的诉说
小结---处理异议
01
异议的类型
02
处理的步骤
03
利用正面因素
01
练习
添加标题
02
想一想：您的客人可能有的反对意见？您会如何处理？
添加标题
”
答复
处理反对意见的技巧
镜子法 同感法 聚光法 扭转干坤法 重探法 诱导法 意见支持法 实证法
处理反对意见
01
反射性的,以期他同意语重新解释对方谈话内容。
镜子法
02
单击此处添加正文，文字是您思想的提炼，请尽量言简意赅地阐述观点。
6.异议处理
衔接培训课程（区域制） 衔接培训课程（区域制）
异议出现的原因
•不愿意作无谓的支出 不愿意作无谓的支出 •不认为有迫切需要 不认为有迫切需要 •人性本是如此 人性本是如此 •对保险缺乏了解 对保险缺乏了解 •对业务员没好感或没信心 对业务员没好感或没信心 •收展员不够专业 收展员不够专业
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衔接培训课程（区域制） 衔接培训课程（区域制）
真实的异议有哪些
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衔接培训课程（区域制） 衔接培训课程（区域制）
没需要
没有钱
真实的异议
不用急
不相信(寿险、收展员) 不相信(寿险、收展员)
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衔接培训课程（区域制） 衔接培训课程（区域制）
观看VCD 观看VCD
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衔接培训课程（区域制） 衔接培训课程（区域制）
Listen－用心聆听 isten－
细心聆听客户的异议
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衔接培训课程（区域制） 衔接培训课程（区域制）
Share－尊重理解 hare－
•尊重和体恤
(我很理解您的想法……) 我很理解您的想法……)
衔接培训课程（区域制） 衔接培训课程（区域制）
如何处理真实的异议？ 如何处理真实的异议？
运用
LSCPA模式解决
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衔接培训课程（区域制） 衔接培训课程（区域制）
如何处理不真实的异议？ 如何处理不真实的异议？ 将客户的注意转移到保险上 面，令客户同意寿险的重要性
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NATC(Ⅱ)-S-6- 22
Thank You!
处理客户异议实训报告
一、实训背景随着市场竞争的日益激烈，客户对产品和服务的要求越来越高，客户异议的处理已经成为企业服务品质的重要组成部分。
为了提高我公司在客户服务方面的应对能力，特组织了一次处理客户异议的实训活动。
本次实训旨在通过模拟实战，提升员工处理客户异议的能力，从而提高客户满意度。
二、实训目标1. 使员工了解客户异议的常见类型及产生原因；2. 掌握处理客户异议的基本原则和技巧；3. 提高员工在实际工作中应对客户异议的能力；4. 增强团队协作，提高客户服务质量。
三、实训内容1. 客户异议的常见类型及产生原因（1）产品或服务质量问题：客户对产品或服务的质量不满意，如功能、性能、外观等；（2）价格问题：客户对产品或服务的价格有异议，认为价格过高或过低；（3）服务态度问题：客户对服务人员的服务态度不满意，如不耐烦、推诿等；（4）沟通问题：客户与服务人员之间的沟通不畅，导致误解或不满；（5）其他问题：如物流配送、售后服务等。
2. 处理客户异议的基本原则（1）尊重客户：尊重客户的需求和感受，认真倾听客户意见；（2）诚实守信：对客户的问题给予真实、准确的答复；（3）换位思考：站在客户的角度考虑问题，尽量满足客户需求；（4）耐心解答：对客户的疑问进行耐心解答，避免急躁；（5）团队协作：与其他部门或同事协作，共同解决问题。
3. 处理客户异议的技巧（1）倾听：认真倾听客户的意见和需求，不打断客户说话；（2）确认：确认客户的疑问和需求，确保自己理解正确；（3）解释：对客户的疑问进行解释，让客户明白问题所在；（4）道歉：对客户的不满意表示歉意，体现企业对客户的尊重；（5）提出解决方案：针对客户的问题，提出切实可行的解决方案；（6）跟踪服务：在问题解决后，对客户进行跟踪服务，确保问题得到彻底解决。
四、实训过程1. 实训前准备（1）成立实训小组，明确分工；（2）收集客户异议案例，模拟实战；（3）制定实训计划，明确实训目标。
2. 实训实施（1）模拟实战：根据收集到的客户异议案例，进行实战模拟；（2）分组讨论：将实训小组成员分成若干小组，讨论如何处理客户异议；（3）案例分析：对实际案例进行分析，总结经验教训；（4）角色扮演：进行角色扮演，让员工亲身体验处理客户异议的过程。
第六章 异议处理2
2009-06
策划制作 胡志权
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（三）澄清和确定顾客异议
找不到真实的顾客异议，就不能解决顾客心中 最大的顾虑，就像医生看病一样，只有找出病根， 才能对症下药。
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策划制作 胡志权
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（四）澄清和确定顾客异议
找不到真是的顾客异议，就不能解决顾客心中 最大的顾虑，就像医生看病一样，只有找出病根， 才能对症下药。
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策划制作 胡志权
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课堂训练
• 情景：一位看上去30岁左右衣着艳丽的女士，陪着她 母亲来店里买衣服，在店里打量了好一会儿，才对其 中一件好像有点兴趣，问过材料、厂家、价格等情况 后，开始与销售员过招。
• 女士：“这衣服手感摸起来还算可以，但就是 颜色显得太老气了点。”
• 假如你是接待这位顾客的销售员，你打算怎样 处理顾客的异议？
2009-06
策划制作 胡志权
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情景体验5-2
• 推销员：“这种童装里系列是专家针对儿童的特点 专门设计的，您看这色彩、款式都很时尚。”
• 顾客：“这种款式童装我很喜欢，可惜布料太薄了， 现在的孩子都很淘气，这种衣服恐怕穿不到两天就 会破，一般人不会买的。”
• 推销员：“看到这套服装的顾客都担心它不经穿， 这种布料看上去很薄，其实它是用一种高级纤维织 成的，穿在身上轻飘、凉爽，但耐磨力和抗拉力都 相当好，顾客知道了它的优点是会喜欢的。”
2009-06
策划制作 胡志权
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二、处理顾客异议的程序
（一）认真倾听 掌握要点：
1、认真倾听顾客异议； 2、让顾客把话讲完，不要打断顾客谈话； 3、要带有浓厚兴趣去听。
6处理异议
Stanly Training
13
真诚告诫
在没有完全确认客户需求时就滔滔 不绝展示产品的销售方法通常都无 法顺利签约。同时在没有了解客户 对产品真正喜好时，就急于讨价还 价，顾客也不一定会真正购买的
2020/1/29
Stanly Training
14
销售人员与客户的对话……
• 销售：“好了，介绍这么多，您看，您喜欢这款车吗？ 或者还有其他我忘了介绍的吗？”
2020/1/29
Stanly Training
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分析
• 销售人员将客户的议价要求巧妙地转移 到获得评价之后，尤其是获得其太太的 评价以后。（这么做的好处是什么？）
• 将客户的太太引入到了购买决策中，提 示客户尊重其太太的选择。
• 由于没有最后的底价，客户也不容易有 机会去比较其他的经销商的价格
2020/1/29
Stanly Training
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案例
• 销售人员：“您看我们这款车是采用德 国欧宝全进口发动机，采用了全铝缸体 和缸盖，并且还配备了DVVT－i和ETC， 技术先进，导致这款车非常节油。”
2020/1/29
Stanly Training
8
案例（续）
• 顾客：“什么旅行车，不就是还韩国车。” • 销售人员：“这是新上市的车型不是韩国车。” • 顾客：“发动机都是韩国的，不是韩国车是什
2020/1/29
Stanly Training
5
防范异议的过程
起步阶段 努力对付异议
进步阶段 将异议预防在萌芽阶段
发展阶段 客户的异议会越来少
2020/1/29
Stanly Training
6
观念的扭转
销售人员不但要总结在异议出现以后的 克服、化解的技巧更重要的是要在销售 人员面对来自客户的异议时，掌握如何 防范的能力。 防范异议的要诀就是要提高销售能力
处理异议
引用通灵者的六项处理异议的技巧我们现介绍六项处理异议的技巧，熟悉这六项技巧，能让您面对客户的异议时更有自信。
忽视法所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，如果这些意见和眼前的目的扯不上直接关系时，您只要面带笑容地同意他就好了。
对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见，若是您认真地处理，不但费时，还有旁生枝节的可能，因此，您只要让客户满足了表达的欲望，就可采用忽视法，迅速地引开话题。
忽视法常用的方法如:● 微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。
● “您真幽默”！● “嗯！真是高见！”补偿法当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接受，强力否认事实是不明智的举动。
例如潜在顾客：“这款商品的设计、颜色都非常好，令人耳目一新，可惜材质不是最好的。
”导购员：“您真是好眼力，这款材质的确不是最好的，若选用最好的材质，价格恐怕要高出现在的五成以上。
”但记得，此时你要给顾客一些补偿，以让他取得心理上的平衡，也就是让他产生两种感觉：产品的质量与售价一致的感觉；产品的优点对顾客是重要的，产品没有的优点对顾客而言是不太重要的。
世界上没有一样十全十美的产品，很多人要求产品的优点愈多愈好，其实真正影响顾客购买与否的关键点并不多，补偿法能有效地弥补产品本身的不足。
补偿法的运用范围非常广泛，效果也很实用。
太极法太极法取自太极拳中的借力使力。
太极法用在销售上的基本做法是当顾客提出某些不购买的异议时，导购员能立刻回复说：“这正是您要购买的理由！”这句话立即将顾客的反对意见，直接转换成为什么他购买的理由。
我们在日常生活上也经常碰到类似太极法的说词。
比如经理劝酒时，您说不会喝，经理立刻说：“就是因为不会喝，才要多喝多练习。
”您想邀请朋友出去玩，朋友推托心情不好，不想出去，您会说：“就是心情不好，所以才需要出去散散心！”这些异议处理的方式，都属太极法太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是客户的一些借口，太极法最大的目的，是让销售人员能借处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益，以引起客户的注意。
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1.下列对于周先生异议理解正确的是（ABCD）。 A.周先生异议是周先生在销售过程中的一种正常反应 B.周先生异议产生的原因多种多样 C.周先生异议可以正确的判断客户是否有购买需求 D.周先生异议有助于销售人员提高销售技巧 2.周先生提出“这款车的内饰做工塑料感强不上档次”，属于哪种异议？请写出应对话术。 货源异议。 销售顾问 1：周先生，这款车的内饰做工确实不够细腻，但是选用的材料绝对是安全、环保、结实耐用的 ××材料。您也知道，世上没有十全十美的产品，以我们这款车的品牌、配置、性能和售后服务绝对是物 超所值，内饰做工这个小小的不足并不影响您用车，您说是吗？ 销售顾问 2：周先生，这款车的内饰做工确实不是最好的，但是细腻的做工也弥补了材料的部分不足。如 果选用最好的材料，整台车的价格恐怕要高出 20%以上，以目前的这个价格能够买到这样一款这么符合您 需求的中级轿车，已经是很难得了，您说是吗？
实训目标 职业技能目标
德育素质目标
项目六 异议处理 内容
通过训练使学生具有根据客户的异议，选择恰当的方法和策略处理客户异 议的能力
培养学生具有坚持不懈，持之以恒的信念队合作、克服困难，攻坚克难等德育素质，由 此提升学生的道德修养
学院
专业
姓名
学号
销售顾问：能因为儿子喜欢这个颜色您就放弃自己之前看中的颜色，您真是一位爱孩子的好妈妈！ 张女士：哪里，你过奖了。 销售顾问：棕色是我们最新推出的颜色，鲜艳亮丽，充满活力，非常受时下年轻人喜欢。 张女士：确实，我儿子一眼就看上了，不过我觉得有点张扬。 销售顾问：您说的没错，这辆车是您开，我也感觉这个颜色和您的气质不是太合适。 分析：了解顾客真实异议后，站在顾客的角度对顾客所主张的立场充分理解，缓解顾客的情绪，同时建立 起与顾客的信任度，为接下来解决顾客的异议做好准备。
促成交易：对于提出的解决方案做成交（确认）建议
计划审核
审核意见：
年月日
签字：
四、计划实施
1.销售顾问—倾听（销售顾问 ISTEN） 编写销售顾问与客户之间的话术，并分析销售顾问这样说的理由。 张女士：我都选完车辆配置了，你才告诉我棕色的车缺货，要等两个星期才会有货，你这是逗我玩吗？ 销售顾问：张女士，您消消气，终于订好了心仪的爱车却不能马上拿到手，这事搁谁身上都挺闹心的。不 过之前和您交谈时，我注意到您对白色的福特翼虎挺感兴趣的，能冒昧问一下这次您为什么想要选购棕色 的呢？ 张女士：哦，我个人挺喜欢白色的，不过我儿子喜欢这个颜色。 分析：通过倾听进一步了解顾客的真实想法、了解顾客产生异议的关键点，这有益于销售员解决顾客异议。 2.S—分担（SHARE） 编写销售顾问与客户之间的话术，并分析销售顾问这样说的理由。
5.请从周先生、销售员和产品三个方面来分析周先生异议形成的原因。 （1）周先生方面的原因：1）周先生缺乏对产品的正确认识；2）周先生的自我保护意识较强；3）周先生 存在偏见；4）周先生情绪出现问题；5）周先生的支付能力出现问题；6）周先生的购买习惯 （2）产品方面的原因：1）产品的品牌；2）产品的功能；3）产品的利益；4）产品的质量；5）产品的造 型、式样、包装等 （3）销售员方面的原因：1）销售员本身素质欠佳；2）销售员形象不佳，表达缺乏技巧
3.周先生提出“XX 品牌的服务比你们好，比你们的有名”，属于哪种异议？请写出应对话术。 服务方面的异议。 销售顾问 1：小李很理解您对售后服务的关心，毕竟买车也是一个比较大的决策，您最关心售后服务的哪 些方面呢？ 销售顾问 2：您放心，我们的售后服务虽然没有 XX 品牌出名，但是也绝对是有保障的，因为售后服务是我 们领先于竞争对手的有力武器之一。您看中的这款车提供的是四年或 12 万公里的保修政策，是目前国内大 多数车辆保修期的两倍，这就意味着您将节省 2～3 倍的养护成本，而且店内的服务顾问都是尽职尽责的， 您有车辆使用或养护的问题都可以向他们咨询。我们的客服人员也会及时询问您店内人员的服务满意度， 让您无后顾之忧。
1
探寻需求：倾听张女士的异议，确认真正的反对理由
顾问 ISTEN）
2
S—分担（SHARE）
换位思考：站在张女士的角度体谅张女士的心情
C—澄清（C 销售顾问
3
精准解释：对于张女士的异议加以解释，并确认问题
ARIFY）
4
P—陈述（PRESENT）
提出建议：针对张女士的异议，提出合理化建议
5
A—要求（ASK）
6.销售人员在处理周先生异议时，必须遵守哪些原则？ （1）认真聆听原则；（2）详细记录的原则；（3）给予理解的原则；（4）区别对待的原则；（5）及时回 复的原则；（6）尊重周先生的原则 三、制订计划
制订运用销售顾问 SCPA 周先生异议处理策略处理客户异议的工作计划。
序号
工作流程
操作要点
销售顾问—倾听（销售
一、接收工作任务
张女士是一家外企公司的财务总监，之前开的车是大众的 polo，虽然觉得 polo 小巧精致，但是觉得 车内空间略小，一家人出行时不太方便，因此决定换一辆大一点的车。张女士精挑细选后打算购买福特翼 虎车型，但是在选完车辆配置后发现自己心仪的棕色外观车型缺货了，要等较长的时间才会有货，这让张 女士深感不满，请问你作为一名销售顾问这时该如何解决周先生的异议？
4.周先生提出“这个高配车有点贵，我看还是买低配的吧”，属于哪种异议？请写出应对话术。 价格异议。 销售顾问：周先生，不可否认您的想法是好的，买个低配置的车自己到外面一些配置所花的钱确实比直接 买高配车少。但是您知道吗，这些外装设备在功能和品质上是远不如我们原装的。另外我们厂家也有规定， 车主自行加装的设备及所引起的车辆故障，售后服务是不负责保修的。那么您想想，您买车也希望以后在 用车时安心有保障对吧？再说了您自己去加装这些配置，不仅仅要花钱，也要花个几天时间，花那么大的 精力，而且买到的还是一个高附加风险的产品，弄不好以后要吃哑巴亏的呢。还不如一步到位直接买高配 版，省时省力又省心！如果您嫌价格贵，我们可以坐下来好好商量。