物业公司开展亲情服务工作典型总结材料

物业公司开展亲情服务工作典型总结材料**物业管理公司坚持从企业长远发展的战略高度出发，认真贯彻落实公司整体工作思路，连续两年开展亲情服务创新工作。深入开展亲情服务，节日亲情服务，特殊人群亲情服务，便民亲情服务。通过各个班组、基层队开展形式多样的特色服务，通过亲情服务理念，提升管理处形象，促进**物业管理公司各项工作不断上水平。

一、**物业管理公司基本本概况

**物业管理公司下设七个基层单位，环卫保洁面积48万平方米，冬季供暖面积42.8万平方米，冬季清雪面积24.84万平方米，有燃煤锅炉房一座，热力站五座，排涝站两座，清水增压间一座，污水提升站四座。2010年，**物业管理公司认真践行和落实公司职代会精神，按照《外围物业管理公司亲情服务创新指导意见》文件精神，结合本单位实际情况，以“融亲情、强管理、提素质、促和谐，全面推动公司各项工作上水平”主题活动为主线，提高管理水平为基础，以亲情服务为途径，以用户满意为目标，在实践中总结经验，在创新中提升服务质量，扎实有效地推进全年重点工作，努力创新管理办法，实现物业发展新目标。

二、**物业管理公司亲情服务创新所作主要工作

要实现优质服务，赢得住户的认可，先进的管理方法是必不可少的条件。在开展亲情服务的工作中，**物业管理公司首先从提高管理水平入手，为全面提升服务质量夯实基础。

1.推行走动式管理，强化执行力。

“项点工作管理法”是**物业管理公司自行总结推行的一套管理模式，即通过将服务范围分成七大系统、11120个项点，对员工进行定点、定位、定责管理。为了使之与走动式管理进行有机融合，**物业管理公司对生产干部进行走动式管理专项

培训，由主管生产的副主任亲自授课，对走动式管理的环节进行认真的讲解，并提出明确的要求。所有生产干部必须做到“两通、三快、四到位”：“两通”即业务通、技术通；“三快”即要做到头脑反应快、发现问题立即汇报处理快、对生产办发出的指令执行快；“四到位”即生产干部要做到走动到位、重点现场盯到位、细节管理到位和检查考核到位。从而实现以干部的走动带动员工的主动。

2.规范维修服务行为，畅通报修渠道。

**物业管理公司把“七个一”维修服务法作为重点推行内容，把重心放在抓好落实上，除了在每周的生产会和班前讲话强调外，还经常以模拟报修的方式对执行情况进行抽查，并纳入月度经营考核当中。为了提升客服人员的业务素质，我们要求客服中心的工作人员要做到“三会”,即：会识别物业设施项点，会说维修部件、设施术语、会维修基本方法。

3.践行“三令”标准，树立物业良好形象。

“三令”执行得好坏，直接影响到我们外围物业的形象。**物业管理公司在认真践行“风令、雨令”标准的基础上，把重点放在践行好“雪令”上。自庆西路立交桥开通后，路面清扫任务增加到现在的24.84万平方米，公司480名员工人均517.8平方米，这给**物业管理公司践行“雪令”增加了很大难度。这样长的路段，如果仅靠道路保洁员清理根本无法达到“雪令”标准。结合实际情况，**物业管理公司制定了“清雪应急预案”，把整个路面分为“一级路段立交桥，二级路段九厂主干道，三级路段庆西路口”三个等级，分级分段承包到基层队，并通过建立、推行“三备、四战法”：“三备”即：生产干部必须都掌握近期三天的天气预报，有思想准备；人员材料设备先行准备；后勤保障战前准备；“四战法”即：安全敏感区先行法；责任区明确法；质量考核法；后勤保障法，保证了“雪令”执行到位，使“雪下人动”成为全处每位员工的自觉行动。

三、2011年**物业管理公司亲情服务的创新方法

要满足住户的需求，必须及时转变服务观念，不断创新服务方式，以亲情服务、感动式服务赢得住户认可。

1．设立亲情护送员。##商业小区地段的十字路口，是中小学生上下学的必经之路，存在着很大的安全隐患。我们本着“亲民爱民”的宗旨，在十字路口设立了三名亲情护送员，每天在中小学生上下学的高峰时间，组织中小学生有秩序地过马路，保证了学生的安全，为前线职工解除了后顾之忧，得到了小区居民的高度。

2．设立爱心通勤车。综合幼儿园中有一部分幼儿的家长工作都在@@厂一线，平日早出晚归，没时间接送孩子。我处为了解决前线职工的实际困难，特开设了爱心通勤车。每天由教师护送孩子到幼儿园，让家长感受到物业贴心的温暖，充分体现物业亲情服务的理念，拉近了物业与住户的距离。

3．设立亲情服务联络“八大员”。在小区内增设了情感联络员，得到了小区居民及各驻矿单位的好评。为了更好的为小区居民服务，不断创新亲情服务模式，今年在情感联络员的基础上拓展了亲情服务联络“八大员”（即：幼儿教育、小区四防、维修报修、安全用气、满意供暖、扶弱助、居民情感及和谐共建等八大亲情服务联络员）。每周在小区内的不同位置开展现场咨询活动，建立亲情服务联络员记实台帐并及时进行落实反馈。亲情服务联络“八大员”设立以来，帮助小区居民解决问题40余件。

4．设立亲情便民箱。小区居民在出门散步时经常有孩子摔伤、衣物破损、自行车气门芯坏了等现象。针对这一情况，我们在小区楼道里安放了亲情便民箱，箱内配有创可贴、针线、气门芯、消炎粉、鞋油、鞋刷、擦布、购物袋等物品，为居民们的日常生活提供了便利。

5．设立亲情节日备忘录。认真贯彻落实公司亲情服务指导工作实施意见精神，建立了亲情节日备忘录，及时记录开展的各种活动情况。同时**物业管理公司成立了“俏夕阳”文化社团，其中下设了“俏夕阳”合唱团、乐队、义务联防队、乒乓

球队、棋牌队等。通过组建各种团体，举办合唱比赛、“永葆青春”乒乓球比赛、“弘扬传统文化共度浓情端午”包粽子比赛等活动，春节秧歌拜年、“母亲节”送祝福等活动，进一步密切了物业与居民的亲情关系。同时在广大居民中开展“亲情邻里节系列活动”，组织居民一同参与到活动中来，其中“红歌PK想唱就唱”、“扑克PK对抗赛”、“花王PK群芳会”等活动深受广大居民的喜爱。通过开展“亲情邻里节”系列活动，进一步弘扬公司的亲情文化，融洽了邻里亲情，营造了互助和睦的生活氛围，不仅丰富了居民的日常文化生活，同时更拉近了同物业企业的距离。为建设和谐示范矿区奠定了基础。上半年，共开展了7次大型的亲情节日活动。

6．开展“主任户外接待日”，为居民排忧解难。为了更好地为小区住户、各驻矿单位服务，零距离沟通，今年8月份**物业管理公司把“主任接待日”活动搬到了居民小区，以畅通亲情通道，倾听住户及驻矿单位的心声为落脚点，深入小区，了解民意，倾听群众呼声，消除住户疑虑，切实解决好住户及驻矿单位反映的热点、难点和关心的问题。自8月份主任户外接待日以来，共开展了2次，接待小区居民15人，居民反映的问题进行集中梳理后，比较突出和共性的问题共3项。

四、**物业管理公司创新服务典型

创业物业的带头人——周辉。几年来，他以高度的责任心，充满激情的事业感，奋力拼搏，无私奉献，带领创业物业处干部员工心系用户，诚信服务，以严格的要求，大胆的管理，使创业处各项工作上了新的台阶；以创新服务模式，构建亲情桥梁，赢得了广大住户的普遍认可；以清正廉洁，真诚敬业的人格魅力得到了全体干部员工的亲切拥戴。

**主任积极解放思想，创新思维，把提高生产服务水平，树立全新物业形象作为自己义不容辞的责任。为了把走动式管理真正落到实处，他率先垂范，带头执行，并亲自总结发明了“项点管理法”是一套非常行之有效的管理方法，本着与时俱进的原则，将其与走动式管理进行了有机融合，把服务范围分成七大系统、11120个项