时代光华-正确认识流程试题及讲义

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通过学习本课程，你将能够：

●了解流程的定义及要素；

●明确流程管理的目的；

●掌握流程的特性；

●学会运用流程管理。

正确认识流程

一、从生活、工作中认识流程

1.生活中的流程

人们在生活中所做的每件事情都有一个流程，如早上起床、刷牙洗脸、吃早餐直至出门，到银行办理业务要取号、填单、等待、办理、评价等。

图1 小王的一个早晨

图1中的事情是人们在日常生活中经常遇到的。以小王为例，他每天早晨要做九件事情，从起床到出门需要花费42分钟的时间。基本上每个人早上都有赖床的习惯，似乎觉得早上多睡1分钟可以抵晚上多睡1小时。其实，小王早上所做的事情和所花的时间是可以优化和缩短的。

删除不增值活动

为了节省总体时间，可以减少步骤，如不吃早餐、不看新闻、不刷牙等，将不增值、无效的环节删除。

串行改并行

为了节省总体时间，可以边看新闻边吃早餐、洗脸刷牙的同时热牛奶、更衣化妆的同时热面包等。其实，生活中有很多事情没有必要完全按照顺序来做，是可以同时进行的。

提高工作标准

为了节省总体时间，可以压缩每个环节的时间，如起床用2分钟、刷牙用2分钟、洗脸化妆3分钟等，通过提高工作标准的方法缩短总体时间。

环节重排

例如，整理公文包的环节不必放在早上进行，可以在前一天晚上就整理好，这样早上就可以节省一些时间。

非核心业务外包

在这些环节中，有些是必须本人做的，如起床、洗脸刷牙、吃早饭、看新闻等；有些是不用亲自做的，如整理公文包、热牛奶、热面包。小王可以将不必亲自做的环节交给别人，这样也可以节省时间。

如果小王在洗脸刷牙的同时热牛奶、更衣化妆的同时热面包早点、边吃早餐边看新闻，他早晨活动的时间可以缩短至27分钟；如果前一天晚上已经整理好公文包，则可以缩短至22分钟。通过上述方法的优化，小王完成早晨的全部事情可以节省20分钟时间，效率提高近50%。

2.工作中的流程

工作中的任何事情也都需要遵循一定的流程。

【案例】

接机服务流程

随着现代社会竞争愈发激烈，很多企业都会定期或不定期地举办一些培训课程。进行培训授课的老师很多都来自外地，这就需要企业提供接站或接机服务。正

常的流程是培训专员与老师确认航班班次、起飞地点、到达时间，然后安排司机，并将老师的手机号码发送司机、将司机的手机号码发送老师，并要求司机携带带有

本企业Logo和老师姓名的接机牌接机。

小李是某国有企业新任的培训专员。一次，企业要举办一个培训课程，安排小李做本次接机服务的负责人。小王与老师确认好航班班次、到达时间后，将相关信

息发送给了司机，但未将司机的信息发送给培训老师。并且，老师到达的时间是周

六15:30，国企周末一般都会休息，碰巧这天客人比较多，车队队长在安排司机的

时候，司机觉得休息时间被占用，不太乐意。虽然最后派车成功，但由于司机心情

不好，导致他忘记携带写有公司Logo和老师名字的接机牌，也不清楚老师的出站

口。结果，老师到站后发现没有人接，以为司机路上堵车，就在A出站口等待。可

是等了很久还是没人接，就打电话给小李询问情况。小李核实后发现司机早已到达

机场B出站口，这才让司机给老师打电话，半个小时之后才接到了老师。

后来，把老师送到酒店后，该企业人力资源总监为了表示抱歉，请老师一起吃饭，结果在饭桌上又不停地责骂司机，使得老师很不愉快。

本次接机服务失误的主要原因是小李不了解具体流程，为了避免同样的问题再次出现，需要采取以下措施：第一，加强培训。加强人力资源专员的培训，即使是新上任的员工，也需要大概了解具体的流程内容及注意事项。第二，制度化、流程化。铁打的营盘流水的兵，只要将事情制度化、流程化，无论由谁来做，结果都是一样的。

图2 接机流程优化前

从图2中可以看出，整个流程花费时间为94分钟。在整个活动环节中，沟通方面，与老师沟通3次，其中，培训专员与老师沟通2次，司机与老师沟通1次；内部沟通3次，其中，培训专员与车队队长沟通1次，车队队长与人力资源沟通1次，车队队长与司机沟通1次。资源方面，物流与设备中使用了1辆车、油费若干；人力资源调用了培训专员、车队队长和司机。

在此次短小的活动中，沟通了6次。任何一项工作，沟通次数越多，需要的资源就越多，信息失真的可能性就越大。有可能迎接的是王老师，却记成了李老师；电话号码是11位，却记成了10位。因此，此流程需要进行优化。例如，公司不去机场接待，老师自行前往酒店，相关费用由公司报销。优化后的流程如图3所示：

图3 接机流程优化后

由图2、图3可以看出，接机流程由七步变为三步，时间由94分钟缩短为35分钟，沟通由6次变为两次——培训专员与老师沟通1次、与出租车司机沟通1次，无内部沟通——内部资源只需培训专员一个。

流程优化后，时间缩短，成本节约。但是人们必须明白：流程优化的核心思想是客户导向。流程优化后，成本节约、效率提高是相对本企业而言的，但是此流程是否真正进行优化及优化的最终结果是由客户决定的。因此，人们在任何流程优化和流程再造前一定要先了解客户需求，不能以增加客户成本为代价。

【案例】

客户导向是核心思想

A企业是一家专门给各大公司食堂配送蔬菜、水果的物流企业。为了保证这些食堂在开饭时间有充足的、新鲜的蔬菜和水果，他们需要提前进行配送。例如，食

堂早上向员工开放的时间是7:00，那么A企业就需要在凌晨四五点的时候将材料

配送过去。

A企业过去在管理过程中有一个环节很难控制，就是他们的粗加工环节。A企业配送出去的蔬菜和水果都是由不同的供应商送来的，这些材料被送来后，A企业

要进行粗加工，如洗干净、切好等。难控制的原因在于：第一，这项工作需要在凌

晨两三点做，工作时间昼夜颠倒，员工情绪较差；第二，技术含量不高，员工素质

较低，收入不高；第三，工作结束时间较早，没有其他地方可去。做这项工作的员

工，年龄一般较小，而且由于工作时间的原因，可能要坐很早或很晚的车到达公司，但是又不到上班时间，他们就聚在一起扯皮、玩牌、喝酒、打架，很难管理。

后来，A企业做了流程优化和流程再造，要求供应商不送原材料，直接改为供应粗加工的产品，A企业直接配送出去。这样不仅提高了效率，节约了成本，而且

降低了管理难度。

表面上看来，A企业的流程优化和流程再造带来了很多益处，实际上，A企业这种流程优化是错误的。任何流程优化和流程再造都不能以增加客户成本为代价。企业要进行流程优化，是要降低客户成本，如果只有本企业的成本降低、效率提高、风险降低，却因此而增加了客户的成本，那么这个流程优化和流程再造一定是失败的。

二、流程的概念及要素

1.流程的定义

所谓流程，是指为了达到期望的管理或业务成果，通过明确的组织人员执行一系列管理或业务活动，在此期间获得各种输入、产生特定输出。