企业管理学(第十二章质量管理)

(2) 适用性质量的概念
从使用角度定义产品质量，以适合顾客需要的程度作为衡 量依据，认为产品的质量就是产品的“适用性”，即“产 品在使用时能成功地满足顾客需要的程度。”质量从符合 性发展到适用性使人们对质量的认识逐步把顾客的需求放 在首位，顾客对他们消费的产品和服务有不同的需求和期 望，这意味着组织要从“使用要求”和“满足程度”两方 面去理解质量的实质，去更好地满足顾客的需求和期望。
(1) 经济性 价廉物美且反映了人们的价值取向，物有所值则是质量 的经济性表征。顾客和组织关注质量的角度不同，但对经 济性的考虑是一样的。高质量意味着最少的投入，获得最 大效益的产品。 (2) 广义性 在质量管理体系所涉及的范围内，组织的相关方对产品 、过程或体系都有可能提出要求，而产品、过程或体系又 都具有固有特性，因此质量不仅指产品质量，也可指过程 和体系质量。
2. 质量管理活动要素 (1) 质量方针 质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总 的质量宗旨和质量方向。质量方针是组织经营总方针的组 成部分，是组织管理对质量的指导思想和承诺。质量方针 的基本要求应包括供方的组织目标与顾客的期望和需求， 也是供方质量行为的准则。 (2) 质量目标 质量目标是组织在质量方面所追求的组织质量方针的具 体体现。目标既要先进，又要可行，以便实施和检查。通 常对组织的相关职能和层次分别规定质量目标。
12.1.2 质量管理的概念及其发展
1. 质量管理的定义 质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动。 质量管理是组织活动的重要组成部分，是组织围绕质量而 开展的各种计划、组织、指挥、控制和协调等所有管理活 动的总和。质量管理必须和组织其他方面的管理如生产管 理、财务管理、人力资源管理等紧密结合，才能在实现组 织经营目标的同时实现质量目标。
(3) 质量策划 质量策划致力于制定质量目标，并规定必要的运行过程和 相关资源，以实现质量目标。它的关键是制定质量目标并 设法使其实现。 (4) 质量控制 质量控制致力于满足质量要求，质量控制适用于对组织任 何质量的控制，除生产外，还包括设计、原料采购、服务 、营销、人力资源配置等，其目的在于保证质量满足要求 ，为此要解决要求或标准是什么、如何实现、需要对哪些 进行控制等问题。质量控制是一个设定标准、根据质量要 求测量结果、判断是否达到预期要求，对质量问题采取措 施进行补救并防止再发生的过程。总之，质量控制是确保 生产出来的产品满足要求的过程。
12.1Байду номын сангаас1 质量的概念及其发展
1. 质量的定义 国际标准化组织ISO颁布的《质量管理和质量保证—— 术语》把质量定义为：“反映实体满足明确和隐含需要的 能力的特性总和。”质量是一组固有特性满足要求的程度 。最初用于产品，后逐步扩展至服务、过程、体系和组织 ，以及上述几项的组合。从这一概念可以理解到：质量的 内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足 顾客及其他相关方所需求的能力加以标记。质量具有如下 特性：
❖ 12.1 质量与质量管理
❖ 著名质量管理专家朱兰(J.M.Juran)博士认为：21 世纪是质量世纪，纵观世界历史的发展状况，人类 社会目前已经进入了质量世纪。质量的概念已深入 人们的日常生活、工作、生产的各个领域。质量水 平的高低直接反映了组织、地区、乃至国家和民族 的素质。质量管理是兴国之道、治国之策。好的质 量是低成本、高效率、低损耗、高效益的保证，也 是组织长期赢得顾客忠诚度，获得持续发展的基石。
以“符合”现行标准程度作为衡量依据，符合标准就是合 格的产品质量，符合的程度反映了产品质量的一致性。但 是随着科技的进步，过去认为先进的标准现在可能已经落 后。长期以来，人们认为产品只要符合标准就满足了顾客 的需求，这样已经不能适应新时代的要求，即使百分之百 符合落后标准的产品也不能认为是质量好的产品。同时“ 规格”、“标准”不可能将顾客的各种需求和期望都规定 出来，特别是隐含的需求和期望。
质量管理通常包括制定质量方针和质量目标，以及质量策 划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。质量管理涉 及组织各个方面，是否有效实施质量管理关系到组织的兴 衰。组织最高领导者需正式发布本组织质量方针，在确立 质量目标的基础上按质量管理的基本原则开展各项相关的 质量活动。通过建立和健全质量管理体系来实施质量管理， 组织应围绕产品质量形成的全过程实施质量管理作为各项 管理的主线，采取激励措施激发全体员工积极参与，确保 质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动顺利进 行。
(3) 时效性 顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和 期望是不断变化的，组织应不断调整对质量的要求来满足 顾客和其他相关方的需求和期望。 (4) 相对性 组织的顾客和其他相关方的多样性使得不同的需求对应 的质量要求就不同，只有满足需求的产品才被认为是质量 好的产品。
2. 质量概念的发展 随着经济的发展和社会进步，人们对质量的要求不断提高 ，质量概念也随之深化发展，具有代表性的有“符合性质 量”、“通用性质量”、“广义质量”等。 (1) 符合性质量的概念
(3) 广义性质量的概念 ISO总结不同的质量概念加以归纳提高，并逐步形成人 们公认的名词术语，即“质量是一组固有特性满足要求的 程度”。这一含义十分广泛，既反映了要符合标准的要求 ，也反映了要满足顾客的需要，综合了符合性和适用性的 含义。 21世纪的质量概念、质量意识、质量文化、质量战略以 及质量在世界经济与社会发展中的地位和作用都将有深刻 的变化。2000版ISO 9000族国际标准给出的关于质量的概 念是广义的，代表了当前的最新认识。
(5) 质量保证 质量保证致力于提供质量要求会得到满足的信任。这里指 对达到预期质量要求的能力提供足够的信任。保证质量满 足要求是质量保证的基础和前提，质量体系的建立和运行 是提供信任的重要手段。组织规定的质量要求包括产品的 过程的和体系的要求必须完全反映顾客的需求，才能给顾 客以足够信任。质量保证分为内部和外部保证两种，内部 质量保证是组织向自己的管理者提供信任，外部质量保证 是组织向顾客或其他相关方提供信任。