2017年中国房地产客户满意度研究服务

是 1
否 0
1
0
……
……
测评尺度：基于神秘客的真实体验，所有测量指标都将采用“是/否”进行评估，以最大程度地体现客观性的原则。 注：各二级指标具体满分分值将由企业与中国指数研究院互相沟通确定。
7
• 针对业主居住体验的“五感”对指标进行归类，以企业标准深入分析优势和不足
安全感 舒适感 愉悦感 尊重感 高贵感
营销、案场物业
客服、营销
工程、设计、客服
社区物业
5
测量指标 总体满意度
准业主1 V
准业主2 V
磨合期1 V
磨合期2 V
稳定期 V
老业主1 V
交付服务
D1 D1a-1 D1a-2 D1a-3 D1a-4 D1a-5 D1a-6 D1a-7 D1a-8 D1a-9 D1a-10 D1a-11 D1a-12 D1a-13
V
V
V
V V V V V V V-住 V V V V V-住 V V V V V-住 V V V
D2 D2a-1 D2a-2 D2a-3 D2a-4 D2a-5 D2a-6 D2a-7
是非题 嵌套题
（未达期望的业主）没有达到期望的方面 房屋质量 房屋户型设计和格局 建筑内的公共区域 园林绿化 水、电、煤气、暖气、网络等基础生活配套 区内配套设施 小区周边配套
三、时间计划与成果报告 四、机构介绍与研究优势
员工 满意度
• 普通员工满意度 • 管理层满意度
U&A
4
签约
签约后维护
交付
日常居住
六大触点
签约后1个月
签约后半年
交付后1个月
交付后半年
交付1-2年
交付2年及以上
六类业主
准业主1
准业主2
磨合期1
磨合期2 房屋质量
稳定期 房屋质量 持续维修 房屋设计 园林绿化 物业服务
老业主
调研 重点
现场接待服务 签约服务
• • Android iOS
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依据中国指数研究院《市场调查质量管理手册》的相关规定和要求，借助“中指调查2.0调查系统”从问卷设计、访员培训、 现场执行、进度跟踪、数据处理等不同阶段严格进行质量管控。
创建 问卷
导入 名单
问卷 设置
问卷 试答
YES
系统 监控
YES
项目 启动
问卷设计
调查实施
YES
定量 调查
定性 调查
互联网 调查
客户 体验
11
1、确定执行方式
工作形式：中指调查案头工作 计划样本量：根据之前企业提供的数据，按照行业平均10%的比例抽样。 抽样说明：在实际抽样时考虑：
• 主要考虑四个因素：支撑分析、抽样误差控制在合理范围确保考核的公平公正、 更加贴合业务、项 目成本控制。 抽样方案细化到每个项目的不同期次，确保样本分布客观公正。 初步抽样方案见右表：
6
• 以客户体验为载体，按照客户在销售案场中的每个关键触点和体验流程设计测评指标
一级指标
电话咨询 (13) 环境设施及 物业(26) 整体得分 整体得分=∑二级指标得分/ ∑二级指标满分*100 深入交流及 送别(9) 电话回访 (7)
注：括号内数字为各部分得分的满分
二级指标
业务接待 (37)
样板间参观 (20)
二级指标得分=∑三级指标得分/ ∑三级指标满分*100
三级指标
wk.baidu.com
C1 C2
“业务接待”环节的三级指标 置业顾问或接待员是否立刻注意到了您？（30 秒内） 多长时间内置业顾问或接待员开始接近您并有意与您交谈？ 3 分钟之内 3-5 分钟 6-9 分钟 10-15 分钟（或更长，请评论） ……
标准分 1 2 1 0 -2
过程监控 现场督导
NO
数据分析 项目经理
有 效
YES
成果提交
访员培训
访员筛选
NO
模拟访问
无 效
YES
结 果 审 议
YES
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•
系统设置定位追踪功能，能够定位访员位置，科学 调度，查询访员状态，并对访员超出访问范围，进 行报警提示，有效预防调查作弊可能性。
A
C
北京市XXX大厦（A）
访员1565T69于2017年5 月10日9:00:50到达A地
服务
其他
服务
保洁员仪容仪表及规范 室外公共区域清洁卫生 楼宇清洁卫生 垃圾清运 环境萧杀
绿化员工仪容仪表，行 为规范 绿化养护
小区外围商铺管理 装修管理 ……
8
目录 CONTENTS
一、研究思路与方案设计 二、调查实施与智能管控
三、时间计划与成果报告 四、机构介绍与研究优势
9
2、确定执行样本
专业
高效
智能
2 0 1 7
China Real Estate Customer Satisfaction Research
目录 CONTENTS
一、研究思路与方案设计 二、调查实施与智能管控
三、时间计划与成果报告 四、机构介绍与研究优势
2
第三方 视角
• 从问卷指标设计、调研过程监 控、数据结果运算等流程，保 持第三方独立、客观 • 用客户数据评估产品与服务水 平、还原客户原音 • 聚焦A企业当前存在问题和不 足进行分析 • •
情感价值
1
安全
服务
秩序维护岗仪容仪表及 行为规范 出入口门禁管理 车行岗管理 单元楼门禁管理 巡逻 消防安全管理 停车管理
2
5
客户
服务
客户中心硬件设备 客服人员服务体验 报修测试
3 6
设备
管理
公共设施运行维护 电梯运行维护
4
清洁

服务
绿化
收楼的房屋和小区实际情况，是否达到购房时的期望（是%）
嵌套题
再购意向
推荐意向 房屋设计 园林绿化 区内规划和公共区域设施
V
V
V
V
V
V
V
V V-住 V-住 V-住
V
V V-住 V-住 V-住
V
V
房屋质量
销售服务 签约后沟通和服务 交付服务 维修服务 物业服务 投诉处理 品牌形象 物有所值 V V V V V V V V
业优先改进指标
广泛分享行业标杆企业的做法 和思路，协助A企业客服产品 与服务的全面提升
3
• 居住全流程满意度 • 销售案场满意度
• 销售案场神秘客 • 居住服务神秘客
服 务 内 容
• 收房服务满意度
• 物业服务满意度
业主
满意度
神秘客
暗访
消费者
• 购房者特征 • 购买力与购买习惯 • 需求和购买驱动 • 品牌形象与认知
B
北京市XXX麦当劳（B）
访员1565T69于2017年5月 10日13:10:10到达B地
北京市XXX小区（C）
访 员 1565T69 于 2017 年 5 月 10 日 15:00:20到达C地，
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•
根据项目需要，随时开启录音功能，将入户执行过程透明化。访问结束后，支持后台录音一键上传，及时监听质控。 数据采集
•即 在 企 业 已 有 短 信平台或我方短信 平台推送问卷链接； •适 用 于 具 有 短 信 发送平台功能的企 业
•即 在 企 业 已 有 微 信公众号中推送问 卷链接，回收答卷； •适 用 于 公 众 号 活 跃且用户数量大的 企业
•利 用 二 维 码 扫 描 的方式进行随机 / 定向调查； •该 方 式 具 有 应 用 灵活，随时随地调 查的特点
4、数据采集质控
• •
5、结果处理分析
成果呈现：
• • 原始数据：研究结束后，将所有原始数据提供给A企业（在提供的时候，将隐去不愿意表露身份被访 者的个人信息）。 分项目、业主类型、总体制作输出得分结果（中文电子版EXCEL格式） 。
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目录 CONTENTS
一、研究思路与方案设计 二、调查实施与智能管控
签约后的业主 沟通和服务
交付服务 房屋质量 整改维修
持续维修 房屋设计 园林绿化 物业服务
物业服务 社区氛围 生活配套
调查 时间
签约后第 2个月调查
签约后第 7个月调查
交付后第 2个月调查
交付后第 7个月调查
每半年调查一次 （5月底、11月底）
每半年调查一次
全年持续滚动调查
（5月底、11月底）
责任部门
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1、确定执行方式 2、抽样方案设计
工作形式：
• 文件资料/双方电话会议
培训对象：
• 企业相关督导/访员/负责人
3、执行前期培训
4、数据采集质控 5、结果处理分析
培训重点：
• • • 一级督导操作（项目进度查询、样本数据查看、样本录音监听、样本排除、项目图标分析） 二级督导操作（负责项目进度查询、样本数据查看、样本录音监听、样本排除、） 访员操作（问卷获取、样本看获取、问卷填答、接触情况记录、数据上传、录音上传）
制定项目执行时间表 受访数据调取 分配项目呼出中继 分配监听、录音资源
执行人员上线试访
正式执行
现场监听
执行监控 问卷信息整理 问卷抽查复核
不合格样本
问卷终审 提交问卷/项目总结 提交分析报告及话务量报表
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移动智能终端+云计算技术
确保高效高质入户访问
应用自主研发“中指调查”APP入户访问，设 定规则，系统随机抽样，抽取主副样本簇，访 员根据抽样结果，首先进行主样本采集，若不 成功则根据就近原则进行第一个副样本采集， 直至该样本簇成功采集数据为止；若均未采集 有效数据，重启样框，启动新样框进行采集。
录音实时监听
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1、确定执行方式 2、抽样方案设计 3、执行前期培训
工作形式：
• 中指调查案头工作
工作重点：
•
•
问卷审核：审核人员对数据审核两遍，一审重在是否遗漏，二审重在逻辑严密，无效的数据将被废 弃不进入数据分析。
数据编码：编码人员将把所有有效数据里面的回答进行编码、录入，便 于计算处理。 数据整理：咨询顾问对数据进行逻辑检查，并根据需要对数据进行切分，以便用于得分报告制作和 分析报告撰写。 得分卡：针对项目、业主类型、公司总体制作得分报告，直观列示各自的得分情况。
准业主 业主类型 总户数 2711 45668 福州 大连 稳定期 江苏 重庆 合计 4916 4875 500 490 8550 18134 8826 计划样本量 280 4600 1800 880
2、抽样方案设计
3、执行前期培训
• 4、数据采集质控 5、结果处理分析 •
磨合期
抽样实施：将最终梳理的名单导入系统，根据抽样结果由调查系统完成抽样实施工作。
成果呈现：
• 2017年客户满意度调研操作手册（系统/APP）
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1、确定执行方式 2、抽样方案设计 3、执行前期培训
调查方式：系统辅助定量/定性数据采集（ APP入户访问/电访/互联网+方式调查）
工作重点：中指院与企业配合协调配合。 • 中指院：
1、问卷录入及逻辑设置：调查问卷录入“中指调查2.0系统”，并进行嵌套设置、逻辑设置和问卷 全面性检查； 2、导入样框及配额分配：导入项目样框，同时按照抽样安排，进行回收配额分配； 3、卷首尾语及回收方式设置； 3、问卷发布及回收测试：问卷发布后应用不同的终端（Android/ios）进行试答测试及压力测试等； 4、调整及正式发布：根据测试结果调整问卷并正式发布后采集数据。
短信调查
公众号调查
二维码扫描
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•
电访中心通过调取系 统内项目样框信息进 行对外呼叫，其中 外 呼平台仅可看到项目 名称，外呼姓名及电 话，确保了客户信息 的保密性。
项目通知书 执行人员培训 执行问卷培训 项目前期准备 项目内容培训 执行人员通关考核 问卷载入CATI 数据加载 试访小结
设计运作流程
行业水平 对标
• 根据中指调查2017年度行业
普查数据，全面测评A企业全 国及各城市的行业地位 精准对标竞争企业，分析A企 • •
客户意识 推动
指标设定和报告分析时，数据 与实际业务紧密结合 对公司高层进行反馈，帮助他
们准确判断
• 对一线团队针对性的反馈工作， 推动各部门认识问题、采取行 动、解决问题
4、数据采集质控
5、结果处理分析
•
企业：
1、事前通知工作：通知业主或客户项目安排，如发送短信或张贴海报，以提高访问效率和成功率； 2、事中协调：设置专项热线，针对调查中客户疑问给予解答。
具体流程：
问卷录入系统 回收方式设置 问卷发布 回收测试 正式采集 14
“互联网+调查”流程
推送 问卷链接 受访者 身份验证 受访者 点击进入 受访者 参与答题 受访者 领取红包
交付服务满意度
评分题
（1-3分业主）交付服务不满意原因 房屋质量问题多 对质量问题不重视 维修不到位 承诺未兑现/货不对板/不符合期望 收房时小区没完全完工 现场接待和组织不好/流程不合理 签约/接待人员不热情 签约/接待人员不专业 验房人员不专业 房屋内部清洁不好/不干净 先收费后验房 延期交房 事前通知不到位
3、确定执行团队
1、确定调查对象
“互联网+”调查
4、明确执行方式
5、数据整理分析
传统方式调查
10
1、确定执行方式
2、抽样方案设计 3、执行前期培训 4、数据采集质控 • 5、结果处理分析 • • • CATI电话访问 街头拦截访问 入户APP访问 邀约面访 • • 深度访谈 焦点小组座谈会 • • • • 微信调研 短信调研 邮件调研 社区服务APP • • • 神秘顾客暗访 明访检查 客户体验