服务顾问初级试题

服务顾问初级试题

（考试时间：一小时/满分：100分）

姓名________ 分数_________

一、填空题（20分）

（1）业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修和恭送客户出厂。

（2）注重服务礼仪的原则：平等、互尊、诚信、完善、自律。

（3）除快速保养外，与客户交流的时间不得少于5分钟。

（4）建立良好的人际关系需要注意：遵时守约、尊重上级和老同事、公私分明、加强沟通交流、不回避责任和态度认真。

（5）5S都包括筛选、分类、清洁、保持、自律。

（6）主动迎接客户应在1分钟以内。

（7）三件套应该在预检过程中当着客户面为用户车辆套上。

（8）制定工单时需预估维修时间和维修费用。

（9）上海通用别克系列质量保修期为2年或6万公里。

（10）跟踪回访应该在客户车辆修完后3日内进行。

二、选择题(20分)

（1单车事故理赔下面几项需提供的材料有（）

A、索赔申请书

B、车牌号照片

C、购车发票原件

D、修车发票

E、驾驶证复印件（2）预检时应该注意（）

A、顺时针检查

B、需提供驾驶证

C、如实填写预检表

D、经过车主同意

E、提供家

庭住址

A、下列哪些项目是顾客接待的纲要？（）

A、确定并记录客户的要求

B、准备维修工单所需信息

C、解释维修项目

D、送小礼

物 E、以上都不对

（4）为什么要主动接触客户，下列答案错误的是（C .）

A、提高客户数量

B、显示对客户的承诺，提高客户满意

C、业务目标无法达到，

因此须提高接触客户 D、请客户填写满意度调查表E、以上都不对

（5）当服务专员被告知汽车修好了，应进行下列哪一项工作（ C ）

A、请客户结账

B、为客户洗车

C、交车前检查

D、服务顾问试车

E、请客户填写满

意调研

三、看图答题（20分）

请说出以下各指示灯的名称：

(1) ( 雾灯)(2) ( 远光灯)(3) (转向灯)

(4) ( 机油压力报警灯)(5) (刹车报警、手刹灯 )

(6) (发动机故障灯)

（7）HOLD (变速箱故障灯、挡位保持提醒灯 )(7)（气囊报警灯）

(8)（制动防抱死灯）（9）（水温报警灯）（10）（电瓶警示灯）

四、问答题（40分）

（1）维修站核心服务流程是什么？其中内部过程和用户接触过程各包括哪几步？

1预约、2预检接车、3制定工单、4派工维修、5质检检验、6交车结算、7跟踪回访

内部过程：4、5 用户接触过程:1、2、3、6、7

（2）接听电话的四个原则？

1、电话铃响在三声内接起

2、电话机旁准备纸笔进行记录

3、确认记录下的时间地点、对象和时间等重要事项。

4、告知对方自己的姓名。

（3）预约服务目的是什么？

减少客户等待，合理安排维修，减压增效，

（4）对维修站来说什么是真实一刻？怎样通过真实一刻概念来创造热忱顾客?（定义发挥题，200字以内）

客户通过观察对维修站的产生的第一个整体印象。