服务顾问初级试题
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服务顾问初级试题
(考试时间:一小时/满分:100分)
姓名________ 分数_________
一、填空题(20分)
(1)业务接待工作从内容上分为两个部分:迎接客户送修和恭送客户出厂。
(2)注重服务礼仪的原则:平等、互尊、诚信、完善、自律。
(3)除快速保养外,与客户交流的时间不得少于5分钟。
(4)建立良好的人际关系需要注意:遵时守约、尊重上级和老同事、公私分明、加强沟通交流、不回避责任和态度认真。
(5)5S都包括筛选、分类、清洁、保持、自律。
(6)主动迎接客户应在1分钟以内。
(7)三件套应该在预检过程中当着客户面为用户车辆套上。
(8)制定工单时需预估维修时间和维修费用。
(9)上海通用别克系列质量保修期为2年或6万公里。
(10)跟踪回访应该在客户车辆修完后3日内进行。
二、选择题(20分)
(1单车事故理赔下面几项需提供的材料有()
A、索赔申请书
B、车牌号照片
C、购车发票原件
D、修车发票
E、驾驶证复印件(2)预检时应该注意()
A、顺时针检查
B、需提供驾驶证
C、如实填写预检表
D、经过车主同意
E、提供家
庭住址
A、下列哪些项目是顾客接待的纲要?()
A、确定并记录客户的要求
B、准备维修工单所需信息
C、解释维修项目
D、送小礼
物 E、以上都不对
(4)为什么要主动接触客户,下列答案错误的是(C .)
A、提高客户数量
B、显示对客户的承诺,提高客户满意
C、业务目标无法达到,
因此须提高接触客户 D、请客户填写满意度调查表E、以上都不对
(5)当服务专员被告知汽车修好了,应进行下列哪一项工作( C )
A、请客户结账
B、为客户洗车
C、交车前检查
D、服务顾问试车
E、请客户填写满
意调研
三、看图答题(20分)
请说出以下各指示灯的名称:
(1) ( 雾灯)(2) ( 远光灯)(3) (转向灯)
(4) ( 机油压力报警灯)(5) (刹车报警、手刹灯 )
(6) (发动机故障灯)
(7)HOLD (变速箱故障灯、挡位保持提醒灯 )(7)(气囊报警灯)
(8)(制动防抱死灯)(9)(水温报警灯)(10)(电瓶警示灯)
四、问答题(40分)
(1)维修站核心服务流程是什么?其中内部过程和用户接触过程各包括哪几步?
1预约、2预检接车、3制定工单、4派工维修、5质检检验、6交车结算、7跟踪回访
内部过程:4、5 用户接触过程:1、2、3、6、7
(2)接听电话的四个原则?
1、电话铃响在三声内接起
2、电话机旁准备纸笔进行记录
3、确认记录下的时间地点、对象和时间等重要事项。
4、告知对方自己的姓名。
(3)预约服务目的是什么?
减少客户等待,合理安排维修,减压增效,
(4)对维修站来说什么是真实一刻?怎样通过真实一刻概念来创造热忱顾客?(定义发挥题,200字以内)
客户通过观察对维修站的产生的第一个整体印象。