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东风本田xxxx店 ——2021年度总结及2021年计划
2014年客服部年终工作情况汇总
（一）销售满意度回访 （二）售后满意度回访 （三）定保招揽回访统计 （四）全年保险完成情况 （五）ITMC招揽总结 （六）客服部2015年工作目标及计划
2014年客服部年终工作情况汇总
销售满意度回访（单指7日回访客户）
成功回访台次 168 105 170 143 110 130 132 138 135 153 155 199 1738
回访成功率 98.8095.5098.80100%96.5096.3097.8098.6097.8098.1097.5099.5098.10
全年有34批未能成功回访，均为电话无人接听，对此类电话经过三次电话拨打，未接听的客户统一使用短信形 式发放致谢信息，对已回访的所有客户疑问与销售及时沟通并解决，提升客户满意度。 14年客户抱怨主要集中在合格证问题，对此，我店目前的处理方法是在交车时就与客户说好合格证交接时间， 对部分客户要求快速提证的，给予先行办理，减少客户抱怨。
8 2.58% 15.81%
11月 315 150 50
8 2.54% 15.87%
定保招揽
9000
95.5
8000
95
7000
94.5
6000
94
5000
93.5 93
4000
92.5
3000
92
2000
91.5
1000
91
0 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 合计 90.5
招揽台次
224 260 323 422 561 636 725 866 920 930 960 985 7812
0
0
6
1
2
3
0
6
3
9
5
7
42
2014全年 0
2
9
6
9
19
29
45
45
42
64
87
357
2014年客服部门刚刚组建，续保在1-4月都是前台和客服兼做，从5月份开始，启用续保专员一人， 在经过了一个月的适应及学习，续保员掌握了客户招揽方法，以这之前续保数据都是按WDMS数据 来进行招揽，数据量少，针对这种情况，我们将历年来的所有新车销售数据全部导出，每个月呼出的 数据都达到600批以上，从6月开始，续保开始提升，通过三个月的努力，从8月开始，续保量月均49 单，到12月达到年度最高87单。
售后满意度回访（3-7日回访数据统计）
2014年客服部年终工作情况汇总
16000
120
14000
100
12000
10000
80
8000
60
6000
40
4000
2000
20
0
0
1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 合计
回访台次 1107 908 1292 1249 1153 920 1020 1113 947 1262 1507 206214540
ITMC招揽
350
25%
300 20%
250
200
15%
150
10%
100
5% 50
0
1月
网络线索 0
有效线索 0
来店量
0
订单
0
订单率
0%
来店率
0%
2月 190 100 22
4 2.11% 11.58%
3月 289 127 44 10 3.46% 15.22%
4月 306 122 46
7 2.29% 15.03%
招揽成功呼出 206 239 300 393 522 592 674 805 855 874 912 936 7308
招揽成功率% 92 92 93 93 93 93 93 93 93 94 95 95 94
2014年售后厂方开展了春、夏、冬季服务月活动三次，客服部门积极配合售后部门对服务月活动的招揽，对保有客 户进行了招揽， 同时厂方在夏季服务月下发了流失客户招揽目标客户923批，到场目标10%，93批，招揽实际达成 到场消费台次150台，完成率16.25%，取得了区域流失客户回店率第一的好成绩，并获得厂方评选铜奖。冬季服务 月下发了针对二保和流失客户的招揽，此次活动与SA共同招揽，SA负责二保客户招揽，客服负责对流失客户招揽， 二保目标客户552个，目标20%，111台，实际达成202台，回厂率36.59%，流失客户605批，目标10%，61台， 实际回厂76台，达成率12.56%，通过对两次活动的总结，对客户邀约要做到持续跟踪，对无人接听的电话多次呼 出无效后采用短信形式发放活动信息，达到活动告之率100%。全年发放短信135901条。
成功回访 1107 908 1292 1249 1153 920 1020 1113 947 1262 1507 206214540
回访率% 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
客服员通过三日回访，加强了客户满意度的监督，及时将回访时客户所反馈的意见及时报于售后主 管，及时处理客户对车辆保养维修时所存在的疑问，增强了客户满意度，2014回访客户主要存在维 修服务、等待时间、费用问题、洗车服务等问题，售后部均积极处理好，并及时做好改进措施。促 进了客户对自店的信任感。
5月 306 126 47
7 2.29% 15.36%
6月 312 128 45
8 2.56% 14.42%
7月 311 130 43 10 3.22% 13.83%
8月 300 132 40
8 2.67% 13.33%
9月 301 140 45 10 3.32% 14.95%
10月 310 148 49
200018Biblioteka 016001400
1200
1000
800
600
400
200
0
1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月
10 月
11 月
12 月
合 计
101.00% 100.00% 99.00% 98.00% 97.00% 96.00% 95.00% 94.00% 93.00%
交车台次
170 110 172 143 114 135 135 140 138 156 159 200 1772
2014年客服部年终工作情况汇总
全年保险续保完成情况
400
350
300
250
200
150
100
50
0 1月
2月
3月
4月
5月
6月
7月
8月
9月 10月 11月 12月 小计
人保
0
1
2
1
2
5
5
12
18
9
29
56
138
太保
0
1
0
4
5
7
8
14
6
10
10
9
76
平安
0
0
1
0
0
4
16
13
18
14
20
15
101
人寿
2014年客服部年终工作情况汇总
（一）销售满意度回访 （二）售后满意度回访 （三）定保招揽回访统计 （四）全年保险完成情况 （五）ITMC招揽总结 （六）客服部2015年工作目标及计划
2014年客服部年终工作情况汇总
销售满意度回访（单指7日回访客户）
成功回访台次 168 105 170 143 110 130 132 138 135 153 155 199 1738
回访成功率 98.8095.5098.80100%96.5096.3097.8098.6097.8098.1097.5099.5098.10
全年有34批未能成功回访，均为电话无人接听，对此类电话经过三次电话拨打，未接听的客户统一使用短信形 式发放致谢信息，对已回访的所有客户疑问与销售及时沟通并解决，提升客户满意度。 14年客户抱怨主要集中在合格证问题，对此，我店目前的处理方法是在交车时就与客户说好合格证交接时间， 对部分客户要求快速提证的，给予先行办理，减少客户抱怨。
8 2.58% 15.81%
11月 315 150 50
8 2.54% 15.87%
定保招揽
9000
95.5
8000
95
7000
94.5
6000
94
5000
93.5 93
4000
92.5
3000
92
2000
91.5
1000
91
0 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 合计 90.5
招揽台次
224 260 323 422 561 636 725 866 920 930 960 985 7812
0
0
6
1
2
3
0
6
3
9
5
7
42
2014全年 0
2
9
6
9
19
29
45
45
42
64
87
357
2014年客服部门刚刚组建，续保在1-4月都是前台和客服兼做，从5月份开始，启用续保专员一人， 在经过了一个月的适应及学习，续保员掌握了客户招揽方法，以这之前续保数据都是按WDMS数据 来进行招揽，数据量少，针对这种情况，我们将历年来的所有新车销售数据全部导出，每个月呼出的 数据都达到600批以上，从6月开始，续保开始提升，通过三个月的努力，从8月开始，续保量月均49 单，到12月达到年度最高87单。
售后满意度回访（3-7日回访数据统计）
2014年客服部年终工作情况汇总
16000
120
14000
100
12000
10000
80
8000
60
6000
40
4000
2000
20
0
0
1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 合计
回访台次 1107 908 1292 1249 1153 920 1020 1113 947 1262 1507 206214540
ITMC招揽
350
25%
300 20%
250
200
15%
150
10%
100
5% 50
0
1月
网络线索 0
有效线索 0
来店量
0
订单
0
订单率
0%
来店率
0%
2月 190 100 22
4 2.11% 11.58%
3月 289 127 44 10 3.46% 15.22%
4月 306 122 46
7 2.29% 15.03%
招揽成功呼出 206 239 300 393 522 592 674 805 855 874 912 936 7308
招揽成功率% 92 92 93 93 93 93 93 93 93 94 95 95 94
2014年售后厂方开展了春、夏、冬季服务月活动三次，客服部门积极配合售后部门对服务月活动的招揽，对保有客 户进行了招揽， 同时厂方在夏季服务月下发了流失客户招揽目标客户923批，到场目标10%，93批，招揽实际达成 到场消费台次150台，完成率16.25%，取得了区域流失客户回店率第一的好成绩，并获得厂方评选铜奖。冬季服务 月下发了针对二保和流失客户的招揽，此次活动与SA共同招揽，SA负责二保客户招揽，客服负责对流失客户招揽， 二保目标客户552个，目标20%，111台，实际达成202台，回厂率36.59%，流失客户605批，目标10%，61台， 实际回厂76台，达成率12.56%，通过对两次活动的总结，对客户邀约要做到持续跟踪，对无人接听的电话多次呼 出无效后采用短信形式发放活动信息，达到活动告之率100%。全年发放短信135901条。
成功回访 1107 908 1292 1249 1153 920 1020 1113 947 1262 1507 206214540
回访率% 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
客服员通过三日回访，加强了客户满意度的监督，及时将回访时客户所反馈的意见及时报于售后主 管，及时处理客户对车辆保养维修时所存在的疑问，增强了客户满意度，2014回访客户主要存在维 修服务、等待时间、费用问题、洗车服务等问题，售后部均积极处理好，并及时做好改进措施。促 进了客户对自店的信任感。
5月 306 126 47
7 2.29% 15.36%
6月 312 128 45
8 2.56% 14.42%
7月 311 130 43 10 3.22% 13.83%
8月 300 132 40
8 2.67% 13.33%
9月 301 140 45 10 3.32% 14.95%
10月 310 148 49
200018Biblioteka 016001400
1200
1000
800
600
400
200
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1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月
10 月
11 月
12 月
合 计
101.00% 100.00% 99.00% 98.00% 97.00% 96.00% 95.00% 94.00% 93.00%
交车台次
170 110 172 143 114 135 135 140 138 156 159 200 1772
2014年客服部年终工作情况汇总
全年保险续保完成情况
400
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2月
3月
4月
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人保
0
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太保
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平安
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1
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4
16
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18
14
20
15
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人寿