浙江省电力公司通用标准化礼仪服务规范讲述

附件1：

浙江省电力公司

通用标准化礼仪服务规范

目录

1. 适用范围 (4)

2. 规范性引用文件 (4)

3. 基本原则 (4)

4. 基本要求 (4)

4.1.基本职业素养 (4)

4.2.基本工作要求 (5)

4.3.服务质量要求 (5)

5. 仪容仪表规范 (5)

5.1.着装 (5)

5.2.仪容 (6)

5.3.微笑 (6)

6. 行为举止规范 (7)

6.1.站姿 (7)

6.2.坐姿 (7)

6.3.走姿 (7)

6.4.蹲姿 (7)

6.5.手势 (8)

6.6.眼神 (8)

7. 服务礼仪规范 (8)

7.1.开门礼仪 (8)

7.2.鞠躬礼仪 (9)

7.3.称呼礼仪 (9)

7.4.握手礼仪 (9)

7.5.介绍礼仪 (10)

7.6.名片礼仪 (10)

7.7.引导礼仪 (10)

7.8.同行礼仪 (10)

7.9.电梯礼仪 (11)

7.10.奉茶礼仪 (11)

7.11.递接礼仪 (11)

7.12.会议礼仪 (11)

7.13.电话礼仪 (12)

7.14.办公礼仪 (13)

7.15.乘车礼仪 (13)

7.16.拜访礼仪 (13)

8. 会话沟通规范 (13)

8.1.语言 (13)

8.2.声音 (14)

8.3.聆听 (14)

8.4.询问 (14)

8.5.应答 (14)

8.6.答复 (15)

9. 接待服务规范 (15)

9.1.参观接待 (15)

9.2.汇报讲解 (16)

10. 服务用语规范 (16)

10.1.日常礼貌用语 (16)

10.2.服务情景用语、忌语 (16)

10.3.电话礼仪服务规范用语 (19)

10.3.1. 通用电话礼仪服务规范用语 (19)

10.3.2. 典型电话礼仪服务情景 (19)

1.适用范围

本标准规定了浙江省电力公司营销管理层、执行层的礼仪服务规范。

本标准适用浙江省电力公司所属各供电企业。

2.规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单或修订版均不适用于本标准。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

《供电监管办法》（电监会27号令）

《供电营业规则》（中华人民共和国电力工业部第8号令）

《国家电网公司员工道德行为规范》（国家电网政工[2003]257号）

《国家电网公司供电服务规范》（国家电网生[2003]477号）

《国家电网公司供电服务品质评价办法》（国家电网营销[2007]35号）

《国家电网公司供电客户服务提供标准》（国家电网科[2011]56号）

3.基本原则

以客户需求为中心、创新客户服务产品

以客户接触为中心、优化客户服务流程

以客户情感为中心、规范客户服务行为

以客户体验为中心、引导客户服务期望

以客户关注为中心、解决客户服务问题

以客户价值为中心、强化客户服务管理

以客户满意为中心、提升客户服务水平

4.基本要求

4.1.基本职业素养

4.1.1.严守《国家电网公司员工守则》，厉行《国家电网公司员工服务“十个不准”》。

4.1.2.熟练掌握岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，专业技术水平高。责任感强，工

作尽职尽责。

4.1.3.工作期间精神饱满，注意力集中、不做与工作无关的事情。使用规范文明用语，提倡使用普通

话。

4.1.4.遵守国家的保密原则，尊重客户的保密要求，不对外泄露客户的商业机密。

4.2.基本工作要求

4.2.1.贯彻落实国家电网公司“真诚服务、共谋发展”核心服务理念和浙江省电力公司供电服务执行

理念，按规定的服务流程、服务标准、行为规范，为客户提供专业化、规范化服务，积极塑造和彰显“国家电网”品牌形象。

4.2.2.以客户为中心，真心实意为客户着想，努力满足客户的合理要求，努力兑现国家电网公司《供

电服务“十项承诺”》。

4.2.3.服务准则：应做到业务公示、挂牌服务、首问负责、一口对外、先外后内、限时办结。

4.3.服务质量要求

4.3.1.不发生违规违纪行为。

4.3.2.不发生引发客户投诉的供电服务质量事故。

4.3.3.客户满意度在公共服务行业中处于领先水平。

5.仪容仪表规范

5.1.着装

5.1.1.上岗应统一着装，佩戴统一编号的工作牌或工号牌，统一服务形象，详见《国家电网品牌标识

推广应用手册》相关应用示意。

5.1.2.着装换季时间应统一规定，同一单位做到同步换装。

5.1.3.着装应保持整洁、无明显污渍。套装应平整、清洁。衬衣下摆束入裤腰或裙腰内，袖口扣好，

内衣不外露。扣子齐全，不漏扣、错扣。男士着西装时，系好领带，不将领带置于松开状态，做到不敞怀、不挽袖口和裤脚。

5.1.4.女士穿黑色船型鞋，肉色丝袜；男士穿黑色系带皮鞋，深色袜子，鞋袜应保持干净、卫生。在

工作场所不赤脚、不穿拖鞋。

5.1.5.营销职业装分营销管理、营销窗口和营销外勤三类(以最新文件为准)。

5.1.5.1.营销管理着装规范

——春夏装规范

男：淡蓝色衬衫、深藏青色长裤戴领带、工号牌

女：淡蓝色衬衫、深藏青色短裙戴领带、工号牌

——秋冬装规范

男：深藏青色西装，内配淡蓝色衬衫戴领带、工号牌