关于对纳税人需求的调研与思考

2011年5月

山东社会科学

SHANDONG SOCIAL SCIENCES

收稿日期：2011－05－05

作者简介：刘相东，临沂市莒南县国税局办公室主任。

关于对纳税人需求分析的调研与思考

刘相东

（莒南县国家税务局，山东临沂276600）

［中图分类号］

F810．42［文献标识码］A ［文章编号］1003－4145［2011］专辑－0104－02

马斯洛层次需求理论认为人类在不同时期表现出来的需要是不同的，随着经济社会、税收事业以及纳税服务工作的深入发展，纳税人的需求也发生着不同的变化，开展纳税人需求分析，了解发现纳税人的需求，有效分析纳税人的需求，

提供有针对性的优化措施，对于改进和深化纳税服务具有积极而重要的意义。

一、当前纳税人需求分析现状

随着纳税服务工作逐步深入，税务部门越来越重视将纳税服务与纳税人的需求相结合，国家税务总局对于纳税服务提出了“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”的要求，更是将纳税人需求放在了纳税服务工作起始的重要位置。但是，从基层税务部门来看，在纳税人需求分析以及提供针对性服务措施方面还存在一些问题。

（一）对纳税人需求获取途径较为单一。目前，基层税务部门对纳税人需求的了解还主要依靠以往工作经验的积累和反映，或通过改进和优化纳税服务措施让纳税人被动接受满足需求，可以说，对纳税人需求的获取途径还较为封闭，很少将获取需求的途径扩展为直接面对纳税人、依靠社会组织等模式，造成税务机关掌握纳税人需求不全面，很多时候做出的服务决策都是从税务机关工作的创新、

落实层面开展的，纳税人的部分需求在被动接受服务的过程中得到满足。

（二）对纳税人需求有效分析较为薄弱。获取纳税人需求的主要目的是进行有效的分析，进一步明确纳税人需求的合法性、合理性以及轻重缓急程度。但目前基层税务机关对纳税人需求的分析缺乏深入的研究，没有规范的组织统一实施分析，占有纳税人需求信息较多的办税服务厅以及税源管理人员因工作性质或业务素质等因素影响，较少涉猎需求分析，而业务主管部门又因占有需求信息较少，不能很好的开展需求分析，仅对纳税人表层、共性的需求进行浅层的分析，造成纳税人需求不能很好的体现在纳税服务工作决策中，众多个性化、深层次的需求得不到满足。

（三）对纳税人需求服务转化有待加强。分析纳税人需求的最终目的是寻求解决需求的方法或提供必要的服务。

但目前在基层税务机关，由于没有成体系的需求分析机制，以及必要的分析落实制度，满足纳税人需求的解决方法或服务措施，不能及时由需求分析转化到落实解决，纳税人的需求仍然得不到很好满足。总体来说，基层税务部门开展纳税服务，

较多的还是落实上级服务要求、创新本身工作措施，真正通过了解纳税人需求，开展需求分析，进而为满足纳税人需求而提供相应服务的还比较少。

二、纳税人需求分析理论基础和方法

需求分析主要应用于经济学和计算机软件工程等领域。近年来，随着纳税服务工作的深入，纳税人需求分析逐步引入到税收领域，但对纳税人需求分析却没有明确的定义和阐述，笔者结合软件工程需求分析和马斯洛的需求层次理论，对纳税人需求分析的理论基础及其工作方法作简要探讨。

（一）从软件工程需求分析延伸出的纳税人需求分析概念

需求分析是软件工程中的一个关键过程，系统分析员和软件工程师结合要解决的问题，明确顾客需要，依此寻求新系统的解决方法。笔者认为，纳税人需求分析与软件工程中的需求分析颇为相似，主要是针对纳税人的需求或需要解决的问题，

由税务部门进行详细分析，寻求解决问题的方法或提供必要的配套服务，其根本目标是通过分析需求来满足纳税人需求。可以说，纳税人需求分析就是税务部门确定为纳税人

“做什么”。（二）以马斯洛需求层次理论对纳税人需求进行分类马斯洛需求层次理论亦称“基本需求层次理论”，是行为科学的理论之一，由美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛于1943年在《人类激励理论》论文中提出。马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五类，依次由较低层次到较高层次排列，马斯洛的需求层次理论，在一定程度上反映了人类行为和心理活动的共同规律。

笔者结合纳税服务工作实际以及前期对纳税人需求的调研，对纳税人需求进行了如下分类：

1、“生存”的需求层次。在这个层面，纳税人首先需要保

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障自己的生存发展，是对税务部门最基本的要求。本层面的需求主要集中在新登记、个体工商业户等纳税人身上。

2、“安全”的需求层次。在这层面，纳税人需要保障自身的发展，要求税务部门营造公平公正、和谐规范、便于发展的经济税收环境。本层面的需求主要集中在发展刚刚起步的纳税人以及税收政策变动频繁、竞争激烈行业的纳税人身上。

3、“沟通”的需求层次。在这层面，纳税人需要和税务部门进行必要的沟通交流，要求税务部门提供必要的政务、办税公开，以及倾听纳税人诉求的必要渠道。本层面需求主要集中在生产正常经营、新兴行业等纳税人身上。

4、“尊重”的需求层次。在这层面，纳税人对自身地位需要进行确位，要求税务部门以平等信任的理念开展工作。本层面的需求主要集中在发展快速平稳的纳税人身上。

5、“自我实现”的需求层次。在这层面，纳税人不仅要求得到税务部门以及社会的认可，还希望通过税务部门的服务实现更高的发展。本层面的需求主要集中在重点税源行业企业、重点名牌企业、上市公司等纳税人身上。

（三）纳税人需求的信息来源和获取途径

纳税人需求分析的首要工作是发现需求，占有大量的需求信息。结合基层税务部门的工作实际，可以从外部和内部两个主要途径获取纳税人的需求信息。

1、税务部门外部信息。主要是指纳税人或第三方提供的信息。

（1）通过调查问卷等手段了解需求。由税务部门发起，针对纳税人关心、关注的热点、难点问题，形成常态或专项的调查问卷，回收问卷后加以探讨研究。

（2）通过座谈、走访等方式了解需求。可以由税务部门或地方行业组织发起，召开纳税人座谈会，走访纳税人，面对面的了解纳税人的需求。

（3）通过第三方调查报告、评估报告等途径了解需求。主要对政府部门、税务师事务所、会计师事务所等机构形成的经济调研、纳税人调查报告、评估方案等进行研读，或与第三方直接交流，发现纳税人在经营、发展过程中的需求。

2、税务部门内部信息。主要是由税收工作过程的经验积累或直接面向纳税人的税务人员提供的信息。

（1）纳税服务工作过程中积累和反映的需求信息。随着纳税服务工作的改进和深化，存在的问题逐步暴露，工作经验日渐丰富，同时也能反映和发现纳税人的需求信息。

（2）日常税源管理中与纳税人经常接触的税务人员掌握的需求信息。与纳税人直接接触的税收管理员和办税服务厅人员等掌握着纳税人需求的大量信息。

（3）结合税收工作实际进行换位思考得出的需求信息。税务人员在履行职责时，对工作方式、效率等的思考以及与纳税人的换位思考，都可以提供和发现纳税人的需求信息。

（4）税收信息化管理数据反映的需求信息。在开展税源管理、纳税评估数据分析中，针对纳税人存在的集中问题，分析是否存在需求信息。

（四）纳税人需求分析的主要步骤

需求性是纳税人需求分析的源头，只有进行认真的需求分析，才能做到对症下药、量体裁衣，才能在解决问题、提供服务中，去伪存真，不断改进。具体的需求分析可以分为以下四个步骤：

1、达成需求共识。在占有“需求”信息的基础上，使纳税人和税务部门对“需求”都有一个共同确定的认识，即纳税人对“需求”确认是自己所需要的，税务部门对“需求”确认是需要进行分析解决的。同时，需求分析不像侦探推理那样从蛛丝马迹着手，而是应该先了解宏观的问题，再了解细节的问题，所以，税务部门在需求分析时，要从整体上把握“需求”，在细节上加以明确。

2、制定需求措施。明确纳税人需求后，税务部门要及时做好需求的各项调查，更进一步的深入了解需求，形成纳税人需求分析报告，进而制定适应纳税人需求的措施和举措。这些需求措施就如同软件工程中的“需求模型”，是纳税人需求分析报告的实施状态，便于将分析报告中的可行性运用到实际，靠实践检验“需求模型”的合理性，简便易行的“需求模型”也便于税务部门更好的与纳税人进行交流。

3、注重措施优化。“需求模型”在运用到实践中，以及税务部门在与纳税人交流中，便于及时发现“模型”是否满足了纳税人的需求？是否存在问题？是否有更好的优化措施？是否能够与纳税人其他相近的需求进行整合？解决好这些问题，就会进一步促进需求措施的优化，更好的满足纳税人需求。

4、完善方案设计。满足纳税人需求的措施，一经实施，就需要众多税收业务部门甚至纳税人的协调配合，这就有必要在需求分析报告中指定必要的配套制度，明确分工责任，为服务措施的实施提供必要的保障。同时，可以引入评估分析考核机制，对已经实施的需求服务措施进行必要的评估分析考核，最大程度的满足纳税人的合理需求。

（责任编辑：宋绪芬）

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