新员工服务意识培训

服务意识

第一节认识自我

认识我们的行业

餐饮业又叫万岁行业，永远年轻

餐饮业是充分利用餐饮设施为顾客提供餐饮实物产品和餐饮服务的生产经营性行业，主要有便利性、气氛型、高档型。菜肴、服务、环境是餐饮主要经营产品，餐厅的服务员和相关工作人员必须了解餐厅任何一项物品和用途。

餐饮业是非常有发展前途的行业，每年都以两位数递增的趋势发展。

认识我们的职业

不要有“你坐着，我站着；你吃着，我看着”的错误观念，现在是服务的社会，我在服务的同时也能享受别人的服务。

有人问，为什么你要选择这种天天上班，休息又少，枯燥无味的行业呢？

对我而言，这是一份职业，更是一份让我能够学到许多知识和结交许多朋友的职业，每天都有一种新鲜感，都能见到和接触到不同的人。

餐厅服务人员的较色定位

企业的代表着每一位服务人员的一言一行，举止行为除了代表个人的自身修养、素质外，它还代表整个酒店的形象，因为他是消费者和企业之间沟通的一座强而有力的桥梁，有的客人就是为享受你的优质服务而来的

信息的传播沟通者酒店里的促销活动、菜品的味型、主配料等信息应详细的告知客人

顾客的生活顾问每位服务员必须对餐厅的任何东西都要熟悉，才能更好的帮助客人解决问题

服务大使服务员的一系列良好的服务，会感动客人，留住客人

餐饮服务人员应具有的意志

1、坚持自觉性

在服务工作中坚持自觉性就是要加强主动服务，主动找事做，要服务在客人开口之前

2、保持自制力

心情欠佳时，不应该把情绪发泄到客人身上

当客人对我们的工作提出批评，令我们难堪时，我们应冷静对待

当客人对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而是要有礼、有利、有节的解决问题

当需接待的顾客较多，工作量较大时，应注意服务态度和工作效率

当需要接待的顾客较少时，工作量较少时，应注意加强自律

在与同事、上级的交往中，应心平气和，遇有矛盾或争议，应忍让冷静

在日常工作和生活中，要讲究礼貌，遵守纪律

3、加强坚持性、磨练坚韧性

克服畏难情绪，树立信心

克服工作厌倦情绪，培养工作兴趣

善始善终，做好工作，

酒店员工应自觉地遵守员工守则，不在工作时间聊天、做私事，当顾客有困难时，应积极主动的帮助客人解决问题。

第二节认识客人

客人的含义

客人是指光顾酒店或与酒店发生价值交换的人

客人意识

客人永远是对的

并不是说客人不会犯错

我们不能和客人争胜负，胜负对我们毫无意义

我们要把对留给客人，让其有面子，避免尴尬，满足其虚荣心

客人是来享受的，不是来辩论是非的

客人的对是指在法律范围以内的

客人是我们的衣食父母

会投诉的客人是我们的忠实顾客

面对服务中的问题，80%的客人不会投诉，但是他们不会再次光临了

客人反馈的问题有利于推动我们前进

投诉如果处理妥善，客人会成为我们酒店的忠实顾客

三、认识服务

（一）服务的含义

服务就是替他人做事情，为他人提供方便。服务作为一种特殊产品，它的本质是提供享受。我们要经常问自己：客人从我们的服务中得到享受了吗？（二）服务意识

是指导我们积极主动为客人提供服务、内在自发的观念意识。它的本质是站在客人立场考虑问题和行动。

1、甘作仆人。我们只有甘作仆人才能以优质服务赢得客人的尊重，我们才有

可能成功。

2、热情待客。微笑和主动是热情的重要特征。没有热情是做不好服务工作的。

3、敏锐快捷。服务要反应快、行动快。

4、客人满意。这是我们服务工作的出发点和落脚点。

（三）、优质服务四要素

服务客人的基本原则是首问负责制。凡是客人提出的咨询或要求，都要尽全力解决；职责范围内无法解决的，要积极帮助客人询问清楚或向上级汇报，请上级帮助解决，直至问题最后解决或给予明确答复。

1、主动：主动服务从第一声热情问候开始。服务在客人开口之前。主动服务要从细微处入手，见到客人热情问候，客人召唤时及时应声并迅速行动。

2、热情：时时处处温馨声，热情对待每位顾客，满足客人受欢迎、受重视、受尊重的需求。

3、周到：客人没想到的，我为客人想到，客人想到的我们超出期望为客人办到。想顾客所想，急顾客所急，帮顾客所需。

4、耐心：始终保持专业服务人员的职业素养和态度，正确处理和消除客人的指责和抱怨。

•首问负责制

•服务客人的基本原则是首问负责制。凡是客人提出的咨询或要求，都要尽全力解决；职责范围内无法解决的，要积极帮助客人询问清楚或向上级汇报，请上级帮助解决，直至问题最后解决或给予明确答复。

•

上下级之间，不仅是指挥与服务关系，也是服务与被服务关系，服务是管理工作的重要内容之一。上级向下级布置工作任务后，还要为下级提供完成任务所必须的支持条件，帮助和协调解决下级无力解决的问题和困难；此外在生活上多做一些关心下级的实事。

一线因为对二线有需求构成服务关系。要求二线把一线视为自己的顾客，把一线的需求视为顾客的需求，千方百计满足一线需求。要求二线尤其是职能管理部门要关心经营、参与经营、关心员工，坚决抵制本位主义、官僚作风和闭门造车。

上下工序之间，无论是部门内还是跨部门，都构成服务关系。上工序要把下工序视为自己的顾客，为其提供合格乃至优质的产品和服务，并接受其检验和评价，才能确保最终的服务或产品达到优质标准。

全员为客人服务，要求全体员工“人人都是服务员，事事都是为了客人”的观念，无论何部门、何岗位，何时何地，只要是客人的事情，都要积极主动、认真负责地去做，并在相互协作中让客人满意、让客人惊喜和感动。