大堂经理考核细则

晋中分行大堂经理管理与考核实施细则(试行)

大堂经理是营业网点各功能服务区相互协作的枢纽，是网点疏导和分流客户、发掘VIP客户的具体执行人，是银行和网点的形象代表，是实行差异化服务的必备岗位。为加强网点改造及转型力度，实现网点功能从简单交易型向营销服务型转变、实现柜台服务从封闭型柜台服务向开放式柜台服务转变、实现服务意识从被动服务意识向主动服务意识转变，加强文明优质服务工作管理，提高大堂经理的专业化水平，明确大堂经理的岗位职责，进一步提高网点营销能力，提高大堂经理的工作主动性和积极性，加强大堂经理日常管理和绩效考核工作，特制定晋中分行大堂经理考核办法。

第一章岗位权限及职责

第一条岗位权限

1、对不同的客户进行分流和安排，并为特殊客户提供优先服务；

2、作为网点的团队合作枢纽，有权对营业大厅的窗口开放数量及其他工作及时提出合理化建议；

3、对柜员的文明优质服务工作和业务操作进行监督；监督星级柜员牌的使用情况；

4、处理现场客户异议、投诉及其它紧急或特殊事项；

5、知晓有关业务文件、规定和各项业务的操作流程；

6、配备名片、大堂经理日志等必备工作条件，网点布局应有大堂经理的咨询服务台。

第二条岗位职责

1、主动迎送客户，解答客户咨询，协助客户填写各类凭证；

2、引导和分流客户，利用营业网点的不同渠道办理相关业务，辅导客户使用大堂服务设施及自助设备，并为特殊客户提供优先服务；

3、积极维护和挖掘潜在VIP客户，向客户推荐或销售我行各类业务产品；

4、现场处理客户异议、投诉及其他紧急或特殊事项；

5、做好大堂日志，负责收集和整理客户意见和建议，收集客户对我行产品及服务的需求，及时向有关部门反馈；

6、维护大堂工作环境处于良好状态，环境卫生整洁，确保ATM及其他机具设备工作正常，各类物品摆放整齐；

7、负责观察营业大厅异常现象（包括安全隐患方面），并及时向领导汇报。

第二章服务内容及规范

大堂经理的工作内容及规范按照《转发总行《关于发送《中国银行大堂经理服务工作手册（试行）》和《中国银行网点个人金融业务差异化服务指引（试行）》

的通知》的通知》（晋中银个文[2006]8号）要求执行。在实际工作中，要重点注意以下内容：

第三条服务环境和服务设施的检查

大堂经理应按下列标准随时对营业厅内的服务设施、营业环境进行检查和纠正，确保大堂环境整洁卫生、各种设施运转正常。

一、服务环境

1、填单台、大堂经理桌的凭证充足，桌面整洁；

2、柜台、填单台、大堂经理桌业务用笔下油通畅；

3、一米线或等候区的围栏排列整齐；

4、柜台、填单台、自助设备、电脑无浮尘，玻璃上无手印；

5、饮水机纸杯充足，外观整洁；

6、柜台、桌面、地面、椅面无纸屑；

7、折页架、宣传牌符合时效、摆放整齐；

8、绿色植物、鲜花保持新鲜，无积尘；

9、大堂经理名片夹名片是否充足。

二、服务设施

1、依附式所有自助服务设备运行正常；

2、利率屏、牌价等电子设备及时打开，并保证信息及时更换；

3、叫号机和客户评价系统及其他设备使用良好。

第四条客户接待

1、大堂经理要关注并欢迎进入营业场所的每位客户；

2、当客户走近时，要主动眼神致意，微笑示意，并表示欢迎。参考话术：“先生/女士，您好，请问有什么我可以为您服务的/我能为您做些什么？”

3、主动指导客户填写凭条，并检查填写是否规范；

4、递送笔给客户填单时，应将笔尖朝向自己，笔尾朝向客户。

第五条客户识别

大堂经理要观察客户的外貌特征和行为举止，注意了解客户办理业务的类型和金额，从与客户的交谈中发现目标客户。

1、对主动咨询的客户，应先解答客户的问题，同时根据客户咨询的

内容及询问中得到的信息判别是否VIP客户；

2、对进入营业场所后四周环顾的客户，大堂经理应主动上前询问客

户的需求，根据客户需求的内容及询问中得到的信息判别是否VIP客户；

3、对服务需求明确直接排队办理业务的客户，大堂经理应注意观察

排队情况，当队伍超过三人时，应及时对排队的客户给予关怀，主动询问

客户需求，识别是否VIP客户。询问时注意语气语调，以保护客户隐私；

重点注意从以下几类业务、人员中挖掘发现潜力客户：

1、活期、定期储蓄存取款额较大的；

2、每月代发工资额3，000元以上的；

3、单笔购买保险金额10万元以上的；

4、频繁进行各种本外币投资产品交易或操作（如国债、基金、汇聚宝、个人实盘外汇买卖等）且金额高的；

5、单笔贷款金额20万元以上且还款正常的；

6、单笔汇款金额10万元以上或累计汇款金额巨大的；

7、国内大型集团、企业的管理及高级技术人员以及中、小企业高层管理人员；

8、开立和使用保险箱业务；

9、客户出示信用卡金卡（包含他行卡）或同业、其他行业VIP卡；

10、出国留学批汇、咨询等。

第六条客户引导

大堂经理在识别完客户后，应根据客户需求和办理业务的种类将客户引导至

最合适的服务渠道。

1、如果客户已是我行的VIP客户，了解客户需求，将客户引导至理财专柜直接办理业务；

2、如果客户为普通客户，则须对其进行分流和疏导，根据客户办理的业务类型尽可能引导和推荐客户使用自助设备，并把判断其是否需要指导。引导中应注意语言表达技巧，以免与客户发生冲突；

话术：“您这个业务不用在这边排队，您可以使用我们的自助银行设备”；

“您是否使用过我们的自助银行存款机/提款机，这些自助机器使用起来非常方便，我可以给您介绍一下。”

3、如果客户为潜在目标客户，大堂经理应简要介绍“中银理财”尊贵服务内容，在征得客户同意后，及时将其推荐给理财中心（理财工作室）；如本行未设理财中心（理财工作室），需登记《待跟进客户信息登记表》以备联络，并注意保密。

（1）引导时应让客户走在前面，大堂经理在旁示意领路；

（2）将客户引向理财经理或网点负责人时，应向下一位接待人员简要介绍情况；