银行大堂经理服务考核标准

2
能主动关心客户资金安全得2分
5
能主动进行安抚和协调得5分
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2
未使用礼貌用语和未向客户致 谢得0分 台面不整洁，有私人用品扣2 分；空白凭条不充足、不齐全 扣2分；没有能使用的笔、老花 镜扣1分 主动维护大堂秩序；遇到客户 插队，处理得当得3分
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3
任一环节着装不规范得0分
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大堂经理精神饱满，举止文雅，站姿挺拔 、坐姿端庄、行姿稳健、手势自然，符合 规范上岗要求
银行大堂经理服务检查标准
序号 检查标准 客户进入营业厅后，大堂经理第一时间向 客户微笑并主动问候，坚持使用礼貌用语 在客户落座后，主动询问客户是否需要饮 料，并根据客户需要提供饮料 大堂经理主动询问客户办理业务类别，并 根据业务种类主动指引和分流客户 如客户办理业务需要排号，大堂服务人员 主动帮助客户取号 大堂经理主动为老人、孕妇、残障人士等 特殊客户提供周到、温馨服务 大堂经理热情、诚恳、主动、耐心与客户 进行交流，语言通俗易懂 大堂经理能够准确熟练地介绍业务办理办 法、业务特点，了解本行最新产品特性 大堂经理主动指导客户填写业务单据 大堂经理根据业务需要，主动帮助客户复 印身份证件 大堂经理进行营业厅现场巡视，当客户表 现出需要寻求帮助时，主动上前提供帮助 分值 评分标准 空闲时，未主动问候扣6分，未 微笑扣3分，未使用礼貌用语， 扣3分。 能根据客户需要提供饮料得3分 能主动询问客户需求得3分；主 动指引分流客户得2分 能主动帮助客户取号得3分 能主动为老人、孕妇、残障人 士等提供服务得2分 能主动与客户进行交流得4分 熟悉业务办理方法得3分；知道 本行最新产品得2分 能主动指导客户填写单据得5分
4 5 2
28 29
不定期检查自助设备是否正常工作 维护网点正常营业秩序，保持大堂清洁
2 3
5
站姿、行姿有歪斜等不得体行 为扣2分；有双（单）手插口袋 等行为扣2分；站姿、行姿、手 势均不规范得0分
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微笑服务，热情周到，表情自然，有亲和 力，具有良好的沟通表达能力
Fra Baidu bibliotek
3
面部无表情、态度冷淡、生硬 得0分
19
语言规范，语速平稳，使用“十字文明服 务用语” 服务过程执行首问负责制，对客户提问认 真对待、不搪塞、不推诿。需同时协助时 及时将客户指引至相关岗位人员 坚持“先外后内”的服务原则，在客户办 理业务过程中，始终关注客户业务办理的 情况和进程 服务过程中不出现不雅手势和动作，不得 当客户面打哈欠、打喷嚏、咳嗽，难以控 制时回避客户 认真值守岗位，不擅自离岗、串岗，工作 时间不聊天，不大声喧哗，不做与业务无 关的事 营业厅发生客户投诉时，大堂经理及时安 抚客户，了解客户投诉原因，耐心解释， 妥善处理 现场处理有困难的，给客户一个明确的处 理事件，如有需要应及时向上级报告 大堂经理不在客户视线范围内接听、拨打 手机、发短信等 营业终了，查看意见簿或意见箱，总结客 户建议，汇报相关负责人
1
6
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3 5 3 2
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能主动帮助客户复印得2分 在巡视时，当客户有需求能主 动提供帮助得5分
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客户办理柜面大额取款时，大堂经理主动 关心客户资金安全，协调保安护送出营业 厅 当客流量较大时，大堂经理主动进行安 抚，做好柜台协调，采取应急措施或向上 级报告 客户办理完业务准备走出营业厅时，大堂 经理应主动向客户道别 填单台设置常用业务填单模板，空白凭条 齐全、充足，摆放有序，配备供客户正常 使用的笔，老花镜等用具，填单台台面整 洁、顾客视线内无私人用品 大堂经理主动维护营业厅内秩序，发现客 户插队，大堂经理礼貌劝阻并做好解释说 明及引导服务 大堂经理形象大方，着装规范、统一、整 洁，衣扣整齐，鞋袜、发式、饰物等不夸 张，符合规范上岗要求。统一穿黑色皮 鞋，前不露趾、后不露跟，禁穿长筒皮靴 形态怪异的鞋。
3
如出现蔑视、不耐烦等言语得0 分
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2
有出现推诿、敷衍客户的现象 得0分
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1
能始终关注客户业务办理的情 况和进程得1分
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2
有出现任何不雅行为得0分
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5
空岗得0分，有从事任何与工作 无关的事项得0分
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3
有客户投诉时，大堂经理未能 及时安抚得0分 能及时处理客户困难得5分 从事任何一项得0分
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