银行大堂经理服务考核标准
中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理服务规范
金融产品，主动协作客户经理做好网点内的客户服务工作；识别优质客
户、挖掘潜在优质客户，为中高端客户提供优先优质的服务。
第四章营业前预备
第十二条自查整理。提前 10 分钟上岗，仪容仪表符合规范要求。
整理好台面上的工作日志等业务资料，保持工作台面干净、有序。
第十三条催促检查。帮助网点负责人催促柜员做好班前预备工作。
第二条本规范适用于中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理。本规范
客户到相应的业务区办理业务。做好客户分流工作，主动引导客户使
所称大堂经理指在营业厅内以流淌形式主动引导、分流客户，并为客户
用自助设备，并可依据客户需要进行演示操作。检查营业环境、自助
提供业务咨询、处理客户投诉和帮助进行营销宣扬的人员。
设备和服务设施，保证网点良好的服务环境和营业秩序。
检查柜员的工号牌、服装、服饰、用品用具等是否规范。不符合要求的，
应予以纠正，或准时请示网点负责人解决。检查营业厅内、外部环境是
魏
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中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理服务规范
习能力较强。心理素养好，作风严谨，具有全局观念。 第五条业务学问全面。接受过基本业务、服务礼仪、投诉处理等
培训，熟识柜面业务的基本制度和规定，了解各项业务学问。
中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理服务规范 〔试行〕
第六条服务能力突出。与客户沟通能力较强，语言表达能力强。
是否摆放规范、品种齐备。
第十条了解客户需求，创新服务手段。了解客户对产品的需求信息，
第十四条开门迎客。营业厅开门后，应以规范的站姿站立在大门
结合现状提出意见和建议，不断探究新的服务措施和方法。
入口处，面带微笑迎接首批客户。如遇客户较多，应合理疏导客流。
银行网点大堂经理服务规范参考
银行网点大堂经理服务规范参考一、迎接客户热情接待客户，微笑示意并问候。
二、分流取号主动询问客户需要办理业务种类，进行分流若须去柜台办理业务，协助客户取号。
三、引导客户根据业务种类主动指引客户到自助服务区、柜台等办理相关业务或至休息区等待。
1、引导客户时，须带领客户前进，并侧身做指引，手掌向上，五指并拢；2、若引导客户至柜台或理财经理室，须向柜员或理财经理转达客户欲办理的业务。
3、主动指导客户填写业务单据，必要时帮助客户复印相关证件，注意保护客户隐私。
四、移动服务1、大经理实行移动式服务，携带PAD进行营业厅及自助服务区现场巡视，当客户需要帮助时主动提供帮助。
2、离开大堂经理桌时摆放“大堂经理巡视中”提示牌。
五、产品宣讲当等候客户超过5人时，向客户介绍产品和营销活动，与客户现场互动。
六、客户等候主动进行二次分流。
1、当客户等待时间较长时（超过10分钟），及时与客户沟通还需等候时间，并示意柜员或理财经理；2、客户等候完毕，主动引导客户至柜台或理财经理处，及时整理座位。
七、客户离行客户离开时主动向客户道别或示意。
1、当没有正在进行的工作时须主动送行，自理财经理室离开的客户可陪伴理财经理送行；2、若单独陪伴客户离行，须主动询问客户满意度，了解客户此次体验。
八、厅堂巡检大堂经理应做好日常巡检工作，巡检内容包括：1、设施设备检查：检查厅堂内各类机具、电子设备运营情况。
做好服务设施的日常管理和维护，确保各种设施的正常使用。
熟练掌握自助机具吞卡、钞等故障应急解决办法，知晓相应工作流程及预案。
2、资料信息检查：整理并补充工作夹内的资料；检查宣传资料是否配置齐全，过期或破损的宣传资料是否撤销；印发的宣传资料是否及时上架摆放，是否整洁有序、无破损；检查填单台凭证是否齐全；各种物品是否摆放整齐；客户意见簿是否置于正常的位置。
3、人员与服务监督：对各岗位服务人员的不规范服务行为进行监督，主动提示。
主动指导保洁人员及时清理服务区域内纸屑烟头垃圾等，维护服务环境。
银行大堂经理考核管理办法
附件1商业银行大堂经理考核管理办法第一章总则第一条为确保零售银行战略的实施，提高我行大堂经理的基本素质和业务水平，提升全行服务品质,全面打造中信金融服务的品牌，建立外部以客户经理营销，内部以大堂经理、贵宾理财经理维护，后台以柜面服务为支撑的零售业务服务体系，特制定本管理办法。
第二条本办法适用于深圳分行从事大堂经理工作岗位的人员。
第二章大堂经理选聘的基本原则与管理第三条各网点原则上配备一名专职大堂经理，全面负责大堂服务工作，网点达到一定规模后，分行可根据实际状况配备一名大堂经理助理协助大堂经理工作。
节假日及午休时间各网点必须安排人员参与大堂轮值，保证营业时间大堂经理岗位无空缺，并正常履行服务、营销、疏导等职能。
第四条大堂经理岗位采取面向全体员工公开选聘和网点推荐相结合。
选聘原则为公开公正、严格考核、择优聘用。
第五条大堂经理选聘的基本条件热爱零售业务，善于与客户沟通。
具有金融专业理论知识，超过一年的柜台或零售业务从业经验，持有AFP资格证书的优先考虑。
第六条大堂经理为专职岗位，除了可以兼任零售部经理外，不得兼任其他岗位。
第七条大堂经理的考核实行按季考核，定性考核与定量考核相结合，分行考核与支行（含分行营业部，下同）考核相结合，考评结果与绩效薪酬挂钩，并作为续聘和晋升降级的重要依据。
第八条大堂经理的日常管理由各网点负责，关系隶属网点零售银行部。
分行零售银行部负责对大堂经理的业务指导，人力资源部、零售银行部等部门将根据业务发展和营销工作的需要，对大堂经理进行经常性的培训，并定期对大堂经理的工作日志、客户意见的调查处理情况等进行检查和指导。
第三章大堂经理的岗位职责与主要任务第九条大堂经理的职责与任务1、协助网点负责人管理全体柜面人员的服务及营业环境。
（1）要求柜面人员在营业开始前做好班前准备，确保临柜人员能以饱满的精神、统一的着装、整洁有序的办公区环境开始一天的工作。
（2）确保营业厅内各类物品摆放整齐有序；（包括营业厅内各种宣传资料、供客户使用的各种单据及凭证等的摆放），确保营业厅内宣传资料的实时性和准确性，不允许出现过时的或不准确的宣传材料；确保营业厅内的电子信息显示屏、时钟日历、业务标识牌等准确完好；确保营业厅内的便民设施正常运行，达到总行规定的基本标准（笔墨出水流畅；老花眼镜清晰可见、可戴、可用；自助终端、辨伪仪器等设备的正常运转等）。
银行大堂经理服务要求规范
XX银行大堂经理服务规范第一章岗位职责第一条平常卫生打扫及其余注意事项1、依据本单位实质，合理安排打扫时间，制定值班表，责任到人。
早晚各打扫一次，白日视状况进行打扫，时辰保持大厅整齐有序；2、保持地面无烟头、纸屑、果皮等杂物、无污渍，大理石地面、墙身有光彩；3、保持大厅玻璃门、玻璃窗以及柜台防弹玻璃干净无水渍、手印和污迹；4、服务台物件（凭据、署名笔、老花镜、宣传牌、点钞机等）摆放齐整、有序，实时填补凭据，保证上班时期拿取方便实时；5、有饮水机的单位，保持饮水机干净，并在纸杯盒里摆放纸杯（纸杯个数要依据实质状况适当摆放，防备浪费）；6、整理图书架，保证报纸、宣传页及书本摆放齐整、雅观，易拿取；7、大厅内摆放的盆栽、花木，按期浇水、摘除黄叶，保持雅观；8、打扫大厅内全部设备，保证设备无尘埃和杂物，擦抹时注意不要用湿毛衣擦抹电源接口和易破坏部位；9、有回单柜的单位，在上班前须将前日回单投放进回单柜；10、有大客户室的，准时打扫卫生，并搁置报纸、产品折页及小包装零食和新鲜水果；11、参加所在网点晨会及其余会议，保证能够实时认识和掌握会议传达精神；12、每天进行两次设备检查（包含自助柜员机、电子信息显示屏、叫号机以及其余便民设备），发现问题实时向网点负责人报告，联系有关部门予以维修、改换；13、每天登记大堂经理工作日记，内容包含当天营销产品登记、优质客户辨别、工作中存在或发现的问题、客户回访记录（回访时间、回访项目、回访对象名称及联系电话、回访建议等）和其余需记录的内容；14、下班后查察客户建议簿，与单位会计以及内勤人员一起答复，封闭大厅内全部电源包含空调、回单柜、取号机、饮水机、电脑及其余电源开关。
第二条服务礼仪1、仪容仪表。
着装规范，形象大方。
营业时期不做与业务没关的事，不当客户面打哈欠、打喷嚏、喝水等。
着装齐整，不将头发着染异色，不佩带夸张饰品，不佩带墨镜或造型独特的眼镜。
女职工化淡妆上岗，不涂有色指甲油；2、姿势。
银行大堂经理考核标准
银行大堂经理考核标准银行大堂经理是银行业务的重要岗位之一，负责银行大堂的日常管理和运营工作。
一个优秀的银行大堂经理应具备以下考核标准。
一、业务能力银行大堂经理应熟悉银行各项业务，能够独立完成大堂业务的开展，包括柜台业务、理财产品销售、个人信贷业务等。
1. 具备扎实的金融知识和业务操作能力，能够准确了解并满足客户需求。
2. 熟悉银行产品，能够积极主动向客户推荐适合的产品，提高产品销售额。
3. 熟练掌握柜台操作流程和系统使用，提供高效、准确的服务。
二、客户服务银行大堂经理是银行与客户之间的重要联系人，应具备良好的服务意识和服务技能。
1. 热情亲切，主动关心客户需求，提供专业、高效的服务。
2. 能够主动解答客户咨询，提供准确的信息和建议。
3. 对客户的投诉和问题能够及时处理，并及时反馈。
三、团队管理银行大堂经理不仅要完成自己的工作，还要管理和协调团队工作，确保整个银行大堂的正常运营。
1. 能够合理分配工作任务，优化业务流程，提高工作效率。
2. 具备团队组织能力，能够凝聚团队凝聚力，提高团队绩效。
3. 能够对团队成员进行培训和指导，提高整个团队的业务水平。
四、风险防控银行大堂经理是银行风险防控的第一道防线，应具备较强的风险识别和风险应对能力。
1. 能够严格遵守银行的风险控制政策和规定，确保业务操作的安全性。
2. 能够主动了解和掌握最新的风险信息，及时采取相应的风险控制措施。
3. 对异常交易和可疑交易能够及时识别，并报告上级进行处理。
五、综合素质银行大堂经理应具备较高的综合素质，具备良好的沟通和协调能力，有一定的解决问题的能力和应变能力。
1. 能够善于沟通，有效解决客户问题和团队内部矛盾。
2. 具备较好的组织和协调能力，能够有效安排工作和资源，提高工作效率。
3. 能够在紧急情况下迅速应变，有效处理突发事件。
以上是银行大堂经理应具备的考核标准。
通过这些标准的考核，可以评估银行大堂经理的能力水平，帮助银行进行人才选拔和岗位评定。
银行大堂经理的规章制度
银行大堂经理的规章制度第一章总则第一条为规范管理银行大堂经理的工作，有效提高服务质量，保障银行大堂经理的正常运营，特制定本规章制度。
第二条银行大堂经理是银行与客户之间的桥梁，具有重要的经营和管理职责。
第三条银行大堂经理应遵守银行的各项规定，保护银行的利益，维护银行的形象。
第四条银行大堂经理应积极开展业务工作，提高服务质量，满足客户需求。
第五条银行大堂经理应加强自律，严格执行规章制度，做到遵纪守法。
第二章职责及权限第六条银行大堂经理主要负责大堂内的业务管理、客户服务、员工培训等工作。
第七条银行大堂经理具有对大堂内各项工作进行安排、监督、协调的权利。
第八条银行大堂经理有权对员工的工作进行评估、考核、奖惩。
第九条银行大堂经理有权对客户的投诉进行处理，维护银行的口碑和声誉。
第三章服务标准第十条银行大堂经理必须秉持诚信原则，对客户实施精准的金融服务。
第十一条银行大堂经理应做好大堂内环境整洁、安全、有序。
第十二条银行大堂经理要积极主动地为客户提供咨询、解答等服务。
第十三条银行大堂经理应耐心、细致地处理客户的需求和问题。
第四章工作流程第十四条银行大堂经理应按照规定的工作流程，向客户提供服务。
第十五条银行大堂经理应定期召开例会，汇报工作情况，交流经验。
第十六条银行大堂经理应及时将工作中出现的问题向上级汇报。
第五章岗位培训第十七条银行大堂经理应定期参加银行组织的业务培训。
第十八条银行大堂经理应不断学习提升自身的服务技能和管理能力。
第十九条银行大堂经理应积极带领员工参加银行组织的培训。
第六章行为规范第二十条银行大堂经理应严格遵守银行的各项管理制度和规定。
第二十一条银行大堂经理应礼貌待人，热情服务，维护银行的形象。
第二十二条银行大堂经理在工作中要保密客户的个人信息和相关资料。
第七章考核及奖惩第二十三条银行大堂经理的工作绩效将定期进行考核。
第二十四条银行大堂经理若在工作中表现突出，将获得相应的奖励。
第二十五条银行大堂经理若在工作中出现失误或疏忽，将受到相应的处罚。
银行大堂经理绩效考核办法(试行)模版
第四条大堂经理职级管理参见《xx银行2015年中后台员工考核方案》确定，由分行综合管理部与个金与财富管理部负责制定职级管理办法，并执行。
第三章 KPI考核管理
电子渠道整体交易替代率手机银行网银自助设备发生的所有动账类交手机银行网银自助设备发生的所有动账类交易笔数柜台动账类交易笔数100过程指标客户服务及投诉15最高不超过20核期内无投诉且有客户表扬经核实确有其事的可酌情加35分每次
银行大堂经理绩效考核办法（试行）
第一章 总 则
第一条为建立逐步规范全行零售板块大堂经理的绩效考核管理模式，不断激励大堂经理提升厅堂服务水平，充分调动大堂经理的工作积极性，促进全行厅堂服务和管理高效、流畅、全面发展，特制定本办法。
（三）绩效执行。
每月由分支机构综合管理部或负责人力资源管理的部室负责发放上月绩效奖励。
第十一条新上岗未转正的大堂经理助理，有6个月见习期；在建立1年以上网点转岗的大堂经理，给予3个月保护期；新建支行大堂经理给予6个月保护期。
在见习期或保护期内，只对大堂经理助理或大堂经理进行KPI预考核，预考核得分小于80分的情况，按80分计算绩效奖励，预考核得分大于80分的情况，以预考核实际得分计算绩效奖励。
第八条大堂经理的KPI考核按月度进行，由分行个金与财富管理部牵头执行。
第四章 薪酬管理
第九条大堂经理的薪酬由固定岗位薪酬和绩效奖励构成。
固定薪酬按照总行人力资源部规定为准，通常可由基本工资、忠诚度工资、福利和补贴组成。固定薪酬的高低与大堂经理的职级直接关联。
绩效奖励根据大堂经理产品销售或业务转介情况确定。
（三）附加项。
包括：团队协作、培训完成率。
大堂经理岗位月度绩效考核表KPI
姓名： 店面： 月度：
考核 项目
项目权重
考核内容
扣分标准
评分
考评
岗位
考核人
考勤管理
10
1、全月全勤。
5分/项
店长
2、不迟到、早退。
1分/次
3、准确地进行员工考勤。
2分/次
4、每月对前厅考勤进行汇总。
人事管理
10
1、配合店长对前厅新入职员工进行环境熟悉。
1分/项/次
2、与室长沟通安排员工住宿。
其它管理
25
1、定期安排培训。
1分/项/次
2、合理协调员工之间的矛盾。
3、合理安排顾客订餐。
4、统计开展顾客意见并汇总在管理例会进行汇报，同时维护公司及店面声誉。
5、督导前厅员工有效完成点检表
6、不断完善并提升服务质量。
7、协助店长完成经营任务。
执行力
20
1、工作有计划进行开展。
1分/项/次
2、准时有效的完成工作任务。
团队管理
10
1、打造良好的工作氛围。
1分/项/次
2、随时向员工传递公司、团队文化。
3、触成员工之间和谐相处。
4、能与其它部门进行良好的沟通。
5、随时观察员工表现，并进行相应的处理。
员工关怀
10
1、随时关注前厅员工的心理动向，进行沟通。
1分/项/次
2、调查员工对员工餐的建议，并向上级及时汇报。
3、调查员工对宿舍的建议，并向上级进行汇报处理。
其它
1、提出好的管理方案有显著效果
2分/次
2、获得上级肯定、顾客表扬。
1分/次
备注：其它1、2项属于加分项。
银行大堂经理的标准
银行大堂经理的标准
首先，作为银行大堂经理，你需要具备扎实的金融知识和业务技能。
你需要了解银行的各项业务，包括存款、贷款、理财、外汇等，能够为客户提供专业的咨询和服务。
同时，你需要了解国家相关法律法规和银行政策，确保业务操作的合规性和规范性。
其次，你需要具备良好的沟通能力和服务意识。
银行大堂经理是客户与银行之间的重要联系人，你需要善于倾听客户的需求和问题，并能够提供及时、准确的解决方案。
在与客户沟通时，你需要表达清晰、态度友好，能够有效地传递信息和解释业务流程，给客户留下良好的印象。
另外，作为银行大堂经理，你需要具备一定的团队管理能力。
你需要协调和指导大堂工作人员，确保工作效率和质量。
你需要制定合理的工作计划和目标，激励员工的工作积极性，提高团队整体的服务水平和客户满意度。
此外，你需要具备一定的风险防范意识和应急处理能力。
在日常工作中，你需要时刻关注业务风险，及时发现和解决可能存在的问题，确保客户资金和信息的安全。
同时，你需要具备处理突发事件和客户投诉的能力，保持冷静和专业，有效地解决问题，维护银行形象和客户关系。
最后，作为银行大堂经理，你需要不断学习和提升自己。
金融行业的发展变化很快，你需要不断学习新知识、跟进行业动态，提升自己的综合素质和职业能力，以应对未来的挑战和机遇。
总之，作为银行大堂经理，你需要具备专业知识和技能，良好的沟通能力和服务意识，团队管理能力，风险防范意识和应急处理能力，以及不断学习和提升的意识。
希望你能够不断完善自己，成为一名优秀的银行大堂经理，为客户和银行带来更多价值。
银行大堂经理服务标准与规范及岗位职责
银行大堂经理服务标准与规范营业网点是客户选择交行的体验场所，更是公众观察交行的透视管道。
大堂经理则是营业网点的第一窗口，大堂经理的亲和、专业、效率、素养、仪态，乃至沟通技巧和协同效应，是激活客户美好体验的触发源。
网点支行行长或网点个金管理经理为大堂经理的上级汇报对象，行使对大学经理的管理职能。
大堂经理要在厅堂第一线完成客户的初步接待与业务分流。
一名优秀而成熟的大堂经理，就是经营网点的厅堂大管家。
每天有条不紊的各项安排，构筑了井然有序的网点工作环境。
一、大堂经理仪容仪表仪态(一)良好的仪容。
1. 头发：无头屑、无异味、无油垢、保持头发颜色自然、不染异色、不烫异型。
男士头发前不及眉，后不及领，侧不遮耳，不使用作保发饰。
女士长发需盘起，佩戴统一头花，使用黑色发卡或发梳。
2. 眼部：不佩戴样式夸张的框架眼镜；不佩戴彩色隐形眼镜。
3. 牙齿：干净，无食物残留，工时间内不嚼口香糖，不剔牙。
4. 毛发：男士胡须应日日刮剃、修理；女士腋毛一定要处理干净。
5. 耳朵：无污物和外露耳毛，不佩戴耳钉以外的其他耳部饰物。
6. 手部：指甲整齐洁净。
手指最多可佩带一枚戒指，手腕佩戴一块职业手表，不能佩戴其它首饰。
7. 女士淡妆上岗，色彩合理搭配，不以浓妆及残妆示人。
（二）整洁的仪表。
大堂经理必须身着全行统一的全套行服，包括鞋袜、领带、丝巾、示牌等。
1. 服装：着统一的全套行服，行服要熨烫平整，干净整齐，衬衣要经常换洗，无破损、开线、掉扣。
着西装时衬衫不露出下摆，衬衫内不穿深色内衣，袖口不翻卷；西服处兜不能放置物品，内兜不放置较大物品。
2. 鞋袜：男士应着黑色系带皮鞋，深色袜子，长度高于脚踝，边缘不外露。
女士着黑色船鞋，肉色无花纹丝袜，鞋面不能有巨型装饰，鞋跟3厘米左右，不得穿皮拖鞋及其他类鞋。
3. 领带：男员工佩戴统一领带，领结挺括、端正、无污渍，外观呈侧三角形，领带的长度，以自然下垂最下端在皮带扣中间为宜。
4. 丝巾：女员工佩戴统一丝巾，丝巾要保持干净，无污渍，熨烫平整、褶皱均匀。
银行分行服务检查及评分标准
2
2
2 1 0.25 0.25 0.25 0.25 扣分项 1 跳答项 1
阿克苏分行 斯太西街4号
12:35 96.0
扣分描述
大堂经理（男，短发， 不戴眼镜）没有佩戴工
高柜柜员（男，短发， 不戴眼镜）没有佩戴工
高柜柜员（女，长发， 戴眼镜）叫号后没有举 手也没有起身迎接客户
自助区域地面上有纸屑
等宣各传种品位不置能。直接张贴于玻璃、墙面表 面宣。传材料张贴有序，无重叠、破损等
整齐
现象；宣传折页分类摆放，不凌乱。
0.5
扣分项 0.5
0.5
0 0.5
K12.收费标准 1分
营业厅内需通过纸质公示牌、手册、
电子显示屏等任一方式明示主要业务
1
1
收费标准，公示牌或手册制作规范、
L1.叫号机设置 网点大堂内明显位置设置叫号机。
K3机具布线 大堂内机具布线整齐，不得过分凌乱
1
1
点验钞机
K4.点验钞机设 网点大堂明显位置有供客户使用的点
置
验钞机。
0.5
0.5
1分
K5.点验钞机开 启
点验钞机开启，可以正常使用。
0.5
0.5
内部环境 （12分）
K6.电子宣传设 网点大堂内明显位置设置了电子显示
施设置
屏或者电视。
0.5
0.5
电子宣传设施 1分
3
3
E01.正常工作时段，每个窗口等候人
E0.弹性排班 （2分）
数在5人以上时，网点柜台正常营业数 量在三分之二以上。(注意此题目与下
2
2
题互斥，两者只能回答其一)
E02.中午或周末时段监测时，不得出
大堂经理(大堂经理服务礼仪标准)
返回大堂经理（大堂经理服务礼仪标准）单选题：1. 按通用服务礼仪的规定，在仪容仪表要求中，以下对男士仪容的"手部"要求描述不正确的是（1分）A保持手部的清洁B养成勤洗手的良好习惯C养成勤剪指甲的良好习惯D要求指甲不得长于1cm标准答案：D试题解析：2. 按通用服务礼仪的规定，以下不属于"男士仪表"标准的内容的有（1分）A对西服的要求B对衬衫的要求C对领花的要求D对工牌号的要求标准答案：C试题解析：3. 按通用服务礼仪的规定，在男士仪表的要求中，以下不属于西装着装规范的是（1分）A要求着统一制服、领带B要求干净平整，无污渍、无破损C西装袖口距手腕1cm为宜D西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜标准答案：C试题解析：4. 按通用服务礼仪的规定，在男士仪表的要求中，以下对衬衫着装的说法不正确的是（1分）A夏天着短袖衬衫，冬天着长袖衬衫B衬衫袖口需扣上C衬衫袖口长度应超出西装袖口1cm为宜D衬衫下摆须掖在裤内标准答案：A试题解析：5. 按通用服务礼仪的规定，在男士仪表的要求中，以下对工号牌佩戴的说法不正确的是（1分）A要求在营业厅内须佩戴工号牌B在大堂经理所属网点内可不佩戴工号牌C别针式工号牌要端正地别在左胸前D挂牌式工号牌要正面朝外标准答案：B试题解析：6. 按通用服务礼仪的规定，在仪容仪表要求中，以下不属于女士仪容的"发式"要求的是（1分）A头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐B短发要求以前不掩额、后触衣领为宜C短发要合拢在耳后D长发需挽起并用统一的头饰固定在脑勺后标准答案：B试题解析：7. 按通用服务礼仪的规定，在仪容仪表要求中，以下不属于女士仪容的"面容"要求的是（1分）A工作时化淡妆B眼角不可留有分泌物C戴眼镜，应保持镜片的清洁D保持鼻孔清洁标准答案：C试题解析：8. 按通用服务礼仪的规定，在仪容仪表要求中，以下对女士仪容的"手部"要求描述正确的是（1分）A保持手部的清洁B指甲不得长于1cmC不可涂指甲油D不可抹护肤品标准答案：A试题解析：9. 按通用服务礼仪的规定，在仪容仪表要求中，以下对女士仪表的"领花（丝巾）"的佩戴要求描述不正确的是（1分）A领花应紧贴衬衫领口B领花应保持在衬衫领口偏左位置C应扎网点统一的丝巾D同一网点相同岗位的员工丝巾的扎法应相同标准答案：B试题解析：10. 按通用服务礼仪的规定，在仪容仪表要求中，以下对女士仪表的"饰物"的佩戴要求描述不正确的是（1分）A饰物佩戴要求款式简洁大方，色彩淡雅B佩戴耳钉以素色耳针为主，数量不超过一对C手腕部除手表外不佩戴其他饰物D戒指佩戴数量不超过2枚。
银行大堂经理的服务规范
银行大堂经理的服务规范银行大堂经理的服务规范银行大堂经理是银行的一个职位，也是银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节。
银行大堂经理岗位涉及的业务内容非常广泛，要熟悉几乎所有的银行服务内容，对综合素质的要求也较高。
以下是店铺整理的银行大堂经理的服务规范，希望对大家有所帮助。
银行大堂经理的服务规范篇1第一条为促进中国银行业营业网点服务水平的提高，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业柜面服务规范》，制定本规范。
第二条本规范旨在推动各会员单位及其辖属网点采取有效措施加强营业网点大堂服务规范化管理，提高大堂服务水平。
第三条本规范所称大堂经理是指在营业网点大厅内从事客户引导分流、业务指导咨询、秩序维护等职责的工作人员。
第四条各会员单位及其相关各级管理者须为大堂经理履行职责提供必需的资源。
第五条本规范适用于中国银行业协会会员单位。
第二章大堂经理岗位任职要求第六条大堂经理基本素质主要包括：(一)认同客户至上的服务理念，具有较强的服务意识。
(二)正直诚信，客观公正，遵纪守法。
(三)有爱心，有亲和力，具有良好的沟通表达能力。
(四)仪表端庄，形象大方。
(五)有责任心，认真细致，爱岗敬业。
(六)具有一定的现场管理能力、观察能力和应变能力。
第七条大堂经理技能要求主要包括：(一)具有与大堂经理岗位相适应的专业资质。
(二)较好地掌握银行业务知识，熟悉本行业务流程和产品功能，并能熟练使用银行电子设备。
(三)普通话标准，有条件的网点尽可能配备具有英语表达能力的服务人员。
(四)具有一定的电脑操作技能。
第三章大堂经理职业操守要求第八条大堂经理职业操守要求主要包括：(一)具有风险防范意识。
(二)遵守保密纪律，不得私自保留客户资料，或将客户信息带离岗位或泄漏给第三方。
(三)不得进行任何不诚实、欺骗、欺诈等有损银行信誉，误导客户的行为。
(四)不得口头或书面对同业的产品及服务进行不当的表述、评论。
银行大堂经理服务考核标准
13
客户办理完业务准备走出营业厅时，大堂 经理应主动向客户道别
2
未使用礼貌用语和未向客户致 谢得0分
填单台设置常用业务填单模板，空白凭条
14
齐全、充足，摆放有序，配备供客户正常 使用的笔，老花镜等用具，填单台台面整
洁、顾客视线内无私人用品
大堂经理主动维护营业厅内秩序，发现客 15 户插队，大堂经理礼貌劝阻并做好解释说
营业厅发生客户投诉时，大堂经理及时安 24 抚客户，了解客户投诉原因，耐心解释，
妥善处理
3
有客户投诉时，大堂经理未能 及时安抚得0分
25
现场处理有困难的，给客户一个明确的处 理事件，如有需要应及时向上级报告
4
能及时处理客户困难得5分
26
大堂经理不在客户视线范围内接听、拨打 手机、发短信等
5
从事任何一项得0分
4
能主动与客户进行交流得4分
7
大堂经理能够准确熟练地介绍业务办理办 法、业务特点，了解本行最新产品特性
5
熟悉业务办理方法得3分；知道 本行最新产品得2分
8
大堂经理主动指导客户填写业务单据
9
大堂经理根据业务需要，主动帮助客户复 印身份证件
10
大堂经理进行营业厅现场巡视，当客户表 现出需要寻求帮助时，主动上前提供帮助
3 任一环节着装不规范得0分
大堂经理精神饱满，举止文雅，站姿挺拔 17 、坐姿端庄、行姿稳健、手势自然，符合
规范上岗要求
站姿、行姿有歪斜等不得体行
5
为扣2分；有双（单）手插口袋 等行为扣2分；站姿、行姿热情周到，表情自然，有亲和 力，具有良好的沟通表达能力
3
面部无表情、态度冷淡、生硬 得0分
银行宜宾分行大堂经理绩效考核办法
银行宜宾分行大堂经理绩效考核办法为确保宜宾分行大堂经理绩效考核的公平、公正、科学和合理性，提高大堂经理的工作效率和服务质量，特制定以下考核办法：一、考核指标1.客户满意度：主要包括客户对大堂经理和其团队的服务态度、工作效率、解决问题的能力和服务质量等方面的评价。
2.业绩表现：主要包括大堂经理所在分行的存款、贷款、业务扩展和客户增长情况等方面的表现。
3.团队绩效：主要考核团队人员的素质、能力和工作表现等情况，包括工作效率、服务态度、业务水平和团队协作等方面。
4.管理能力：主要考核大堂经理在管理团队、指导员工、制定工作计划和实施落实等方面的能力和表现。
二、考核方法1.客户满意度：采用问卷调查和客户评价等方式。
2.业绩表现：采用分行业务量和业务额等指标进行计算和评估。
3.团队绩效：采用团队绩效考核指标进行综合评估。
4.管理能力：采用对员工考核、培训、管理能力的检查和评估方式进行综合评估。
三、考核周期和内容1.考核周期：按年度进行考核，每年结束后进行评估。
2.考核内容：(1)客户满意度：设立客户满意度评价标准和评估机制，每季度进行一次客户满意度调查和评估，评选出表现优秀的大堂经理。
(2)业绩表现：按照银行年度经营计划及指标管理要求，设定业绩考核指标和权重，计算大堂经理的业绩表现，评选出绩效突出的大堂经理。
(3)团队绩效：设立团队绩效评价标准和评估机制，每季度进行一次团队绩效考核，评选出表现优秀的团队。
(4)管理能力：根据大堂经理的管理能力和组织能力，对其在团队建设、员工培训、工作计划制定和执行、风险控制等方面的表现进行评估。
四、考核结果和奖励1.考核结果：按照考核指标和权重，综合评价大堂经理的工作表现和团队绩效，评定其绩效等级和排名，并将考核结果公布。
2.奖励措施：(1)表现优秀的大堂经理将获得绩效工资、荣誉证书等奖励，作为其工作表现的肯定和鼓励。
(2)获得优秀团队称号的团队成员将获得团队绩效奖励和荣誉证书等奖励，作为其团队协作和工作表现的肯定和鼓励。
银行大堂经理的标准
银行大堂经理的标准作为银行大堂经理，你需要具备一定的素质和能力，以胜任这一职位并有效地管理银行大堂的日常工作。
以下是银行大堂经理的标准，希望能够帮助你更好地理解这一职位的要求。
首先，作为银行大堂经理，你需要具备出色的沟通能力。
你将需要与客户、员工和上级进行频繁的沟通，因此清晰、准确地表达思想和观点是非常重要的。
此外，你还需要具备良好的团队合作能力，能够与团队成员协作，共同完成银行大堂的工作任务。
其次，你需要具备优秀的领导能力。
作为银行大堂经理，你将需要领导一支团队，因此你需要能够激励员工，指导他们完成工作，并且能够有效地处理团队内部的问题和冲突。
你需要成为团队的榜样，展现出专业、负责任和积极的工作态度。
另外，你需要具备良好的时间管理能力。
银行大堂经理通常需要处理多个任务和项目，因此你需要能够合理安排时间，高效地完成工作。
你需要学会优先处理重要的事务，并且能够应对突发事件和紧急情况。
此外，作为银行大堂经理，你需要具备良好的客户服务技能。
你将需要与客户进行接触，解决他们的问题和需求。
因此，你需要能够耐心倾听客户的意见和建议，积极解决问题，并且能够给予客户专业的建议和指导。
最后，你需要具备良好的风险管理能力。
银行大堂经理需要能够识别和评估风险，并且能够采取有效的措施来降低风险。
你需要了解银行业务的相关法规和政策，确保银行大堂的运营符合法律法规，并且能够预防和处理可能出现的风险事件。
总之，作为银行大堂经理，你需要具备出色的沟通能力、领导能力、时间管理能力、客户服务技能和风险管理能力。
希望以上标准能够帮助你更好地了解这一职位的要求，提升自己的能力，成为一名优秀的银行大堂经理。
(9.19-3.4)中国邮政储蓄银行网点大堂经理服务规范(2014年修订版)
中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理服务规范（2014年修订版）目录第一章总则 (1)第二章基本素质和基本要求 (1)第三章服务职责 (2)第四章营业前准备 (3)第五章营业中的服务 (4)第六章中高端客户服务 (9)第七章营业终了 (10)第八章附则 (11)第一章总则第一条为深入贯彻“以客户为中心”的服务理念，规范中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理的服务行为，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》等制定本规范。
第二条本规范旨在推动各级机构采取有效措施加强营业网点大堂服务规范化管理，理顺工作流程，提高工作效率，提升营业网点服务质量。
第三条本规范所称大堂经理是指中国邮政储蓄银行营业网点内负责服务管理、承担引导分流、解答咨询、处理投诉、维持秩序、营销推介等职责的工作人员。
第二章基本素质和基本要求第四条职业修养良好。
爱岗敬业，正直诚信；工作责任心、进取心强；遵守监管部门制定的银行从业人员职业道德标准或守则。
第五条个人素质较高。
具有大专及以上学历，一年以上（含一年）柜面从业经历；学习能力较强；心理素质良好，作风严谨；具有全局和团队合作观念。
条件特别优秀者可适当放宽学历要求。
第六条业务知识全面。
熟练掌握办公软件操作；接受过基本业务、服务礼仪、投诉处理等方面培训，掌握经济、金融基础知识；了解相关法律法规、行政规章和监管要求等；熟悉我行柜面业务的基本制度和规定，了解我行各项业务知识与产品种类；熟练使用我行各种服务设施和电子设备。
第七条服务能力突出。
仪表端庄，形象大方，有亲和力；能站在客户的角度换位思考，主动服务；具有较强的表达能力、沟通能力和应变能力；善于协调和处理客户意见，维护客户关系；具有处理营业网点突发事件和控制现场的能力。
第三章服务职责第八条网点服务管理。
协助网点负责人对营业网点服务质量进行管理，协调网点资源，组织服务培训，整理服务档案，填写《中国邮政储蓄银行大堂经理工作日志》（以下简称“大堂经理工作日志”，见附件1），督导网点服务人员（含保安、保洁等）的服务行为。
农业银行大堂经理考核办法
上虞支行大堂经理考核办法一、大堂经理按岗位职级考核,职级考核决定其基本工资标准,各职级对应不同的基本工资标准;我行大堂经理职级分为：高级大堂级理P4、大堂经理P2、大堂助理P1、大堂引导员L4;二、大堂经理的职级考核分为三方面考核：职责考核40分、绩效考核50分、其他考核10分;注：大堂经理考核达到对应职级分数只是基本工资达到对应的等级,正式职称确定需支行参考本考核分数和各项情况做认定;三、职责考核40分一、员工管理：1、大堂经理必须着工作装、规范、整洁；规范佩戴工号牌、笑脸牌;1分2、大堂经理离岗不得超过15分钟,若确定需要长时间离岗,需安排代岗人员;1分3、大堂经理与客户接触交谈时,使用服务用语,不得对客户使用藐视语、烦躁语、斗气语等服务禁语;1分4、大堂经理必须留意员工着装情况,每次支行检查或神秘人检查有员工因着装扣分,大堂经理将考核扣分;最低1分,最高实际检查扣分5、大堂经理必须留意并督促员工使用服务用语,每次支行检查或神秘人检查有员工因未做到优质服务扣分,大堂经理将考核扣分;最低1分,最高实际检查扣分6、大堂经理必须熟知各类零售产品知识,每次支行产品培训后,需转培训,确保每位临柜员工了解;督促员工学习业务知识,练习业务技能,每增加一个五星柜员年度统计加2分;二、营业场维护：1、确保营业厅内各类物品摆放整齐有序；包括营业厅内各种宣传资料、供客户使用的各种单据及凭证等的摆放,确保营业厅内宣传资料的实时性和准确性,不允许出现过时的或不准确的宣传材料；确保营业厅内的电子信息显示屏、时钟日历、业务标识牌等准确完好；确保营业厅内的便民设施正常运行,达到我行规定的基本标准笔墨出水流畅；老花眼镜清晰可见、可戴、可用；、辨伪仪器等设备的正常运转等;对以上项目每天应至少检查两次,发现问题及时联系相关部门予以维修、更换;最低1分,最高按实际检查扣分2、确实维护营业场次序井然,营业厅内客户较多时,要引导客户通过自助设备办理零售业务,并根据业务需要设置终端,及时处理客户的咨询、查询以及操作非现金类的零售业,及时劝阻各类不文明行为吸烟等营造温馨和谐营业环境和氛围;1分3、确保各类自助设备正常运行,因设备缺钱、钞箱满、流水、回单纸用尽导致设备停用扣1分,其他故障需及时报修,并在故障设备贴出告示;1分三、客户识别和服务1、进行优质客户的识别;引导现有优质客户获得优先服务;向识别出的潜在或待争取优质客户推介理财账户,将识别出的优质客户以及现金、非现金柜台识别出的优质客户引导到优质客户服务区接受客户经理服务;对于识别出来,但当日没有空闲或不愿接受理财服务的优质客户,须了解客户基本资料、向客户发送客户经理的名片,与客户约定今后的联系方式或表示欢迎客户随时进行咨询;客户离开后记录客户基本资料,日终送交派发名片的客户经理进行后续的销售跟进;由网点负责人或运营主管检查每月大堂日记,若有连续1周为推荐客户,视为未做到,扣1分2、定期通过短讯平台、电话等方式告知本网点贵宾客户、理财产品兴趣性客户我行最新理财产品、基金、贵金属等理财、投资型产品;1分四、突发事件处理1、投诉处理,最先受理网点是本次投诉的第一责任网点,该网点大堂经理是本次投诉的第一责任人;大堂经理必须认真落实、跟踪本次投诉进程,直到投诉事件完成;1分2、客户突发性事件,网点发生客户昏厥等突发事件,大堂经理需及时得当处理;因网点处理不当,大堂经理本月职责为零分;四、绩效考核50分大堂经理是第一个接触客户的人员,对产品的营销有独特的优先权,为平衡大堂经理与临柜员工的利益关系,不单独参加8大类产品绩效考核,大堂经理的绩效以网点产品总体完成进程记分;原则上,个人零售产品任务因在11月底前完成;1、有效超级理财卡、有效对公代发工资户、智付通有效客户新增、有效个人网银新增、有效企业网银新增、掌上银行新增、三方存管、信用卡客户新增等八类产品每月底完成率M=当月份数/12,若M<当月份数/12,扣1分,若M>当月份数/11,加1分,若连续3个月M<当月份数/12,以后每月扣2分;2、大堂经理因定期或督促管户人员对本行个人优质客户进行电话、短讯等各种形式的回访,个人优质客户每减少1个扣1分,最多扣5分,个人优质客户净增超任务数,每多1个加1分,最多加5分;3、大堂经理要及时录入本行员工的产品营销业绩,按期每周打印全行产品完成进程情况,并对每位员工产品营销进度在每周一晨会或周一晚学习时做出点评,使每位员式了解自已产品完成情况、了解本行产品完成情况1分4、大堂经理每营销基金、贵金属X万元,加1分并计奖,每营销理财产品Y万元加1分并计奖,若每月无基金、贵金属营销,扣2分;5、通过搜客系统、企业网银营销支撑等系统分析本网点客户产品覆盖情况,对电话、短讯等方式非网点营销营销成功的8大类产品参加计奖需提前登记;若网点目标客户4个以上产品覆盖率小于X%,扣1分;五、其他考核10分1、1、网点在每季度神秘人检查中名次在全省前10位的,每次年度加分2分,名次在全省后50位的,每次扣年度总分2分;2、网点在神秘人检查中名次在全市前10位,加季度分2分,名次在全市后10名的,扣季度分5分;3、网点在支行每月检查中前3位的,加月总分2分,后5位的,却总分小于90的,扣2月总分2分;六、计分解释1、全年计分按季度统计,比重为：第一季度：40分,第二季度、第三季度、第四季度各20分;当月有年度加分的,添加到年度总分上;2、季度计分按月统计,每月扣分后,第二月重新计分;当月有季度加分的,添加到季度总分上;某大堂经理年度总分=第一季度总分/10040+第二季度总分/10020+第三季度总分/10020+第四季度总分/10020+年度加分;某大堂经理季度总分=第一个月总分+第个月总分+第三个月总分/3+季度加分;某大堂经理每月总分=职责考核40分+绩效考核50分+其他考核10+月度加分上述考核均由个人金融部负责,本办法未尽事宜个人金融部负责解释;。
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序号 检查标准 客户进入营业厅后，大堂经理第一时间向 客户微笑并主动问候，坚持使用礼貌用语 在客户落座后，主动询问客户是否需要饮 料，并根据客户需要提供饮料 大堂经理主动询问客户办理业务类别，并 根据业务种类主动指引和分流客户 如客户办理业务需要排号，大堂服务人员 主动帮助客户取号 大堂经理主动为老人、孕妇、残障人士等 特殊客户提供周到、温馨服务 大堂经理热情、诚恳、主动、耐心与客户 进行交流，语言通俗易懂 大堂经理能够准确熟练地介绍业务办理办 法、业务特点，了解本行最新产品特性 大堂经理主动指导客户填写业务单据 大堂经理根据业务需要，主动帮助客户复 印身份证件 大堂经理进行营业厅现场巡视，当客户表 现出需要寻求帮助时，主动上前提供帮助 分值 评分标准 空闲时，未主动问候扣6分，未 微笑扣3分，未使用礼貌用语， 扣3分。 能根据客户需要提供饮料得3分 能主动询问客户需求得3分；主 动指引分流客户得2分 能主动帮助客户取号得3分 能主动为老人、孕妇、残障人 士等提供服务得2分 能主动与客户进行交流得4分 熟悉业务办理方法得3分；知道 本行最新产品得2分 能主动指导客户填写单据得5分
3
如出现蔑视、不耐烦等言语得0 分
20
2
有出现推诿、敷衍客户的现象 得0分
21
1
能始终关注客户业务办理的情 况和进程得1分
22
2
有出现任何不雅行为得0分
23
5
空岗得0分，有从事任何与工作 无关的事项得0分
24
3
有客户投诉时，大堂经理未能 及时安抚得0分 能及时处理客户困难得5分 从事任何一项得0分
25 26 27
5
站姿、行姿有歪斜等不得体行 为扣2分；有双（单）手插口袋 等行为扣2分；站姿、行姿、手 势均不规范得0分
18
微笑服务，热情周到，表情自然，有亲和 力，具有良好的沟通表达能力
3
面部无表情、态度冷淡、生硬 得0分
19
语言规范，语速平稳，使用“十字文明服 务用语” 服务过程执行首问负责制，对客户提问认 真对待、不搪塞、不推诿。需同时协助时 及时将客户指引至相关岗位人员 坚持“先外后内”的服务原则，在客户办 理业务过程中，始终关注客户业务办理的 情况和进程 服务过程中不出现不雅手势和动作，不得 当客户面打哈欠、打喷嚏、咳嗽，难以控 制时回避客户 认真值守岗位，不擅自离岗、串岗，工作 时间不聊天，不大声喧哗，不做与业务无 关的事 营业厅发生客户投诉时，大堂经理及时安 抚客户，了解客户投诉原因，耐心解释， 妥善处理 现场处理有困难的，给客户一个明确的处 理事件，如有需要应及时向上级报告 大堂经理不在客户视线范围内接听、拨打 手机、发短信等 营业终了，查看意见簿或意见箱，总结客 户建议，汇报相关负责人
2
能主动关心客户资金安全得2分
5
能主动进行安抚和协调得5分
13
2
未使用礼貌用语和未向客户致 谢得0分 台面不整洁，有私人用品扣2 分；空白凭条不充足、不齐全 扣2分；没有能使用的笔、老花 镜扣1分 主动维护大堂秩序；遇到客户 插队，处理得当得3分
14
5
15
3
1617
大堂经理精神饱满，举止文雅，站姿挺拔 、坐姿端庄、行姿稳健、手势自然，符合 规范上岗要求
1
6
2 3 4 5
3 5 3 2
6
4
7
5
8
5
9
2
能主动帮助客户复印得2分 在巡视时，当客户有需求能主 动提供帮助得5分
10
5
11
12
客户办理柜面大额取款时，大堂经理主动 关心客户资金安全，协调保安护送出营业 厅 当客流量较大时，大堂经理主动进行安 抚，做好柜台协调，采取应急措施或向上 级报告 客户办理完业务准备走出营业厅时，大堂 经理应主动向客户道别 填单台设置常用业务填单模板，空白凭条 齐全、充足，摆放有序，配备供客户正常 使用的笔，老花镜等用具，填单台台面整 洁、顾客视线内无私人用品 大堂经理主动维护营业厅内秩序，发现客 户插队，大堂经理礼貌劝阻并做好解释说 明及引导服务 大堂经理形象大方，着装规范、统一、整 洁，衣扣整齐，鞋袜、发式、饰物等不夸 张，符合规范上岗要求。统一穿黑色皮 鞋，前不露趾、后不露跟，禁穿长筒皮靴 形态怪异的鞋。
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不定期检查自助设备是否正常工作 维护网点正常营业秩序，保持大堂清洁
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