银行大堂经理服务考核标准
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大堂经理形象大方，着装规范、统一、整 洁，衣扣整齐，鞋袜、发式、饰物等不夸 16 张，符合规范上岗要求。统一穿黑色皮 鞋，前不露趾、后不露跟，禁穿长筒皮靴
形态怪异的鞋。
台面不整洁，有私人用品扣2
5
分；空白凭条不充足、不齐全 扣2分；没有能使用的笔、老花
镜扣1分
3
主动维护大堂秩序；遇到客户 插队，处理得当得3分
13
客户办理完业务准备走出营业厅时，大堂 经理应主动向客户道别
2
未使用礼貌用语和未向客户致 谢得0分
填单台设置常用业务填单模板，空白凭条
14
齐全、充足，摆放有序，配备供客户正常 使用的笔，老花镜等用具，填单台台面整
洁、顾客视线内无私人用品
大堂经理主动维护营业厅内秩序，发现客 15 户插队，大堂经理礼貌劝阻并做好解释说
营业厅发生客户投诉时，大堂经理及时安 24 抚客户，了解客户投诉原因，耐心解释，
妥善处理
3
有客户投诉时，大堂经理未能 及时安抚得0分
25
现场处理有困难的，给客户一个明确的处 理事件，如有需要应及时向上级报告
4
能及时处理客户困难得5分
26
大堂经理不在客户视线范围内接听、拨打 手机、发短信等
5
从事任何一项得0分
19
语言规范，语速平稳，使用“十字文明服 务用语”
3
如出现蔑视、不耐烦等言语得0 分
服务过程执行首问负责制，对客户提问认 20 真对待、不搪塞、不推诿。需同时协助时
及时将客户指引至相关岗位人员
2
有出现推诿、敷衍客户的现象 得0分
坚持“先外后内”的服务原则，在客户办 21 理业务过程中，始终关注客户业务办理的
情况和进程
1
能始终关注客户业务办理的情 况和进程得1分
服务过程中不出现不雅手势和动作，不得
22 当客户面打哈欠、打喷嚏、咳嗽，难以控 2 有出现任何不雅行为得0分
制时回避客户
认真值守岗位，不擅自离岗、串岗，工作 23 时间不聊天，不大声喧哗，不做与业务无
关的事
5
空岗得0分，有从事任何与工作 无关的事项得0分
银行大堂经理服务检查标准
序 号
检查标准
分值
评分标准
1
客户进入营业厅后，大堂经理第一时间向 客户微笑并主动问候，坚持使用礼貌用语
空闲时，未主动问候扣6分，未 6 微笑扣3分，未使用礼貌用语，
扣3分。
2
在客户落座后，主动询问客户是否需要饮 料，并根据客户需要提供饮料
3 能根据客户需要提供饮料得3分
3
大堂经理主动询问客户办理业务类别，并 根据业务种类主动指引和分流客户
5 能主动指导客户填写单据得5分
2 能主动帮助客户复印得2分
5
在巡视时，当客户有需求能主 动提供帮助得5分
客户办理柜面大额取款时，大堂经理主动 11 关心客户资金安全，协调保安护送出营业
厅
当客流量较大时，大堂经理主动进行安 12 抚，做好柜台协调，采取应急措施或向上
级报告
2 能主动关心客户资金安全得2分 5 能主动进行安抚和协调得5分
5
能主动询问客户需求得3分；主 动指引分流客户得2分
4
如客户办理业务需要排号，大堂服务人员 主动帮助客户取号
3
能主动帮助客户取号得3分
5
大堂经理主动为老人、孕妇、残障人士等 特殊客户提供周到、温馨服务
2
能主动为老人、孕妇、残障人 士等提供服务得2分
6
大堂经理热情、诚恳、主动、耐心与客户 进行交流，语言通俗易懂
27
营业终了，查看意见簿或意见箱，总结客 户建议，汇报相关负责人
2
28
不定期检查自助设备是否正常工作
2
29 维护网点正常营业秩序，保持大堂清洁 3
4
能主动与客户进行交流得4分
7
大堂经理能够准确熟练地介绍业务办理办 法、业务特点，了解本行最新产品特性
5
熟悉业务办理方法得3分；知道 本行最新产品得2分
8
大堂经理主动指导客户填写业务单据
9
大堂经理根据业务需要，百度文库动帮助客户复 印身份证件
10
大堂经理进行营业厅现场巡视，当客户表 现出需要寻求帮助时，主动上前提供帮助
3 任一环节着装不规范得0分
大堂经理精神饱满，举止文雅，站姿挺拔 17 、坐姿端庄、行姿稳健、手势自然，符合
规范上岗要求
站姿、行姿有歪斜等不得体行
5
为扣2分；有双（单）手插口袋 等行为扣2分；站姿、行姿、手
势均不规范得0分
18
微笑服务，热情周到，表情自然，有亲和 力，具有良好的沟通表达能力
3
面部无表情、态度冷淡、生硬 得0分
大堂经理形象大方，着装规范、统一、整 洁，衣扣整齐，鞋袜、发式、饰物等不夸 16 张，符合规范上岗要求。统一穿黑色皮 鞋，前不露趾、后不露跟，禁穿长筒皮靴
形态怪异的鞋。
台面不整洁，有私人用品扣2
5
分；空白凭条不充足、不齐全 扣2分；没有能使用的笔、老花
镜扣1分
3
主动维护大堂秩序；遇到客户 插队，处理得当得3分
13
客户办理完业务准备走出营业厅时，大堂 经理应主动向客户道别
2
未使用礼貌用语和未向客户致 谢得0分
填单台设置常用业务填单模板，空白凭条
14
齐全、充足，摆放有序，配备供客户正常 使用的笔，老花镜等用具，填单台台面整
洁、顾客视线内无私人用品
大堂经理主动维护营业厅内秩序，发现客 15 户插队，大堂经理礼貌劝阻并做好解释说
营业厅发生客户投诉时，大堂经理及时安 24 抚客户，了解客户投诉原因，耐心解释，
妥善处理
3
有客户投诉时，大堂经理未能 及时安抚得0分
25
现场处理有困难的，给客户一个明确的处 理事件，如有需要应及时向上级报告
4
能及时处理客户困难得5分
26
大堂经理不在客户视线范围内接听、拨打 手机、发短信等
5
从事任何一项得0分
19
语言规范，语速平稳，使用“十字文明服 务用语”
3
如出现蔑视、不耐烦等言语得0 分
服务过程执行首问负责制，对客户提问认 20 真对待、不搪塞、不推诿。需同时协助时
及时将客户指引至相关岗位人员
2
有出现推诿、敷衍客户的现象 得0分
坚持“先外后内”的服务原则，在客户办 21 理业务过程中，始终关注客户业务办理的
情况和进程
1
能始终关注客户业务办理的情 况和进程得1分
服务过程中不出现不雅手势和动作，不得
22 当客户面打哈欠、打喷嚏、咳嗽，难以控 2 有出现任何不雅行为得0分
制时回避客户
认真值守岗位，不擅自离岗、串岗，工作 23 时间不聊天，不大声喧哗，不做与业务无
关的事
5
空岗得0分，有从事任何与工作 无关的事项得0分
银行大堂经理服务检查标准
序 号
检查标准
分值
评分标准
1
客户进入营业厅后，大堂经理第一时间向 客户微笑并主动问候，坚持使用礼貌用语
空闲时，未主动问候扣6分，未 6 微笑扣3分，未使用礼貌用语，
扣3分。
2
在客户落座后，主动询问客户是否需要饮 料，并根据客户需要提供饮料
3 能根据客户需要提供饮料得3分
3
大堂经理主动询问客户办理业务类别，并 根据业务种类主动指引和分流客户
5 能主动指导客户填写单据得5分
2 能主动帮助客户复印得2分
5
在巡视时，当客户有需求能主 动提供帮助得5分
客户办理柜面大额取款时，大堂经理主动 11 关心客户资金安全，协调保安护送出营业
厅
当客流量较大时，大堂经理主动进行安 12 抚，做好柜台协调，采取应急措施或向上
级报告
2 能主动关心客户资金安全得2分 5 能主动进行安抚和协调得5分
5
能主动询问客户需求得3分；主 动指引分流客户得2分
4
如客户办理业务需要排号，大堂服务人员 主动帮助客户取号
3
能主动帮助客户取号得3分
5
大堂经理主动为老人、孕妇、残障人士等 特殊客户提供周到、温馨服务
2
能主动为老人、孕妇、残障人 士等提供服务得2分
6
大堂经理热情、诚恳、主动、耐心与客户 进行交流，语言通俗易懂
27
营业终了，查看意见簿或意见箱，总结客 户建议，汇报相关负责人
2
28
不定期检查自助设备是否正常工作
2
29 维护网点正常营业秩序，保持大堂清洁 3
4
能主动与客户进行交流得4分
7
大堂经理能够准确熟练地介绍业务办理办 法、业务特点，了解本行最新产品特性
5
熟悉业务办理方法得3分；知道 本行最新产品得2分
8
大堂经理主动指导客户填写业务单据
9
大堂经理根据业务需要，百度文库动帮助客户复 印身份证件
10
大堂经理进行营业厅现场巡视，当客户表 现出需要寻求帮助时，主动上前提供帮助
3 任一环节着装不规范得0分
大堂经理精神饱满，举止文雅，站姿挺拔 17 、坐姿端庄、行姿稳健、手势自然，符合
规范上岗要求
站姿、行姿有歪斜等不得体行
5
为扣2分；有双（单）手插口袋 等行为扣2分；站姿、行姿、手
势均不规范得0分
18
微笑服务，热情周到，表情自然，有亲和 力，具有良好的沟通表达能力
3
面部无表情、态度冷淡、生硬 得0分