第四章 饭店服务质量管理体系

三、建立饭店服务质量管理体系的原则 （一）目标适应性原则 （二）系统开放性原则 （三）过程全面性原则 （四）整体优化原则 （五）信息反馈原则 （六）持续改进原则
四、饭店服务质量管理体系的构架
第二节 饭店服务质量保证体系
一、饭店服务质量承诺与服务质量保证 （一）服务质量承诺 1.服务质量承诺的含义 服务质量承诺是指饭店向顾客做出的关于其能 够提供高质量服务的口头或者书面的说明。服务 质量承诺必须是建立在饭店自身拥有的设施设备、 人员以及保证其承诺实现的各种有形与无形物质 资源基础上，即饭店必须拥有实现其承诺的各种 资源保障。 2. 饭店服务质量承诺的内容 （1）前厅服务质量与信誉承诺 （2）客房服务质量与信誉承诺 （3）餐饮质量与信誉承诺 （4）其他服务承诺

典型案例 北京温特莱——“没有冬天的酒店”
北京温特莱酒店是世界金钥匙酒店联盟精品 商务酒店，是北京第一家通过ISO9001、ISO14001 和 OHSAS18001 （职业健康安全体系）认证的酒店。 北京温特莱酒店将金钥匙服务理念植入酒店的文 化和管理中去，以创造和保持“一个没有冬天的 酒店”的服务理念，遵从以人为本、诚信服务、 特色经营、管理创新的质量方针。使来到温特莱 酒店的每一位宾客无处不感受到温特莱人真诚而 赋予文化的沟通与帮助。 开业 15 年来围绕打造一个“没有冬天的酒店” 的理念，管理层和员工进行了创造性探索。例如： 在客房卫生间，专门制作了一个眼镜托架，为戴 眼镜的客人提供方便；为增加客房的文化内涵， 所有名人住过的客房，都在门口做了明显标志， 客房内有名人的照片、签字的饭店浴袍等用品。
3. 饭店服务质量保证体系 饭店服务质量保证体系是政府、社会、饭店企 业自身对保证服务质量进行有计划、有组织的活 动所建立的质量管理体系。其核心是通过有计划 有组织的活动保证饭店服务质量，以满足顾客需 求的目的。
（二）饭店服务质量保证体系要素及质量职能
（三）饭店服务质量保证体系的的功能 1.目标定位功能 2.质量决策功能 3.质量控制功能 4.质量评价与反馈功能 5.信息管理功能 6.质量改进功能
（二）QMS 认证体系
1.2000版ISO 9000系列国际标准的文件结构
（1）ISO 9000：2000《质量管理体系——基础和术语》 （2）ISO 9001:2000《质量管理体系——要求》 （3）ISO 9004:2000《质量管理体系——业绩改进 指南》 （4）ISO 19011:2000《质量管理体系——质量和环境审核 指南》
（三）饭店服务质量承诺与服务质量保证的设计 1. 饭店服务质量承诺与保证的设计 （1）确定服务质量承诺与保证的范围 （2）设计饭店服务质量承诺与保证的标准 2. 补偿形式的设计 3. 补偿力度的设计 （四）饭店服务质量承诺与服务质量保证的履行 1. 加强运营部门与营销部门的沟通协调 2. 加强后台人员的密切配合 3. 加强顾客的有效参与和配合 4. 避免顾客滥用承诺与保证带来的道德风险
拓展阅读 ISO 9000质量管理认证体系族标准的起源
ISO 是国际标准组织“ International Organization For Standardization” 的简称，成立于 1947 年 2 月 23 日， 总部位于瑞士日内玩，至今已制定了8000多个国家标准， 其中ISO 9000族标准是国际标准化组织颁布的在全世界范 围内通用的关于质量管理和质量保证方面的系列标准，主 要是为了促进国际贸易而发布的，是买卖双方对质量的一 种认可，是贸易活动中建立相互信任关系的基石。众所周 知，对产品提出性能、指标要求的产品标准包括很多企业 标准和国家标准。但这些标准还不能完全解决客户的要求 和需要。客户希望拿到的产品不仅要求当时检验是合格的， 而且希望生产这一产品的体系符合质量要求。ISO 9000质 量管理认证体系族标准正是通过对产品的全部生产和使用 过程中的人、设备、方法和文件等一系列工作都提出明确 要求，通过工作质量来保证产品实物质量，最大限度地降 低它隐含的缺陷。
二、饭店服务质量监控的层次 （一）自我控制 （二）部门巡检 （三）专项检查 （四）顾客参与监控 （五）政府与行业参与监控
三、饭店服务质量的监控的内容 （一）服务产品质量的测量和监控 （二）质量保证体系业绩的测量和监控
四、饭店服务质量的监控的指标 （一）服务产品质量的测量和监控指标 （二）质量保证体系业绩的测量和监控指标
4. 饭店服务质量评价系统 5. 饭店服务质量信息系统Biblioteka 6. 饭店服务质量改进系统
三、饭店服务质量保证体系运作模式
（一）饭店服务质量保证体系运作模式的构建
（二）饭店服务质量保证体系运作模式的特点 1.管理环节的系统性
2.评价机制的完善性 3.信息管理的有效性
4.系统运作的动态性 5.控制与改进的循环性
质量认证是由第三方进行的活动。因此，第 三方的认证活动必须公开、公正、公平，才能有 效。 我国目前一共有三种管理体系的认证：贯彻 ISO 9000 国际标准的质量管理体系认证（ QMS ）、 贯 彻 ISO 14000 国 际 标 准 的 环 境 管 理 体 系 认 证 （EMS）、贯彻OHSAS 18000 国际标准的职业健康 安全管理体系认证（OHSMS）。饭店质量认证主要 涉及QMS 和EMS 两种认证体系。
（2）ISO 14000 标准的核心内容 （3）ISO 14000 标准的特点 （4）ISO 14000标准的推广进程
2.饭店推广ISO 14000 的意义 （1）节能降耗，降低经营成本 （2）提高管理水平和环境意识 （3）提升饭店良好形象 （4）增强饭店市场竞争力 3.ISO l4000在饭店的实施 （1）策划阶段 （2）实施阶段 （3）检查阶段 （4）改进阶段
（四）饭店服务质量保证体系结构
（五）饭店服务质量保证体系结构分析 1.饭店服务质量策划系统 （1）制定饭店服务质量方针和目标 （2）服务产品设计与开发 （3）制定质量文件 2.饭店服务质量组织系统 （1）确立质量保证组织机构，明确各级组织 机构的职责和权限 （2）质量培训机制的建立与实施
3. 饭店服务质量控制系统 （1）饭店服务质量标准的制定 （2）饭店服务过程的质量控制
四、饭店质量认证 （一）质量认证 质量认证是第三方依据程序对企业产品、过程 或服务符合规定的要求给予书面保证（即合格证 书）。饭店服务质量认证是第三方根据饭店服务质 量标准，对符合要求的饭店进行资格认证，并颁发 相应的质量认证书的活动。目前我国饭店的服务质 量认证主要采用国际通用的质量认证标准与体系。 质量认证的对象是产品和质量体系（过程或服 务），前者称产品认证，后者称体系认证。饭店的 服务质量认证属于后者。质量认证的基础是“规定 的要求”。“规定的要求”是指国家标准或行业标 准。
二、饭店服务质量保证体系
（一）饭店服务质量保证体系的含义 1. 质量保证 中国质量管理协会对质量保证给出的定义是： “企业对用户在产品质量方面提供的担保，保证 用户购得的产品在寿命期内质量可靠。” 2. 质量保证体系 质量保证体系是由质量管理和质量保证活动中 的相关要素构成，并通过相应的制度、规章、方 法、程序、机构等手段把质量管理和质量保证活 动加以系统化、标准化、制度化的系统过程。
（二）服务质量保证 1. 服务质量保证的含义 服务质量保证是指饭店采取有计划的、系 统的措施，保证提供能够满足顾客需求的产品 和服务。饭店要具备一定的质量管理能力和质 量保证能力才能做出质量保证。 2. 饭店服务质量保证的内容 （1）硬件设施质量保证 （2）服务质量保证 ①服务态度保证 ②服务标准保证 ③服务到位保证
2. 饭店行业ISO 9001 质量管理体系的建立
（1）质量体系建立的组织策划阶段 ①确立领导组织机构，明确各机构人员的职责 权限 ②进行各层次培训学习ISO 9001 标准，统一 思想 ③制定工作计划，建立工作机制 ④质量管理体系工作内容的分解与贯彻 （2）质量体系的总体设计阶段 ①质量体系总体设计的要求和内容 ②质量体系总体设计工作的步骤
第四章
第一节
第二节 第三节
饭店服务质量管理体系
饭店服务质量管理体系概述
饭店服务质量保证体系 饭店服务质量监控体系
第一节 饭店服务质量管理体系概述
一、饭店服务质量管理体系的含义
饭店服务质量管理体系是指与实施饭店服务 质量管理有关的组织结构、过程、程序等方面的 制度安排，是在质量方面管理组织的体系。 二、建立饭店服务质量管理体系的意义 （一）是饭店提高服务质量的必然要求 （二）是饭店获得经营成功的保证 （三）是顾客利益保障的需求 （四）有利于实现饭店质量的最优化 （五）是饭店更具有持续改进服务质量的动力
（3）质量体系的建立阶段 ①建立、完善组织结构 ②规定质量责任和权限 ③配备质量体系的资源 （4）质量体系文件的编制阶段 ①对质量体系文件进行统筹规划 ②制定质量体系有关文件明细表 ③编制质量手册 ④编写程序文件 ⑤制定质量计划 ⑥做好质量记录
(三)EMS 认证体系
1.ISO 14000 国际标准简介 （1）ISO 14000 标准的含义
第三节 饭店服务质量监控体系
一、饭店服务质量监控的含义
服务质量监控是服务管理的一个重要组 成部分，服务质量监控是指对与服务有关 的关键活动、服务质量特性的监督与控制 手段做出规定。饭店服务质量监控体系是 饭店企业通过成立服务质量监控机构、建 立服务质量监控指标，对服务质量进行测 量、监督，以保证饭店企业能够提供优质 服务的体系。
2003年以来酒店特别推出了女性客房，在客房 配置了女性用品以及女性喜欢的工艺品，投入使 用后，受到客人欢迎。为了体现酒店为商务客人 服务的特色，酒店在客房进行了一些富有文化味 道的布置。酒店下大力推出湘粤菜系，在较短的 时间内，获得中国餐饮名店称号，有2名厨师获得 大师称号，五色豆、金猪手成为招牌菜。为加大 宣传力度，酒店在部分楼层布置了一些彩色图片。 营造出使客人出了客房就能闻到菜的香味的氛围。 温特莱的细腻也表现在对待员工的态度上。 员工为酒店获得荣誉称号，酒店报销员工付出的 费用。员工的家属生病了，酒店会派人去看望。 在总经理的安排下，酒店率先在内部对员工进行 职业生涯设计，根据每个员工的实际情况，设计 以后的发展道路，大大提高了员工的凝聚力和战 斗力。（资料来源：根据中国旅游报， 2007-0404整理）