客户关系管理细则样本

客户关系管理细则
奥园集团客户关系部
二零一四年六月十八日
1、目
为强化客户交流，提高整体客户资源运用率，规范客户关系维护及管理工作，以提高和维系客户对奥园品牌满意度及忠诚度，特制定此细则。

2、合用范畴
本细则合用于奥园集团本部（如下简称集团），区域公司、片区公司及项目公司（如下简称公司）。

3、部门职责
3.1 集团客户关系部：负责统筹整个集团客户关系管理服务工作；负责协调各公司做好客户服务工作；负责建立和完善相应客户档案与关系管理平台；负责组织对销售案场进行风险检查；负责牵头组织筹划年度客户关怀系列活动；负责收集和受理客户投诉及建议，并跟进投诉解决状况；负责400客服热线接听及受理，负责客户满意度和忠诚度管理；负责监督《房地产权证》办理。

3.2 各公司客户服务部：负责售前售中客户关系服务工作；负责开盘前/交楼前案场风险检查；负责对客户不定期回访，并形成季度销售满意度回访总结；负责按照集团安排执行大客户关怀；负责办理《房地产权证》,负责售前售中客户投诉建议及纠纷解决；负责协调物业公司开展客户服务工作。

3.3 物业公司客服部：负责售后客户关系服务工作；负责参加交楼预验收及业主收楼工作；负责交楼后客户维修接待以及投诉解决等工作；负责按照集团年度客户关怀活动筹划组织执行；负责协助集团开展业主满意度调查，提高客户满意度。

3.4 三大职能部门关系：
4、管理细则内容
此细则管理内容包括：客户信息资源管理、投诉及建议管理、风险检查与预测管理、房产证办理、客户关怀及满意度管理。

4.1 客户信息资源管理
4.1.1 集团客户关系部负责监督完善建立客户信息资料档案，统一公司客户资源库，对客户进行分类归档，以便进行客户关系维护，提高客户满意度及忠诚度；
4.1.2集团客户关系部负责对客户信息资料录入流程进行规范，制定资料录入原则以及定期依照需要对录入细则进行更新调节，录入资料包括但不限于基本信息，姓名、电话、住所、籍贯、职业、产品需求、用途、意向面积大小、费用预算范畴、身份证，家庭构造，与否决策者、置业次数等，详细参照明源信息系统模版《来电来访客户资料登记规范》，各公司可依照实际状况进行内容调节，提交集团客户关系部审批更改。

4.1.3 集团客户关系部负责指引公司客服部对客户进行分类归档，针对不同类型客户进行差别化维护管理：
➢依照客户成交动作进行分类：
➢依照客户购买需求进行分类：
4.1.4 各公司客服部必要定期对我司客户数据进行检查，并填写核对记录，客户档案原则上6个月增补或调节一次；
4.1.5 集团客户关系部是客户信息资料管理归口部门，各公司需要实行跨区域营销客户资源调用，需向集团客户关系部提交oa《客户资料调用申请》流程，进行非本项目资源调用，所有客户资料需要做好保密工作，禁止在公众场合，阅读客户信息资料，以免失密。

如有违规或遗失、泄密，对关于当事人予以严肃解决，直接上级承担领导责任。

4.1.6 客户信息安全管理参照《奥园集团信息系统安全管理》办法执行
4.2 投诉及建议管理
4.2.1投诉及建议受理：
集团客户关系部受理通过400全国客服热线或者其她方式传达投诉、建议及征询，依照投诉类型当天形成《投诉及建议解决单》转交相应各公司负责人跟进贯彻同步抄送集团品牌管理部，责任部门于5个工作日内将解决成果及意见回答客户并提交集团客户关系部备案，集团客户关系部于一周内对客户进行满意度回访，将不满意客户信息再次反馈回相应责任部门继续跟进解决，详细流程见下表《投诉及建议解决流程》。

4.2.2 投诉类型：
●工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面投诉。

●规划设计类投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、住户设计及居住性能等方
面投诉。

●销售管理类投诉：指对销售承诺、销售执行过程及售后办证过程引起投诉。

●物业管理类投诉：对物业管理服务投诉。

●客户服务类投诉：指对员工工作态度、工作质量等方面投诉。

●其她类投诉：由于合伙伙伴、社会环境因素引起投诉。

工程质量类、规划设计类投诉转交各公司项目负责人跟进；销售管理类投诉转交项目营销负责人跟进；物业管理类、客户服务类、其她类投诉转交各公司客服部负责人跟进；
4.2.3 集团客户关系部在投诉解决完毕后一周内，由部门指定专人负责对留有联系电话客户进行回访，并将回访成果记录在《客户投诉及建议登记表》中，保证回访率达95%以上。

4.2.6 集团客户关系部负责投诉解决成果收集、投诉日报整顿，每月形成《投诉解决报告》，对有参照价值案例进行分类，并针对投诉客户进行半年度/年度投诉解决满意度调查，总结分析提交有关负责部门及集团管理部门学习。

4.2.7 投诉及建议解决流程：
4.3风险检查与预测
4.3.1开盘前风险检查：公司客服部负责检查营销策划部开盘前一天与否按照规定进行如下内容公示：销售价格、商品房买卖合同、五证、车位信息、奥园400全国客服热线等；
4.3.2 交楼风险检查及预测：公司客服部负责交付前3个月牵头组织项目工程部、设计部、客服部、物业公司成立预验收小组，逐户对物业进行自检查收,按照购房合同商定交房原则进行验收。

检查后形成《交楼自检查收报告》，并督促项目公司工程部依照自检成果进行整治，公司客服部组织预验收小组复查，直到符合验收原则；
4.3.3交楼风险模验收准备资料：毛坯房模仿验收原则，装修房模仿验收原则（依照项目状况制定模版）；
4.3.4第一轮模仿验收检查于交付前90天完毕，采用专项检查方式，内容包括：使用功能、交楼原则、现场与合同附图符合状况、设计缺陷、强制性规定、重大质量问题：大面积空鼓、严重裂缝、起砂、层高、方正、水平，部品、部件、电气设施完整性，门窗、栏杆及其他成品缺陷，空鼓、裂缝、起砂等质量问题，公共区域工程质量；
4.3.6 第二轮模仿验收：在第一模仿验收问题整治完毕85%以上开始，并需在交付前30天完毕，采用逐户整治方式，逐套检查细部、观感质量，对前期模仿验收问题复查关闭，
并对交付档案进行整顿核对。

4.3.6 集团客户关系部组织公司客服部/物业公司在商品房交付结束后，总结物业交付过程中，所有客户反映问题进行汇总分析并报告上级领导，分析成果出具《纠正/防止办法报告》并跟进贯彻状况。

4.3.7 模仿验收程序：
4.4 房产证办理
4.4.1集团客户关系部负责监督各公司房产证办理，公司客服部负责房地产权证办理跟进，依照项目公司实际状况，委托代理公司或公司客服部自行办理。

4.4.2 各公司客服部收到《测绘成果报告书》后，依照《测绘成果报告书》面积录入明源系统，计算整顿面积差别对比表，报财务部核对，并会签各部门确认。

10天内向客户寄发《办理房地产权证告知书》及《面积补差告知书》，依照项目实际状况安排递交资料办证时间。

4.3.8公司客服部按照《商品房买卖合同》商定期间内进行办证，组织客户于商定期间期限内统一递交办证资料（详细资料依照各地区国土局规定），缴纳政府收取税费，缴纳（或收取）面积差别款。

资料递交齐全后按合同规定期间办证，出证后公司客服部配合财务部办理撤销公司对该客户住房按揭贷款担保。

公司客服部每月记录房地产产权证办理状况，组织协调房地产权证办理跟进进度，如遇到重大事项，及时向各公司负责人反馈，进行解决，最后将办理状况汇总建档。

4.3.9 房地产权证办理完毕后，复印各单元《房地产权证》存档，并告知客户及银行领取房地产证，做好签收记录。

4.5 客户关怀及满意度管理
4.5.1 集团客户关系部负责不定期组织召开客户座谈会，积极收集客户意见和反映，用以改进客户关系管理工作，提高公司形象，增强客户满意。

4.5.2 签约后，公司客服部制定客户关系维护工作方案，一方面每季度将项目信息通过短信、书信、电话等途径告示给客户，另一方面不定期组织互动活动，加强与客户沟通联系。

4.5.3各公司客服部须每月对上月已经签约客户进行满意度回访，重要针对销售服务，签约服务、财务服务、律师楼服务、银行按揭服务等进行满意度调查，记录分析调查成果分发给有关部门进行学习及改进服务质量，详细内容参见《销售满意度调查表》。

4.5.4在老式节日里，对老业主通过电话，短信，上门拜访等形式对其进行节日关怀问候。

4.5.5 集团客户关系部负责筹划年度业主关怀活动，项目公司客服部及物业公司客服部负责按照筹划组织执行开展活动，增进与业主间沟通及联系。

4.5.6 在业主开始入住后定期开展客户回访，物业公司客服部对入住客户进行登门拜
访，理解客户在入住后体验感受并解决客户反馈问题。

4.5.7 物业公司客服部针对入住后客户进行半年度/年度满意度调查，形成满意度调查报告，分发给有关部门进行学习及改进服务质量。

5、附则
5.1 本细则由集团客户关系部负责解释。

5.2 本细则自发布之日起试行。

附表：
附表-1：《销售服务满意度调查表》
附表-2：《客户投诉及建议登记表》
附表-3：《投诉及建议解决单》
附表-4：《来电来访客户资料登记规范》。