《民航服务礼仪》认识礼仪

日本著名企业家士光敏夫接管东芝电器公司 后,针对东芝电器公司每况愈下的困境，一 改前任的管理方式，坚持每天上班比别人早 半个小时站在厂门口向工人问好。在生产流 水线，他东摸摸、西碰碰，和员工面对面交 流，倾听员工的意见和建议，在生产现场让 员工认识他并接受他。工余时间，士光敏夫 经常和员工一起吃饭，关心员工的衣食住行。 日子一久，士光敏夫竟能说出所有员工的名 字。员工十分感动，士气大振。东芝电器公 司的生产很快走出困境，并有了快速发展。 士光敏夫这种身先士卒的现场管理被称作 “走动式管理”。
• 人类精神文明的产物
• 1.4礼仪的内容 • • • • • 礼节 礼貌 仪表 仪式 礼俗 严格 言谈行为 外表 正规隆重 民俗
礼仪与礼貌、礼节的关系 1、礼貌：强调个人的道德品质 2、礼节：强调道德品质的外在表现形式 3、礼仪：程式化了的礼节，文化内涵更 深。 其联系是： （１）礼包括礼貌、礼节、礼仪，其本质 都是表示对人的尊重、敬意和友好。 （２）礼貌、礼节、礼仪都是礼的具体表 现形式。 其区别在于： （１）礼貌是礼的行为规范。 （２）礼节是礼的惯用形式。 （３）礼仪是礼的较隆重的仪式。
• 1.9礼仪的修炼
• 修炼的内容
（1）道德品质修养
（2）文化知识修养 （3）心理素质的修养 （4）行为习惯的修养
1.9礼仪的修炼
修炼的方法 （1）树立学习礼仪的意识 （2）陶冶尊重他人的情感 （3）锻炼履行礼仪的意志 （4）养成遵从礼仪的行为
• 在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺，着 一身剪裁得体的新制服，第一次独立地走上 了迎宾员的岗位。一辆白色高架轿车向饭店 驶来，司机熟练而准确地将车停靠在饭店豪 华转门的雨棚外。小贺看到后排坐着两位男 士，前排副驾驶座上坐着一位身材较高的外 国女宾。小贺一步上前，以优雅姿态和职业 性动作，先为后排客人打开车门，做好护顶 姿势，并目视客人，礼貌亲切地问候，动作 麻利而规范、一气呵成。 • 关好车门后，小贺迅速走向前门，准备以同 样的礼仪迎接那位女宾下车，但女宾满脸不 悦，使小贺茫然不知所措。 • 通常，后排座为上座，优先为重要客人服务 是饭店服务程序的常规，这位女宾为什么不 悦？小贺错在哪里？
有礼走遍天下
• 1.3礼的起源和含义
从示,从豊( lǐ)。“豊”是行 礼之器,在字中也兼表字音。 本义:举行仪礼,祭神求福。
• 人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类 生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生 的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的 习惯便是礼仪。
• 是人们在社会交往过程中形成的并得到共同认可 的各种行为规范，是人们以一定的程序、方式来 表现的律己、敬人的完整行为。
（6）平等原则
芬克斯酒吧谢绝基辛格
感情要适度 语言要适度 行为要适度 距离要适度
• 1.7礼仪的历史沿革
• 礼仪的形成 1. 从理论上说，礼的产生，是人类为了协调主客 观矛盾的需要。 2. 从具体的仪式上看，礼产生于原始宗教的祭祀 活动。 目前能够研究的礼制，最早只能上溯到周代。 周人的礼是后代礼制的渊源。 • 礼仪的演变 礼仪在其传承沿袭的过程中不断发生着变革。 从历史发展的角度来看，其演变过程可以分四 个阶段。
凶礼
用于吊慰家国忧患方面的礼仪活动。包括丧葬礼、荒 礼、吊礼、恤礼、襘礼等。后多特指丧葬、持服、谥号等 礼仪。
网络资源
民航资源网
各大航空公司网站
项目一
认识礼仪
• 1.1请谈一谈你对礼仪的认识
• 礼的根基是内心的德，如果根基全无，即 使外表做的像模像样，也只是作秀而已。
• 礼的两大要素：形式与思想。两者相互依 存，缺一不可，否则就不是真正意义上的 礼。
• 1.2为什么学礼？ • 不学礼，无以立 • 使个人的言行在社会活动中与其身份、地 位、社会角色相适应 • 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度
小知识：
1.五礼 古代有“五礼”之说，祭祀之事为吉 礼，冠婚之事为嘉礼，宾客之事为宾礼， 军旅之事为军礼，丧葬之事为凶礼。
吉礼
吉礼，它主要是对天神、地祗、人鬼的祭祀典 礼。 其主要内容可包括三个方面。 第一是祭天神，即祀昊天上帝；祀日月星辰；祀司 中、司命、风师、雨师等。 第二——祭地祇(qi) 祗（zhī）（恭敬) 祭地祗，即祭社稷、五帝、五岳；祭山林 川泽；祭四方百物等。 第三——祭人鬼 祭人鬼，主要为春夏秋冬享祭先王、先祖 。
• 十里不同风，百里不同俗
• 1.5礼仪的特性 • • • • • • 文明性 共通性 多样性 变化性 规范性 传承性
1.6礼仪的原则 （1）遵守原则 （2）敬人原则
尊重自己（不自大，不自卑）； 尊重他人 ( 尊重上级是一种天职，尊重同事
是一种本分， 尊重下级是一种美德，尊重客人 是一种常识， 尊重对手是一种风度，尊重所有 人是一种教养。)
退一步海阔天空，忍一时风平浪静 ▲得饶人处且饶人 ▲宰相肚里能撑船 ▲生气是用别人的过错来惩罚自己 ▲千万不要有理变成“无礼” • 当然，宽容决不是纵容，不是无原则的宽大无边， 而是建立在自信、助人和有益于社会基础上的适度 宽大，必须遵循法制和道德规范。 • 大事讲原则，小事讲风格。
（5）适度原则
（3）真诚原则 （4）宽容原则
宽容的典范 安徽省桐城市有条“六尺巷”。其由来是， 清朝康熙年 间，官至文华殿大学士兼礼部尚书的张英，其在 桐城的祖 居与吴姓人家为邻。对方欲越界盖房，家人遂驰 书京华禀 告，张英写了一首诗作复：
一纸修书只为墙， 让他三尺又何妨？ 长城万里今犹在， 不见当年秦始皇。 家人见诗，让地三尺；吴姓人家深感其义， 也退让三 尺，这样就诞生了“六尺巷”。
源自文库
1. 礼仪的起源时期：夏朝以前(公元前21 世纪前) 2. 礼仪的形成时期：夏、商、西周三代 (公元前21世纪～前771年) 3. 礼仪的变革时期：春秋战国时期(公元 前771～前221年) 4. 强化时期：秦汉到清末(公元前221～ 公元1911年) • 现代礼仪的发展
• 1.8礼仪的功能
• • • • • 弘扬礼仪传统 塑造良好形象 提高道德水平 改善人际关系 建设精神文明