浅谈有效倾听对商务沟通的影响

浅谈有效倾听对商务沟通的重要性《商务沟通》作为一门课程来说，其本身是抽象的、乏味的。开课之前大家并未对《商务沟通》这门课抱有很大的兴趣，不过之后的学习过程让我们对此有了很大的改变。这也许是我之前三年专科学习生涯中所不能感受到的真正意义上的互动式学习方法。令我有如此大的改观的正是因为有了卢老师及他的诙谐幽默式的主持风格的上课方式。应该说，更吸引我们的是他将课程完全用娱乐的方式融入到课堂当中，让我们真正意义上领会到了上课的意义，课程的内容。每节课的游戏互动的设计都是紧扣我们的课程内容，让我们深刻领会到了在商务沟通中发送信息的技巧、有效倾听的技巧、有效提问的技巧、恰当反馈的技巧等。

通过对课程的学习，就商务沟通中有效倾听的技巧做了一个探讨。

沟通学家尼科尔斯曾说过：“语言的有效性并不仅仅取决于如何建述，而更多的是取决于人们如何来倾听。”所以在与人的沟通中最重要的并不全是你该怎样去与人对话，而是在对方讲话的过程中，听者通过视觉和听觉的同时作用，接受和理解对方思想、信息及情感。由此我们可以得出倾听的定义：接受口头和非语言信息，确定其含义和对此作出反应的过程。

一、听与倾听的区别

倾听与听是两个互相联系而又有区别的概念。听是人体听觉器官对声音的接受和捕捉，听是人对声音的生理反应，是人的本能，带有被动的特征。

倾听必须以听为基础，但是是一种特殊形态的听。第一，它是人主动参与的听：人必须对声音有所反应，或者详细地说，在这过程中人必须思考、接收、理解，并作出必要的反馈。第二，它必须是有视觉器官参与的听。没有视觉的参与，闭上眼睛的听，只有耳朵的听不能称为倾听。在倾听的过程中，必须理解别人在语言之外的手势、面部表情，特别是眼神和感情表达方式。倾听不同于听，它不是人的本能，只有通过后天的学习才能获得。

二、有效倾听的意义

有效倾听是获取信息的渠道，了解他人的手段。所以有效倾听在商务沟通中有着重要的意义：

1、增强沟通的效力——满足倾听者的尊，真是了解他人。有效倾听作为沟通的重要武器，他有着不能忽视的重要作用。它能让我们能够与周围的人保持接触。失去倾听能力也就意味着失去与他人共同工作、生活、休闲的可能。在日常工作中，领导者的倾听能力更为重要。一位擅长倾听的领导者将通过倾听，从同事、下属那里及时获得信息并对其进行思考和评估，并以此作为决策的重要参考。

2、改善人际关系——人们喜欢善听者更胜于善说者。当你认真的在倾听对方的说话时，对方会感觉到自己得到了应得到的尊重，而对你的态度肯定也是和谐的，这样一来，人与人之间的关系也会随着沟通得到良好的发展。现代社会越

来越多的人缺乏倾听的耐性，以至于人际关系不能得到缓解。像是一个循环圈，人际关系越来越差，倾听就越困难，沟通更成为了阻碍。

3、增强解决问题的能力——获取更多的信息：“听君一席话，胜读十年书”。面对纷繁复杂的竞争市场，个人难以作出正确的判断，制定出有效的决策方案。在商务沟通中，有效倾听有利于领导人集思广益，巧妙的运用别人的头脑。这样既提高了领导的办事效力，也使员工的意见得以重视。不仅增强了员工办事的积极性，也使领导的决策更加客观化。

4、有助于个人发展——激发创造灵感，提高专业技能。在倾听的过程中，别人的意见或者见解很有可能会激发你的灵感，使你在工作中或者沟通中不断的进步不断的发展，也使你的工作技能或者专业技能在不断的倾听与实践中得到提高。

三、有效倾听的四步骤

1、做好倾听的准备。包括身心准备和物质准备。在物质准备中还应注意环境的准备和用具的准备。

2、发出倾听的信息。在沟通时要面向对方，看着对方的眼睛，与对方进行目光交流。恰当的面部表情有助于激发对方与你分享他的真实感受和想法。这样做可以向对方传达一个信息：你对所说的内容很感兴趣。说话者将更可能对你敞开心扉，提供你所需要的更多信息。

3、采取积极的行动。积极的行动主要表现在频繁的点头、集中注意力、敞开思想、保持开放的心态。用心倾听不应只是消极的不出声，而应是积极主动的配合。当你同顾客交谈时，应该不时地对顾客的意图作出判断，并用语言或非语言形式让顾客感到你在积极的参与对话。无论你是在听谁说话，也无论话题是什么，都要控制自己的情绪，客观而投入得倾听。

4、理解全部信息。及时告知对方的理解情况，充分理解并记忆。注意倾听对方的语言及讲话的语调，弄清楚对方实际表达的意思和他们可能想要表达的意思，留心那些能帮助你更地理解对方的关键字词和观点。

四、有效倾听的五层次

1、听而不闻——不做任何努力的倾听。具体表现是：东张西望、左顾右盼

2、假装倾听——努力做出倾听的样子。具体表现是：手托下巴、身体前倾

3、选择性倾听——只听自己想听的内容。

4、专注倾听——认真聆听讲话的内容，与自己的经历作出比较。

5、设身处地的倾听——倾听的最高层。站在对方的立场上。努力的去理解他，尤其是理解非语言信息所表达的含义。

以上五个有效倾听的层面，我们应该取其精华，弃其糟粕。不应该只是听而不闻、假装倾听、选择性倾听。这即使对对方的不尊重，同时也没能得到任何有用的信息。作为一个商务沟通人员应该专注的倾听，不断努力达到倾听的最高层，设身处地的倾听。这样既提高的自己的能力，也尊重了他人。

五、有效倾听的六原则

1、适应讲话者的风格。包括;：节奏、音调、口音、语气等等。例如，说话人适当的停顿，会给讲话人一种谨慎、仔细的印象；过多的停顿会给人一种急躁不安、缺乏自信或不可靠的感觉；说话的音量不同也会让人区分说话者愤怒、吃惊、轻视或怀疑等等不同的态度。

2、眼耳并用、全神贯注。不仅仅接收语言信息，同时接收思想情感。正如说话者与所有听众保持眼神接触很重要一样，倾听者保持与说话者眼神接触同样重要。这么做可以向对方传达一个信息：你对你对所说的内容很感兴趣。说话者将更可能对你敞开心扉，提供你所需要的更多信息。而对说话者全神贯注，确切的说应该是对说话者内容的全神贯注。也就是说，应该把注意力集中在所说者的内容上，而不要过分的关注内容的表达形式。当然，不可否认的是，很多重要信息是通过非语言的方式提供的。总体而言，说话的内容比说话的形式更加重要。

3、理解他人，取消预先判断。站在他人的角度，善于总结要点。不要因为说话者穿着不当、语速过快、口音很重或者紧张而分心。

4、鼓励他人表达自己，用各种方式作出适当的反馈。

5、聆听全部信息。要避免因为某个话题不够有兴趣或说话者表达方式乏味而将之拒之门外。“乏味”并不代表不重要。有些信息虽然乏味或者难以听下去，但是对你确实有用，因此值得你投入全部的注意力。

6、保持聆听兴趣，兴趣是一个人完成一个目标得以实现的动力。因此要得到有效的倾听就要保持聆听的兴趣。

六、有效倾听时的正确身体语言

1、眼神和表情：要面带微笑，友善注视。

2、姿势：上身挺拔，略带微笑。

3、距离：区分场合、亲疏关系。

4、身体动作：恰当点头，给出手势。

在与人沟通上，倾听应时刻注意以上的身体语言。做一个尊重他人，也被人尊重的倾听者。

总之，商务沟通是一门学问、一门艺术，良好的沟通技巧能让您与对方产生很好的共情，让您得到您想要的信息，增进双方的了解，让双方在心情舒畅中达成共识。而倾听是商务沟通中最常运用到的也是最重要的。它作为沟通提问环节、反馈环节的基础，为聆听方提供了重要的依据，更为领导者作出决策作出了重要的参考。因此有效的倾听将为商务沟通增添成功的砝码，起到事半功倍的效果。